Amazon klaagt ruim duizend mensen aan voor plaatsen nepreviews

| AE 8109 | Informatiemaatschappij | 26 reacties

yelp-een-ster-reviewAmazon klaagt 1.114 mensen aan voor het verkopen van nepreviews en het misleiden van zijn klanten, las ik bij Nu.nl. Op de website Fiverr.com bieden mensen de dienst aan om vijfsterrenrecensies achter te laten bij Amazon, zodat webwinkeliers daar er beter uit springen. Amazon claimt reputatieschade, merkinbreuk, cybersquatting en contractbreuk.

Het hebben van een goede reputatie (vijf sterren) op Amazon is van levensbelang voor handelaren. Logisch dus dat er partijen zijn die in dat ‘gat’ in de markt springen en zichzelf verhuren om goede recensies te geven. Bij voorkeur met een “verified purchase”, oftewel een recensie gedaan na een aankoop, want dat geeft meer vertrouwen. Dergelijke recensies zijn te koop via allerlei sites, van het vrij expliciete buyamazonreviews punt com tot algemene sites als Fiverr waar je allerlei diensten aan kunt bieden.

Amazons hoofdargument is dat dit in strijd is met de Terms of Service (TOS) oftewel de huisregels. Logisch, als je zegt “X mag niet” dan is een juridische claim “boehoe hij deed X en nu heb ik schade” vrij eenvoudig. Merkinbreuk, samenzwering en dergelijke wordt er in de VS altijd bijgehaald om de zaak wat stoerder te doen klinken. Net als driehonderd keer met “wilfully caused actual malice through unfair means” gooien.

In Nederland zou er nog een ander mooi argument zijn: het is een misleidende handelspraktijk om jezelf voor te doen als bona fide consument met een recensie van een product. Ook op die grond kun je dus je schade claimen als bedrijf.

Moet je ze wel kunnen vinden natuurlijk. In de VS is dat dan iets makkelijker: je start een John Doe-rechtszaak tegen de plaatsers én de site, waarna de site er tussenuit valt als ze zeggen welke IP-adressen werden gebruikt. Vervolgens kun je bij de internetproviders de NAW-gegevens van de heren en dames Doe opeisen. Die procedure kennen wij niet, hooguit indirect via het Lycos/Pessers-arrest alleen moet het dan “voldoende aannemelijk” zijn dat de recensies nep of misleidend zijn, en dat zal niet meevallen.

Verder is de vraag wat de schade is. Reputatieschade is natuurlijk notoir moeilijk te kwantificeren. Amazon doet daar vooralsnog ook geen poging toe, maar eist winstafdracht en een nader te bepalen bedrag aan schade. Die kan in de VS nog hoog oplopen: als blijkt dat opzet en kwade trouw bewezen kan worden, kan de jury punitive damages opleggen, oftewel een uit de dikke duim gezogen bedrag dat als gepaste boete voelt voor de overtreding.

Hoe herkennen jullie neprecensies eigenlijk?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. De meeste neprecenties herken ik aan het vele aantal uitroeptekens dat er in staan, het ontbreken van spelfouten, het totaal niet inhoudelijk ingaan op wat er gereviewed wordt, en (als beschikbaar) de naam van de reviewer. Vaak zijn dat hele gewone namen als ‘Karel de Vries’ of ‘Jan de Boer’, terwijl de meeste mensen zich tegenwoordig toch van een alias bedienen. Ook kijk ik naar het tijdsverloop van andere reviews van een reviewer. Als die in korte tijd veel reviews plaats, en ook nog over verschillende producten….grote kans dat het een neprecentie is. En met ingaan op de inhoud: bij boeken is dat bijvoorbeeld ‘Echt een geweldig boek!!!’, bij vakanties iets als ‘Geweldige kamers, mooi uitzicht, mooi land!’ en niet veel meer dan dat, en bij bijvoorbeeld Wifi repeaters (net gekocht namelijk) zoiets als ‘Werkt goed!’. Niet veel inhoud dus.

      • Misschien is de term ‘neprecentie’ hier dan niet helemaal van toepassing, maar dergelijke korte recenties voegen ook niet veel toe voor de lezer die het product mogelijk wil aanschaffen. En voor mij zouden deze dan ook afvallen (net als door mij als neprecentie geclassificeerde reviews). Ik kan mij voorstellen dat er – liefst automatisch – een waarde aan een review wordt toegekend en dat reviews op die waarde gesorteerd getoond worden. Soort van PageRank maar dan voor reviews. Dan zouden zulke nutteloos korte reviews (en nepreviews) ergens onderaan moeten eindigen.

    • Vaak zijn dat hele gewone namen als ‘Karel de Vries’ of ‘Jan de Boer’, terwijl de meeste mensen zich tegenwoordig toch van een alias bedienen.

      Wel erg grappig dat jij reviews van mensen die gewoon hun eigen naam durven te noemen blijkbaar minder betrouwbaar vindt dan reviews van types die zich niet in het openbaar bloot durven geven…

      Of nee… eigenlijk is dat in en in triest…

      • Ik heb volgens mij nergens gezegd hoeveel waarde ik hecht aan reviews (maar wel waaraan ik ze denk te herkennen), met volledige naam of met alias. Ik kijk ze wel eens door, en het is inderdaad zoals jij verderop opmerkt dat mensen als ze tevreden zijn waarschijnlijk minder snel tijd zullen vrijmaken voor een review dan wanneer ze problemen met een product hebben. Maar ik hecht eerlijk gezegd zelfs weinig waarde aan reviews…. Ik vind het dus ‘in en in triest’ dat jij mensen beoordeelt op iets wat ze helemaal niet gezegd hebben.

  2. Ja ho…. reputatieschade? De winkeliers krijgen een positievere beoordeling dan anders, dus daar ligt zeker geen schade.

    En reputatieschade bij Amazon omdat de rating niet 100 procent betrouwbaar is? Tja, iedereen weet dat de reviews door iedereen geplaatst kunnen, en dat daar dus een fractie valse reviews bij zitten. Sowieso, een review is een review, wordt door de een grondig gedaan, en door de ander uit de losse pols, dus moet altijd met een korrel zout genomen worden.

    Kortom, ik zie de schade niet, behalve frustratie dat anderen blijkbaar jouw goedbedoelde platform misbruiken (misbruik waar je de deur vol voor open zet)

    • De betrouwbaarheid van de reviews op je site heeft invloed op je reputatie als site. Sommige sites, als IMDB, Yelp, of Iens, leven bij de gratie van reviews en stemmen. Een fraktie neppe reviews is niet te vermijden, maar 60% van alle nieuwe reviews nep heeft invloed. Zodra bezoekers de site niet meer vertrouwen om hier hard tegen op te treden, gaan ze naar de concurrent. Als ze de site wel vertrouwen, dan baseren ze hun koopgedrag op je reviews.

      Beoordelingen bestaan ook alleen in vergelijking. Als een dorp twee afhaalchinezen kent, waarvan 1 een legitiem review-cijfer van een 7 heeft, en de ander, middels positieve nepreviews een review-cijfer van een 8 heeft, dan leid de ene schade onder de andere malifide praktijken.

  3. Compleet nep is lastig, zeker als het allemaal nepreferenties zijn.

    Over het algemeen zie ik referenties die sterk van de meerderheid afwijken als minder betrouwbaar. Alhoewel ik ook altijd kijk naar hoe recent de referenties zijn. Soms zie je een stijgende of dalende trend..

    Is de meerderheid extreem positief dan vind ik het ook minder betrouwbaar..

  4. Recensies beoordeel ik altijd op de middenmoters (1 ster zijn emotie mensen, 5 sterren zijn gekocht). En dan voor de 2 tm 4 sterren geldt: wat schrijven ze qua inhoud over product of dienst.

    Verder voor je in de recensies duikt maak een lijstje met eigenschappen die voor jou belangrijk zijn (zoals duidelijke handleiding zijn of grote knopjes of goeie WiFi op de wc van je vakantiehuisje) en zoek in de recensies op specifieke zaken die relevant zijn.

    Ik beschouw recensies net zo betrouwbaar als het verkopersadvies.

  5. Maar Amazon doet zoiets toch ook zelf met zijn “Vine”-programma? (Daarbij krijgen consumenten gratis spullen in ruil voor een uitgebreide review.) Je kunt natuurlijk wel raden dat Vine-reviewers die negatieve reviews uitdelen niet meer worden uitgenodigd om mee te doen. Ik ben zelf nog nooit een negatieve Vine-review tegengekomen. Feitelijk worden dus ook deze mensen betaald voor hun positieve reviews.

    Natuurlijk is er wel een verschil, bij Vine-reviews worden er daadwerkelijk produkten ontvangen, terwijl dat bij (sommige) nepreviews niet zo is. Maar het oogt voor mij wel als een heel subtiel verschil.

  6. Is het plaatsen van een review over een bedrijf , dus over je eigen ervaring schrijven, waarin je de harde waarheid aan het licht brengt, aan te klagen als laster en smaad? Ik vraag me dit echt af, want mij is inmiddels via de rechter verboden om nog tweets te plaatsen met naam over zeer slechte ervaringen met het mentorschap. Het dient absoluut het algemeen belang om hierover te tweeten, maar helaas. Ik had de rechter C.M. Berkhout, ook verantwoordelijk voor http://www.slachtoffersjustitie.nl/wordpress/2014/05/21/2648_professor-heertje-schrijft-medestanders-tegen-jeugdzorg-een-brief/

    Ben benieuwd naar de reacties

    • Een review van een bedrijf kán smaad zijn. Of iets smaad is, is niet alleen afhankelijk van of het waar is, maar ook hoe ernstig de uiting is en in hoeverre de aantijging gerechtvaardigd wordt door de feiten. Een gemiddelde Nederlandse rechter komt niet snel tot een verbod om uitingen te doen. Zonder nadere feiten is het niet mogelijk een nadere uitspraak te doen. Ik verzoek u wel de reactie te beperken tot een juridische analyse; vage aantijgingen over onpartijdigheid van rechters vind ik niet gepast op mijn blog.

      • Dag, Ik lees nergens dat ik iets over onpartijdige rechters heb geplaatst, Kan ook niet, want die heb ik nog niet meegemaakt helaas. Deze tweets waren op eerlijke ervaringen gebaseerd: “Nadat #zorgmedewerker van #nyenstede de lef had om #polsalarm te verwijderen met rede dat er teveel werd gebeld weigert manager de klacht” “Locatiemanaget #nijenstede ontwijkt zijn verantwoordelijkheid. Weigert om ingediende klacht over een zeer ernstig delict af te handelen RP’ ‘Door publiciteit op#youtuhe probeerde ze mij VOOR ALTIJD re scheiden van mijn eigen lieve moeder. *DE MENTOR EN #LOKATIEMANAGER @.Beweging3 Bij lichtenberg ook beweging3 heeft onderzoekplaatsgevonden naar valgevaar, ook niet geslaagd of verbeterd! Het komt door houding personeel ZORG is aan verandering toe! Opvallend vb over vallenl wilde client vastbinden vanwege tijdsgebrek” “Client belt dochter, krijgt geen gehoor. Ze weeg niet dat de zorg Beweging3.0 de telefoonstekker er uit hebben gehaald. Pure mishandeling” “moeder hele dag onbereikbaar. Was weg volgens Nijenstede. Sindsdien onbereikbaar”

        Het vonnis luidde: veroordeelt B om binnen 4 uur na betekening van dit vonnis de in de dagvaarding in onderdeel 27 genoemde Twitterberichten en de in de dagvaarding in onderdeel 29 tot en met 33 genoemde titels en onderschriften bij door haar op YouTube geplaatste video’s te verwijderen en om deze verwijderd te houden Zo werkt het dus in de realiteit. En dat al voor de 2e keer. Maar dit was op twitter, mijn vraag ging over een review Ik wil een review site opzetten waar ervaringen op staan met mentoren. op feiten gebaseerd. Mentoren over ouderen gaat over beslissingen op het persoonlijke vlak en daarom lijkt het mij ontvankelijk voor laster en smaad. Ik wil dat voorkomen maar ik wil wel een revieuw site maken. Hoe kan ik dat doen zonder veroordeeld te worden tot het betalen van een dwangsom. Het dient het algemeen belang ook in sterke mate! Ik kijk uit naar de reacties.

  7. Dat ik recentelijk een productfoto set kocht (lichttent van uniforme kleur) werd er in een aanzienlijk deel van de recensies gesproken over dat de bijgeleverde lampen snel kapot gingen of zelfs kapot aankwamen. Zo herken je echte recensies van echte Nederlanders: ze weten altijd dat ene donkere wolkje in de lucht aan te wijzen. Als er een minpunt in een positieve recensie ontbreekt, of een pluspunt in een negatieve, dan neem ik al bij voorbaat aan dat de recensie gekocht is, door het bedrijf zelf geplaatst of gewoon de klant een typische azijnpisser is. Dan mag de tekst van de individuele recensie mij overtuigen van mijn ongelijk. Meestal valt dit door de schrijfstijl goed te beoordelen. Zo heb je recensies met veel !!!!!’s, met spelvouten en zelfs met grammaticale onzin waarvan je kan zien dat er een vertaalfilter is gebruikt. Ook de PR-preutelaars, de fanboys en de haters vallen bij mij meteen door de mand door hun taalgebruik en door een gebrek aan evenwicht in hun review.

    De betrouwbaarheid van recensies is altijd al in het geding. Vooral bij games, waar het normaal is dat reviewers, die in de ogen van de uitgever of makers te negatief zijn, niet meer hoeven te rekenen op dingen als early access, beta keys, uitnodigingen voor bepaalde events enz. enz. Als je als reviewer pas bij retail een review kan maken, terwijl al je liegende concurrenten al weken zo niet maanden een review online hebben staan, dan is dat een serieuze aanslag op je concurrentiepositie. En voor wat?

    In mijn ervaring, als je wilt weten hoe het echt zit, laat dan een zoekmachine naar keuze zoeken naar ‘productnaam of merk+model’ + ‘problems’ + ‘complaints’ + ‘issues’. Als je dan een waslijst krijgt waarin men consistent klaagt over dezelfde één of twee dingen, dan weet je dat je geen hoge verwachtingen hoeft te hebben van het product. Of wanneer men uniform positief is over bijvoorbeeld verzendtijd, verzendkosten of reageren, dan weet je dat het redelijk betrouwbaar is. Een dergelijke zoekactie zal altijd gematigder en betrouwbaarder zijn dan de info op de site van de fabrikant, leverancier of verkoper zelf. Een vriend van me uit Philly omschreef het ooit als:

    If only one guy complains, he’s spoiled. If ten people complain, the product is spoilt. If only one guy sings praise, he’s on the take. If ten people sing praise, you got yourself a choir.

    Ik kan mij trouwens ook nog wel de casus herinneren over Yelp, een reviewsite voor horeca in de VS, die de service aanbiedt waarbij je als bedrijf voor een smak geld jezelf kan verweren tegen negatieve recensies op hun site. Regelrechte afpersing. Waar toen een restaurant in Baltimore een tegenactie had waarbij flinke korting werd gegeven aan schrijvers die dat restaurant de laagste van de laagste rating gaven op Yelp.

  8. Automatisch neppe reviews van echte reviews onderscheiden is enorm moeilijk, mits:

    A) Je het gehele historische review-gedrag van een review-plaatser in kan zienB) Je een enorme train set opbouwd (alle reviews reeds eerder manueel (of per stemming) verwijderd)C) Je in kaart brengt welke professionele partijen neppe reviews verkopen en de manier waarop.

    “A” is zelfs voor sites als Amazon lastig, omdat een reviewer een nieuw account/connectie maakt zodra hij/zij gepakt wordt. Men zou aan auteursherkenning kunnen doen, maar dat verhoogt de onzekerheid.

    “B” is standaard praktijk. De machine zal leren dat “uitroeptekens” vaker een teken zijn van een neppe review als deze in de categorie “meubels” staan, dan in de categorie “kinderspellen”. Het resultaat is een dom systeem dat neppe inhoud kan ranken voor moderator aktie.

    “C” is wat Amazon nu doet. Gewoon naar Fiverr gaan, 1000 nep-reviews kopen en: Kijken wie er geld aan verdiend, kijken hoe, wanneer en hoe vaak de nep-reviews worden geplaatst, wat zijn de marketinguitingen van de spammers etc. Ook: nep-producten plaatsen en hopen dat een spammer zijn “A”-profiel probeerd te diversificeren en een review plaatst voor een product dat niet bestaat.

    Voor email-spam: “A” is reputatie en blacklists. “B” is een spam-filter en “C” is retro-actief of actief op zoek gaan de bron en boetes uitdelen.

    Een meer geavanceerd systeem zou daadwerkelijk begrijpen wat elke review precies zegt. Het hoeft voor leren niet precies verteld te worden of een review nep of echt is. Het snapt sarcasme, logica, codetaal, cultuur, zeuren, humor, relaties etc. Zover zijn slechts enkele grote bedrijven en de overheden. Allen “A”,”B” en “C” hebben moeite met reviews als: “Ik ben de auteur van dit boek, en daarom geef ik het 5 sterren.” terwijl een mens zich meteen achter de oren krabt. Vergelijk met “Alleen als ik de auteur van dit boek zou zijn, dan zou ik het 5 sterren geven.”. Met zo’n systeem kan een verzamelreview worden gegenereerd: “De auteur van het boek vind het een goed boek. Beginnelingen vinden het een redelijk boek, maar klagen over levertijden. Een enkeling heeft moeite met de theorie.”

    Een andere taktiek is om het (ogenschijnlijk) onrendabel te maken. Zodra de accounts om nep-reviews mee te plaatsen per 1000 stuks duurder worden, gaat de spam omlaag. Het is economisch gezien goedkoper om te spammen op IMDB dan op een site die een Google-account vereist.

    Nep-reviews worden nu ook ingezet als wapen door de “social justice warriors”. Dan dient het plaatsen van negatieve nep-reviews geen commercieel hoofddoel, maar een maatschappelijke (aan de kaak stellen van vermeend racisme door middel van reputatieschade). Of zelfs gewoon uit wraak: http://www.geenstijl.nl/archives/images/blurrijschoolmarga.jpg

  9. Ik ben eigenlijk altijd zéér sceptisch over reviews. Ik vertrouw ze eigenlijk nooit 100%. zeker niet als ze geplaatst zijn bij een moloch van een corporatie als Amazon. Product reviews op onafhankelijke reviewsites zijn iets (niet veel!) beter. Ik ga uit van de stelling dat als iemand ERG enthousiast over zijn aankoop is, hij/zij zich bezig houdt met zijn aankoop, en niet met het plaatsen van een review. Als je problemen hebt met je aankoop, ben je sneller geneigd iets te plaatsen. Ik let dan ook vooral op de probleem-reviews, en hoe vaak een vergelijkbaar probleem aan de orde komt.

    In het kort gezegd komt het er op neer dat een gemiddelde oppervlakkige scan van reviews in het geheel niet betrouwbaar is…

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS