Een lezer vroeg me:
Een tijd geleden had ik een klacht gepost op een bedrijvenrecensiesite, en tot mijn (positieve) verrassing kwam de winkelier gelijk met een oplossing. Nadat dat was afgehandeld, begon hij steeds dringender te eisen dat ik de klacht weg zou halen. Ik heb er toen een positief stukje als update bijgevoegd, maar dat was niet genoeg “want zoekmachines zien dat niet”. Moet ik nu de klacht weghalen?
Nee, dat hoeft niet – aangenomen dat de klacht legitiem was toen je hem plaatste, natuurlijk.
Een klacht over een bedrijf of een aankoop valt gewoon onder de vrijheid van meningsuiting. Als jij in het openbaar wilt klagen, dan is dat je goed recht en het bedrijf kan daar niets aan doen. Natuurlijk is het niet perse aardig om in het openbaar te klagen in plaats van tegen het bedrijf, maar de wet gaat niet over aardig zijn.
Afhankelijk van de klacht moet het bedrijf er wat mee, of niet. Als het probleem bijvoorbeeld een nonconform product is, dan is de winkelier verplicht dat op te lossen. Het voegt dan weinig toe om in het openbaar te klagen, maar het blijft je recht. Dat de oplossing dan misschien langzamer gaat (boze winkeliers rennen minder hard), is dan een onvermijdelijk gevolg. En als de klacht over iets subjectiefs gaat (de bezorger was onaardig) dan hoeft de winkel er natuurlijk niets mee. Misschien is dan de klacht in het openbaar juist beter, om het bedrijf juist in beweging te krijgen.
Dat een klacht is opgelost, maakt de klacht niet meer of minder legitiem. En daarom hoeft deze niet te worden weggehaald na het oplossen. Onder de wet wordt een bericht beoordeeld op legaliteit op het moment dat het bericht werd geplaatst. De vraag is dus, had je recht van klagen toen je de klacht plaatste, staan er smadelijke zaken in et cetera. Het is natuurlijk wel netjes om de klacht te voorzien van een update dat een en ander naar tevredenheid is opgelost. Verplicht is dat niet.
Interessant wordt het nog als het bedrijf zegt, we komen u graag tegemoet maar op voorwaarde dat de klacht weggaat. Als er geen wettelijke grond is voor de klacht, dan hoeft het bedrijf immers deze niet op te lossen en kan ze dus eisen stellen. Ik twijfel alleen of deze eis gesteld kan worden. Het voelt ergens onredelijk als een klacht legitiem is om te verlangen dat deze weggehaald wordt. Aan de andere kant, als het bedrijf niet hóeft te reageren wat is er dan op tegen als ze zeggen, we doen alleen iets als u het weghaalt?
Arnoud
Als bedrijf loop je wel het gevaar dat een klager vervolgens ook jouw deal over het weghalen van de klacht in ruil voor een oplossing openbaar maakt. Daarmee toon je aan dat je wel in staat bent om een legitiem probleem op te lossen, maar dat niet wil doen zonder tegenprestatie. Dat doet nog veel ergere afbreuk aan je reputatie, en je moet wel een behoorlijk grote telco, energieleverancier of zorgverzekeraar zijn wil je daar geen last van gaan krijgen als je het vaker doet.
Sowieso zou ik als bedrijf de klacht willen laten staan, mits deze uiteraard is geupdatet met de oplossing.
Een goed opgeloste klacht namelijk een prachtig visitekaartje voor je bedrijf… Nagenoeg iedere klant heeft heus wel begrip voor het feit dat er wel eens iets misgaat. Veel belangrijker is hoe je als bedrijf met een klacht omgaat, je kan er namelijk een klant voor het leven mee winnen. Bij ons op de zaak werkt deze filosofie in ieder geval tot nu toe nog prima. 🙂
En als bedrijf gaan eisen dat een klacht verwijderd moet worden werkt natuurlijk alleen maar averechts… Ik denk dat dit een gevalletje is van een familiebedrijfje of eenmanszaak die het grotere plaatje niet wil zien.
Hangt er vanaf. Ik klaag zelf bijvoorbeeld niet openbaar tenzij er niets gebeurt met mijn via de normale weg ingediende klacht. ALS ik dan uiteindelijk overga tot openbaar klagen, komt er ook bij te staan dat men niet gereageerd heeft, bot gereageerd heeft, ‘zoek het maar uit’ mailtjes verstuurd heeft of wat dan ook. Zelfs als dat dan afgehandeld zou worden n.a.v. die openbare klacht, is dat geen visitekaartje voor een bedrijf.
Snap ik, in dat geval is het misschien wel anders. Maar in onze ervaring* zijn 90% tot 95% van de klachten die we online krijgen van klanten die nooit de moeite hebben genomen om eerst rechtstreeks met ons contact op te nemen (en dit maak je als lezer vaak wel op uit de klacht). 🙂
*) ons = een middelgrote internationale webwinkel.
Hier een zelfde ervaring, een deel van de klagers neemt niet eens de moeite eerst contact met onszelf op te nemen en meld dingen gelijk op reviewsites incl garantiegevallen, die na een mailtje of belletje vaak sneller worden opgepakt.
En dan is het maar te hopen dat die gevallen gemeld worden op de reviewsite die wij volgen, er zijn er zoveel namelijk… er zijn er zoveel, waarbij je sommige pas weken of maanden na het plaatsen pas terug vind.
Dat lijkt mij dan toch gewoon onder smaad en/of laster te vallen? Wel kunnen klagen, maar niet eerst de normale weg voor een oplossing kunnen of willen bewandelen? Dan verdienen die mensen het zelf eigenlijk om aan de schandpaal genageld te worden.
Helaas gaat het in dit specifieke geval over een bedrijfje met meerdere websites op het gebied van verkoop van fietsen. Ook worden de eisen via advocaten medegedeeld en wordt de klager bedreigd en wordt er niet voldaan aan het terugbetalen binnen de gestelde termijn. De klager kan alleen haar geld terugkrijgen wanneer ze de klacht verwijdert. Kassa forum Goed om te weten dat de klager het recht aan de zijde heeft.
Die zou dan helemaal eens aan de beurt moeten komen. Het gaat toch niet toevallig om dezelfde fietsenzaak die al meermaals succesvol voor de rechter is gedaagd?
Aan mij zouden ze dan een goede hebben. Klacht dus lekker laten staan en vervolgens via een procedure het geld terugvorderen. Ga maar lekker een ander chanteren, kom op zeg!
Precies, zie ik ook zo. Dát er fouten gemaakt wordt, hoeft niet erg te zijn. Waar gehakt wordt, vallen spaanders, en wie niks doet maar ook geen fouten.
Bij mij is een klacht over een bedrijf (geen productkennis, ze verwezen me naar internet) verwijderd door het bedrijf. Ze vonden dat het een slecht beeld gaf.
Wat het wettelijk plaatje ook moge zijn, als we het zwart-wit stellen: Als de persoon eerst bij het bedrijf klaagt, en dat doet niets, maar springt wel in actie als het op een klachtensite staat, dan verdient het bedrijf alle shit die het krijgt. Als een persoon eerst bij een klachtensite klaagt, en niet bij het bedrijf zelf, is de persoon eigenlijk een hufter. Dus kortom: altijd eerst bij het bedrijf klagen.
Hoe kan een klacht legitiem zijn als het bedrijf tegelijk niets hoeft te doen?
Daar zijn talloze voorbeelden van. Als de opdracht correct is uitgevoerd maar de klant een gevoel van ontevredenheid heeft, dan kun je als bedrijf niet zo veel. De werknemer die mijn ruit kwam vervangen die stonk naar sigarettenrook (hij had in de auto nog gerookt), hij zei geen meneer en u tegen me en hij zette Radio Hollandia best hard aan terwijl ik hard moest werken aan een contract. Wat móet een bedrijf dan? Niets toch? Ja, een bloemetje zou leuk zijn maar dat is een onverplicht genereus gebaar.
De bedrijvenrecensiesite zou ook een forum kunnen zijn. Kan “het bedrijf” van het forum eisen de reactie/recensie weg te halen?