Moet je je klacht weghalen als het probleem is opgelost?

| AE 9194 | Ondernemingsvrijheid | 14 reacties

Een lezer vroeg me:

Een tijd geleden had ik een klacht gepost op een bedrijvenrecensiesite, en tot mijn (positieve) verrassing kwam de winkelier gelijk met een oplossing. Nadat dat was afgehandeld, begon hij steeds dringender te eisen dat ik de klacht weg zou halen. Ik heb er toen een positief stukje als update bijgevoegd, maar dat was niet genoeg “want zoekmachines zien dat niet”. Moet ik nu de klacht weghalen?

Nee, dat hoeft niet – aangenomen dat de klacht legitiem was toen je hem plaatste, natuurlijk.

Een klacht over een bedrijf of een aankoop valt gewoon onder de vrijheid van meningsuiting. Als jij in het openbaar wilt klagen, dan is dat je goed recht en het bedrijf kan daar niets aan doen. Natuurlijk is het niet perse aardig om in het openbaar te klagen in plaats van tegen het bedrijf, maar de wet gaat niet over aardig zijn.

Afhankelijk van de klacht moet het bedrijf er wat mee, of niet. Als het probleem bijvoorbeeld een nonconform product is, dan is de winkelier verplicht dat op te lossen. Het voegt dan weinig toe om in het openbaar te klagen, maar het blijft je recht. Dat de oplossing dan misschien langzamer gaat (boze winkeliers rennen minder hard), is dan een onvermijdelijk gevolg. En als de klacht over iets subjectiefs gaat (de bezorger was onaardig) dan hoeft de winkel er natuurlijk niets mee. Misschien is dan de klacht in het openbaar juist beter, om het bedrijf juist in beweging te krijgen.

Dat een klacht is opgelost, maakt de klacht niet meer of minder legitiem. En daarom hoeft deze niet te worden weggehaald na het oplossen. Onder de wet wordt een bericht beoordeeld op legaliteit op het moment dat het bericht werd geplaatst. De vraag is dus, had je recht van klagen toen je de klacht plaatste, staan er smadelijke zaken in et cetera. Het is natuurlijk wel netjes om de klacht te voorzien van een update dat een en ander naar tevredenheid is opgelost. Verplicht is dat niet.

Interessant wordt het nog als het bedrijf zegt, we komen u graag tegemoet maar op voorwaarde dat de klacht weggaat. Als er geen wettelijke grond is voor de klacht, dan hoeft het bedrijf immers deze niet op te lossen en kan ze dus eisen stellen. Ik twijfel alleen of deze eis gesteld kan worden. Het voelt ergens onredelijk als een klacht legitiem is om te verlangen dat deze weggehaald wordt. Aan de andere kant, als het bedrijf niet hóeft te reageren wat is er dan op tegen als ze zeggen, we doen alleen iets als u het weghaalt?

Arnoud

Hoe haal je je recht als kleine wederpartij?

| AE 6585 | Informatiemaatschappij | 42 reacties

hamer-klap-aanvaarding-rechtspraak-uitspraak.jpgEen frustratie die me steeds vaker opvalt: mensen hebben een juridisch probleem, en hoewel de oplossing (volgens mij dan) duidelijk is, weigert de wederpartij daaraan mee te werken. Soms met argumenten, soms met “je zoekt het maar uit” of “succes bij de rechter dan”. En de frustratie is dan: ga je naar de rechter over die paar tientjes of zelfs die paar honderd euro? Want de kosten van een rechtszaak zijn niet mis, zeker niet als je een advocaat of jurist mee wil nemen. Veel mensen laten het er bij zitten, en dat voelt toch onbevredigend als je eigenlijk gelijk hebt.

De gang naar de rechter is duur. Het griffiegeld, zeg maar het toegangskaartje bij de rechtbank, kan zomaar 462 euro zijn. En dan heb je het nog niet eens over de kosten van je advocaat of jurist: die is de nodige uren kwijt aan het opstellen van een dagvaarding, het reageren op de stukken van de wederpartij en het pleiten bij de rechter zelf.

Een rechtsbijstandsverzekering kan de kosten van een rechtszaak dekken. Alleen zal lang niet ieder geschil gedekt zijn. Zo zijn geschillen over domeinnamen of auteursrechten, toch niet onbelangrijk in ICT-land, vaak uitgesloten (onder het kopje “Intellectuele eigendom”). Of dekt men alleen gevallen waarin de ander bij jou komt claimen. Voordeel bij een kleine zaak is wel dat menig verzekeraar dan zélf het geëiste bedrag betaalt (bijvoorbeeld de aankoopsprijs van het defecte apparat van 49 euro) zodat je niet eens naar de rechtere hoeft.

Veel webwinkels zijn aangesloten bij een geschillencommissie, zoals bij Thuiswinkel Waarborg. Zo’n commissie kan bindende uitspraken doen over een geschil, en dat is sneller en goedkoper dan naar de rechter stappen. Het kost meestal rond de €50, waarbij je je geld over het algemeen terugkrijgt als je gelijk had met je geschil. Maar webwinkels/bedrijven zijn dit niet verplicht, net zo min als dat ze verplicht zouden zijn naar de Rijdende Rechter te gaan als je dat graag wil.

Heb je geen rechtsbijstand (of gedekt geschil) en zit het bedrijf niet bij een geschillencommissie, wat moet je dan als het bedrag de kosten van rechtszaak+advocaat niet waard is?

Herrie maken op klachtensites (zoals Klacht.nl of Klachtenkompas.nl) is zo ongeveer het enige dat ik verder nog kan bedenken. Soms wordt een klacht dan wél opgelost, terwijl dat niet gebeurt als je het bedrijf direct benadert. Klagen op social media kan ook nuttig zijn, als men een webcaredienst heeft. Ergens is het wel frustrerend dat je dan die route moet nemen.

Heb je een bedrijf dat zich niets aantrekt van openbaar geklaag ook, dan houdt het wel een beetje op vrees ik. Hebben jullie nog suggesties?