Wie online wil bestellen, zit daar pas aan vast als er “bestellen met betalingsverplichting” op de bestelknop staat. Andere teksten zijn juridisch riskant. En uit een recent arrest uit Amsterdam maak ik op dat óók teksten of vinkjes naast de knop een probleem zijn.
In deze zaak ging het om een contract voor het leveren van gas en elektra aan een consument. Dat was online aangegaan, waarbij een “zogenoemde bestelknop” werd gebruikt:
Bij het aangaan van de overeenkomst diende een aanvinkvakje te worden aangeklikt met de tekst “Ik begrijp dat ik een betalingsovereenkomst aanga en accepteer de voorwaarden”. Na het aanklikken van het aanvinkvakje kon worden overgegaan tot het klikken op de knop ‘Bevestig je aanvraag’.Na wanbetaling stapte de leverancier naar de rechter, en die toetst dan ambtshalve of aan alle wettelijke eisen is voldaan. Dat ging hier dus mis bij de informatieplicht op de bestelknop. Het Hof formuleert het hard:
Om te beoordelen of de handelaar aan deze verplichting heeft voldaan, moet alleen rekening worden gehouden met de woorden op de bestelknop. Op de verdere omstandigheden van het bestelproces mag geen acht worden geslagen, omdat voor de consument duidelijk moet zijn op welk moment hij de betalingsverplichting daadwerkelijk aangaat. Zie het arrest van het Hof van Justitie van de Europese Unie (hierna: HvJEU) van 7 april 2022 (ECLI:EU:C:2022:269, Fuhrmann).Dat arrest kwam zijdelings langs in twee arresten van de Hoge Raad over precies dit soort knoppen. De kern is dat de onderliggende Europese Richtlijn het zo opschrijft:
Indien het plaatsen van een bestelling inhoudt dat een knop of een soortgelijke functie moet worden aangeklikt, wordt de knop of soortgelijke functie op een goed leesbare wijze aangemerkt met alleen de woorden „bestelling met betalingsverplichting” of een overeenkomstige ondubbelzinnige formulering waaruit blijkt dat het plaatsen van de bestelling een verplichting inhoudt om de handelaar te betalen.De knop moet worden aangemerkt met die woorden. Dus niet: onder de knop een aanvinkvakje of boven de knop een tekst met duidelijke waarschuwing. Op de knop die tekst.
Natuurlijk is die tekst lang. Er is jurisprudentie die suggereert (weliswaar impliciet) dat het “Bestellen en betalen” mag zijn, wat volgens mij klopt met de tekst uit de Richtlijn (maar aansprakelijkheid tot de deur).
Frustrerend voor webwinkeliers inderdaad, want die tekst schrikt af. Dus ik snap het zoeken naar alternatieven, en deze tekst met vinkje is een aardige. Alleen, een praktisch probleem is dat consumenten volledig vinkjes moe worden geslagen op allerlei sites. Akkoord op voorwaarden, privacyverklaring, nieuwsbrief en ga zo maar door. Ik heb dan mijn vraagtekens bij de stelling dat de consument het écht begrepen heeft.
Verder vind ik het eigenlijk belangrijkste argument dat er zó veel misgaat met misleidende knoppen en bestelprocessen dat een harde lijn de enige optie nog is. Sorry voor de goeden maar je moet onder de kwaden leiden.
Arnoud
“maar je moet onder de kwaden leiden” -> lijden
Pfffrt. Ik snap je redenering maar ik vraag me wel af dat als de tekst “Ik begrijp dat ik een betalingsovereenkomst aanga en accepteer de voorwaarden” niet begrepen word, of je dan niet beter de koop ongedaan kan maken op basis van duidelijk mentaal uberhaupt niet in staat zijn om economische beslissingen te maken. Dit soort zaken voelt wel erg als uitvluchten zoeken om winkeliers te naaien door de volslagen idioot te spelen ondanks dat het allemaal echt wel duidelijk was.
De discussie is niet of mensen het begrijpen. Het gaat om hoe je de boodschap moet brengen, zeg maar hoe duidelijk. Niet verstopt in de voorwaarden, niet in de FAQ en dus ook niet in het formulier. Argument hiervoor is wat mij betreft dat mensen vinkjes moe zijn, dus dan maar op de knop.
Ik ben het enerzijds met je eens, maar ik vind ‘Bevestig je aanvraag’ ook wel weer zo vaag klinken dat het bijna bewust moet zijn. Bij een aanvraag zit een zekere mate van vrijblijvendheid. En gezien het vinkje erboven wist het bedrijf dat ze fout zaten met de knop, maar wilden er toch aan vasthouden. Dus dan is het een kwestie van op de blaren zitten. Bovendien, in dit specifieke geval is het, als ik het juridische verhaal goed lees, niet zo dat de consument dit als uitvlucht aangeeft, maar heeft zowel de kantonrechter als het gerechtshof in hoger beroep zelf het proces bekeken.
Ik vind dat het op een checkbox klikken niet veel anders dan op een knop klikken. Ik volg de stelling ook niet dat de consument moe is geslagen met checkboxen (dus dingen met checkboxen tellen niet), want dat is hij ook met knoppen zoals [volgende].
Het enige waar ik mij in kan vinden, is dat in dit geval de checkbox mét de knop nog steeds niet duidelijk aangeven ‘wanneer’ de verplichting ontstaat. De checkbox had wat mij betreft duidelijker moeten aangeven ‘Ik begrijp dat ik een betalingsovereenkomst aanga en accepteer de voorwaarden OP HET MOMENT DAT IK OP DE KNOP [B0EVESTIG JE AANVRAAG] KLIK.’
Goed, de Hoge Raad zal mij wellicht toch ongelijk geven. Maar dit is hoe ik het zie.
Ik ben het op zich wel met je eens, maar voor mij zit het probleem hier in het woord ‘aanvraag’. Dat is wat het hele zaakje vaag maakt. Een aanvraag is vrijblijvender dan het woord ‘aankoop’.
Als ik ‘aanvraag’ lees, dan denk ik: Ik doe een aanvraag voor levering en de leverancier moet nog een paar technische of administratieve dingen checken voordat hij kan bevestigen dat hij kan leveren, en pas als hij dat bevestigd heeft, kan ik de aankoop bevestigen.
Ik denk dus wel dat de leverancier hier een ontsnappingsgat heeft opengelaten, maar een ander ontsnappingsgat dan Arnoud aanhaalt.
Ik was dan weer blij met de eenduidigheid hier.
We hebben allemaal gezien hoe de koekjes wetgeving leide tot allemaal vinkjes, waar je dan weer discussies over kreeg of je dat vinkje al vooraf mocht invullen en dat men het uitmoet vinken of dat het actief aangevinkt moet worden.
De ervaring heeft gewoon geleerd dat partijen hierbij helaas de grenzen van de wet opzoeken in hun voordeel en dat irriteert mateloos. Ze weten allemaal wat de bedoeling is, maar proberen dat zo effectief mogelijk te ondermijnen.
De wetgever is ook niet gek en heeft bij deze wetgeving zijn huiswerk gedaan en deze discussie effectief de kop in gedrukt. Partijen die alsnog proberen hier een loopje mee te nemen krijgen exact wat ze verdienen.
Dit moeten ze vaker doen; dwingend voorschrijven ipv de markt laten zoeken naar mazen in de wet. Zeker bij zaken zoals dit waarbij je moeilijk omstandigheden kan bedenken waar die tekst op een knop onredelijk bezwarend uit zou pakken voor een partij.
Ik ben het geheel met je eens. Het zou allemaal niet nodig hoeven zijn, maar de praktijk leert dat het dat wel is. Iedereen weet wat de bedoeling is, wat de wetgever gewenst heeft. Helaas proberen teveel bedrijven op de meest slinkse manieren de wet te omzeilen, of ze houden zich er domweg niet aan. Marketing of analyse cookies die worden gezet ook al gaf je geen toestemming. Nieuwsbrieven waarvoor je je elk moment kan aanmelden maar het “Verwerken” van het afmelden (als die functionaliteit het uberhaupt al doet) kan “tot vijf werkdagen” duren. Cookie-schermen waarvan de groene “accepteer alles” knop duidelijk herkenbaar onderaan staat, maar de zwarte “alles weigeren” knop valt echt heel toevallig net precies geheel buiten beeld, waardoor je omlaag moet scrollen met de zwarte scrollbalk op de zwarte achtergrond. Advertenties met valse kruisjes in de hoek die niet de advertentie sluiten maar je naar de website leiden. Checkboxes met “toestemmingen” waarvan sommigen dubbele ontkenningen hebben, zodat als je ze allemaal uit vinkt je bij een aantal daardoor “toestemming” geeft. Verzendkosten die je pas kan zien op het allerlaatste moment, als je al meerdere schermen geleden je adres hebt ingevuld. Privacy policies en voorwaarden die bewust onleesbaar lang en onbegrijpelijk geformuleerd zijn. Privacy policies en voorwaarden die zo vaag zijn dat het onmogelijk is om vast te stellen wat ze nu precies willen weten, verwerken of doen, zoals lijstjes met doeleinden waarin dan “en andere doeleinden” staat.
Net zoals met “SEO”, waar mensen de hele dag hard bezig zijn om de zoekresultaten van zoekmachines zodanig te manipuleren dat de zoekmachines bijna onbruikbaar zijn geworden, zijn teveel mensen hun talent aan het verspillen om zo ver mogelijk over de grenzen van de wet te gaan dat ze net niet een boete krijgen.
Helaas moeten hierdoor de goedwillende bedrijven dus lijden onder al die kwaadwillende. Er zijn er gewoon teveel van.
Met die cookies heb je gelijk, maar met online kopen…?
Ik lees hier over dark patterns enzovoorts, en over kwaadwillenden, maar ik koop best regelmatig dingen online en heb heel heel zelden het idee dat ik erin geluisd word.
Ik heb, heel eerlijk, moeite om het probleem te zien. Ik kom eigenlijk nooit een website tegen waar het niet duidelijk is wat je koopt en hoe lang je eraan vast zit, en ook niet op welk moment je eraan vastzit.
Komt het werkelijk voor dat oplettende geinformeerde burgers iets online kopen zonder dat ze het in de gaten hebben?
En als de knop alleen “betalen” heeft? Het bestellen is dan wel impliciet, maar dat lijkt me geen probleem.
“Ik dacht dat die knop mij zou leiden naar het betaalscherm, alwaar ik nog kon afzien.” /s
En op dat betaalscherm zou de knop ‘bevestig’ je nog weer naar een ander bevestigingsscherm moeten leiden, etc etc etc?
Het moet de klant duidelijk worden gemaakt dat hij een overeenkomst aangaat met een betalingsverplichting. Met jouw voorstel is het voor de klant duidelijk dat hij betaalt, maar niet dat hij een overeenkomst aangaat.
Tja, als je het als winkelier vervelend vind om eerlijk te zijn naar je klanten dat ze moeten betalen moet je dat betalen misschien maar vrijwillig maken (sarcasme uit).
Is twee knoppen, eerst bestellen (bij een winkelmandje/bestellijst) en dan een knop betalen/afrekenen als combo ook acceptabel?
Is de term “Bestellen en afrekenen” niet even goed? Afrekenen is een veel gebruikelijker en duidelijker woord voor veel mensen dan betaalverplichting
Er moet een punt zijn waarop de transactie definitief is, waar koper en verkoper hun wederzijdse verplichtingen aangaan. Als de handelaar vindt dat dat het moment is dat de koper een bepaalde knop op de website indrukt, dan moet die knop een heldere tekst bevatten. Vergeet niet, de handelaar gaat de verplichting aan het bestelde te leveren.
Of “Bestellen en Afrekenen” een goede tekst is, dat zal uit de jurisprudentie moeten blijken.
In winkels staat ook “Bij de kassa afrekenen”. Niet “Aankopen bij de kassa bevestigen en aan je betaalverplichting voldoen”
Als je in een winkel zegt “Ik wil graag dit product kopen”, degene bij de kassa zegt “is goed, dat is dan negenentachtig vijfennegentig”, en je komt er achter dat je niet genoeg op je rekening hebt, dan kun je gewoon zeggen “sorry ik heb niet genoeg geld” en zonder product de winkel uit lopen.
Dus die analogie gaat niet op.
In winkels kom je vrij weinig dark patterns tegen in het betaalproces. Niemand die daar de kassa een klanttevredenheidspunt noemt.
Ik vind de term “Afrekenen” geen dark pattern en veel duidelijker dan “een betaalverplichting aangaan”.
Winkels zijn ook simpel omdat ze simpel communiceren en als je in websites juridische constructen op knoppen gaat zetten verschaft dat ook geen helderheid aan klanten maar wel angst om op zo’n knop te drukken.
Eens, ik denk dat dat moet kunnen. Alleen klopt dat niet bij systemen waar je achteraf betaalt of een abonnement afsluit.
De zorg die veel winkels hebben, is dat je mensen bang maakt door te snel over betalen te beginnen. Dan haken mensen af. Als je “Afronden” op je knop zet, krijg je minder afhakers dan bij “Nu betalen”.
Afrekenen heeft meerdere betekenissen en is geen B1. Dus nee, heel veel mensen snappen dat niet.
Ik leid hier niet uit af dat de tekst OP de knop moet staan. ‘Aangemerkt’ kan ook best slaan op tekst die direct NAAST/ONDER de knop staat, dan is de knop nog steeds ‘aangemerkt’ met die tekst.
Merk op: in het Engels staat er ’the button….shall be labelled’. In het Duits staat er ‘ist diese Schaltfläche … zu kennzeichnen. In het Frans staat er ‘le bouton … porte … la mention’. Ik zou zeggen dat alleen de Franse versie vereist dat de tekst op de knop staat. De Duitse en Engelse versie niet (net zoals de Nederlandse).
Het Fuhrmann-arrest gaat hierop in:
Ik vind het eigenlijk wel een goede ontwikkeling. Er blijkt een conventie te ontstaan, waar iedereen het over eens aan het worden is, en dat wordt dan de nieuwe standaard. Dat is duidelijk voor verkoper en koper. Op de korte termijn lijkt het misschien klanten af te schrikken, maar zodra iedereen het er over eens is dat deze knop met deze tekst de norm is, dan wordt het proces voor iedereen transparant en duidelijk.
Waarom schrikt die tekst af?
En als die tekst nu afschrikt, dan toch zeker niet meer als iedereen die verplichte tekst op zijn knop heeft staan.
De mensen hier lezen naar ik aanneem waar ze voor tekenen. Het gaat er om de mensen die dat niet doen. Heb een formulier met verplichte velden, dan gaan er mensen zijn die ‘die vierkantjes’ aanvinken omdat er een foutmelding in beeld komt dat dat moet. Zeg maar de overtreffende trap van de mensen die blind ‘alles accepteren’ aanklikken om van het cookiegezeur af te zijn. Die mensen worden zo beter beschermd.
En ja voor sommige mensen is dat dan betuttelend en voor sales-mensen vervelend. Het zij zo.
De conclusie van de P-G (ECLI:NL:PHR:2023:1083) in de Bol.com-zaak gaat hierop in: