Mag een AI gaan bellen voor een afspraak bij de kapper?

| AE 10682 | Innovatie | 9 reacties

Restaurants en kapsalons kunnen zich afmelden voor Duplex, waarin digitale assistent Google Assistant belt met restaurants en kapsalons. Dat meldde Tweakers onlangs. De digitale assistent is ontworpen om afspraken en dergelijke telefoontjes te regelen, zodat mensen dat niet zelf hoeven te doen. De gesprekservaring vind ik indrukwekkend, maar het roept natuurlijk wel wat juridische vragen op. Mag dat wel, zomaar als robot een mens gaan bellen? En is het bindend, zo’n afspraak?

De Assistant kan op verzoek van gebruikers op de achtergrond met de telefoon van de gebruiker bellen met bijvoorbeeld een restaurant of kappersalon om een afspraak te maken, schreef Tweakers in mei. Zo kun je met een simpele steminstructie aan een robot er voor zorgen dat het gewenste bedrijf wordt gebeld en dat die afspraak er komt, ook als het jou dan even niet handig uitkomt of je geen zin hebt in de sociale interactie die hoort bij een afspraak maken. Dergelijke afspraken zijn vaak gedoe, dus het is fijn als een computer je werk uit handen neemt.

Maar is het bindend? Ik zou zeggen van wel. Die robot maakt de afspraak op jouw instructie, en ten behoeve van jou. In feite is dit niets anders dan wanneer jij een webformulier invult of via de app op een knopje drukt. Afspraak is afspraak, dus als de robot dat zo regelt dan gá je donderdag om 9.45 naar de kapper. Ook al bedoelde jij eigenlijk 19.45. Jouw assistent zegt het, jij stuurde hem naar de kapper dus jij hangt voor het resultaat. Ook als je dat niet zo had bedoeld. Jouw assistent, jouw risico.

Natuurlijk kun je het gros van zulke afspraken probleemloos verzetten of annuleren, dus heel veel impact zal het niet hebben. Maar zodra we nog een stapje verder gaan, wordt het interessant voor juristen. Stel je assistent belt om een pizza te laten bezorgen, of regelt een kapper of stucadoor aan huis. Daar zitten wél kosten aan, al zijn het maar annuleringskosten of no-show fees als je er niet bent donderdag 9.45. Ik heb er geen twijfel over dat je er dan ook aan hangt. Ook als je dat niet zo had bedoeld. Afspraak is afspraak, en dat jij een onbetrouwbare assistent inschakelt is écht jouw risico.

Interessant vond ik nog het puntje dat we hier ineens weer robots hebben die mensen bellen. Dat hadden we twintig jaar terug ook, totdat de Telecommunicatiewet het verbood. Mensen werden gek van bandjes die je belden, waarna jij maar bezwaar moest maken als je dat niet leuk vond. Naar de letter van de wet zit zo’n Google AI volgens mij echt fout:

Het gebruik van automatische oproep- en communicatiesystemen zonder menselijke tussenkomst, faxen en elektronische berichten voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden aan abonnees of gebruikers is uitsluitend toegestaan, mits de verzender kan aantonen dat de desbetreffende abonnee of gebruiker daarvoor voorafgaand toestemming heeft verleend

Zo’n robocall is een automatische oproep met communicatie zonder menselijke tussenkomst. De twijfel zou hem zitten in of het ongevraagd is. Is het zeg maar spam als je een reserveringslijn belt om een reservering te maken? Of valt dat nummer onder “contactgegevens die door de gebruiker daarvoor zijn bestemd en bekendgemaakt”, waar een uitzondering op dat belverbod op geldt?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Het gebruik van automatische oproep- en communicatiesystemen zonder menselijke tussenkomst, faxen en elektronische berichten voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële ….. doeleinden

    Ik snap dat oproepsystemen is voor de zendende of bellende kant, maar communicatiesystemen kan op zowel zend als ontvangst kant slaan. Zou je dan kunnen zeggen dat reclame bandjes tijdens het wachten bij de telefonische helpdesk dan ook verboden zijn? Meerdere keren heb ik meegemaakt dat bandjes mij bijvoorbeeld proberen aan te sporen om hun facebook te liken of op andere manier mijn privacy gegevens te overhandigen. Het verkopen van je privacy gegevens voor marketingdoeleinden voor een kortingsbon van 5 euro lijkt mij iets commercieels.

  2. mits de verzender kan aantonen dat de desbetreffende abonnee of gebruiker daarvoor voorafgaand toestemming heeft verleend

    Is dit niet juist het het detail wat het wel legaal maakt? Immers, de kapper wilt graag dat jij een reservering maakt, dus als jij (de verzender) dit automatisch laat doen, dan voelt dat als een impliciet akkoord.

    Maar dit gaat nog leuk worden in de toekomst: Een keer iets met je zotte kop roepen en vervolgens heb je 10.000 opblaasbare zwembaden gekocht. Doet me ook een beetje denken aan Starship Troopers (de film, niet het boek) waarin je met 1 klik lid kunt worden van het leger. Beter maar hele secure instructies geven.

  3. Zover ik de wet begrijp, mag je geen onredelijke dingen verstoppen in je algemene voorwaarden. Maar deze limitatie is er niet voor expliciet gemaakte afspraken. Als jij dus persoonlijk de kapper belt en deze zegt dat je alleen mag langskomen als je een taart voor hem meeneemt en jij gaat akkoord, dan heb je die taart mee te nemen. Hetzelfde geldt als jouw (menselijke) assistent een afspraak namens jou maakt. Maar hoe zit dit met deze digitale assistent? Deze begrijpt waarschijnlijk niet met welke extra voorwaarde hij akkoord gaat namens jou.

  4. De assistent heeft voor mij als gebruiker helemaal geen commercieel doel, ik biedt niets aan ik wil juist afnemen. Als ondernemer gaat het ook niet om de bescherming tegen lastigvallen, dat hoort bij het bestaan. Voor de ondernemer is het wel van belang duidelijkheid te hebben, dus die wil het nummer of een mailadres. Is al volstrekt gebruikelijk. En als meer nodig is, dan is het bericht van de assistent niet meer dan een uitnodiging tot … Regelt te ondernemer in zijn voorwaarden.

  5. van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden aan abonnees of gebruikers

    Mijn kapper is toch geen abonnee of gebruiker? Hij is een dienstverlener die ik in de arm wil nemen. En ik heb ook geen commercieel doeleinde. Ik wil juist geld wegbrengen.

  6. Eens met voorgaande, als beller heb je geen commercieel doel, dus staat het los van de telecomwet in mijn optiek. Voor de ondernemers is het geen probleem, zoals je stelt, gewoon behandelen als elke andere no-show. Daarnaast ben ik heel benieuwd in hoeverre je iets kunt roepen over wilsovereenstemming. Als ik een afspraak wil op een andere tijd dan degene die wordt afgesproken, kan ik dan Google aanklagen? Die hebben het dan immers brak geregeld.

    • Je kunt de demofilmpjes van de assistent beluisteren. (En volgens de tech-journalisten die het zelf hebben mogen proberen werkt het ook écht zo goed) Die assistent snapt heel veel en gaat niet nat op vreemde dingen in het gesprek. Jij wil morgenochtend tussen 10 en 12 een afspraak? Dan doet hij niet 12:15. Bovendien biedt de robot netjes excuses aan en neemt een menselijke telfonist(e) het gesprek over wanneer het gesprek de techniek te boven gaat.

  7. In mijn interpretatie zou zo’n telefoontje wel degelijk een commercieel doeleinde hebben. Commercie gaat over handel, maar de wet zegt niets over dat het de initiator van het gesprek zou moeten zijn die er geldelijk gewin uit haalt. Aan de andere zou ik argumenteren dat zo’n telefoontje niet ongevraagd is. De kapper heeft dat telefoonnummer met het doel om reserveringen te ontvangen. Mensen hebben thuis een telefoonnummer om andere doelen dan het ontvangen van reclame. De geest van de wet is in deze om dit laatste te respecteren, niet om communicatie in het algemeen moeilijker te maken.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS