Laptop vervangen, maar data terug kost geld
Een lezer had een ASUS laptop gekocht, die echter na enkele maanden defect bleek. Na opsturen van de laptop meldde ASUS dat reparatie niet meer mogelijk was en dat men een gelijkwaardige laptop zou opsturen ter vervanging. Maar de lezer wilde ook de data op de harde schijf terug, en dat zou 110 euro moeten kosten. Kan ASUS dat zomaar doen?
In haar reparatievoorwaarden meldt ASUS:
b. De Klant is ervoor verantwoordelijk zijn/haar data op een veilige manier op te slaan en een kopie te bewaren van belangrijke bestanden. ASUS is nooit aansprakelijk of verantwoordelijk voor enig verlies van data of bestanden tijdens het reparatie- of verzendingsproces.
Maar is deze voorwaarde redelijk? En volgt hier eigenlijk wel uit dat ASUS geen data terug hoeft te sturen? Ik zie eigenlijk alleen maar staan dat ASUS niet aansprakelijk is als er dingen kwijtraken. Twijfelachtig dus.
Op grond van artikel 7:21 BW is ASUS verplicht de laptop te repareren of te vervangen als deze niet voldoet aan wat bij de koop was beloofd. Daar was geen discussie over, en kennelijk was de laptop niet meer te repareren. Op zich prima dus dat ASUS een nieuwe laptop stuurt. Maar valt onder deze verplichtingen ook een plicht om de data op de nieuwe harde schijf te plaatsen?
Ik zou zeggen, nee, want ASUS is alleen verplicht om een nieuwe laptop te leveren die voldoet aan wat oorspronkelijk gekocht is. De data is er later opgezet, en valt dus buiten deze verplichting.
Bovendien: hoe zou ASUS aan dit verzoek van de klant moeten voldoen? Ze kunnen de data overzetten naar de nieuwe schijf, wat toch het nodige werk kan zijn. Of ze sturen de oude harde schijf weer mee, en dan moet de klant maar zien hoe hij die aansluit. Niet erg klantvriendelijk, en bovendien krijgt de klant dan twee harde schijven voor de prijs van één.
De oude harde schijf in de nieuwe laptop stoppen zou ook kunnen, maar het is niet gezegd dat dit altijd zal werken. Misschien moet Windows wel opnieuw worden geïnstalleerd of zijn aanvullende drivers nodig. Als de installateur dan moet werken met een al aangepast OS (of misschien wel een wachtwoord bij het opstarten), dan schiet dat ook niet bepaald op.
Wat vinden jullie dat ASUS moet doen?
Arnoud
Tags:
Beste Arnoud,
Ik denk dat de lezer aan het kortste eind trekt. Niet alleen staat in de algemene voorwaarden van Asus dat het bedrijf de koper er op wijst dat deze zelf dient te zorgen voor een back up van belangrijke bestanden, dat lijkt mij ook te volgen uit de redelijkheid en billijkheid. Het kwijt raken van de data is dan m.i. een gebeurtenis die in de risicosfeer ligt van de koper. De hoogte van het door Asus gevraagde bedrag is zodanig dat voor het terugkrijgen van de data betalen m.i. een realistischer optie is dan procederen.
Reactie door Margriet Koedooder — 3 oktober 2008 @ 9:06
Ik kan me vinden in het standpunt van Asus; in de betreffende clausule staat dat Asus niet verantwoordelijk is voor verlies van data tijdens reparatie of het verzendingsproces. Ook vervanging - en dus de daarmee samenhangende verzending - valt onder die clausule. Zelf een backup maken kan op grond van redelijkheid en billijkheid worden verwacht van afnemers, en kost verhoudingsgewijs weinig inspanning. Ik kan me er wel in vinden.
Reactie door Jeroen Missaar — 3 oktober 2008 @ 9:59
Ik vraag me af in hoeverre ASUS zich zou kunnen beroepen op deze voorwaarden. Het komt er nu dus feitelijk op neer dat wanneer de consument gebruik wil maken van zijn wettelijke rechten, hij verplicht akkoord is met een set algemene voorwaarden door middel van het opsturen van de defecte laptop . Dat voelt niet goed. Het feit dat ASUS kennelijk voor 110 euro wel in staat is om de data terug te geven is daarbij ook van belang. Nu slaan ze er dus een slaatje uit.
Daarnaast, wanneer de laptop kapot was, is het voor de klant feitelijk ook onmogelijk geworden om voor verzending van de reparatie een backup te maken.
Ik zou zeggen dat ASUS wel degelijk verantwoordelijk is voor het bewaren en teruggeven van de data. Anders zou ik als koper een schadevergoeding gaan eisen wegens de nonconformiteit.
Reactie door mathieu — 3 oktober 2008 @ 10:28
Het probleem is hier dat de klant geen keuze heeft in de manier waarop zijn data wordt afgevangen. Als hij zelf zijn laptop had opengemaakt alvorens de laptop op te sturen, zou hij (ongetwijfeld volgens de algemene voorwaarden) zijn garantie zijn kwijtgeraakt. Dus wat mij betreft mag de fabrikant alleen daadwerkelijke kosten in rekening brengen.
Dan rest nog de vraag of ASUS verplicht kan worden om dit te doen. Op zich is dit geen nieuwe vraag; is een reparateur van videorecorders verplicht om de band die niet meer uit het apparaat kwam te kopieren en vervolgens te retourneren aan de klant?
Reactie door Bastiaan — 3 oktober 2008 @ 11:07
@ Bastiaan: Ja, als voormalig servicemanager van een groot Rotterdams servicecenter kan ik uit ervaring zeggen dat teruggave van een videoband wel gebruikelijk is, maar het maken van een kopie niet. Die band is als gegevensdrager immers van de klant. Wanneer een band echter defect is geraakt doordat het apparaat niet goed functioneerde dan gaven we wel altijd gratis een nieuwe band mee om daarmee tegemoet te komen aan de geleden (gevolg)schade.
Kennelijk is de data in dit geval niet beschadigd en kan het in ieder geval worden teruggehaald/teruggegeven. Het lijkt me daarom niets dan redelijk dat ASUS hier kosteloos aan mee gaat werken. Het probleem is immers aan har defecte product te wijten.
Reactie door mathieu — 3 oktober 2008 @ 12:38
Zwart-wit gekeken heeft Asus m.i. wel gelijk. Je bent zelf verantwoordelijk voor je data en het is gewoon belangrijk om regelmatig backups te maken.
Maar volgens mij moet je niet alles zwart-wit bekijken. Je data verliezen is volgens mij erger dan een laptop verliezen. Asus weet dat ook donders goed. Kosteloos meewerken is gewoon een goede service. En dat is ook een factor bij de keuze voor een laptop. De gratis service kan zich dus terugverdienen.
En met even nadenken had Asus van alles kunnen bedenken om de klanten (er zijn er vast meer) een nette oplossing te bieden, bijv.:
- Harde schijf los opsturen = Kostenloos
- 1 DVD belangrijkste bestanden = 25,-
- En misschien helemaal mooi: Alle data op een nieuwe externe hdd zetten, deze opsturen en de klant de externe HDD laten betalen voor winkelprijs. Dat kun je voor 110,- euro doen, en dan heeft de klant nog een externe hdd, die hij na kopieren als backup-schijf kan gebruiken.
Reactie door Taco Jan Osinga — 3 oktober 2008 @ 16:17
[i]en bovendien krijgt de klant dan twee harde schijven voor de prijs van één[/i]
Tja.. die schijf moeten ze anders vernietigen, en ik zou daarnaast zeggen: hadden ze maar een goed product moeten leveren
Reactie door Danny Mekic' — 3 oktober 2008 @ 20:02
Ik vermoed dat de lezer de laptop niet heeft gekocht bij ASUS. Artikel 7:21 BW gaat dan hier niet op. Dat geld dan eveneens voor de algemene voorwaarden. De fabrieksgarantie bied de lezer een contractueel recht op herstel. Ik zou zeggen dat het overzetten van gegevens of het inbouwen van de oude schrijf daar ook onder valt.
Dat herstel niet meer mogelijk is wil overgens nog niet zeggen dat ASUS mag besluiten om het defecte product in zijn geheel te vervangen. Dat is een inbreuk op het eigendomsrecht van de lezer en daarmee een onrechtmatige daad.
Het hangt allemaal af van de omstandigheden. Wat is er allemaal besproken tussen de lezer en ASUS voor dat het product voor het moment waarop herstel werdt aangeboden en daarna?
Er is ook nog 7:24 BW. Volgens mij staat toch wel vast dat deze handelingen overbodig waren als de leverancier de lezer had geleverd waar hij recht op had.
Er is trouwens ook nog 7:23 BW, dus de lezer doet er heel verstandig aan om de winkelier zo spoedig mogelijk via een aangetekende brief de verkoper (lees winkelier) op de hoogte te stellen van het gebrek.
Reactie door Alex — 4 oktober 2008 @ 14:01
Gebruikers worden er idd heel vaak op gewezen dat zij regelmatig back-ups moeten maken. Ik weet dat dat niet gebeurt en zelf doe ik het ook te kort. In dat geval had de klant maar enkele (laatstgewijzigde) bestanden te betreuren en dan had ie niet eens hierover gezeurd.
Toch moet Asus beter weten. Probleem is echter dat het een gepuzzle is wat wel en niet terug te sturen. Het besturingssyteem mag niet, want dat zal ook wel op het nieuwe apparaat of een installatie-schijf te vinden zijn. Daarnaast zet niet iedereen zijn bestanden onder ‘mijn documenten’ en zetten ze er nieuwe applicaties op die alleen geherinstalleerd mogen worden. De optie is om alleen een DVD te branden met de bestanden uit ‘mijn documenten en Outlook’ en die tegen kostprijs te leveren.
Reactie door Xiwel — 5 oktober 2008 @ 15:57