Mag een winkel verwijzen naar de fabrikant voor de garantie?

| AE 2357 | Ondernemingsvrijheid | 28 reacties

acer-laptop.pngTentamenvraag: vindt dit verweer steun in het recht?

[De winkel] heeft zich tegen de vorderingen verweerd met de stelling, dat niet hij, maar de fabrikant verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de garantie en dus voor de reparatie van de computer.

Antwoord: nee, natuurlijk niet. De verkoper die een computer aan een consument verkoopt, moet zelf zorgen dat het product voldoet aan de verwachtingen. Natuurlijk mag hij daarbij best de fabrikant inschakelen, maar hij mag niet zonder meer de klant doorverwijzen naar die fabrikant of zich achter de fabrieksgarantie verschuilen.

Dat blijkt uit een al wat ouder vonnis dat recent opdook op ITenRecht.nl. Een consument had een laptop gekocht via internet maar na een aantal maanden daaraan klachten geconstateerd. De winkel verwees naar de fabrikant (Acer), die inderdaad een reparatie uitvoerde maar daarbij wel alle bestanden en software had gewist en een duitstalig OS had geïnstalleerd (lolwut). Bovendien was de computer nog steeds niet foutvrij: de computer reageerde niet op toetsenbord en muis en schakelde zichzelf weer uit.

Na enige maildiscussie die niet tot een oplossing leidde, stapte de koper naar de rechter. En die oordeelt dus dat het verweer van hierboven niet opgaat:

[gedaagde] als uitoefenende een beroep of bedrijf houdt jegens [eiser] als consument de verantwoordelijkheid voor het uitvoeren van garantiebepalingen en daarmee ook voor deugdelijke reparatie van de computer binnen een redelijke termijn.

De verkoper is daarbij tekortgeschoten in deze plichten door alleen te verwijzen naar de fabrikant en niet zelf voor de reparatie te zorgen. Dat hij in de praktijk dan misschien zelf gewoon de laptop had doorgestuurd, maakt daarbij niet uit. Het is en blijft zijn verantwoordelijkheid, en nu het fout gegaan is moet hij opdraaien voor de problemen.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. help je ook met mijn punnik tentamenvragen 😉

    Zijn er specifiek regels wat betreft de data die gewist wordt? Is het voldoende om een maagdelijk image te plaatsen zoals er initieel op stond. En hoe zit het met de licenties van een OS? Nu gaat er duits op = ander os maar zou ook zelfde taal maar nieuw os kunnen zijn terwijl de gebruiker waarschijnlijk geactiveerd heeft op een andere key? Daar zou je potentieel problemen mee kunnen krijgen.

  2. Volgens mij bestaat er ook geen enkele discussie over de garantieverplichting van de verkopende winkel. Ik kan iedereen ook alleen aanraden, om NIET op dergelijke voorstellen van verkopers in te gaan, er bestaat namelijk ook nog een ander juridisch vraagstuk. Ik heb het zelf ook een aantal keren mee mogen maken, dat verkopers met de redenering ‘de reparatie verloopt dan sneller’ voorstelden, dat ik de desbetreffende artikel zelf richting de fabrikant kon sturen. Ik weiger dit om een simpele redenen. Als ik de artikel zelf verstuur komt de verantwoording voor de verzending bij mij en de uitvoerende vervoerder te liggen. Komt de artikel niet bij de fabrikant aan, mag jij zelf als consument bij de vervoerder erachter aan gaan, waar die gebleven is. Wordt de verzending door de verkopende winkel gedaan, ligt deze verantwoording alleen bij de winkel en kun jij als consument een vervangend (nieuwe) artikel eisen, als jou defecte artikel zoek raakt.

    Juergen

  3. Hoe werkt dit ten opzichte van tweedehands producten? Bijvoorbeeld, een consument heeft een laptop die hij op marktplaats als ‘pas nieuw’ verkoopt (ervanuit gaande dat de laptop ook nieuw is); komt eventuele garantie die nog op de laptop zit te vervallen, of wordt deze ook doorverkocht?

  4. Toch kreeg ik bij mijn recente aankoop van een webcam een mailtje waar onder meer dit in staat:

    Defecten en garantie Vertoont het artikel na veertien (14) dagen na ontvangst gebreken? Dan kunt u aanspraak maken op onze garantieregeling. Naam Webwinkel heeft geen eigen reparatiedienst. Op al onze artikelen is de garantietermijn van de fabrikant van toepassing. Deze kunt u rechtstreeks met de fabrikant opnemen. De webpagina staat boven in deze mail. Eventuele kosten die de fabrikant in rekening brengt naar aanleiding van uw garantieclaim zijn voor uw rekening.Uiteraard kunt u uw garantieclaim ook door ons laten afhandelen. Dit duurt echter langer dan wanneer u het met de fabrikant opneemt. Stuur het artikel dan inclusief alle toebehoren en accessoires en de originele factuur in een deugdelijke verpakking kosteloos naar:Adres Webwinkel

    Het gaat hier om een grote bekende Nederlandse webwinkel. Wat moet ik daar in het licht van dit onderwerp van denken? Persoonlijk lijkt me dit namelijk niet helemaal zuivere koffie.

  5. @Martijn: Dat klopt inderdaad niet. Ten eerste heb je twee maanden na ontdekking om te reclameren en niet 14 dagen na ontvangst. Ten tweede mag men niet alleen de fabrieksgarantie presenteren maar moet men ook gewoon zelf zorgen dat het product gedurende de hele levensduur conform de verwachtingen presteert. En ten derde mogen g??n kosten voor het afhandelen van een conformiteitsprobleem in rekening worden gebracht (ook geen verzend- of onderzoekskosten).

    Als deze winkel een Thuiswinkel.org-certificaat heeft, dan kun je hierover een klacht indienen en dan wordt dit snel aangepast.

  6. @Nick: Die zes maanden is de omgekeerde bewijslast. Als je binnen die periode klaagt, moet de winkel bewijzen dat het geen fabricagefout is maar jouw schuld.

    Waar ik op doelde, is de periode waarbinnen je moet klagen nadat je de fout hebt ontdekt. Die is volgens artikel 7:23 lid 1, laatste zin twee maanden:

    Bij een consumentenkoop moet de kennisgeving binnen bekwame tijd na de ontdekking geschieden, waarbij een kennisgeving binnen een termijn van twee maanden na de ontdekking tijdig is.
    Je mag dus niet als je een fout ontdekt nog even zes maanden wachten.

  7. De 14 dagen staat in dit geval in contrast met de 14 dagen die je hebt om op je aankoop terug te komen (de bedenktijd), dus ze bedoelen daar eerder iets mee dat als je het product al meer dan 14 dagen hebt en je wilt aanspraak maken op de garantie dan kun je deze procedure volgen.

    Uiteraard is dit niet het volledige mailtje en in dit citaat staat ook:

    Uiteraard kunt u uw garantieclaim ook door ons laten afhandelen. Dit duurt echter langer dan wanneer u het met de fabrikant opneemt.

    Maar of dat het nu zoveel beter maakt weet ik eigenlijk niet, ze stellen je dan nog voor een voldongen feit, dat je maar naar de fabrikant moet.

    Ik zie dat er sprake is van een ‘certificaat thuiswinkel waarborg’ opgesteld door de ‘Stichting Certificering Thuiswinkel Waarborg’ Ik zie daarin echter wel een aantal voorwaarden die afgesproken zijn met het bedrijf namens deze stichting, maar over dit onderwerp staat er niets bij.

  8. @Juergen: erg herkenbaar dat “???de reparatie verloopt dan sneller???”, en op het eerste gezicht ook verleidelijk. Ik ben er bijna een keer ingetrapt. Ik had zelfs een winkel die zei (dreigde?) “via ons kan het wel 4 weken duren”, waarna ik hem verzocht om dat op het recu te schrijven zodat ik na 4 weken tenminste een stok had om te slaan. ;-(

    @Martijn: welke “grote bekende Nederlandse webwinkel” is dat? Ik kan de tekst niet vinden met Google.

    Apart interessant punt: wat is een redelijke reparatietermijn? En wanneer kan je een vervangend product verlangen? Een mobiele telefoon van een half jaar oud die twee maanden in ‘reparatie’ is, lijkt mij niet redelijk.

  9. Toch is het wel vaker gebruikelijk dat fabrikanten rechtstraaks garantie zaken afhandelen met kopers. Dat kan ook zeer goed werken.

    Ik vind het in dergelijke situaties op zich op best wel logisch dat al Acer je PC verkloot dat zij dan verantwoordelijk worden voor die puinhoop en pas als zij weigeren hun fouten ter herstellen of daartoe niet in staat dat dan de verkoper weer terug in beeld komt.

  10. @hAl: als de koper dat graag zo wil doen dan is dat wat mij betreft prima. Ik heb er meer moeite mee als een winkel standaard zegt “probeer het maar bij de fabrikant”. Want zoals Juergen al zegt, als het kwijtraakt bij verzending naar de fabrikant is dat jouw risico. Door het de winkel te laten doen, wordt het zijn risico. Idem voor verloren data.

  11. Idem voor verloren data

    Verloren data lijkt me sowieso geen verantwoording van de winkel. De winkel heeft die niet erop gezet noch kan de winkel die data controleren want dat zou aantasting zijn van de privacy. Je wordt gewoon geacht een backup te maken van data die je belangrijk vind.

  12. Is het antwoord de producenten richtlijn zoals geimplementeerd in boek 6?

    Die zes maanden is de omgekeerde bewijslast. Als je binnen die periode klaagt…
    Dat moet zijn als je binnen die periode het gebrek hebt ontdekt. Theoretisch heb je dus acht maanden om te klagen.

    Je mag dus niet als je een fout ontdekt nog even zes maanden wachten.

    Dat moet de verkoper dan wel kunnen bewijzen. Een consumentenkoper heeft geen onderzoeksplicht na de koop, dus zelfs als je kunt bewijzen dat het gebrek al eerder aanwezig was moet je ook nog eens aannemelijk maken dat hij het ook daadwerkelijk meer dan twee maanden terug heeft gezien.

    @Eva(9): Wat een redelijke termijn is hangt af van wat gebruikelijk is en hoe belangrijk het is dat het snel klaar is. Als je bruidsjurk koop wil je die op een bepaalde datum dragen, dus moet de reparatie daarvoor klaar zijn, maar voor een mobieltje geld dit niet.

  13. Perhaps I can shed some light on this as a factory rep for IT products. The conflict that results from stores sending their customers directly to the factory, is due to a number of factors, ranging from good to bad.

    On the warm, fuzzy end of things stores often send end-users to factories as it is far more quick and efficient. There is no malice intended, and many people actually prefer to deal directly with the factory. I have adminstered to end-user RMA for many years now and most people are extremely greatful that they can deal directly with the factory and not have to deal with an extended RMA chain, that will delay things considerably.
    

    In the bland, grey, neutral area are the hordes of uninformed small business’s that just assume that “factories deal with RMA”. They send users to the factories as they are completely unaware of their requirements under the law. They don’t mean any real harm, but their ignorance doesn’t help anyone either.

    On the cold, hard, nasty end of the spectrum are the ill-intentioned business’s that are just out to make a quick buck and do everything they can to avoid giving service, and hide behind the factory warranty like their life depended on it. More often than not these business’s conveniently go “offline” when pressure is too much and people start to complain en masse. (Only to pop up a few months later under a new name.)

    The point is that business’s put all sorts of crazy things in their “algemene voorwaarden”, but often they don’t mean any real harm. If confronted with conditions that don’t seem to fit with the “law” then I always advise people to just politely remind the seller of what the law requires (and don’t be an arrogant ass about it), and things often work out well.

    Lastly I would like to add that Dutch law is somewhat unique on the matter of warranty. Most other countries in the Western world observe fixed warranty periods. Holland, however, has the curse/blessing of “garantie voor de verwachte levensduur”. This is all fine and dandy, but it is too vague to base any long term business model on. Consider any business that has a large and varied amount of products. Bol.com being a good one. They have 1000s of different items available at any given moment, but yet they are asked by Dutch legislators to give varied, and undefined warranty periods on all those items based on “verwachte levensduur”. What is the “verwachte levensduur” for product A? Product B? Who decides it? Is there even a standard? It doesn’t take a genius to realize that in the lack of any real defination business’s will just revert to standard periods. I must be honest and say that any real IT business pushes the whole concept of “verwachte levensduur” aside and just makes it own rules. Sure it’s the “law” but it is actually treated as a joke by most. In my opinion it is useful in some cases, but in the vast majority of warranty cases it is little more than a vague legal construction that exists on paper only.

    I’m going to retreat to my fort now, before Arnoud has me hunted down and killed for this blasphemy =)

  14. Hey, alle data gewist bij gerepareerde computer! Dat herken ik! Heb ik in het verleden ook al meegemaakt. Maar goed, in dat geval repareerde de winkel de computer zelf. Maakt mij wel nieuwsgierig: is een winkelier/fabrikant eigenlijk te verplichten om een backup te maken van de data op de computer, indien mogelijk, zodat hij de data weer terug kan plaatsen na reparatie? Of moet je bij reparatie altijd maar hopen dat ze de data intact laten?

    Ook interessant natuurlijk als het gaat om mobiele telefoons, iPads, iPods, iPruts en nog meer iZooi… 🙂

    Natuurlijk kun je gewoon stellen dat de klant zelf verantwoordelijk is om een backup van de data te bewaren.

    @Martijn en @Arnoud, bedenk wel dat een emailtje na een bestelling gewoon geen algemene voorwaarden kunnen bevatten omdat die gepresenteerd moesten worden VOORDAT je de bestelling deed! Bol.com vermeldt op hun site wel wat betere voorwaardes betreffende garanties dus mosschien dat Arnoud daar even een blik op kan werpen? Brengt mij bij een volgende vraag: hoe lang mag de reparatie-termijn uiteindelijk duren? Want een reparatie-tijd van 4 tot 6 weken vind ik best lang…

  15. Ik denk dat het wissen van de harde schijf wel als onrechtmatig kan worden aangemerkt wanneer dit niet van te voren is afgesproken. Aannemende dat er vaak, zo niet altijd, persoonsgegevens op staan. Ook valt vernietiging onder het verwerken van persoonsgegevens waardoor de betrokkene, volgens artikel 8 lid 1 Wbp zijn ondubbelzinnige toestemming voor moet hebben verleend.

  16. Heeft de persoon in het genoemde verhaal niet gewoon een vervangende (refurbished) laptop gekregen, waarbij men niet goed heeft opgelet dat eenzelfde OS geinstalleerd was?

    Dat gebeurt volgens mij toch regelmatig om de gebruiker zo snel mogelijk te helpen. Dit is volgens mij standaard praktijk bij spelcomputers (Xbox, PS).

    Niet dat dit netjes is zonder daar melding van gemaakt te hebben.

  17. @Alex, je bedoelt in het verhaal waar Wimmel naar linkt? Nee, het eerste deel ging over mijn computer. Ik liet hem repareren en men gaf aan dat hun reparatie-dienst vrijwel standaard de harde schijf formatteert -indien nodig- omdat ze veel klanten hebben die met zwaar ge-infecteerde computers aan komen zetten, wat dan ook vaak de oorzaak van de storing was. Ik had aangegeven dat ze dat niet moesten doen, tenzij absoluut noodzakelijk. Maar goed, schijf kapot, grafische kaart kapot, moederbord kapot, en mogelijk omdat het een en ander spontaan was doorgebrand dus ze hadden een goede reden om mijn schijf te formatteren. Maar ja, er zaten twee schijven in, waarvan er 1 beschadigd was. Ze hebben uiteindelijk beide geformatteerd! En dat was fout… Maar ik zat er niet mee. Ik kocht kort erna een nieuwe (monster) PC bij een bedrijf dat toch iets professioneler omgaat met klant-data. En die oude PC ging rechtstreeks naar mijn zuster, wiens computer-kennis meer op het niveau is van waar die computer-winkel aan gewend was. Het heeft mij in ieder geval gewaarschuwd dat ik altijd moet opletten op de technische afdeling van de winkel waar ik mijn computers koop, en vooral ook op het type kopers dat in die winkel komt omdat ze al snel iedereen over 1 kam scheren…

  18. @Alex, In mijn geval vroeg ik van tevoren welke reden ze zouden hebben om het systeem te formatteren. De reden is simpelweg om het simpel te houden voor hun technische dienst, die wel veel ervaring hebben met hardware, maar met de diverse software van gebruikers vaak nog in de knoei komen. Ze wilden zelf niet ge-infecteerd worden en hun ervaring was dat de meeste klanten gewoon hun antivirus software niet bijhouden of zelfs uit zetten en dat de computer dan gewoon zwaar ge-infecteerd is. Natuurlijk is er nog een andere, goede reden te bedenken: privacy! Bedenk wel dat de reparateur uiteindelijk toegang krijgt tot alle data op je computer, inclusief je prive-foto’s van jou en je vriendin in de badkuip. Of je verzameling internet-porno. Of je webbrowser die standaard al je wachtwoorden onthoudt. En nog veel meer, waardoor een reparateur de neiging kan krijgen om te rommelen met die data. (Porno en naaktfoto’s zijn ook bij reparateurs populaire verzamel-objecten!) Een gewiste schijf kan de reparateur daar niet meer toe verleiden… Ik denk dat dit laatste ook meegespeeld heeft bij de winkelier. Temeer omdat die winkel veel amateur-IT’ers als klant heeft waarbij de data vaak minder belangrijk is dan bij echte IT’ers. En een echte IT’er heeft als eerste geleerd om backups te bewaren. (Doen ze niet allemaal, maar ze hebben het wel geleerd!) Tegenwoordig koop ik mijn hardware dan ook liever bij bedrijven die zich meer specialiseren op professionals. Mijn data is erg belangrijk. Voor mij dan. 🙂

  19. @Pieter: Nee dat is onjuist. De winkelier moet kosteloos repareren of vervangen, art. 7:21 lid 2 BW:

    De kosten van nakoming van de in lid 1 bedoelde verplichtingen kunnen niet aan de koper in rekening worden gebracht.
    En die verplichtingen zijn dus:
    a. aflevering van het ontbrekende; b. herstel van de afgeleverde zaak, mits de verkoper hieraan redelijkerwijs kan voldoen; c. vervanging van de afgeleverde zaak (…)

  20. Andere situatie. Ik heb een tijd geleden een routeplanner gekocht met een abonnement voor 6 maanden file-informatie erbij. Na die 6 maanden wilde ik dat abonnement verlengen maar er treden steeds problemen op met de betaling waardoor mijn abonnement steeds weer stop wordt gezet omdat ze er niet in slagen het geld van mijn rijk-gevulde rekening te halen. Het apparaat zelf is prima in orde, maar omdat ik hem heb gekocht vanwege die extra file-informatie die dus steeds niet werkt ben ik wel benieuwd of ik nu met het apparaat terug kan naar de winkel om mijn geld terug te vragen of een ander alternatief aan te bieden omdat het apparaat gewoon niet doet waar ik het voor heb aangeschaft. Of moet ik hiervoor na 10 maanden bij de fabrikant wezen?

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS