Internetrecht door Arnoud Engelfriet

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een boete van 100.000 euro opgelegd aan de webwinkel TrendX vanwege het misleiden van consumenten. Dat meldde Nu.nl afgelopen vrijdag. De webwinkel plaatste positieve reviews die nep waren en verborg negatieve reviews van echte klanten. Daarnaast vermeldde de webwinkel niet duidelijk wat de levertijd van het bestelde product was. TrendX maakte gebruik van dropshipping. De hoop is vooral dat de boete anderen zal afschrikken hetzelfde te doen.

In 2020 maakte de ACM bekend te gaan handhaven op nepreviews en -likes. Al in 2017 publiceerde de toezichthouder regels waaraan online reviews moeten voldoen. In het kort: wees transparant als je zelf vraagt om recensies wat je ermee gaat doen (alleen op jouw site of ook elders) en waren er beloningen in ruil voor de recensie? En als er dan niet genoeg gebeurt, dan wordt er eentje de sigaar, dan wel pineut, pisang, haasje, klos dan wel admiraal.

Het bedrijf TrendX (dat weinig goed scoort bij onafhankelijke recensiesites maar een 8,6 bij Bol.com heeft) verkoopt “de meest up-to-date voorraad in de gebieden van elektronica, sport, gaming en lifestyle.” Of nou ja, verkocht, want ze zijn gesloten sinds het onderzoek – inclusief de snel daarna opgezette kloonsite. Klachten via Consuwijzer hebben dus zin – bij genoeg klachten start de ACM een onderzoek, zoals hier. Allereerst regende het dus klachten over trage levering, wat kwam omdat men met dropshipping werkte maar dat niet bepaald duidelijk meldde.

Ook liep het niet helemaal lekker met de reviews:

Niet al deze reviews waren authentiek. Zo zijn met het emailadres [ VERTROUWELIJK ] 184 reviews  achtergelaten. Dit e-mailadres is van de heer [ VERTROUWELIJK ]. Hij werkte bij TrendX en was verantwoordelijk voor de reviews voor het bedrijf. De heer [ VERTROUWELIJK ] verklaarde dat hij deze 184 reviews heeft geschreven en heeft geplaatst op de website www.trendx.nl onder de naam ‘Tiel79’. Hiermee heeft de heer [ VERTROUWELIJK ] zich namens TrendX voorgedaan als consument terwijl de reviews niet gebaseerd waren op echte ervaringen van een echte consument. Daarnaast verklaarde de heer [ VERTROUWELIJK ] dat hij namens TrendX iemand in Venezuela de opdracht had gegeven om honderden reviews te plaatsen door deze te kopiëren van andere websites (bijvoorbeeld van de fabrikant van het product of van een andere leverancier van de producten) en deze op de website www.trendx.nl te plaatsen.

Tijd om in te grijpen dus. Er blijkt meermalen vruchteloos te zijn aangemaand om wat te gaan doen aan de site, maar omdat daar niets mee gebeurde kiest de ACM nu terecht voor een boete. Men komt daarbij volgens de regels uit bij een half miljoen, maar matigt dat gezien de financiële puinhoop bij het bedrijf (“niet duidelijk wat het resultaat van de handelspraktijken van TrendX is geweest”, hoe dan) tot 100.000 euro. Een duidelijk signaal, dat is het.

Arnoud

De Tweede Kamer heeft ingestemd met een verbod op het plaatsen van nepreviews bij webwinkels en digitale platforms. Dat meldde Tweakers onlangs. Als ook de Eerste Kamer deze implementatiewet goedkeurt, moet rond 22 mei het niet langer toegestaan zijn om gekochte (of anderszins nep)recensies te tonen als handelaar. Ook moet je transparant zijn over hoe je hebt nagegaan dát recensies echt zijn. De ACM zal toezicht houden.

Het probleem van neprecensies is al zo oud als ongeveer de online recensie. Niets is makkelijker dan zelf een berg toprecensies verzinnen en zo je restaurant, winkel of slechtverkopend product een boost te geven. Maar al te evidente nep wordt er ondertussen wel uitgefilterd, zeker bij de grote recensiesites. Een veel voorkomende truc is dan ook nu om mensen tegen betaling een recensie te laten plaatsen, al dan niet na aankoop bij je eigen site.

Een Europese Richtlijn uit 2019 moet daar verandering in brengen. Deze wijzigt de regels over oneerlijke handelspraktijken, onder meer door extra regels over hoe om te gaan met “consumentenbeoordelingen” want een juridische term moet altijd langer zijn dan de gewone.

Het voorstel kent twee belangrijke aspecten:

1. Het wordt een misleidende handelspraktijk (zwarte lijst) om valse beoordelingen te plaatsen (of laten plaatsen) of valse promotie via social media te organiseren om je handel te promoten. Hieronder vallen ook het verzamelen van neplikes.
2. Wie recensies publiceert, moet daarbij transparant zijn over hoe de echtheid daarvan is geverifieerd. In het bijzonder: dat ze echt van kopers afkomstig zijn als je zegt dat het consumentenbeoordelingen zijn. (Een professionele review zoals op Tweakers of bij de Consumentenbond valt er dus buiten.)

Ik zou zeggen dat je dit via punt 1 aanpakt door te zeggen dat hier sprake is van een misleidende voorstelling van zaken. Het wetsartikel wordt namelijk:

aa. het plaatsen of doen plaatsen van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten of op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen, teneinde producten te promoten.

De regels gelden ook voor recensieplatforms zoals Google of Trustpilot, de definitie van “handelaar” is immers breed genoeg. Zij moeten dus transparant zijn over de verificatie dat een recensie echt is. Dit zal zich wel vertalen naar contractuele eisen “u garandeert dat uw recensies niet nep/misleidend zijn”, maar de wet zal meer vereisen dan enkel een luie garantiebepaling. Ik weet alleen niet meteen hoe je dit inbouwt. Ja, je kunt ordernummers eisen maar ik zou niet weten hoe ik naga dat een ordernummer echt is.

Blijft over de restcategorie van negatieve recensies door mensen die bang zijn voor repercussies / geen zin hebben de ondernemer hier op aan te spreken. Die willen geen koppeling met hun aankoop, dus dan vervalt de bewijsmogelijkheid die de wet eist. Dit is een lastige, maar het zou een kleine categorie moeten zijn die eigenlijk misschien niet eens een productbeoordeling te noemen is.

Arnoud

Consultancybedrijf PwC is de eerste grote firma in het VK die de oneNDA standaard-geheimhoudingsovereenkomst gaat voeren, meldde Artificial Lawyer onlangs. Een verrassing is dat niet, omdat PwC een van de drijvende krachten achter dit project is. OneNDA is een recent initiatief dat een universeel geheimhoudingscontract wil promoten ter vervanging van al die zelfgebrouwen misbaksels die iedere organisatie heeft. Als reviewer van 14.000 NDA’s voor mijn NDA-robot zeg ik: goed idee, heb ‘m gelijk toegevoegd. Maar of het werkelijk de juridische wereld gaat redden?

OneNDA heeft vooral in de Angelsaksische landen aandacht gekregen. In de kern is het een loffelijk initiatief: ieder bedrijf krijgt vele, vele NDA’s toegezonden en moet daar elke keer juridische tijd en energie aan verspillen. Of de inkoper/sales/CEO leest het zelf en denkt “het zal wel” met alle risico’s van dien. Dit was de reden voor mij om die robot te ontwikkelen, en die doet het best goed. Duizenden NDA’s gereviewd, inclusief aanpassingen en commentaar zodat je direct verder kunt.

Toevallig zag ik vanochtend iemand die een NDA die was aangepast door Lynn er nog een keer doorheen gehaald had, maar dan natuurlijk vanuit het andere perspectief (de informatieverstrekker). Toen ging Lynn dus ruzie met zichzelf maken, wat je altijd krijgt als je een jurist vertelt “en nu vanuit het perspectief van de wederpartij”. Maar dat is dus een feature. Desondanks blijf je zitten met een enorme berg NDA’s en elke keer tijd en moeite om ze te reviewen.

Zoals ze toen bij oneNDA zeiden: “In fact, in 2020, we discovered that reviewing NDAs for our clients represented 63% of our workload but only 7% of our revenue.” Dus dat moest anders. (Bedenk even hoe dat voelt als je 63% van je tijd, dus drie werkdagen, alléén maar NDA’s reviewt.) Men maakt één NDA, en iedereen gebruikt die. Niet eens met opties (zoals bijvoorbeeld Creative Commons) maar gewoon één tekst, je vult alleen partijnamen in en dat was het dan. Oh en doel, vertrouwelijkheidsperiode en toepasselijk recht. Maar van de inhoudelijke tekst (scope, need to know, notificatie, security, opzegging, notices, blabla) blijf je in het geheel af. Anders krijgen we straks wéér tig standaarden.

Toch ben ik een tikje sceptisch of dit er werkelijk van gaat komen. Ik denk dat iedere bedrijfsjurist of advocaat dit zo in het algemeen een goed idee vindt, maar op het moment zelf toch ergens een zinnetje vindt dat nét wat mooier kan of een favoriete clausule voor de zekerheid toe wil voegen. Om er eentje te noemen, er staat geen boetebeding in (wat in Angelsaksische landen eigenlijk ook niet kan), en continentale juristen gaan daar natuurlijk een punt van maken. Ik ben erg benieuwd hoe we over die weerstand heen gaan komen.

(ObXKCD)

Arnoud

Stel je schrijft je in voor een opleiding, die maar liefst €3.630 kost. De opleiding valt fors tegen, en dan ontdek je ook nog dat de opleider zichzelf op een bekende vergelijkingssite met nepreviews flink de hemel in geprezen heeft. Je zou om minder boos worden. En je zou denken dat je dan de cursus… Lees verder

Een lezer vroeg me: Een tijd geleden had ik een klacht gepost op een bedrijvenrecensiesite, en tot mijn (positieve) verrassing kwam de winkelier gelijk met een oplossing. Nadat dat was afgehandeld, begon hij steeds dringender te eisen dat ik de klacht weg zou halen. Ik heb er toen een positief stukje als update bijgevoegd, maar… Lees verder

Binnenkort wordt het in heel de VS verboden om in je algemene voorwaarden clausules op te nemen die consumenten straffen voor negatieve recensies, las ik bij The Consumerist. Dit naar aanleiding van akkefietjes als deze, waarbij bedrijven in hun algemene voorwaarden een verbod met boete zetten op negatieve uitlatingen. Leuk, hoewel niet echt nodig onder… Lees verder

Google moet de persoonsgegevens overhandigen van mensen die neprecensies over een Amsterdams kinderdagverblijf hebben achtergelaten op de kaartendienst Google Maps. Dat meldde Nu.nl vorige week. De neprecensies gaven ophef bij ouders, maar Google was niet vrijwillig bereid deze weg te halen totdat het bij de rechter kwam. Uit het vonnis komen een paar wonderlijke feiten… Lees verder

Amazon klaagt 1.114 mensen aan voor het verkopen van nepreviews en het misleiden van zijn klanten, las ik bij Nu.nl. Op de website Fiverr.com bieden mensen de dienst aan om vijfsterrenrecensies achter te laten bij Amazon, zodat webwinkeliers daar er beter uit springen. Amazon claimt reputatieschade, merkinbreuk, cybersquatting en contractbreuk. Het hebben van een goede… Lees verder

Een tandarts die het auteursrecht op reviews opeiste, moet $4.766 aan juridische kosten vergoeden aan de patiënt in kwestie. Dat meldde Ars Technica vorige week. De opeisclausule was in strijd met het New Yorks contractenrecht en leverde een vorm van misbruik van omstandigheden op. De rechtbank besliste dan ook in het voordeel van de patiënt…. Lees verder

De Bistro Botto in Richmond, Californië, geeft nu 50% korting aan alle klanten die een 1-ster review achterlaten op reviewsite Yelp, las ik bij Ars Technica. Ze doen dit al een tijdje en het lijkt ze aardig wat aandacht op te leveren. Yelp ligt onder vuur in de VS; wel meer bedrijven hebben last van… Lees verder