Mag de HEMA haar fotosoftware zomaar uitzetten?

hema-foto-softwareDeze software wordt op 16 februari 2016 vervangen door een geheel nieuwe versie, las ik in de Google Cache. Want de huidige pagina werkt niet meer, net zo min als de software zelf. En daarmee hadden mensen toch jarenlang fotoalbums opgebouwd. Het haalde onder meer de kranten. Kan de HEMA die software zomaar uitschakelen?

Omdat de HEMA van leverancier gewisseld is, kunnen de oude albums niet meer worden verwerkt en moet iedereen dus overstappen. Begrijpelijk op zich, maar alle oude data (de albums en vaak ook de fotobestanden zelf) zijn nu weg. En het lijkt erop dat daar geen oplossing voor is.

Volgens de HEMA is het aangekondigd in de nieuwsbrief en op Facebook, maar lang niet iedereen raadpleegt die kanalen natuurlijk. Het verbaast mij ook: hoe moeilijk is het een popup in die software op te nemen “Let op, over 3 maanden stopt deze software met werken”? Dat lijkt me wel zo zorgvuldig.

Helaas is er wettelijk eigenlijk niets geregeld. Online software is juridisch niet anders dan een glazenwasser: zolang er een overeenkomst is, kun je aanspraak maken op de dienst, maar zodra een der partijen opzegt, houdt dat op. En resultaten van die dienst bestaan juridisch niet, tenzij het om concrete fysieke zaken gaat maar een online fotoalbum is dat niet. Data is juridisch niets.

En ja, de HEMA mag zo’n overeenkomst eenzijdig opzeggen. Dat staat in de wet (art. 7:408 lid 2 BW). Het gaat hier om een overeenkomst voor onbepaalde tijd, en dan mogen beide partijen die opzeggen wanneer dat zo uitkomt. Wel moet je daarbij rekening houden met de belangen van je wederpartij, maar zoals we in de T-Mobile Flex&Relax-zaak zagen, dat gaat vooral over opzegtermijn en soms een schadevergoeding aanbieden.

Schade is niet echt aan de orde. Je zou ze dus op (het aankondigen van) de opzegtermijn kunnen aanspreken, maar ook dat is niet heel sterk. En dan nog. Stel ze hadden wél drie maanden van tevoren gezegd “De dienst stopt, sorry”, dan nog ben je best ontevreden: je wilt je data en de bijbehorende albums (de metadata) graag exporteren naar een andere dienst (of dienstverlener). Maar precies dat is nu net niet wettelijk geregeld. Data-export is geen recht.

Wat mij betreft is dát het eerstvolgende dat in het consumentenrecht wordt geregeld, maar ik vrees dat we dan nog wel even kunnen wachten. De enige juridische optie is dan nog te beredeneren waarom het redelijk is dat een leverancier dit moet aanbieden. Alleen, wat is dan het argument? Iets graag willen maakt het nog niet redelijk. Gaan er maatschappelijk dingen mis? Is dat beetje extra werk van de foto’s zelf in kopie bewaren nu echt zo bezwaarlijk? Móet je wel deze software gebruiken of zijn er gewoon alternatieven die wel een exportknop hebben?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Misschien zie ik iets over het hoofd, maar is die software / dienst van de Hema niet enkel bedoeld om fysieke foto-albums (en kalenders etc) te maken? De gebruikers betaalden de Hema niet voor het online bewaren en presenteren van digitale foto-albums, dus ook om die reden denk ik dat de gebruikers geen reden tot klagen hebben.

    • Ik denk dat dat ook het geval is. De software is dan puur een dienst/interface om een fysiek product mogelijk te maken, een webshop met uitgebreide winkelmand. Ik ken geen webshop waar je je gedetailleerde bestelhistorie kunt exporteren.

      Bovendien is die dienst voor het ontsluiten van de eigen verkoop. Dan laat je dat natuurlijk niet exporteren om daarmee naar een concurrent te gaan.

  2. Ik maak het nog veel bonter mee. Mijn Koreaanse tv en mobieltje konden via een app heel goed samenwerken. Ik kon zelfs het beeld van mijn mobieltje direct op mijn telefoon streamen (via wifi, zonder server er tussen). Ik heb dit serieus meegejomen in mijn overwegingen om deze combinatie aan te schaffen. Ik had ook een fruitiger, Amerikaanse telefoon kunnen kopen in combinatie met een goedkopere tv.

    Maar ja, dit dus totdat de Koreanen gewoon besloten dat de app deze functionaliteit per de volgende versie niet meer ging doen. Zit je dan.

  3. De diensten die de Hema aanbood komt overeen met wat andere bedrijven gewoon aanbieden, namelijk een stukje software om een album mee samen te stellen en deze vervolgens te kunnen bestellen. Ik heb daar zelf al regelmatig gebruik van gemaakt met mijn CGI plaatjes die ik maak. Maar ik ga er niet op vertrouwen dat deze dienst ook nog even mijn foto’s en albums voor mij blijft bewaren! Ik snap dan ook niet goed dat gebruikers van de HEMA service dit dus kennelijk wel hebben gebruikt voor de opslag van hun belangrijke data. Als je van een cloud-opslag gebruik maakt (Dropbox, OneDrive, Google Drive, Stack, iCloud, etc.) dan kan ik mij wel voorstellen dat je boos wordt indien die dienst opeens stopt. Maar ja, dergelijke diensten zijn daarvoor gemaakt. De HEMA-dienst dus niet maar toch wordt deze als zodanig gebruikt. Zelf maak ik dus gebruik van diverse cloud-diensten voor de backup van data. Dropbox voor foto’s en CGI plaatjes en Google/iCloud/Onedrive voor synchronisatie met mijn mobiele telefoons. (Ja, ik heb 3 verschillende mobieltjes.) Desondanks heb ik ook nog mijn eigen backups op een NAS staan want deze data is gewoon belangrijk voor mij. Ik wil niet afhankelijk zijn van een enkele dienst als backup. Dan krijg je namelijk dit soort situaties… Kortom, gevalletje domme gebruikers, naar mijn mening. Helaas merk ik dat de ICT wel heel vaak met domme gebruikers te maken heeft. In hoeverre zijn wij, ICT-professionals, dan ook verantwoordelijk dat deze mensen geen domme fouten kunnen maken? Da’s de grote vraag, eigenlijk.

    • Als je met serieuze bedrijven zaken doet, kun je ervan uitgaan dat ze hun dienst niet zomaar stopzetten.

      Faillisement zie ik eigenlijk als een groter risico. Groter dan een management beslissing om de dientsverlening stante pede stop te zetten, en groter dan een onherstelbare technische storing.

      Hier bij HEMA lijkt het een gevalletje te zijn, zoals je zegt, van het gebruiken van een dienst waarvoor hij niet bedoeld was. Je kunt er over twisten of HEMA dat mocht doen of niet. (Als het allemaal superduidelijk was was het ook niet interessant voor Arnouds blog).

      Ik denk niet dat het kwaadwillendheid was. Maar het was toch zo simpel geweest om even een back-up van die data te maken voor de overschakeling naar de nieuwe software, en dan desnoods een paar Euro vragen voor toegang daartoe. Een beetje meer awareness bij HEMA van de wensen van hun klanten had een hoop problemen kunnen voorkomen.

      • Dit toont juist aan dat management beslissingen juist WEL een groot risico vormen. Als via een andere aanbieder een stuiver meer wordt verdiend zal het management niet nalaten over te stappen. Het risico op een faillissement is naar mijn idee veel kleiner, maar speelt inderdaad ook een grote rol van betekenis. Wat dat betreft wel heel goed dat mensen de teloorgang van V&D meemaken, om hen ervan te doordringen dat ook Hema, C&A en hell: ook Microsoft en Google en Volkswagen (!) gewoon bedrijven zijn die al of niet gedeeltelijk failliet kunnen gaan. Apple heeft ook al meermalen aan de afgrond gestaan…

    • Ik denk dat je het probleem niet goed hebt begrepen: het gaat hier met name om gebruikers (zoals ik) die de foto-albums NIET in de cloud opslaan: de software was goed offline te gebruiken. Alleen voor de check of de licentie nog geldig is. blijkt even verbinding met internet nodig te zijn. Alle Hema-fotoboeken staan bij mij op de computer. Alle foto’s zijn, ook nu, prima te benaderen. Het gaat echter met name om de lay-out, teksten, gebruikte kleuren e.d. waar veel tijd in zit. Deze info slaat de Hema-software encrypted op de harde schijf op. Nu de licentie die de Hema voor deze software bij Albelli afnam is verlopen (en niet is verlengd), blijkt onverwacht dat gebruikers hun albums niet meer kunnen openen. Daarvoor dient de Hema weer een contract met Albelli af te sluiten die vermoedelijk, nu de druk op de Hema door gedupeerde gebruikers hoog is opgevoerd, de hoofdprijs vraagt.

      • Tja, wat je dan kwijt bent zijn je albums, niet je foto’s. Maar volgens de Consumentenbond, Albelli en de HEMA wordt er alsnog gewerkt aan een oplossing, voor zover haalbaar.

        Maar ik vraag mij af of de albums van de HEMA niet gewoon met de Albelli software te openen zijn. Zo ja, dan zie ik het probleem niet en moet je maar rechtstreeks via Albelli bestellen. Maar goed, als dat niet kan dan ben je inderdaad je albums kwijt.

        Maar ik denk niet dat de HEMA een hoofdprijs moet betalen voor deze dienst. Integendeel, Albelli moet nu alle HEMA-gebruikers zien te overtuigen om op de Albelli-versie over te stappen en zo kan Albelli de bestaande klanten van de HEMA overnemen. Alleen de bezorging zal dan anders worden. Albelli is sowieso een grote speler in dit soort drukwerk dus die willen de HEMA-klanten wel hebben.

        De vraag is alleen of Albelli hun software kan aanpassen zodat ze de HEMA-klanten ook kunnen overnemen. En dat zullen ze juist samen met de HEMA moeten bespreken. Lijkt mij dat Albelli uiteindelijk de rekening mag betalen, niet de HEMA. Maar dit lossen ze met gesloten beursen op, denk ik.

        • Veel hangt dan wellicht af van wiens (private) keys nodig zijn om de data te decrypten: alleen HEMA, alleen Albelli of beide. Ik neem aan dat Albelli graag een mogelijkheid zal bieden om de data te decrypten als zij (of een gelieerde partij) daarmee klanten van HEMA kunnen krijgen. Mocht daar een contractuele belemmering voor zijn of (ook) een HEMA key voor nodig zijn, dan kan ik me voorstellen dat HEMA eigenlijk eerst wat centjes van Albelli wil zien voor hun klanten.

          Het artikel van consumentenbond geeft aan dat er al een oplossingsrichting besproken is en dat de partijen deze eerst willen laten onderzoeken door de eigen technici en ICT specialisten. Als de onderhandelaars het echt al eens zijn over een oplossingsrichting waarbij klanten over zouden gaan naar Albelli, zou “een onderzoek door de eigen technici en ICT specialisten” m.i. overbodig zijn. Ik vermoed dus dat men een conversie programma wil gaan maken om de klanten bij de HEMA te houden. En als daarbij Albelli – keys nodig zijn, denk ik dat Albelli daar wel wat centjes voor wil. Mochten de klanten jurist naar Albelli gaan dan zou ik verwachten dat HEMA daar compensatie voor wil.

          • Ik ben eens gaan kijken wat voor pakket ip.labs eigenlijk biedt en zij maken de prijzen van hun diensten redelijk openbaar. Ten minste, voor hun basispakket.

            In het basispakket vragen ze dus al snel enkele duizenden euro’s voor de initiele setup en daarna 6% van de verkoopwaarde met een minimum van 300 euro per maand. En ik neem aan dat de HEMA wel een duurder, uitgebreider pakket heeft genomen. Ik denk dan ook dat hun deal met Albelli van vergelijkbare waarde zou zijn. We praten dan over een relatief klein bedrag op de omzet van beide bedrijven. Maar beiden krijgen wel de nodige goodwill als ze hieraan meewerken.

            De vraag is dan alleen of klanten dan vervolgens gaan opstappen van de HEMA naar Albelli en ik kan mij voorstellen dat de HEMA dit niet wil. Ze moeten namelijk nog wel verdienen aan deze service, die hen toch een redelijk bedrag per maand kost. Maar ja, hoeveel compensatie zou de HEMA dan kunnen vragen?

            Als die compensatie een relatief klein bedrag is dan denk ik echt dat het met gesloten beursen gaat. De HEMA heeft de medewerking van Albelli nodig om hun bestaande klanten tevreden te houden. Dus als Albelli een versie van hun software maakt die een album kan exporteren naar een generiek formaat dat de nieuwe software weer kan importeren dan denk ik dat de HEMA daar wel akkoord mee zal gaan. Een deel van hun klanten zal dan trouw blijven aan de HEMA en een export/import uitvoeren. De rest stapt over naar Albelli…

      • Bernd, ben je nu wel helemaal eerlijk naar HEMA toe? Ze hebben je een tijd gratis fotobooksoftware gegeven. Dan is er toch geen plicht, zelfs geen morele, om dat te blijven doen?

        Volgens mij was die software primair om fysieke fotoboeken te verkopen, niet om langdurig electronische fotoboeken bij te houden. Dat dat wel kon, en dat je dat wel deed: eigen risico zou ik zeggen.

        Ja, je layout werk is weg. Dat is lullig en dat doet pijn. Maar dat had je toch kunnen verwachten? Je had ook een open source fotoboekprogramma kunnen nemen, of er een kunnen kopen?

        • Je hebt gelijk: uiteraard geen verplichting om mij software gratis aan te bieden. Maar wat wat mij betreft onaanvaardbaar is, is het van de één op de andere dag, zonder hierover bericht te hebben ontvangen, onmogelijk maken om je fotoboeken te benaderen. Had ik van te voren geweten dat de software niet meer gebruikt zou kunnen worden, dan had ik (of beter: mijn vrouw) albums snel afgemaakt of screenshots gemaakt, zodat ik via andere software albums kon afmaken.

          De hema zegt dat ze de wijziging heeft aangekondigd via facebook (wat ik niet gebruik) en de nieuwsbrief (die ik niet ontvang (en de hema weet dat, want ze heeft mij de mogelijkheid via het uitzetten van een vinkje, geboden de nieuwsbrief niet te ontvangen)). Het probleem had prima grotendeeld voorkomen kunnen worden als, bij het openen van de software er een pop-up o.i.d. in beeld kwam met de mededeling dat de software nog maar 50 dagen gebruikt zou kunnen worden. En dat had makkelijk gekund, want op de dag dat de software niet meer werkte, kwam er zomaar een pop-up in beeld waarin stond dat de software buiten gebruik was gesteld en dat het niet meer mogelijk is de albums te openen.

    • Het grote probleem met domme gebruikers is dat heel veel ICT’ers zó minachtend “domme gebruikers” denken dat ze zich niet geroepen voelen om een poging te doen om die gebruikers wat slimmer te maken. En als ze die poging wel doen, komen ze er doorgaans al gauw achter dat gebruikers zo extreem weinig weten, dat de gebruiker in kwestie geen jota snapt van wat de ICT’er vertelt. En dan heb je ook nog de gebruikers die tróts zijn op dat ze weinig weten, zoals bijvoorbeeld onze politici regelmatig laten zien. Dat zijn lieden die zover mogelijk van toetsenbord en muis vandaan gehouden moeten worden, denk ik wel eens. Helaas is dat niet altijd mogelijk.

      • Mijn ervaring met “domme gebruikers” is dat ze gewoon niet slimmer worden. Ik zie dat terug bij veel eindgebruikers en zelfs in mijn eigen familie, waarbij ik best veel digibeten in mijn familie heb. Het probleem is niet zozeer het overdragen van kennis maar gewoon zorgen dat de gebruiker de focus houdt bij wat ze willen doen! En wat het vooral lastig maakt is dat gebruikers software gaan gebruiken voor zaken waar het gewoon niet voor bedoeld is.

        Ik heb altijd mijn best gedaan om software idiot-proof te maken maar dan ging het er vooral om dat de app of site geen schadelijke dingen kon doen zonder dat deze later weer hersteld konden worden. Ofwel, zorgen voor backups van data, historische gegevens bijhouden om later te zien wat er is gebeurd en vooral duidelijk zijn richting de gebruiker. En in 99% gaat dat goed. Maar er zijn altijd gebruikers die te eigenwijs zijn en denken de software beter te kennen dan de ICT’er die het heeft gemaakt.

        (En ik moet toegeven dat ik soms best verrast ben over hoe creatief gebruikers soms zijn!)

        Maar gebruikers stellen vaak hoge verwachtingen die niet altijd waar gemaakt kunnen worden. Zo ook in deze kwestie. Immers, zolang de HEMA en Albelli samenwerkten ging alles goed. Maar er is nooit nagedacht over een migratiepad van deze software naar dat van een andere drukker.

        Na enig onderzoek kom je al snel erachter dat de HEMA nu gebruik maakt van ip.labs, gevestigd in Duitsland. En ze bieden meer afdruk-mogelijkheden dan Albelli dus ik begrijp prima waarom de HEMA is overgestapt. Maar als ik deze PDF lees, dan heb ik het idee dat de HEMA wel over een eventueel migratiepad heeft nagedacht, maar dat het niet helemaal haalbaar was om alles over te zetten. Waarom de rest niet overgezet kan worden? Da’s het probleem van Albelli, niet de HEMA. Albelli is de leverancier van de software en heeft dus geen optie om albums naar een generiek formaat te exporteren…

        Waarbij ik mij afvraag of er wel een generiek formaat voor fotoalbums en ander drukwerk bestaat. Volgens mij niet maar zo’n formaat zou er dan wel moeten komen!

        • Maar er zijn altijd gebruikers die te eigenwijs zijn en denken de software beter te kennen dan de ICT’er die het heeft gemaakt.(En ik moet toegeven dat ik soms best verrast ben over hoe creatief gebruikers soms zijn!)

          Als wij ICT-ers dat doen, noemen we het een hack of een kludge, en vinden we ons zelf heerlijk slim. Maar als gebruikers het zelfde doen, zijn ze plotseling dom en onwetend?

          Volgens mij laat die creativiteit juist zien dat gebruikers wel “slim” zijn, maar die intelligentie niet inzetten op een manier die de ICT-er verwacht.

          Ik zou zeggen: power to the people! Laat ze lekker creatief zijn! Software is er voor de gebruikers, en niet andersom. Maar hoe voorkom je dan dat dit tot problemen leidt? De gebruiker doorziet in zijn/haar creativiteit niet het hele systeem, en dus ook niet de volledige set consequenties van al die creatieve keuzes. Dit is het probleem van lekkende abstracties: je geeft een ingewikkeld systeem een eenvoudige gebruikersinterface (abstractie), maar het ingewikkelde systeem heeft failure modes die niet direct duidelijk zijn in de gebruikersinterface. Als het fout gaat, komt dat voor de gebruiker dus onverwacht. Hoe voorkom je dit als ontwerper? Geen abstracties meer maken? De gebruiker goede diagnostische tools geven?

  4. In dit geval bestond er natuurlijk wel een exporteer mogelijkheid. Met behulp van deze software kon de klant immers foto’s laten drukken en boekwerken in elkaar zetten. Als de HEMA haar potentiële klanten hiervan goed op de hoogte had gebracht dan zij daar gebruik van kunnen maken. De schade bestaat uit het onbruikbaar worden van de werken. En deze kan begroot worden door te kijken wat een bedrijf in rekening brengt om dit te herstellen. Als grond kan de onrechtmatige daad worden aangedragen.

    Data is juridisch gezien wel iets. Deze reparateur had de data van zijn klant gewist en daarbij zijn zorgplicht geschonden. Als data niets is dan had de klant voor hij zijn computer naar de reparateur bracht niets. En nadat de reparateur zijn data had gewist had hij nog steeds iets. Het verschil tussen niets en niets is nihil en dat laat zich niet begroten op fl. 14.898,65 http://uitspraken.rechtspraak.nl/inziendocument?id=ECLI:NL:RBARN:2000:AA6236

  5. (oude post, ik loop achter met het lezen van deze blog)

    RANT! Ik erger met mateloos aan al die &%^%$# album software, om precies te zijn dat je per se hun software moet gebruiken, maar geen enkele manier om zo’n album als PDF te exporteren. Precies om deze reden zou ik dat willen. Grote kans dat ik over 20 of 30 jaar een hoop van die albums wil wegpleuren (net als ik recent mijn analoge filmpjes gedigitaliseerd heb), maar voor het nostalgische gevoel alle tig albums inclusief teksten toch nog ergens op een USB stick wil hebben staan.

    Edit: ik ben er eens achtereen gegaan. Het ergste is nog dat de software die ik getest heb wel degelijk naar PDF kan exporteren. Namelijk voordat het naar de drukker wordt gestuurd wordt het naar PDF geconverteerd, en dat wordt opgestuurd. De truc was om die TCP stream te capturen en dan de PDF alsnog te verkrijgen. Nadeel: je moest de verbinding meteen verbreken, anders had je een duur album besteld. Dat vond ik toch een groot risico met een album van bijna €100, dus het is me uiteindelijk niet gelukt. Grrrrr.

    Ik moest het even kwijt hoor.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS