Tag: aankoop

About aankoop

Subscribe Feeds

Tweede Kamer stemt in met verbod op online nepreviews

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 14 reacties

De Tweede Kamer heeft ingestemd met een verbod op het plaatsen van nepreviews bij webwinkels en digitale platforms. Dat meldde Tweakers onlangs. Als ook de Eerste Kamer deze implementatiewet goedkeurt, moet rond 22 mei het niet langer toegestaan zijn om gekochte (of anderszins nep)recensies te tonen als handelaar. Ook moet je transparant zijn over hoe je hebt nagegaan dát recensies echt zijn. De ACM zal toezicht houden.

Het probleem van neprecensies is al zo oud als ongeveer de online recensie. Niets is makkelijker dan zelf een berg toprecensies verzinnen en zo je restaurant, winkel of slechtverkopend product een boost te geven. Maar al te evidente nep wordt er ondertussen wel uitgefilterd, zeker bij de grote recensiesites. Een veel voorkomende truc is dan ook nu om mensen tegen betaling een recensie te laten plaatsen, al dan niet na aankoop bij je eigen site.

Een Europese Richtlijn uit 2019 moet daar verandering in brengen. Deze wijzigt de regels over oneerlijke handelspraktijken, onder meer door extra regels over hoe om te gaan met “consumentenbeoordelingen” want een juridische term moet altijd langer zijn dan de gewone.

Het voorstel kent twee belangrijke aspecten:

  1. Het wordt een misleidende handelspraktijk (zwarte lijst) om valse beoordelingen te plaatsen (of laten plaatsen) of valse promotie via social media te organiseren om je handel te promoten. Hieronder vallen ook het verzamelen van neplikes.
  2. Wie recensies publiceert, moet daarbij transparant zijn over hoe de echtheid daarvan is geverifieerd. In het bijzonder: dat ze echt van kopers afkomstig zijn als je zegt dat het consumentenbeoordelingen zijn. (Een professionele review zoals op Tweakers of bij de Consumentenbond valt er dus buiten.)
Wat ik niet kan vinden, zijn hoe je moet of mag omgaan met negatieve recensies. Een makkelijke truc is immers dat je alleen positieve reviews toont, en de negatieve reviews weghaalt. Ik kwam dat laatst tegen: “wilt u ons product reviewen” zei de mail met een stemformulier. Wie 4 of 5 sterren gaf, ging door naar een online recensieplatform. Wie 1, 2 of 3 sterren gaf, ging naar een contactformulier van de winkel zelf met een “wat vervelend, graag helpen wij u”.

Ik zou zeggen dat je dit via punt 1 aanpakt door te zeggen dat hier sprake is van een misleidende voorstelling van zaken. Het wetsartikel wordt namelijk:

aa. het plaatsen of doen plaatsen van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten of op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen, teneinde producten te promoten.
Het weglaten (of voorkomen) van negatieve beoordelingen levert dan een misleidende voorstelling op van hoe de consument je product beoordeelt.

De regels gelden ook voor recensieplatforms zoals Google of Trustpilot, de definitie van “handelaar” is immers breed genoeg. Zij moeten dus transparant zijn over de verificatie dat een recensie echt is. Dit zal zich wel vertalen naar contractuele eisen “u garandeert dat uw recensies niet nep/misleidend zijn”, maar de wet zal meer vereisen dan enkel een luie garantiebepaling. Ik weet alleen niet meteen hoe je dit inbouwt. Ja, je kunt ordernummers eisen maar ik zou niet weten hoe ik naga dat een ordernummer echt is.

Blijft over de restcategorie van negatieve recensies door mensen die bang zijn voor repercussies / geen zin hebben de ondernemer hier op aan te spreken. Die willen geen koppeling met hun aankoop, dus dan vervalt de bewijsmogelijkheid die de wet eist. Dit is een lastige, maar het zou een kleine categorie moeten zijn die eigenlijk misschien niet eens een productbeoordeling te noemen is.

Arnoud

Tesla-eigenaren kochten per ongeluk peperdure updates

Geplaatst op in Innovatie, Ondernemingsvrijheid, 10 reacties

Sinds kort is het mogelijk om in de app van je Tesla een software-update te kopen, waaronder de zelfrijdende AutoPilot-functies. Sommige mensen deden dat per ongeluk en werden verrast met een rekening van bijna 10.000 dollar. Dat meldde Bright onlangs. Men noemt het voorbeeld van een acceleratieboost die je voor 2000 euro een halve seconde sneller naar de 100 km/u krijgt (niet echt een Turbo Boost dus), en zo is er nog veel meer dat je softwarematig voor elkaar kunt krijgen. Het wordt allemaal via de creditcard afgerekend, zonder dat je daar apart goedkeuring voor hoeft te geven. Wacht, kan dat zo maar?

In all fairness heeft Tesla ondertussen al aangekondigd dat het opgelost gaat worden. De per ongeluk aangeschafte updates kun je laten terugdraaien en je krijgt dan je geld terug. Hoe het precies kon gebeuren, lijkt niet duidelijk. Je bestelt via de app en kennelijk kan dat per abuis gebeuren als je scherm niet vergrendeld is. Hoewel anderen weer zeggen dat je echt diverse schermen moet doorlopen, waaronder een “weet u het zeker” scherm. (Wie het voor mij wil uitzoeken graag, maar ik ben niet aansprakelijk voor per abuis gekochte upgrades.)

Je hebt echter, in ieder geval in Europa, consumentenbescherming bij online aankopen. En volgens mij valt zo’n in-app aankoop daar gewoon onder. Je koopt via een systeem dat bedoeld is om een online aanschaf te doen zonder dat verkoper en koper bij elkaar zijn.

Het gaat hierbij om een “levering van digitale inhoud” zoals de wet dat noemt, die als download en dus niet op een drager is geleverd. Dan heb je in principe recht op annuleren van de aankoop binnen 14 dagen na sluiten van de koop. Maar dat recht kan je worden ontnomen, zoals de wet het formuleert:

g. de levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd, voor zover de nakoming is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument en de consument heeft verklaard dat hij daarmee afstand doet van zijn recht van ontbinding.

De ‘nakoming’ is in dit soort gevallen het moment van downloaden en installeren. Je moet dus alvorens de download (of in ieder geval de installatie) begint, hebben gezegd dat je dat wil én expliciet dat je wil afzien van je recht van ontbinding. Ik kan nergens vinden dat de Tesla-installatieschermen deze tekst hebben, dus dan kun je zo’n aanschaf gewoon binnen 14 dagen ongedaan laten maken.

Arnoud

Hoe je vooral niet bewijst dat iemand wat kocht in je webwinkel

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 13 reacties

Voorbeeld van een incassozaak van een onderneming die een gecedeerde vordering op basis van een te gebrekkig aanvangsdossier dan wel te gebrekkige vertaling daarvan in de eigen processtukken laat sneuvelen. Een ambtelijke samenvatting van een recent vonnis dat in heerlijke taal een incassopartij werkelijk tot op de enkels affakkelt. Maar met tussen de regels door wel een schrikbarende constatering: hoe bewijs je dan wél dat iemand wat kocht bij je webwinkel?

De zaak is juridisch relatief simpel. Een webwinkel had een bestelling ontvangen en wilde daarvoor graag betaald worden. De persoon wiens naam en adres in de bestelling stonden, reageerde echter niet, dus verkocht men de vordering aan een incassobureau dat vervolgens naar de rechter stapte. Maar dat ging allemaal wel érg snel: het dossier rammelde zodanig dat de rechter eigenlijk meteen al de zaak aan de kant schuift. (Rechter Staal uit Maastricht, zie deze blog voor eerdere uitspraken van deze held.)

Een paar pareltjes:

Genoemd is een als zodanig niet in het geding gebrachte factuur die de dagtekening ’01-08-2016’ zou hebben en een gefactureerd bedrag van € 59,95 zou bevatten. Om welke zaak / zaken het hierbij zou gaan, laat [eiser] na te vermelden. Ook valt in het exploot niet te ontwaren hoe / wanneer en op welk adres de ‘verkoper’ veronderstelt aan haar leveringsverplichting voldaan te hebben.

Vertaling: waar wordt nu precies geld voor gevraagd?

[Eiser] beroept zich op de gekozen manier van klantwerving via een website als verklaring voor het gegeven dat van de ‘elektronische overeenkomst’ geen ‘door partijen ondertekend document’ bestaat. Toch voegt eiser in haar repliek aan eerdere beweringen toe dat op die overeenkomst een bepaalde set via een klik te activeren algemene voorwaarden van toepassing verklaard is. Daarnaar heeft eiser zonder verdere detaillering of concrete aanduiding van het belang van een enkel onderdeel verwezen (prod.1).

Vertaling: er is via internet besteld, daar is verder geen bewijs van maar we hebben wel algemene voorwaarden dus moet er worden betaald.

Een ontoereikend zaakdossier, althans voor zover [eiser] dit overgenomen dossier in een gebrekkig onderbouwde vordering vertaalt, is ter beoordeling aan de kantonrechter voorgelegd. Nadat mogelijk in een eerdere fase [gedaagde] er buiten rechte al mee overvallen is. Dat laatste is allerminst zeker, getuige het feit dat [eiser] in haar exploot beweert niet op de hoogte te zijn van enig verweer van [gedaagde] . De fanatieke bestrijding van de vordering door [gedaagde] in de gerechtelijke procedure maakt het tamelijk onwaarschijnlijk dat zij eerder dan 9 januari 2017 (datum dagvaarding) kennis gekregen heeft van een tegen haar gerichte vordering.

Vertaling: en hoezo heeft u niet even nagevraagd hoe het zat?

Tussen de regels door lezend vermoed ik dat de webwinkel tegen een nepbestelling op valse naam is aangelopen. De persoon wiens naam genoemd was, werd daarbij niet geloofd (of gewoon geheel genegeerd onder het motto “smoesjes, je moet gewoon betalen”). En voor het incassobureau is dit ook gewoon productiedraaien: drie standaardbrieven en dan naar de rechter, komt wel goed want ze verweren zich toch nooit. En dan heb je dus de pech een rechter te treffen die hier zich al járen over opwindt.

Juridisch wordt het nu wel interessant: er is via internet besteld, en alle correspondentie (zoals de bestelbevestiging) ging per mail. En nu we bij de rechter staan, moet worden bewezen dat deze mevrouw de persoon was die de bestelling deed. Maar hoe doe je dat? Je kunt moeilijk laten zien hoe je website nu werkt als de bestelling uit 2016 was. Los daarvan, hoe bewijs je dan dat díe persoon de bestelling heeft gedaan?

Arnoud

Betaalde iOS-applicaties blijven bruikbaar nadat gebruiker geld terug vraagt

Geplaatst op in Intellectuele rechten, Ondernemingsvrijheid, 19 reacties

itunes-cancel-installatieHuh. Het is sinds kort mogelijk om tot 14 dagen na aankoop van een iOS-app het betaalde geld terug te krijgen, las ik bij Tweakers. Sinds begin deze maand kun je binnen 14 dagen je app-aankopen bij Apple ongedaan maken en je geld terugkrijgen. Logisch, en dat past ook binnen de Europese consumentenwetgeving, maar die vereist echt niet dat de app daarna blijft staan. Mis ik iets?

De nieuwe consumentenwetgeving van juni vorig jaar bepaalt dat je in principe ook software-aankopen moet kunnen retourneren. Een app is “digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd” onder de wet, en dat valt onder het retourrecht. Net als muziek, films en dergelijke die je online koopt.

Nou ja, bijna, want in de wet staat dat een winkel het retourrecht mág uitzonderen (art. 6:230p BW) als

de nakoming is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument en de consument heeft verklaard dat hij daarmee afstand doet van zijn recht van ontbinding.

Dat betekent dat je als leverancier weinig meer hoeft te doen dan bij de downloadknop een tekst opnemen à la “Ik geef uitdrukkelijke toestemming voor installatie en doe afstand van mijn recht van ontbinding”. En dergelijke teksten zie je dan ook steeds vaker opduiken bij downloadstores. Waarom doet Apple dan niet zoiets? Ik zou het werkelijk niet weten.

Of zou het hem zitten in de technische complexiteit van het deïnstalleren van iemands app? Dat kan het toch haast niet zijn. Ook dat mensen het raar zouden vinden (zoals in het Amazon 1984-debacle) lijkt me sterk: iedereen snapt dat als je een aankoop annuleert, het product terug moet. En bij digitale producten betekent dat dan ‘weg van je apparaat’. Toch? Wat mis ik hier?

Arnoud

De politie kijkt mee bij je koevoetaankoop, mag dat?

Geplaatst op in Regulering, 36 reacties

Als je bij bouwmarkten in Ede, Veenendaal, Wageningen en Barneveld binnenkort een koevoet, beitel of grote schroevendraaier koopt, kijkt de politie mee. Dat las ik bij De Gelderlander. De bouwmarkten hebben met de politie afgesproken dat deze beelden mag inzien van transacties om te bepalen of daar ‘bekenden’ op te zien zijn. Deze krijgen dan een “we hebben je in de smiezen vriend”-bezoekje en worden zo hopelijk afgehouden van strafbaar gedrag met die koevoet, beitel of schroevendraaier. Maar eh, huh, de politie die iedereen bekijkt die een breekijzer koopt?

Camerabeelden bevatten persoonsgegevens, je ziet er immers op hoe personen eruit zien en vaak ook nog eens hun ras of etnische afkomst. Daarmee moet dat gebruik te rechtvaardigen zijn onder de Wet bescherming persoonsgegevens.

Specifiek voor de politie is er nog een andere wet: de Wet politiegegevens. Deze gaat grotendeels analoog op, maar is primair bedoeld voor situaties waarin persoonsgegevens van burgers in bestanden gaan. Dat lijkt hier niet aan de orde. Men kijkt op beelden, herkent al of niet mensen en pas als iemand wordt herkend, gaat er wellicht iets in het zakboekje of de kompjoeter genoteerd worden.

Een duidelijke rechtvaardiging kan ik zo niet bedenken. Het voelt heel creatief om zo de grenzen van de privacywetgeving op te zoeken. Ik zou het bepaald vreemd vinden als er een agent in de winkel stond die iedere koevoetkoper streng aankijkt en “ken ik jou niet ergens van vriend”. En waarom zou dat dan wel moeten kunnen met camerabeelden?

De bedrijven hebben volgens mij een lastiger parket (hah, hij zei parket en het zijn bouwmarkten). Ze mogen camerabeelden ter beveiliging van de kassa’s of de voorraad maken, maar die beelden mogen dan alleen voor dat doel worden gebruikt, of voor doelen die in direct verband staan met dat oorspronkelijke doel.

Beelden aan de politie laten zien omdat iemand op een gestolen scooter in beeld was, kan ik me nog net voorstellen als “in verband met dat doel”. Maar “wij willen graag kijken of iemand die nog geen misdrijf heeft begaan, bij u wat kocht waarmee dat wel zou kunnen” vind ik toch een trapje (haha, doet ie het weer) verder dan dat.

Wat dat betreft was Rejo Zengers tweet van gisteren (weliswaar in andere context) heel erg spot-on.

Arnoud

Mag ik een spel retourneren als ik geen DirectX 11 heb?

Geplaatst op in Intellectuele rechten, Ondernemingsvrijheid, 31 reacties

directx-sdkEen lezer vroeg me:

Onlangs kocht ik het spel Tropico 5. Bij het opstarten krijg ik de foutmelding dat DirectX 11 nodig is. Dat heb ik geïnstalleerd, maar nu blijk ik aparte hardware nodig te hebben die dit ondersteunt. Die heb ik niet, maar op de site van de webshop stond dit ook niet als systeemvereiste. Kan ik nu mijn geld terugkrijgen voor deze aankoop?

De eenvoudigste route zou zijn dat je de koop annuleert onder de Wet koop op afstand. Die geldt ook voor software, mits je deze maar niet uit de verzegeling hebt gehaald. Maar die optie is hier niet meer mogelijk, omdat “bij het opstarten” impliceert dat de software al uitgepakt is.

De enige route die er dan nog is, is die van nonconformiteit: de software voldoet niet aan de gewekte redelijke verwachtingen. Dat is een hele moeilijke hier.

Vanaf 13 juni is er een nieuwe consumentenwet, die hier strengere regels over stelt. Een webwinkelier moet dan véél meer informatie gaan geven aan de consument. En een van de informatieplichten is hier zeer relevant:

de relevante interoperabiliteit van digitale inhoud met hardware en software waarvan de handelaar op de hoogte is of redelijkerwijs kan worden verondersteld op de hoogte te zijn

De huidige wet eist niet meer dan dat je “de belangrijkste kenmerken van de zaak” benoemt. Je kunt je van systeemeisen zoals DirectX afvragen hoe belangrijk deze zijn en of ze dus echt wel genoemd moeten worden. Maar het is wél een relevant interoperabiliteits-aspect lijkt me. En zou niet iedere game-verkoper moeten weten dat DirectX wel actuele hardware vereist?

Tegelijk voelt dit wel als een nogal afgeleide eis. Ik zou denken dat het genoeg is om te zeggen dat de game DirectX 11 vereist, waarna de consument zelf moet nagaan of zijn computer dat ondersteunt. En zou DirectX 11 niet zélf bij het installeren moeten zeggen “u heeft verouderde hardware, vergeet het maar”? (Meelezende gamers, hoe werkt dat?) Als je dit tijdens het installeren zou moeten merken dan vind ik niet dat de game-verkoper het er nog apart bij moet zeggen.

Arnoud<br/> PS: meer weten over die consumentenwet? Volg de middagtraining op 10 juni bij ICTRecht!