Hoe lang mag een bedrijf gespreksopnames eigenlijk bewaren onder de AVG?

| AE 10692 | Ondernemingsvrijheid, Privacy | 10 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij ons bedrijf kunnen telefoongesprekken bij de klantenservice worden opgenomen voor trainingsdoeleinden, zo zegt ons bandje keurig. Dat gebeurt willekeurig bij 1 op de 10 gesprekken, die de HR medewerker vervolgens reviewt. Maar we maken ook opnames als een klant vervelend is, dat kan de servicemedewerker doen met een druk op de knop (retroactief wordt dan het gehele gesprek vastgelegd). Mag dat van de AVG? En wat is de bewaartermijn?

Het structureel opnemen van gesprekken met klanten is een vorm van verwerken van persoonsgegevens. Je moet dat dus onder de AVG kunnen rechtvaardigen als bedrijf of organisatie. Meest voor de hand ligt dat je het gooit op de grondslag “uitvoering overeenkomst” (dit hoort bij het netjes nakomen van het contract) of “eigen legitiem belang” (je wilt als organisatie weten hoe je werkt).

Het trainen of evalueren van je personeel lijkt me wel onder die laatste te rechtvaardigen. Optreden tegen lastige klanten vind ik een voorbeeld van het eerste, de klant moet netjes nakomen en moet dus ook netjes blijven aan de telefoon. Dus zolang je dit allebei netjes in je register uitwerkt, lijkt me dit oké.

Ik vind het een mooie dat het systeem zelf kiest welke gesprekken voor evaluatie in aanmerking komen. Zo voelt de medewerker zich niet continu bekeken maar is er wel de kans dat iemand van HR wat vindt van zijn gesprekstechnieken. Evenzo is de opnameknop (met retroactief effect) een slimme truc om lastige gesprekken op te nemen zonder dat je altijd álle gesprekken opneemt.

Natuurlijk moet je de opnames zorgvuldig bewaren en beveiligen. Dat is een algemeen probleem bij organisaties, en volgens mij is er niets specifieks of complex aan deze situatie.

De bewaartermijnen zijn lastig. De wet zegt niet dat je gespreksopnames moet maken, en er is dus geen wettelijke bewaartermijn. Je moet dus zelf verzinnen hoe lang je dat wil doen, en dat onderbouwen. Mijn advies is altijd om dat te koppelen aan functionele criteria. Bij de evaluaties kun je zeggen, we bewaren ze tot het eerstvolgende evaluatiemoment met de medewerker en die zijn eens per kwartaal. Of je zegt, de HR man/vrouw luistert ze wekelijks af en daarna gaan ze weg tenzij er een leermoment op te horen is.

De opnames van lastige klanten zou ik bewaren totdat het met de klant besproken is en/of de escalatie is afgehandeld. Dat kan kort of lang zijn: één opvolggesprek aan de telefoon waarin de klant zegt het niet meer te doen, of een rechtszaak inclusief hoger beroep waarbij het bedrijf een contactverbod eist. Maar met deze formulering vang je allebei.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. (retroactief wordt dan het gehele gesprek vastgelegd)

    Tenzij ze een tijdmachine hebben leggen ze dus standaard ALLE gesprekken vast. Alleen worden de niet geselecteerde gesprekken waarschijnlijk naderhand ofwel meteen wordt verwijderd, of met een flag gemarkeerd zodat die gesprekken eens in de zoveel tijd tijdens een automatisch opschoonactie verwijderd worden.

  2. Is het niet zo dat je de klant moet informeren wat de bewaartermijn is, ook als die niet wettelijk vastgelegd is?

    Anders kan een klant niet weten tot wanneer hij die opname kan opvragen, en wordt het voor het bedrijf wel heel makkelijk om te zeggen die opname hebben we net weggegooid, om het recht op inzage te omzeilen.

    Wat betreft trainingsdoeleinden, zo’n opname kan nog vele jaren dienst doen om nieuwe medewerkers voor te bereiden.

    Ik ben geen jurist, maar het lijkt mij dat je dan een vaste bewaartermijn moet hebben.

  3. Meestal hoor je voordat je een medewerker aan de lijn krijgt dat ‘het gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden’of iets dergelijks. Is het onder de AVG verplicht om ook een optie aan te bieden waarbij dit opnemen niet plaats vindt? (‘het gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden. Indien u dit niet wilt, toets dan 3’). Of ben je hierbij afhankelijk van wat het bedrijf aanbiedt?

    • Het lijkt mij dat dat wel zou moeten, ja. Als ik bij de optometrist kom en hij/zij vraagt of de huidige optometrist in opleiding voor trainingsdoeleinden bij mijn afspraak mag komen zitten, dan heb ik ook het recht om ‘nee’ te zeggen en dan komt hij/zij er ook niet bij. Dus lijkt mij bij een bedrijf hetzelfde als je belt, en als het niet moet, dan zou het in ieder geval netjes zijn onder het mom van ‘respect voor de klantwensen’.

      • Als het alleen daarvoor wordt gebruikt, klopt dat inderdaad. Maar gegevens mogen volgens mij ook alleen voor het doel worden gebruikt, waarvoor ze zijn verzameld (en wanneer de politie/rechtbank wordt ingeschakeld.)

        Dus je kunt niet zeggen dat het voor trainingsdoeleinden wordt opgenomen, terwijl het eigenlijke doel van de opname is om later als bewijs te dienen, mocht de klant later bij een manager of bij de directeur klagen over hoe hij door de klantenservice is behandeld.

        • Je mag dingen gebruiken voor het gemelde doel en voor andere doelen die daar logischerwijs mee samenhangen (doelbinding). Maar je hoeft niet te zeggen wat die samenhangende doelen zijn. Dat is immers niet nodig juist omdat ze er logischerwijs mee samenhangen, dat kan de betrokkene dan ook zelf prima bedenken. Dus als ik zeg “dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden” dan mag ik de opname ook gebruiken voor een stevig gesprek binnen het Protocol Onaanvaardbaar Gedrag Jegens Personeel. Dat hoef ik er niet bij te zeggen want dat doel hangt zo samen met de trainingsdoeleinden die ik wel heb gemeld, dat iedereen dat wel begrijpt.

          • Ah, bedankt voor de uitleg. Mogen opnames “voor trainingsdoeleinden” ook worden gemaakt om bewijsmateriaal tegen de klant te verzamelen?

            Als de klant in zijn klacht iets beweert te hebben gezegd (of niet te hebben gezegd,) zou het personeel of de manager die opname immers ook goed kunnen gebruiken om de klant terecht te wijzen, onder het mom van “Uw geval is in onze training uitvoerig behandeld en ik weet dus precies wat u tegen mijn collega zei op het tijdstip 2:20 min van het gesprek.”

            Dan zou bijvoorbeeld een opname voor trainingsdoeleinden kunnen worden gebruikt om later een verzekeringsclaim af te wijzen, of bepaalde kosten niet te vergoeden.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS