Moet je je klacht weghalen als het probleem is opgelost?

Een lezer vroeg me:

Een tijd geleden had ik een klacht gepost op een bedrijvenrecensiesite, en tot mijn (positieve) verrassing kwam de winkelier gelijk met een oplossing. Nadat dat was afgehandeld, begon hij steeds dringender te eisen dat ik de klacht weg zou halen. Ik heb er toen een positief stukje als update bijgevoegd, maar dat was niet genoeg “want zoekmachines zien dat niet”. Moet ik nu de klacht weghalen?

Nee, dat hoeft niet – aangenomen dat de klacht legitiem was toen je hem plaatste, natuurlijk.

Een klacht over een bedrijf of een aankoop valt gewoon onder de vrijheid van meningsuiting. Als jij in het openbaar wilt klagen, dan is dat je goed recht en het bedrijf kan daar niets aan doen. Natuurlijk is het niet perse aardig om in het openbaar te klagen in plaats van tegen het bedrijf, maar de wet gaat niet over aardig zijn.

Afhankelijk van de klacht moet het bedrijf er wat mee, of niet. Als het probleem bijvoorbeeld een nonconform product is, dan is de winkelier verplicht dat op te lossen. Het voegt dan weinig toe om in het openbaar te klagen, maar het blijft je recht. Dat de oplossing dan misschien langzamer gaat (boze winkeliers rennen minder hard), is dan een onvermijdelijk gevolg. En als de klacht over iets subjectiefs gaat (de bezorger was onaardig) dan hoeft de winkel er natuurlijk niets mee. Misschien is dan de klacht in het openbaar juist beter, om het bedrijf juist in beweging te krijgen.

Dat een klacht is opgelost, maakt de klacht niet meer of minder legitiem. En daarom hoeft deze niet te worden weggehaald na het oplossen. Onder de wet wordt een bericht beoordeeld op legaliteit op het moment dat het bericht werd geplaatst. De vraag is dus, had je recht van klagen toen je de klacht plaatste, staan er smadelijke zaken in et cetera. Het is natuurlijk wel netjes om de klacht te voorzien van een update dat een en ander naar tevredenheid is opgelost. Verplicht is dat niet.

Interessant wordt het nog als het bedrijf zegt, we komen u graag tegemoet maar op voorwaarde dat de klacht weggaat. Als er geen wettelijke grond is voor de klacht, dan hoeft het bedrijf immers deze niet op te lossen en kan ze dus eisen stellen. Ik twijfel alleen of deze eis gesteld kan worden. Het voelt ergens onredelijk als een klacht legitiem is om te verlangen dat deze weggehaald wordt. Aan de andere kant, als het bedrijf niet hóeft te reageren wat is er dan op tegen als ze zeggen, we doen alleen iets als u het weghaalt?

Arnoud

Is Groupon aansprakelijk voor een deal met nep-SD-kaartjes?

groupon-sd-kaartDe Consumentenbond waarschuwt Nederlanders om geen gebruik te maken van een aanbieding van Groupon, die over goedkope sd-kaartjes van SanDisk lijkt te gaan. Dat meldde Tweakers vorige week. Diverse tweakers hadden ontdekt dat de kaartjes nep waren (niet van het bekende merk Sandisk, en achterblijvende prestaties) en de Bond is daarop gesprongen. Uiteindelijk heeft Groupon ingegrepen en de deal verwijderd en beloofd “gepaste stappen [te] nemen richting onze klanten.” Maar stel dat dat mis zou gaan, kun je dan wat tegen Groupon of moet je bij de kaartjesboer zijn?

In het verleden (tot medio 2014) was dit nog een knap lastige vraag. Hoewel je de vouchers koopt bij Groupon en daar ook betaalt, stelt het bedrijf zich op het standpunt dat je uiteindelijk zaken doet met hun partner, in dit geval de sdkaartjesleverancier. Logisch, want daardoor valt Groupon er tussenuit als er problemen komen. En weinig dingen zo prettig als er niet tussen zitten als er claims komen.

In juni 2014 is de wet echter gewijzigd. Het consumentenrecht is sterk uitgebreid, en dat zie je onder meer in art. 6:230g lid 3 BW:

Indien een overeenkomst waarop deze afdeling van toepassing is tot stand is gekomen via een andere persoon, handelend in het kader van zijn handels-, bedrijfs-, ambachts- of beroepsactiviteit, die daarbij optreedt namens of voor rekening van een handelaar, kan de consument zich ook jegens die andere persoon beroepen op het in deze afdeling bepaalde.

Groupon is zo’n “andere persoon”: zij hebben als handelsactiviteit het tot stand brengen van overeenkomsten tussen consumenten en andere bedrijven. Groupon treedt daarbij op voor rekening van die ander, en daarmee valt zij onder deze regeling.

Oftewel, je kunt dus wel degelijk een claim bij Groupon indienen voor een correcte naleving van de overeenkomst. Dat betekent dus dat Groupon moet zorgen dat je de kaartjes krijgt die zijn beloofd, want het is heel simpel: de kaartjes zijn niet van het beloofde merk en hebben niet de beloofde functionaliteit. Ik vermoed dat Groupon niet verder zal gaan dan een refund, want praktisch gezien hoe moeten zij aan die kaartjes komen?

Ik ken nog geen enkele zaak waarbij iemand geprobeerd heeft dit artikel in te roepen, dus wat dat betreft blijft het speculeren. Maar het opent wel mogelijkheden.

(Bij algemene advertentieplatforms zoals Marktplaats geldt deze regel niet, die treden volgens mij niet op “namens of voor rekening van” de adverteerder.)

Arnoud

Hoe haal je je recht als kleine wederpartij?

hamer-klap-aanvaarding-rechtspraak-uitspraak.jpgEen frustratie die me steeds vaker opvalt: mensen hebben een juridisch probleem, en hoewel de oplossing (volgens mij dan) duidelijk is, weigert de wederpartij daaraan mee te werken. Soms met argumenten, soms met “je zoekt het maar uit” of “succes bij de rechter dan”. En de frustratie is dan: ga je naar de rechter over die paar tientjes of zelfs die paar honderd euro? Want de kosten van een rechtszaak zijn niet mis, zeker niet als je een advocaat of jurist mee wil nemen. Veel mensen laten het er bij zitten, en dat voelt toch onbevredigend als je eigenlijk gelijk hebt.

De gang naar de rechter is duur. Het griffiegeld, zeg maar het toegangskaartje bij de rechtbank, kan zomaar 462 euro zijn. En dan heb je het nog niet eens over de kosten van je advocaat of jurist: die is de nodige uren kwijt aan het opstellen van een dagvaarding, het reageren op de stukken van de wederpartij en het pleiten bij de rechter zelf.

Een rechtsbijstandsverzekering kan de kosten van een rechtszaak dekken. Alleen zal lang niet ieder geschil gedekt zijn. Zo zijn geschillen over domeinnamen of auteursrechten, toch niet onbelangrijk in ICT-land, vaak uitgesloten (onder het kopje “Intellectuele eigendom”). Of dekt men alleen gevallen waarin de ander bij jou komt claimen. Voordeel bij een kleine zaak is wel dat menig verzekeraar dan zélf het geëiste bedrag betaalt (bijvoorbeeld de aankoopsprijs van het defecte apparat van 49 euro) zodat je niet eens naar de rechtere hoeft.

Veel webwinkels zijn aangesloten bij een geschillencommissie, zoals bij Thuiswinkel Waarborg. Zo’n commissie kan bindende uitspraken doen over een geschil, en dat is sneller en goedkoper dan naar de rechter stappen. Het kost meestal rond de €50, waarbij je je geld over het algemeen terugkrijgt als je gelijk had met je geschil. Maar webwinkels/bedrijven zijn dit niet verplicht, net zo min als dat ze verplicht zouden zijn naar de Rijdende Rechter te gaan als je dat graag wil.

Heb je geen rechtsbijstand (of gedekt geschil) en zit het bedrijf niet bij een geschillencommissie, wat moet je dan als het bedrag de kosten van rechtszaak+advocaat niet waard is?

Herrie maken op klachtensites (zoals Klacht.nl of Klachtenkompas.nl) is zo ongeveer het enige dat ik verder nog kan bedenken. Soms wordt een klacht dan wél opgelost, terwijl dat niet gebeurt als je het bedrijf direct benadert. Klagen op social media kan ook nuttig zijn, als men een webcaredienst heeft. Ergens is het wel frustrerend dat je dan die route moet nemen.

Heb je een bedrijf dat zich niets aantrekt van openbaar geklaag ook, dan houdt het wel een beetje op vrees ik. Hebben jullie nog suggesties?

Wanneer gaat een klacht van kritisch over in smadelijk?

klacht-complaint.jpgEen lezer vroeg me:

Ik heb een aantal negatieve reviews over mijn aannemer geplaatst op sites als Klacht.nl, omdat ik erg ontevreden ben over het werk. Nu heeft hij een advocaat ingeschakeld die zegt dat ik smaad pleeg door dit te publiceren. Maar de feiten klóppen gewoon. Mag ik niet eens meer kritisch zijn over mensen die ik inhuur?

Kritisch mag, smaad niet. Oké, flauw antwoord. Maar het is niet zo eenvoudig te bewijzen dat sprake is van smaad: op grond van de vrije meningsuiting mag je veel zeggen, ook negatieve feiten en opinies, ook tendentieus geformuleerd en ook met kwetsend taalgebruik.

Boze recensies zijn natuurlijk vooral bedoeld om stoom af te blazen. Daar is niets mis mee, óók niet als de recensent juridisch ongelijk heeft. Wie een rechtsgeldige annulering van zijn bestelling krijgt, mag daar best boos over zijn en dat laten horen ook.

Natuurlijk moet een recensie wel binnen de feiten blijven, maar dat betekent niet dat een recensie compleet zakelijk en neutraal geschreven moet worden. “Ik moest zelf de terugstuurkosten betalen toen ik de Wet koop op afstand wilde gebruiken, schandalig” is legaal ook al staat die winkel in zijn recht om dit de consument zelf te laten betalen.

Een boze recensent gooit al snel met termen als “onbetrouwbaar” en “oplichter”. Dat is een serieuze uitspraak die onderbouwd moet kunnen worden. Echter, uit de rechtspraak blijkt dat wanneer het gaat om mensen die zich ernstig gedupeerd voelen en “in het vuur van de discussie” die termen gebruiken, de rechter er anders naar moet kijken dan bij een zakelijke publicatie zoals in bv. een consumententijdschrift. Een willekeurige boze twitteraar mag meer zeggen dan @consumentenbond (of @ictrecht, wat dat betreft).

Mijn vuistregel is altijd, houd het opbouwend. Een review of recensie is bedoeld om anderen te informeren: dit is mijn ervaring, en dit zou die aannemer beter moeten doen. Daar zal niet snel iets onrechtmatigs aan zijn (tenzij je feiten gaat verzinnen).

Het lastigste punt dat ik zie bij reviews is wanneer een recensent zegt dat feit X waar is en dat hij daarom boos is, terwijl de gerecenseerde zegt dat X compleet verzonnen is en volstrekt anders ligt, en dat de boosheid voorgewend is omdat de recensent bv. gratis korting of zo wil. Hoe kun je daar als tussenpersoon (of jurist ingehuurd door tussenpersoon) ooit uit halen wie er gelijk heeft?

Arnoud

Vraag het Mr. Ras: Wanneer is een blog hoster aansprakelijk? (op ISPam.nl)

In de serie Vraag het Mr. Ras op ISPam.nl beantwoordt Steven Ras van ICTRecht vragen over internetrecht. En zolang hij mij linkt bij de antwoorden, verwijs ik er graag naar. 🙂

De nieuwste vraag gaat over de aansprakelijkheid van providers. Een hostingprovider is in principe niet aansprakelijk voor informatie die klanten via hun websites of blogs op de server van de provider aanbieden. De wet bepaalt dat providers wel moeten werken met een “notice and take down” regime: optreden bij klachten. Maar wat is nu gepast optreden?

Indien jullie een melding ontvangen met het verzoek bepaalde informatie te verwijderen of te blokkeren, dient deze melding door jullie te worden beoordeeld. Mijn advies bij de beoordeling:
  • Niet aan de informatie komen bij twijfel over de onrechtmatigheid. Raadpleeg eventueel een jurist.
  • Verwijder of blokkeer de informatie indien onomstotelijk vaststaat dat het onrechtmatige informatie betreft (bijvoorbeeld zoals de in de vraag genoemde speelfilm).
Bij twijfel zal uiteindelijk de rechter moeten beoordelen of de informatie daadwerkelijk onrechtmatig is. Ik ben namelijk van mening dat een webhoster niet op de stoel van de rechter moet gaan zitten.

En zo hoort het ook. Zorgelijk is de ontwikkeling dat de webhoster of provider juist gedwongen wordt zelf te beslissen of iets onrechtmatig is.

Arnoud