Het is een veel voorkomende ergernis: ergens een product bestellen zoals de OV-chipkaart, en dan blijkt dat je veel meer betaalde dan bij de uitgever daarvan zelf (Trans Link Systems). Dat vonden ze bij TLS ook, want ze stapten naar de rechter om een verbod wegens oneerlijke handelspraktijken te eisen tegen het bedrijf Kings Online.
Het vonnis legt uit:
Kings Online biedt via twee websites (www punt reisproductaanvragen punt nl, en www.persoonlijkreisproduct.nl., verder: de websites) een bemiddelingsdienst aan, waarmee zij voor consumenten een OV-chipkaart bestelt. De consument moet daarvoor € 37,50 betalen. Als consumenten de OV-chipkaart via de website van de officiële uitgever Translink bestellen, bedragen de kosten daarvoor € 7,50.Zowel Translink als reizigersorganisatie Rover vonden dat het bedrijf zich hiermee schuldig maakt aan oneerlijke handelspraktijken, omdat de websites en marketing van Kings Online misleidend zijn. Je zou makkelijk de indruk kunnen krijgen dat je gewoon bij TLS zelf een kaart bestelt, en dat die gewoon 37,50 kost.
De site is offline, maar via Archive.ph is een snapshot te bekijken. Het gaf mij meteen de indruk van wat ik “Welkom bij merknaam“-sites noem: héél neutraal over de exploitant, de merken en logo’s van het verkochte pontificaal in beeld en zo op de vlakte mogelijk over waar je bent en wat je gaat doen.
Zo ook hier: “Vraag nu je persoonlijke OV-chipkaart aan”, stockbeeld van mensen die in- en uitchecken en een helpdesk die voor je klaar zit. Je moet echt even zoeken voordat je “Reisproduct Aanvragen is een tussenpersoon en handelt niet voor of namens OV-chipkaart.nl” tegenkomt.
De rechtbank begint echter nog een stapje eerder, namelijk bij de Google-zoekresultaten. Daar zie je deze site als gesponsord resultaat bovenaan, met als belofte “direct regelen” en “binnen 5 minuten aangevraagd”. Nergens staat dan “wij bemiddelen bij TLS voor jou”.
Deze consument komt dus naar alle waarschijnlijkheid in het bestelproces en rondt deze af zonder op de hoogte te zijn van het feit dat hij daarmee een bemiddelingsdienst heeft afgesloten, en niet zelf een OV-chipkaart heeft besteld. Dat dit veel consumenten ook daadwerkelijk is overkomen, blijkt ook uit de verschillende klachten die Rover heeft ontvangen of die te lezen zijn op websites als Trustpilot.De kleurstelling van de site doet ook sterk denken aan die van NS en Translink. En vooral is onduidelijk welk voordeel je nou hebt bij het hier bestellen. Je betaalt 30 euro meer, er wordt algemeen geschermd met voordelen maar concreet wordt dat niet.
De aanbieder noemt in dit verband:
- een controle van de gegevens die gebruikers in moeten voeren voor de aanvraag van hun OV-chipkaart;
- de gebruiksvriendelijkheid (de technische uitvoering van de website;
- de informatievoorziening en de talen waarin de website wordt aangeboden); en
- de klantenservice.
Alles bij elkaar ziet de rechter een duidelijke overtreding:
Uit het voorgaande volgt dat Kings Online zich schuldig heeft gemaakt aan oneerlijke handelspraktijken. De verschillende redenen daarvoor zijn los besproken, maar moeten in samenhang worden bezien. Doorslaggevend is het totaalbeeld dat (het gebruik van) de websites van Kings Online oproept bij de gemiddelde consument. Het gaat als het ware om de hele ‘reis’ van de consument, vanaf het moment dat de consument overweegt een OV-chipkaart aan te schaffen, totdat de dienst van Kings Online is afgenomen.Dit op straffe van een dwangsom van 25.000 euro per dag met een maximum van € 500.000. De bestuurder van de bv wordt echter niet verboden om andere sites met ov-chipkaartbemiddeling op te zetten, wat ik frustrerend vind maar begrijpelijk: het is niet verboden zo’n site te hebben in het geval je géén oneerlijke handelspraktijken hanteert.
Arnoud
Kunnen de NS en Translink niet gewoon in hun voorwaarden iets opnemen dat ze dit niet toestaan, inclusief een flink boetebedrag per overtreding? Een site die zoiets doet is tenslotte geen consument, dus die voorwaarden zijn gewoon b2b en dus afdwingbaar. Of mis ik iets?
Kan een kledingwinkel jou verbieden om mij in te huren om een broek voor je te halen? Kan het mij verboden worden om een bedrijf te beginnen die broeken voor anderen haalt bij kledingwinkels? Zo nee, waarom zou dat dan bij diensten van de informatiemaatschappij anders moeten zijn?
Als jij als bedrijf opereert vind ik inderdaad dat een kledingwinkel dat moet kunnen verbieden, ja, waarom niet? Een bedrijf mag toch zelf bepalen met wie ze handel drijven?
Als je in Nederland wilt handel drijven mag je niet in alle gevallen zelf bepalen met wie je handel drijft. Aan de ene kant heb je te maken met antidiscriminatie wetgeving, die onderscheid op bepaalde kenmerken verbiedt, dus je mag niet weigeren zaken te doen met iemand vanwege zijn huidskleur, geslacht, of seksuele voorkeur, en aan de andere kant heb je te maken met sanctiewetgeving, die je verbiedt zaken te doen met bepaalde landen en bepaalde gesanctioneerde personen en organisaties.
Beide gevallen vind ik heel terecht dat daar beperkingen aan de handelsvrijheid worden gesteld.
Weigeren handel te doen met specifieke bedrijven valt niet onder jouw voorbeelden, wat precies is waar dit over gaat, dus wat is je punt ?
En voor een monopolist als TLS ligt de lat een stukje hoger dan voor de gemiddelde dertien-in-een-dozijn winkel. Als TLS weigert om met iemand zaken te doen, dan kan er een klacht wegens misbruik van marktmacht volgen.
Als jij doet alsof je de bezorgservice van die winkel bent, dan kan de winkel dat via het merkenrecht of oneerlijke handelspraktijk verbieden. Je mag voor anderen dingen kopen, maar niet oneerlijk zijn over je relatie tot de verkoper.
Als het zo onduidelijk is wie ze zijn, is er ook een AVG-probleem als men verwacht de persoonsgegevens aan alleen TLS te verschaffen?
Tot mijn schaamte (blijkt dat we toch allemaal mens zijn…) heb ik zoiets ook ervaren, bij een ESTA-aanvraag. Al was daar het prijsverschil gelukkig lager.
Het “ik verwacht de persoonsgegevens aan TLS te verstrekken” wordt veroorzaakt door de oneerlijke handelspraktijk. Daarop kan en wordt nu gehandhaafd. Neem je de oneerlijke handelspraktijk weg dan is er ook geen sprake meer van AVG-schending (omdat de consument dan wel weet dat die de gegevens aan King Online verstrekt). Dus ik weet niet wat de AVG-angle in zo’n zaak dan nog zou toevoegen.
Dit kan dus gewoon uit op deze manier. Het kost je 2000 euro aan proceskosten, en niemand gaat om die 30 euro procederen. Dus aangenomen dat je hem lang genoeg in de lucht kan houden om er 70 mensen in te laten trappen ga je er dan aan verdienen. Je krijgt nog twee dagen om de site uit de lucht te halen, dus dan kun je nog even cashen. En als bestuurder ga je vrijuit, want alleen de baas zijn van zoiets is natuurlijk niet genoeg om hoofdelijk aansprakelijk gesteld te worden…
Daar zat ik dus ook aan te denken.
Heeft Translink niet gewoon geeist dat ze voor iedere OV-kaart die zo verkocht is (Translink weet excact welke OV-kaarten deze toko gekocht en dus doorverkocht heeft), ze 30 euro schadevergoeding krijgen om als saldo op die OV-kaarten te zetten?
Dan is het business-model onderuit, zijn de slachtoffers redelijk schadeloos gesteld,en hoeft er niet extra geprocedeeerd te worden
Help me even, hoe moet Translink weten welke aanvragen door de bemiddelaar gedaan zijn? Ik neem juist aan dat de bemiddelaar alleen een doorgeefluik-functie innam en de aanvragen (als gemachtigde) namens de consument deed. Ik vermoed niet dat Translik hiervoor een API met authenticatie had…
Dat hoeft Translink niet te weten, dat moet Kings ze vertellen.
Kings heeft daar geen belang bij om een complete lijst te leveren (is ook niet echt controleerbaar) en zou zelfs kunnen zeggen dat persoonsgegevens na het doorzetten naar Translink niet meer nodig zijn en daarom al verwijderd zijn, en daar zouden ze niet per se ongelijk in hebben.
Overweging 3.4 van dit vonnis is interessant. De rechter stelt: “Een oneerlijke handelspraktijk kan echter ook een onrechtmatige daad tegenover een ander dan de consument opleveren, bijvoorbeeld tegenover concurrenten”. Terecht en mogelijk over de boeg van 6:162 BW. Maar het blijft onbevredigend dat dit bij oneerlijke handelspraktijken als bedoeld in het BW wél zou kunnen en nog steeds niet zou kunnen bij oneerlijk handelen door je bewust structureel niet aan de AVG te houden waarmee je ook oneerlijk concurrentievoordeel kunt genieten. Het zou toch veel eerlijker zijn als bedrijven onderling ook over onrechtmatig handelen kunnen procederen door concurrenten die zich (evident moedwillig structureel en niet onbeduidend) niet aan de AVG (en andere wetten) houden? Eerder schreef Arnoud ( https://blog.iusmentis.com/2021/02/19/leveranciers-gps-horloges-doen-tevergeefs-beroep-op-avg-tegen-concurrenten/ ) dat hoewel de AVG ook wetgeving gericht op bescherming van consumenten is, in de Europese Richtlijn over handelspraktijken wél vrij expliciet staat dat deze indirect legitieme ondernemingen beschermt tegen concurrenten die de regels in de richtlijn niet in acht nemen. Maar dat dat niet in de AVG staat. En dat dus daardoor bedrijven niet rechtstreeks privaat zouden kunnen handhaven. Maar is het echt nodig dat een EU-wet hierover expliciet iets zegt om het binnen het Nederlandse onrechtmatige daadsrecht mogelijk te maken? En als het niet nodig is dat een EU-richtlijn of verordening het zegt, maar dat het dan wel eerst duidelijk in Nederlands recht geregeld moet zijn; dan is het misschien gewoon toegestaan dat Nederland iets toevoegt aan het BW dat verduidelijkt dat niet aan de AVG (en wellicht andere wetten!) houden als handelspraktijk ook onrechtmatig jegens derden kan zijn? De AVG regelt dit aspect niet, waardoor dit juist wél op lidstaat-niveau geregeld mag worden? En de richtlijn OHP is alleen qua B2C gericht op maximumharmonisatie; waardoor de mogelijkheid bestaat om nationaal in te vullen wat B2B ook een oneerlijke handelspraktijk kan zijn? Als dit zo is, dan ligt hier een mooie kans voor de politiek. Tevens een besparingsmogelijkheid. Want als private handhaving van de AVG eenvoudig wordt, hoeft de AP ook niet te groeien en kan wellicht zelfs krimpen. De AP blaft en bijt maar weinig, waardoor compliance achterblijft. Het kunnen gaan blaffen door concurrenten zou wel eens effectiever kunnen blijken.
Door MS-CoPilot gegenereerd voorstel voor een nieuw wetsartikel (CoPilot maakte ook al een indrukwekkend passende MvT voor me, laat maar weten als ik die ook moet posten :-).
Concept wetsartikel (Voor plaatsing in Titel 3 van Boek 6 BW, na art. 6:162 BW) Artikel 6:162a BW – Onrechtmatige verwerking van persoonsgegevens met concurrentieschade 1. Een verwerkingsverantwoordelijke of verwerker die bewust, structureel en niet onbeduidend handelt in strijd met de bepalingen van de Algemene verordening gegevensbescherming, handelt onrechtmatig jegens een derde onderneming wanneer dit handelen leidt tot een oneerlijk concurrentievoordeel of anderszins een verstoring van de eerlijke marktwerking oplevert. 2. Een onrechtmatig handelen als bedoeld in lid 1 wordt aan de derde onderneming toegerekend indien de verwerkingsverantwoordelijke of verwerker wist of redelijkerwijs had moeten begrijpen dat de overtreding van de verordening tot een concurrentienadeel zou kunnen leiden. 3. Schade die rechtstreeks of indirect voortvloeit uit de in lid 1 bedoelde gedraging komt voor vergoeding in aanmerking, onverminderd het recht van betrokkenen op schadevergoeding op grond van artikel 82 van de Algemene verordening gegevensbescherming. 4. Dit artikel laat de handhavingsbevoegdheden van de Autoriteit Persoonsgegevens en andere toezichthoudende autoriteiten onverlet. 5. Dit artikel doet geen afbreuk aan nationale of Europese regels omtrent gegevensbescherming, consumentenbescherming of mededinging.
Ik heb hier toch wat moeite mee.
Ik heb in het verleden wel eens, als in Belgie wonende persoon, een OV-chipkaart willen kopen. Gaat niet want…. alleen betalen met iDeal.(of paypal, maar dan moet je dat maar net hebben).
iDeal is een Nederlands systeem, werkt niet op buitenlandse bankkaarten. Daar sta je dan. Dan ben je soms blij dat er ergens een bemiddelaar is die voor een fee het wel kan regelen.
Ik heb hier een beetje de indruk dat de vermeende oneerlijke handelspraktijken de stok zijn om diegene die de belachelijke som van 30€ vraagt aan te pakken.
Als die tussenpersoon 5€ had gevraagd, had er geen haan naar gekraaid. Maar nu dat hij 30€ vraagt pakken we hem, officieel niet omdat hij 30€ vraagt, maar omdat zijn website een verkeerde indruk geeft. (maar eigenlijk is iedereen verontwaardigd over die 30€, niet over de lay out van de website).
Als er geen verwarring gewekt werd en heel duidelijk zou zijn dat het om een bemiddelingsdienst ging in plaats van het ‘echte loket’, zou niemand er moeite mee hebben dat er 30 euro (extra) voor gevraagd wordt (er zou wel hard om gelachen worden). In Nederland zou vervolgens dus vrijwel niemand van die dienst gebruikmaken. Misschien dat sommige Belgen er wel de 30 euro voor over zouden hebben, maar vermoedelijk is de business-case voor de dienstverlener dan wat minder rooskleurig.
Deze praktijken gebeuren ook bij verkoop van tickets voor evenementen die soms niet eens uitverkocht zijn. Als je weet dat je bij bijvoorbeeld Ticketmaster of voetbalclub X zelf een kaartje voor de ‘normale prijs’ kunt kopen, dan shop je echt niet bij een bemiddelaar die hetzelfde kaartje voor 50 euro extra aanbiedt. De afweging wordt anders bij een populair uitverkocht evenement; dan interesseert het mensen alleen maar of het geldige kaartje echt geleverd wordt.
De rechter onderkent juist dat er een legitieme dienst kan bestaan die deze bemiddeling aanbiedt en daarom verbiedt die dus ook niet dat het bedrijf in de toekomst nog vergelijkbare nieuwe diensten aanbiedt.
Dit specifieke geval is echter overduidelijk niet gericht op het leveren van de extra service die jij noemt, want dan hadden ze wel op hun voorpagina een duidelijk overzicht van hun concrete meerwaarde gezet. Het kleur-, beeld- en taalgebruik heeft er alles van weg dat ze er op uit zijn om verwarring te zaaien. Dat zijn ook de punten die de rechter benoemt, niet het bedrag an sich.
Je hebt helemaal gelijk, de rechter maakt duidelijk waar zhij over valt, en waarover niet.
Maar ik kan me niet aan de indruk ontrekken dat als het maar 5€ was geweest ipv 30€, dat dan de rechter niet eens was ingeschakeld, en zo wel, dat dan ook de rechter meer mildheid mbt de bezwaarpunten had gehad.
Er is wel degelijk objectief vast te stellen dat de dienst “iets extra’s” levert: makkelijker uitcheck proces (1), website in andere talen (1), en flexibelere betaalopties (3).
Consument zou moeten weten; haastig spoed is zelden goed. Even voorwaarden doorlezen + “wil ik dit wel?” alvorens je 37,50 afrekent.
Inderdaad als NS (of Translink), zou ik wel een akkoord uitonderhandelen om andere bedrijfskleuren op de landingspagina af te dwingen.
Rover, een goede organisatie. Maar ze zullen hun leden ook wel wat op hun verantwoordlijkheid moeten wijzen.
Stel de Rijdende Rechter beoordeelt deze zaak: “Had u niet iets beter de lettertjes moeten lezen..?”
De rechter heeft die argumenten bekeken en terzijde gelegd. Het proces is nauwelijks makkelijker, de andere talen zijn niet echt relevant en dat er meer betaalopties zijn is niet gesteld door de exploitant.
“De consument zou beter moeten lezen” is niet de standaard in het consumentenrecht. Al sinds jaar en dag zijn kleine lettertjes ondergeschikt aan de algemene uitstraling en indruk die je wekt.