Hoe je vooral niet bewijst dat iemand wat kocht in je webwinkel

| AE 9394 | Webwinkels | 13 reacties

Voorbeeld van een incassozaak van een onderneming die een gecedeerde vordering op basis van een te gebrekkig aanvangsdossier dan wel te gebrekkige vertaling daarvan in de eigen processtukken laat sneuvelen. Een ambtelijke samenvatting van een recent vonnis dat in heerlijke taal een incassopartij werkelijk tot op de enkels affakkelt. Maar met tussen de regels door wel een schrikbarende constatering: hoe bewijs je dan wél dat iemand wat kocht bij je webwinkel?

De zaak is juridisch relatief simpel. Een webwinkel had een bestelling ontvangen en wilde daarvoor graag betaald worden. De persoon wiens naam en adres in de bestelling stonden, reageerde echter niet, dus verkocht men de vordering aan een incassobureau dat vervolgens naar de rechter stapte. Maar dat ging allemaal wel érg snel: het dossier rammelde zodanig dat de rechter eigenlijk meteen al de zaak aan de kant schuift. (Rechter Staal uit Maastricht, zie deze blog voor eerdere uitspraken van deze held.)

Een paar pareltjes:

Genoemd is een als zodanig niet in het geding gebrachte factuur die de dagtekening ’01-08-2016’ zou hebben en een gefactureerd bedrag van € 59,95 zou bevatten. Om welke zaak / zaken het hierbij zou gaan, laat [eiser] na te vermelden. Ook valt in het exploot niet te ontwaren hoe / wanneer en op welk adres de ‘verkoper’ veronderstelt aan haar leveringsverplichting voldaan te hebben.

Vertaling: waar wordt nu precies geld voor gevraagd?

[Eiser] beroept zich op de gekozen manier van klantwerving via een website als verklaring voor het gegeven dat van de ‘elektronische overeenkomst’ geen ‘door partijen ondertekend document’ bestaat. Toch voegt eiser in haar repliek aan eerdere beweringen toe dat op die overeenkomst een bepaalde set via een klik te activeren algemene voorwaarden van toepassing verklaard is. Daarnaar heeft eiser zonder verdere detaillering of concrete aanduiding van het belang van een enkel onderdeel verwezen (prod.1).

Vertaling: er is via internet besteld, daar is verder geen bewijs van maar we hebben wel algemene voorwaarden dus moet er worden betaald.

Een ontoereikend zaakdossier, althans voor zover [eiser] dit overgenomen dossier in een gebrekkig onderbouwde vordering vertaalt, is ter beoordeling aan de kantonrechter voorgelegd. Nadat mogelijk in een eerdere fase [gedaagde] er buiten rechte al mee overvallen is. Dat laatste is allerminst zeker, getuige het feit dat [eiser] in haar exploot beweert niet op de hoogte te zijn van enig verweer van [gedaagde] . De fanatieke bestrijding van de vordering door [gedaagde] in de gerechtelijke procedure maakt het tamelijk onwaarschijnlijk dat zij eerder dan 9 januari 2017 (datum dagvaarding) kennis gekregen heeft van een tegen haar gerichte vordering.

Vertaling: en hoezo heeft u niet even nagevraagd hoe het zat?

Tussen de regels door lezend vermoed ik dat de webwinkel tegen een nepbestelling op valse naam is aangelopen. De persoon wiens naam genoemd was, werd daarbij niet geloofd (of gewoon geheel genegeerd onder het motto “smoesjes, je moet gewoon betalen”). En voor het incassobureau is dit ook gewoon productiedraaien: drie standaardbrieven en dan naar de rechter, komt wel goed want ze verweren zich toch nooit. En dan heb je dus de pech een rechter te treffen die hier zich al járen over opwindt.

Juridisch wordt het nu wel interessant: er is via internet besteld, en alle correspondentie (zoals de bestelbevestiging) ging per mail. En nu we bij de rechter staan, moet worden bewezen dat deze mevrouw de persoon was die de bestelling deed. Maar hoe doe je dat? Je kunt moeilijk laten zien hoe je website nu werkt als de bestelling uit 2016 was. Los daarvan, hoe bewijs je dan dat díe persoon de bestelling heeft gedaan?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Lijkt me juridisch niet simpel, maar zakelijk behoorlijk triviaal: bij consumenten is de bestelling pas definitief zodra de betaling (of aanbetaling) binnen is. Bij bedrijven probeer je sowieso in de presales fase even persoonlijk contact te hebben. Natuurlijk kan je dan nog steeds een klant hebben waar je een zakelijke conflict mee hebt, maar dat is dan bedrijfsrisico.

    • De stelling dat “de bestelling” pas definitief is zodra de betaling binnen is, is onjuist. Hier kun je alle kanten mee uit. Is een bestelling wel definitief als de consument nog een beroep kan doen op het herroepingsrecht? Of bedoel je dat er pas een overeenkomst nadat er betaald is? Dat laatste is onjuist, want ook bij consumenten geldt: aanbod + aanvaarding = overeenkomst. Daar komt bij dat een vooruitbetaling van meer dan 50% bij consumenten not done is.

  2. Dit bedrijf met de afslankpillen is berucht om de ‘verkeerde’ leveringen en het verbaasd me dan ook niet dat het met de grond gelijk gemaakt wordt.

    Ik denk dat je als bedrijf gewoon niet kan werken met betaling achteraf zonder dat je daarbij het risico loopt dat mensen claimen niets besteld te hebben.

    Dat gezegd hebbende krijg ik wel eens mensen die zeggen niets besteld te hebben waarbij dat mailtje verstuurd wordt vanaf hetzelfde IP adres als waarmee de bestelling is gedaan. Is dat niet al voldoende bewijs?

    • NP, Dat het IP adres van de email en de bestelling overeenstemmen is een aanwijzing dat er een relatie is tussen die twee. Als ook het gewenste bezorgadres overeenstemt zal een rechter niet veel gewicht aan “wij hebben niet besteld” hechten. (Tenzij er een overtuigende uitleg komt wie dan wel besteld heet.)

      Ik denk dat je als webleverancier wel moet beginnen met het inbrengen van de basisgegevens: wat is er besteld, wanneer en door wie (opgegeven naam, IP) en wanneer en op welk adres is er afgeleverd. Dan heb je de basis om een zaak op te bouwen.

  3. Het feit dat [eiser] nalaat zo’n geprint elektronisch bestand in te brengen, geeft te denken. Klaarblijkelijk ontbreken daarin directe aanwijzingen die leiden naar de persoon [gedaagde] of zijn er juist indicaties in te bespeuren die daarover twijfel oproepen

    Ze maken het wel héél bont, ze hebben zo te lezen zelfs geen printje meegenomen van de ingevulde gegevens.

    Ik kan me nog voorstellen dat door alle automatisering veel mis gaat en dat er dan een zaak aangespannen wordt op basis van vage en onvolledige gegevens. Maar je zou toch denken dat er voordat er een advocaat daadwerkelijk naar de rechtbank gaat er nog even wordt gekeken of de zaak wel enige kans maakt?

  4. dat [gedaagde] ‘via internet een bestelling geplaatst’ heeft bij de onderneming met de moeilijke naam

    Bwahahaha

    Aldus wreekt zich het feit dat PGC klaarblijkelijk in haar geheel elektronisch opgezette verkoopmethodiek geen identiteitscontrole noch check van de verkoop achteraf ingebouwd heeft. In elk geval in deze zaak is daarvan niet gebleken. Dan had [eiser] immers niet de handen in de lucht hoeven steken met het zwakke excuus dat van deze langs elektronische weg gesloten overeenkomst nu eenmaal geen ondertekend document beschikbaar is.
    \o/ Een hoop lol voor 60 euro

    Het wederom zwakke excuus dat daarvan door het tijdsverloop (dat valt immers wel mee) geen ‘afleverbewijs’ getoond kan worden, maakt ten overvloede ook de daadwerkelijke levering aan de hier gedaagde persoon onbewijsbaar. In het midden kan dus gelaten worden dat het ongevraagd toezenden van een niet gekocht product geen verplichting tot restitutie laat staan tot betaling creëert.
    Een gebrekkige presentatie lijkt bijna het handelsmerk van deze eisende partij te zijn. Bij diverse gelegenheden is haar aandacht daar al voor gevraagd, maar in deze zaak is het bijna nog erger.

    The roast of ……

    Als geheel in het ongelijk te stellen partij zal [eiser] tot slot in de proceskosten verwezen worden. Deze kosten worden aan de zijde van [gedaagde] begroot op een bedrag van € 30,00 voor redelijkerwijs aan het bezoek van twee rolzittingen verbonden kosten. Dit onderdeel van de beslissing kan niet uitvoerbaar verklaard worden bij voorraad omdat hier niet om gevraagd is. De kantonrechter vertrouwt er op dat [eiser] netjes tot betaling van deze kostenvergoeding aan [gedaagde] overgaat binnen een termijn van veertien dagen na opgave van een betaaladres door laatstgenoemde aan WebCasso te Barendrecht.

    Trap na? Of is dit gebruikelijk?

  5. Hoe bewijs je dan dat díe persoon de bestelling heeft gedaan?

    Als webshophouder zou ik de klant bij achteraf betaling via het opgegeven e-mailadres vragen de eerste bestelling te verifiëren (“omdat dit uw eerste bestelling is, klik hier om uw bestelling te plaatsen”). Dan heb je een redelijke zekerheid dat de klant ook werkelijk het bestelde wilde bestellen, omdat die als enige toegang heeft tot dat e-mailaccount. En natuurlijk kan een derde dan nog steeds namens iemand anders een bestelling plaatsen door z’n eigen e-mailadres in te vullen en de bestelling te accepteren, maar dan kan de benadeelde ook makkelijker beweren dat hij de bestelling niet geplaatst heeft omdat dat zijn e-mailadres niet is.

  6. Ik heb me eerlijk gezegd een beetje verbaasd over al het commentaar dat al gegeven wordt in de beschrijving van ‘het geschil’. Daarbij is het niet helemaal helder of bepaalde opmerkingen afkomstig zijn van de rechter. Lijkt me ‘not done’ ?Daarnaast is dit natuurlijk een leuk vonnis om te lezen, maar het zal geen spat veranderen aan de werkwijze van deze bedrijven. Immers een groot deel van de consumenten gaat na (dreiging met) een dagvaarding wél over tot betaling. Die paar zaken afschrijven die vervolgens bij de rechter stranden (met kostenvergoeding van € 30) is veel goedkoper dan een daadwerkelijk goede dossiervoering opzetten.

  7. Ik heb ook wel eens te maken gehad met een bedrijf dat na twee jaar minus een dag kwam met een aanmaning voor een bestelling die ik al lang had betaald. Als je als consument dan niets bewaard hebt, heb je een probleem. Het terugsturen van een kopie-afschrift met de betaling (en andere niet relevante gegevens onleesbaar gemaakt) was voldoende, maar het kwam mij toen over als een poging twee keer te cashen voor dezelfde levering…

  8. Eigenlijk zou ter bescherming van “mr. F.M.E. Peters”, die kennelijk namens Webcasso procedeerde, zijn naam uit dit vonnis verwijderd moeten worden. Ik vrees dat deze man (m/v) als jurist een verdere carriere verder op zijn buik kan schrijven met zo’n vonnis aan z’n broek. Werkelijk bijna elke zin is dodelijk…

  9. Het valt mij op dat het incassobureau voor dit relatief lage bedrag naar de rechter is gegaan. Maar goed, de extra incassokosten brengen het net boven de 100 euro, natuurlijk. Het lijkt mij dat het incassobureau dit fout heeft ingeschat, wat mogelijk is veroorzaakt door een automatiseringsfout. Het lijkt mij dat een beetje intelligente medewerkers al direct de problemen met deze incasso inzien.

    Maar ik vraag mij af wat de webwinkel er zelf van vindt. Immers, ze hebben de incasso verkocht dus hebben hun geld wel binnen. Of niet?

    Maar incassobureaus zijn wel vaker fout bezig. Zo wilde een incassobureau van FedEx my invoerrechten laten betalen over een product dat uit Frankrijk kwam. (Vrije EU zone, nooit van gehoord?) Een ander bureau probeerde hetzelfde met BTW en invoerrechten over een pakje van 20 euro uit China. (Beneden de 22 euro is dat vrij van invoerrechten en BTW!) En een derde incassobureau probeert al bijna een jaar mijn abonnementsgeld van een sportschool te incasseren terwijl ik deze indertijd op tijd heb opgezegd. Maar goed, die opzegging ontbreekt kennelijk dus laten ze mijn abonnement gewoon doorlopen. En hoe vaak ik ook aangeef dat mijn abonnement is gestopt en dat hun administratie niet deugt blijf ik iedere maand weer een rekening krijgen met incassokosten en het totaal van alle misgelopen contributies die ik sinds opzegging had moeten betalen.

    Kortom, incassobureaus hebben hun zaken wel vaker niet op orde maar kunnen via blafbrieven meestal nog wel het een en ander ontvangen. Kennelijk is blaffen nog steeds winstgevend genoeg voor ze…

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS