Tag: Review

About Review

Subscribe Feeds

Nederlandse webwinkel krijgt boete van een ton vanwege nepreviews

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 13 reacties

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een boete van 100.000 euro opgelegd aan de webwinkel TrendX vanwege het misleiden van consumenten. Dat meldde Nu.nl afgelopen vrijdag. De webwinkel plaatste positieve reviews die nep waren en verborg negatieve reviews van echte klanten. Daarnaast vermeldde de webwinkel niet duidelijk wat de levertijd van het bestelde product was. TrendX maakte gebruik van dropshipping. De hoop is vooral dat de boete anderen zal afschrikken hetzelfde te doen.

In 2020 maakte de ACM bekend te gaan handhaven op nepreviews en -likes. Al in 2017 publiceerde de toezichthouder regels waaraan online reviews moeten voldoen. In het kort: wees transparant als je zelf vraagt om recensies wat je ermee gaat doen (alleen op jouw site of ook elders) en waren er beloningen in ruil voor de recensie? En als er dan niet genoeg gebeurt, dan wordt er eentje de sigaar, dan wel pineut, pisang, haasje, klos dan wel admiraal.

Het bedrijf TrendX (dat weinig goed scoort bij onafhankelijke recensiesites maar een 8,6 bij Bol.com heeft) verkoopt “de meest up-to-date voorraad in de gebieden van elektronica, sport, gaming en lifestyle.” Of nou ja, verkocht, want ze zijn gesloten sinds het onderzoek – inclusief de snel daarna opgezette kloonsite. Klachten via Consuwijzer hebben dus zin – bij genoeg klachten start de ACM een onderzoek, zoals hier. Allereerst regende het dus klachten over trage levering, wat kwam omdat men met dropshipping werkte maar dat niet bepaald duidelijk meldde.

Ook liep het niet helemaal lekker met de reviews:

Niet al deze reviews waren authentiek. Zo zijn met het emailadres [ VERTROUWELIJK ] 184 reviews  achtergelaten. Dit e-mailadres is van de heer [ VERTROUWELIJK ]. Hij werkte bij TrendX en was verantwoordelijk voor de reviews voor het bedrijf. De heer [ VERTROUWELIJK ] verklaarde dat hij deze 184 reviews heeft geschreven en heeft geplaatst op de website www.trendx.nl onder de naam ‘Tiel79’. Hiermee heeft de heer [ VERTROUWELIJK ] zich namens TrendX voorgedaan als consument terwijl de reviews niet gebaseerd waren op echte ervaringen van een echte consument. Daarnaast verklaarde de heer [ VERTROUWELIJK ] dat hij namens TrendX iemand in Venezuela de opdracht had gegeven om honderden reviews te plaatsen door deze te kopiëren van andere websites (bijvoorbeeld van de fabrikant van het product of van een andere leverancier van de producten) en deze op de website www.trendx.nl te plaatsen.
Wie toch een review achterliet, kwam er alleen niet doorheen als hij daarbij 1 ster opgaf. Dat zijn redenen genoeg om dit misleidend te noemen: consumenten krijgen zo een vertekend beeld van de recensies, en nemen daardoor een besluit dat ze anders niet zouden hebben genomen.

Tijd om in te grijpen dus. Er blijkt meermalen vruchteloos te zijn aangemaand om wat te gaan doen aan de site, maar omdat daar niets mee gebeurde kiest de ACM nu terecht voor een boete. Men komt daarbij volgens de regels uit bij een half miljoen, maar matigt dat gezien de financiële puinhoop bij het bedrijf (“niet duidelijk wat het resultaat van de handelspraktijken van TrendX is geweest”, hoe dan) tot 100.000 euro. Een duidelijk signaal, dat is het.

Arnoud

Tweede Kamer stemt in met verbod op online nepreviews

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 14 reacties

De Tweede Kamer heeft ingestemd met een verbod op het plaatsen van nepreviews bij webwinkels en digitale platforms. Dat meldde Tweakers onlangs. Als ook de Eerste Kamer deze implementatiewet goedkeurt, moet rond 22 mei het niet langer toegestaan zijn om gekochte (of anderszins nep)recensies te tonen als handelaar. Ook moet je transparant zijn over hoe je hebt nagegaan dát recensies echt zijn. De ACM zal toezicht houden.

Het probleem van neprecensies is al zo oud als ongeveer de online recensie. Niets is makkelijker dan zelf een berg toprecensies verzinnen en zo je restaurant, winkel of slechtverkopend product een boost te geven. Maar al te evidente nep wordt er ondertussen wel uitgefilterd, zeker bij de grote recensiesites. Een veel voorkomende truc is dan ook nu om mensen tegen betaling een recensie te laten plaatsen, al dan niet na aankoop bij je eigen site.

Een Europese Richtlijn uit 2019 moet daar verandering in brengen. Deze wijzigt de regels over oneerlijke handelspraktijken, onder meer door extra regels over hoe om te gaan met “consumentenbeoordelingen” want een juridische term moet altijd langer zijn dan de gewone.

Het voorstel kent twee belangrijke aspecten:

  1. Het wordt een misleidende handelspraktijk (zwarte lijst) om valse beoordelingen te plaatsen (of laten plaatsen) of valse promotie via social media te organiseren om je handel te promoten. Hieronder vallen ook het verzamelen van neplikes.
  2. Wie recensies publiceert, moet daarbij transparant zijn over hoe de echtheid daarvan is geverifieerd. In het bijzonder: dat ze echt van kopers afkomstig zijn als je zegt dat het consumentenbeoordelingen zijn. (Een professionele review zoals op Tweakers of bij de Consumentenbond valt er dus buiten.)
Wat ik niet kan vinden, zijn hoe je moet of mag omgaan met negatieve recensies. Een makkelijke truc is immers dat je alleen positieve reviews toont, en de negatieve reviews weghaalt. Ik kwam dat laatst tegen: “wilt u ons product reviewen” zei de mail met een stemformulier. Wie 4 of 5 sterren gaf, ging door naar een online recensieplatform. Wie 1, 2 of 3 sterren gaf, ging naar een contactformulier van de winkel zelf met een “wat vervelend, graag helpen wij u”.

Ik zou zeggen dat je dit via punt 1 aanpakt door te zeggen dat hier sprake is van een misleidende voorstelling van zaken. Het wetsartikel wordt namelijk:

aa. het plaatsen of doen plaatsen van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten of op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen, teneinde producten te promoten.
Het weglaten (of voorkomen) van negatieve beoordelingen levert dan een misleidende voorstelling op van hoe de consument je product beoordeelt.

De regels gelden ook voor recensieplatforms zoals Google of Trustpilot, de definitie van “handelaar” is immers breed genoeg. Zij moeten dus transparant zijn over de verificatie dat een recensie echt is. Dit zal zich wel vertalen naar contractuele eisen “u garandeert dat uw recensies niet nep/misleidend zijn”, maar de wet zal meer vereisen dan enkel een luie garantiebepaling. Ik weet alleen niet meteen hoe je dit inbouwt. Ja, je kunt ordernummers eisen maar ik zou niet weten hoe ik naga dat een ordernummer echt is.

Blijft over de restcategorie van negatieve recensies door mensen die bang zijn voor repercussies / geen zin hebben de ondernemer hier op aan te spreken. Die willen geen koppeling met hun aankoop, dus dan vervalt de bewijsmogelijkheid die de wet eist. Dit is een lastige, maar het zou een kleine categorie moeten zijn die eigenlijk misschien niet eens een productbeoordeling te noemen is.

Arnoud

Ja, ook juristen hebben die neiging nieuwe standaarden te maken om oude te vervangen (en ik ken de xkcd, dank je)

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 12 reacties

Consultancybedrijf PwC is de eerste grote firma in het VK die de oneNDA standaard-geheimhoudingsovereenkomst gaat voeren, meldde Artificial Lawyer onlangs. Een verrassing is dat niet, omdat PwC een van de drijvende krachten achter dit project is. OneNDA is een recent initiatief dat een universeel geheimhoudingscontract wil promoten ter vervanging van al die zelfgebrouwen misbaksels die iedere organisatie heeft. Als reviewer van 14.000 NDA’s voor mijn NDA-robot zeg ik: goed idee, heb ‘m gelijk toegevoegd. Maar of het werkelijk de juridische wereld gaat redden?

OneNDA heeft vooral in de Angelsaksische landen aandacht gekregen. In de kern is het een loffelijk initiatief: ieder bedrijf krijgt vele, vele NDA’s toegezonden en moet daar elke keer juridische tijd en energie aan verspillen. Of de inkoper/sales/CEO leest het zelf en denkt “het zal wel” met alle risico’s van dien. Dit was de reden voor mij om die robot te ontwikkelen, en die doet het best goed. Duizenden NDA’s gereviewd, inclusief aanpassingen en commentaar zodat je direct verder kunt.

Toevallig zag ik vanochtend iemand die een NDA die was aangepast door Lynn er nog een keer doorheen gehaald had, maar dan natuurlijk vanuit het andere perspectief (de informatieverstrekker). Toen ging Lynn dus ruzie met zichzelf maken, wat je altijd krijgt als je een jurist vertelt “en nu vanuit het perspectief van de wederpartij”. Maar dat is dus een feature. Desondanks blijf je zitten met een enorme berg NDA’s en elke keer tijd en moeite om ze te reviewen.

Zoals ze toen bij oneNDA zeiden: “In fact, in 2020, we discovered that reviewing NDAs for our clients represented 63% of our workload but only 7% of our revenue.” Dus dat moest anders. (Bedenk even hoe dat voelt als je 63% van je tijd, dus drie werkdagen, alléén maar NDA’s reviewt.) Men maakt één NDA, en iedereen gebruikt die. Niet eens met opties (zoals bijvoorbeeld Creative Commons) maar gewoon één tekst, je vult alleen partijnamen in en dat was het dan. Oh en doel, vertrouwelijkheidsperiode en toepasselijk recht. Maar van de inhoudelijke tekst (scope, need to know, notificatie, security, opzegging, notices, blabla) blijf je in het geheel af. Anders krijgen we straks wéér tig standaarden.

Toch ben ik een tikje sceptisch of dit er werkelijk van gaat komen. Ik denk dat iedere bedrijfsjurist of advocaat dit zo in het algemeen een goed idee vindt, maar op het moment zelf toch ergens een zinnetje vindt dat nét wat mooier kan of een favoriete clausule voor de zekerheid toe wil voegen. Om er eentje te noemen, er staat geen boetebeding in (wat in Angelsaksische landen eigenlijk ook niet kan), en continentale juristen gaan daar natuurlijk een punt van maken. Ik ben erg benieuwd hoe we over die weerstand heen gaan komen.

(ObXKCD)

Arnoud

Een nepreview is geen reden om een overeenkomst te ontbinden

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 12 reacties

Stel je schrijft je in voor een opleiding, die maar liefst €3.630 kost. De opleiding valt fors tegen, en dan ontdek je ook nog dat de opleider zichzelf op een bekende vergelijkingssite met nepreviews flink de hemel in geprezen heeft. Je zou om minder boos worden. En je zou denken dat je dan de cursus wel geannuleerd krijgt, dat is toch een vorm van bedrog om een cursus zo vals voor te spiegelen? Maar uit een recent vonnis (via) maak ik op dat dit juridisch niet mee zal vallen.

Dat sprake was van neprecensies, komt al snel vast te staan als ik het vonnis lees. Sterker nog, de gedaagde van het opleidingsinstituut gaf toe dat ze had “geëxperimenteerd met deze vorm van reclame”. Daarmee is buiten twijfel dat de neprecensies zijn geplaatst om de verkoop te bevorderen, en dat is juridisch te kwalificeren als een bedrieglijke handeling. Dus dan zou het een inkoppertje moeten zijn dat je als student er vervolgens van af kunt.

Toch niet helemaal. De wet (art. 326 Strafrecht, oplichting) eist namelijk dat er een “causaal verband” is tussen de bedrieglijke handeling en het uiteindelijke besluit, in dit geval om zich tot de cursus in te schrijven. En daarvan was geen sprake, althans dat kon de cursist niet aantonen. Tussen de regels door maak ik op dat hij pas ná de inschrijving ontdekte dat er óók nog eens neprecensies waren geschreven, naast de prutscolleges die hij had gevolgd. En dan gaat het dus juridisch mis, want als je niet door de truc bent overgehaald om de cursus te doen, dan doet het er dus niet toe hoe legaal of illegaal de truc was.

Persoonlijk had ik ingestoken op de oneerlijke handelspraktijk. Dan ben je sneller rond met het bewijs, voldoende is dan dat je aantoont dat de handelaar zich op “bedrieglijke wijze voordoen als consument” (art. 6:193g sub v BW). En dan is de overeenkomst direct vernietigbaar. Maar het probleem is uiteindelijk hetzelfde: de overeenkomst moet dan “als gevolg van een oneerlijke handelspraktijk tot stand [zijn] gekomen” en dat geeft hetzelfde bewijsprobleem.

De volgende keer dus vóóraf zoeken naar dubieuze reviews, en daarnaar verwijzen in je inschrijving onder “Hoe heb je ons gevonden”. Of ben ik nu te cynisch?

Arnoud

Moet je je klacht weghalen als het probleem is opgelost?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 14 reacties

Een lezer vroeg me:

Een tijd geleden had ik een klacht gepost op een bedrijvenrecensiesite, en tot mijn (positieve) verrassing kwam de winkelier gelijk met een oplossing. Nadat dat was afgehandeld, begon hij steeds dringender te eisen dat ik de klacht weg zou halen. Ik heb er toen een positief stukje als update bijgevoegd, maar dat was niet genoeg “want zoekmachines zien dat niet”. Moet ik nu de klacht weghalen?

Nee, dat hoeft niet – aangenomen dat de klacht legitiem was toen je hem plaatste, natuurlijk.

Een klacht over een bedrijf of een aankoop valt gewoon onder de vrijheid van meningsuiting. Als jij in het openbaar wilt klagen, dan is dat je goed recht en het bedrijf kan daar niets aan doen. Natuurlijk is het niet perse aardig om in het openbaar te klagen in plaats van tegen het bedrijf, maar de wet gaat niet over aardig zijn.

Afhankelijk van de klacht moet het bedrijf er wat mee, of niet. Als het probleem bijvoorbeeld een nonconform product is, dan is de winkelier verplicht dat op te lossen. Het voegt dan weinig toe om in het openbaar te klagen, maar het blijft je recht. Dat de oplossing dan misschien langzamer gaat (boze winkeliers rennen minder hard), is dan een onvermijdelijk gevolg. En als de klacht over iets subjectiefs gaat (de bezorger was onaardig) dan hoeft de winkel er natuurlijk niets mee. Misschien is dan de klacht in het openbaar juist beter, om het bedrijf juist in beweging te krijgen.

Dat een klacht is opgelost, maakt de klacht niet meer of minder legitiem. En daarom hoeft deze niet te worden weggehaald na het oplossen. Onder de wet wordt een bericht beoordeeld op legaliteit op het moment dat het bericht werd geplaatst. De vraag is dus, had je recht van klagen toen je de klacht plaatste, staan er smadelijke zaken in et cetera. Het is natuurlijk wel netjes om de klacht te voorzien van een update dat een en ander naar tevredenheid is opgelost. Verplicht is dat niet.

Interessant wordt het nog als het bedrijf zegt, we komen u graag tegemoet maar op voorwaarde dat de klacht weggaat. Als er geen wettelijke grond is voor de klacht, dan hoeft het bedrijf immers deze niet op te lossen en kan ze dus eisen stellen. Ik twijfel alleen of deze eis gesteld kan worden. Het voelt ergens onredelijk als een klacht legitiem is om te verlangen dat deze weggehaald wordt. Aan de andere kant, als het bedrijf niet hóeft te reageren wat is er dan op tegen als ze zeggen, we doen alleen iets als u het weghaalt?

Arnoud

Een wettelijk verbod op antirecensieclausules, is dat nodig?

Geplaatst op in Uitingsvrijheid, 15 reacties

Binnenkort wordt het in heel de VS verboden om in je algemene voorwaarden clausules op te nemen die consumenten straffen voor negatieve recensies, las ik bij The Consumerist. Dit naar aanleiding van akkefietjes als deze, waarbij bedrijven in hun algemene voorwaarden een verbod met boete zetten op negatieve uitlatingen. Leuk, hoewel niet echt nodig onder de Amerikaanse vrijheid van meningsuiting. Maar hoe zit dat bij ons?

De populariteit van recensiesites is zodanig groot dat je als bedrijf behoorlijk in de problemen kunt komen als je veel negatieve reviews krijgt. Dit zou zelfs zo ver gaan dat gasten allerlei gunsten eisen onder dreiging van een negatieve review. Logisch dus dat bedrijven zoeken naar opties hier wat tegen te doen, en een clausule als “U zult geen negatieve recensies achterlaten zonder onze toestemming” is natuurlijk een mooie. Wil je dat handhaven, dan is een contractuele boete er zo in gefietst.

Houdt dat stand? Geen seconde.

Allereerst omdat het opleggen van boetes als zodanig op de blauwe lijst staat, wat betekent dat het in beginsel onredelijk bezwarend is als algemene voorwaarde (art. 6:233 BW). Daarmee is die voorwaarde dus eenvoudig te vernietigen.

Meer algemeen omdat de vrijheid van meningsuiting een grondrecht is, en het inperken van grondrechten sowieso in een contract niet snel aan de orde is. Je zult echt een hele goede reden moeten hebben, en “we willen klachten graag zelf oplossen” of “we zijn bang voor onterechte recensies” is echt niet genoeg. Als mensen willen spuien, dan moeten ze dat mogen.

Dan is er nog de slimme truc van het opeisen van het auteursrecht op de recensie. Creatieve hack: zo voorkom je de inhoudelijke discussie maar kun je de recensie wel weghalen via de eenvoudige DMCA notice/takedownprocedure. Maar dit zal ook niet werken, in ieder geval niet bij online contracten om de eenvoudige reden dat auteursrechtoverdracht ondertekening van een stuk papier (een akte) vereist, en algemene voorwaarden zijn geen akte.

Plus, ook hier loop je dan weer tegen de regel van onredelijkbezwarendheid aan: er is geen legitieme reden om dat auteursrecht op te eisen. Dit is geen prijsvraag waarbij je de winnende inzending wil gebruiken op je bedrijfsbusjes of zo. Dit is gewoon het kunnen blokkeren van onwelgevallige recensies, en dat is gewoon niet legitiem.

Arnoud

Google moet naw-gegevens verstrekken van valse reviewer kinderdagverblijf

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, Privacy, 38 reacties

thumbs-down.jpgGoogle moet de persoonsgegevens overhandigen van mensen die neprecensies over een Amsterdams kinderdagverblijf hebben achtergelaten op de kaartendienst Google Maps. Dat meldde Nu.nl vorige week. De neprecensies gaven ophef bij ouders, maar Google was niet vrijwillig bereid deze weg te halen totdat het bij de rechter kwam.

Uit het vonnis komen een paar wonderlijke feiten naar voren. Het ging om vier recensies, die gekopieerd bleken van andere kinderopvangen. De namen van de recensenten waren niet bekend bij het kinderdagverblijf (oké, dat kan, maar van álle recensenten?) en de profielfoto’s daarbij waren afkomstig van andere personen op internet.

Google deed niets met klachten van het kdv, behalve standaardriedels terugmailen zoals we gewend zijn van Californische techbedrijven:

Google+ local host inhoud van derden. Het is niet de maker van of een tussenpersoon voor die inhoud. We raden u aan geschillen rechtstreeks op te lossen met het individu die de inhoud heeft gepost. Als u niet tot overeenstemming kunt komen en besluit juridische stappen te nemen tegen de individu die de inhoud heeft gepost, en als die stappen leiden tot een juridisch besluit dat het materiaal illegaal is of moet worden verwijderd, stuurt u ons een rechterlijk bevel waarin de verwijdering wordt geëist.

Daarop stapte het kdv naar de Nederlandse rechter. Op enig moment na de rechtszitting kreeg Google een nieuw inzicht en werden drie van de vier recensies verwijderd wegens -u raadt het al- niet nader gespecificeerde strijd met de huisregels. Waarom de vierde mocht blijven staan, is onduidelijk, maar de rechter ziet een overtreding van de regel over valse identiteiten en auteursrechtschendingen (de recensie was immers gekopieerd van elders) en deze moet er dus af.

Hiermee staat tevens vast dat de recensies juridisch niet door de beugel kunnen. Daarmee is aan de eerste van de vier Lycos/Pessers-eisen voldaan. Dat er schade is geleden en dat het kdv die wil verhalen, ligt voor de hand en is legitiem (eis 2). Er is geen andere manier om deze gegevens te achterhalen dan via Google (eis 3). En omdat de onrechtmatigheid hier evident is, is er geen reden om afgifte dan toch tegen te houden (eis 4). Afgeven dus die IP-adressen en wat je nog meer weet.

Voor zover bekend is het voor het eerst dat Google de gegevens van Nederlandse neprecensenten op Google Maps moet overhandigen, zegt Nu.nl dan. Klopt, maar dat is wel een erg specifieke invulling van “voor het eerst”. Het raamwerk (Lycos/Pessers) is immers al lang bekend, dus het is niet gek dat het ook geldt voor Maps-recensenten. Maar ja, iets is alleen nieuws als het de eerste keer is. Of zo.

Arnoud

Amazon klaagt ruim duizend mensen aan voor plaatsen nepreviews

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 26 reacties

yelp-een-ster-reviewAmazon klaagt 1.114 mensen aan voor het verkopen van nepreviews en het misleiden van zijn klanten, las ik bij Nu.nl. Op de website Fiverr.com bieden mensen de dienst aan om vijfsterrenrecensies achter te laten bij Amazon, zodat webwinkeliers daar er beter uit springen. Amazon claimt reputatieschade, merkinbreuk, cybersquatting en contractbreuk.

Het hebben van een goede reputatie (vijf sterren) op Amazon is van levensbelang voor handelaren. Logisch dus dat er partijen zijn die in dat ‘gat’ in de markt springen en zichzelf verhuren om goede recensies te geven. Bij voorkeur met een “verified purchase”, oftewel een recensie gedaan na een aankoop, want dat geeft meer vertrouwen. Dergelijke recensies zijn te koop via allerlei sites, van het vrij expliciete buyamazonreviews punt com tot algemene sites als Fiverr waar je allerlei diensten aan kunt bieden.

Amazons hoofdargument is dat dit in strijd is met de Terms of Service (TOS) oftewel de huisregels. Logisch, als je zegt “X mag niet” dan is een juridische claim “boehoe hij deed X en nu heb ik schade” vrij eenvoudig. Merkinbreuk, samenzwering en dergelijke wordt er in de VS altijd bijgehaald om de zaak wat stoerder te doen klinken. Net als driehonderd keer met “wilfully caused actual malice through unfair means” gooien.

In Nederland zou er nog een ander mooi argument zijn: het is een misleidende handelspraktijk om jezelf voor te doen als bona fide consument met een recensie van een product. Ook op die grond kun je dus je schade claimen als bedrijf.

Moet je ze wel kunnen vinden natuurlijk. In de VS is dat dan iets makkelijker: je start een John Doe-rechtszaak tegen de plaatsers én de site, waarna de site er tussenuit valt als ze zeggen welke IP-adressen werden gebruikt. Vervolgens kun je bij de internetproviders de NAW-gegevens van de heren en dames Doe opeisen. Die procedure kennen wij niet, hooguit indirect via het Lycos/Pessers-arrest alleen moet het dan “voldoende aannemelijk” zijn dat de recensies nep of misleidend zijn, en dat zal niet meevallen.

Verder is de vraag wat de schade is. Reputatieschade is natuurlijk notoir moeilijk te kwantificeren. Amazon doet daar vooralsnog ook geen poging toe, maar eist winstafdracht en een nader te bepalen bedrag aan schade. Die kan in de VS nog hoog oplopen: als blijkt dat opzet en kwade trouw bewezen kan worden, kan de jury punitive damages opleggen, oftewel een uit de dikke duim gezogen bedrag dat als gepaste boete voelt voor de overtreding.

Hoe herkennen jullie neprecensies eigenlijk?

Arnoud

Boete voor DMCA-misbruikende tandarts

Geplaatst op in Intellectuele rechten, Uitingsvrijheid, 4 reacties

dmca-removed.pngEen tandarts die het auteursrecht op reviews opeiste, moet $4.766 aan juridische kosten vergoeden aan de patiënt in kwestie. Dat meldde Ars Technica vorige week. De opeisclausule was in strijd met het New Yorks contractenrecht en leverde een vorm van misbruik van omstandigheden op. De rechtbank besliste dan ook in het voordeel van de patiënt.

Het opeisen van auteursrechten op klantreviews is een zeer creatieve truc om iets te kunnen doen aan negatieve reviews. Onder het Amerikaans recht is er namelijk vrij weinig te doen aan een negatieve review: allereerst is de vrijheid van meningsuiting vrijwel absoluut, en daarnaast is een tussenpersoon zoals een reviewsite never nooit niet aansprakelijk voor wat mensen op de site plaatsen. Klagen over reviews heeft dus geen zin. Echter, heb je het auteursrecht op een tekst of foto, dan kun je vrij eenvoudig eisen dat jouw werk wordt weggehaald.

In Europa is notice/takedown (zoals dit heet) iets breder: je kunt over elke vorm van onrechtmatig handelen klagen en de tussenpersoon moet daar dan wat mee. Dus ook bij smaad, privacyschending en andere zaken. Maar ook daar gaat het een stuk sneller als je over auteursrechten klaagt, want bij de andere zaken heb je altijd een belangenafweging en bij auteursrechten maar zelden.

In deze zaak neemt de Amerikaanse rechter de belangen van de patiënt toch mee. Het opeisen van auteursrechten in algemene voorwaarden (wat eigenlijk niet eens kan) doorbreekt de vrijheid van meningsuiting van de patiënt zonder dat daar een héél goede reden voor is. En die was er hier vrij evident niet.

De tandarts in kwestie is inmiddels voortvluchtig, waardoor het incasseren van de boete waarschijnlijk niet zal gaan lukken.

Arnoud

Een restaurant wil slechte recensies, mag dat?

Geplaatst op in Iusmentis, 11 reacties

yelp-een-ster-reviewDe Bistro Botto in Richmond, Californië, geeft nu 50% korting aan alle klanten die een 1-ster review achterlaten op reviewsite Yelp, las ik bij Ars Technica. Ze doen dit al een tijdje en het lijkt ze aardig wat aandacht op te leveren. Yelp ligt onder vuur in de VS; wel meer bedrijven hebben last van negatieve reviews en vindt het onfris dat ze bij Yelp moeten betalen om er beter uit te springen in de resultatenpagina’s. “Hard bargaining” maar legaal, aldus de Amerikaanse hogerberoepsrechtbank.

Zoals met wel meer sites indexeert Yelp alle restaurants (en andere bedrijven) die ze kunnen vinden, en laat dan het publiek recensies plaatsen. Wie daarop wil reageren, of er gewoon beter uit wil springen, kan een betaald account nemen. Dat voelt best vervelend als restaurant, want het is bekend dat mensen eerder negatieve dan positieve recensies plaatsen. Dus daar zit je dan: geld betalen om te mogen reageren op zuurpruimen die je eten niet lekker vonden.

Bistro Botto had ooit zaken gedaan met Yelp maar de betaalde vermelding opgezegd, waarna (volgens Botto) Yelp ze bleef bellen of ze terug wilden komen. (Yelp zegt dat ze maar één keer gebeld hebben sindsdien.) Waarop Botto besloot mensen korting te geven als ze negatieve recensies zou geven. Waarop Yelp ze erop wees dat dit in strijd was met de Terms of Service. Waarop Botto vriendelijk vroeg van de site gegooid te worden wegens die overtreding, maar dat was dan ook weer niet de bedoeling.

De tactiek van Botto lijkt te werken: het bedrijf heeft honderden éénsterrenreviews en een grote naamsbekendheid. Of het nu is omdat die obviously fake reviews de echte negatieve wegspoelen, of omdat ze zo opvallen met honderden reviews, of omdat de pers dan veel over ze schrijft, daar ben ik nog niet over uit.

Is het legaal? Dat denk ik wel. Botto heeft geen contract met Yelp, dus als ze mensen wil vragen negatief over henzelf te schrijven dan is dat hun goed recht. Mogelijk is een onware review in strijd met de Terms of Service van Yelp, maar dat is iets tussen Yelp en de reviewer. Pas onder bijzondere omstandigheden is het onrechtmatig mensen aan te zetten contractschending te plegen. De ernst van het nadeel (voor Yelp, in dit geval) speelt een grote rol, en die kan ik moeilijk serieus nemen hier. Dat je er als bedrijf van profiteert, is een factor in het nadeel van het bedrijf maar op zichzelf niet doorslaggevend.

Tegelijk is het ook legaal voor Yelp om onwillige bedrijven op hun reviewsite te vermelden. Je mág over bedrijven schrijven, wat die daar ook van vinden. En een plek vinden waar een ieder dat kan doen, is dus ook legaal. Je kunt als bedrijf dus weinig doen áls er zulke recensies opduiken. En dat zou dan voor mij een argument zijn om te zeggen, die actie is een ludiek protest, moet kunnen.

En nou ja: ik vind deze actie van het bedrijf hilarisch dus dan móet ie wel legaal zijn. Omgekeerde giecheltoets.

Arnoud