“Onze garantie verloopt altijd via de fabrikant”

| AE 1462 | Informatiemaatschappij | 23 reacties

lcd-scherm-display-dode-pixels.jpgDe rechten en plichten bij verkoop aan consumenten blijven een moeilijk verhaal. Nog steeds melden veel bedrijven dat ze maar beperkte garantie leveren, of verwijzen ze zelfs alleen naar de fabrieksgarantie. Zo kreeg ik de tip (bedankt, Pierre) dat Yorcom Computers voor LCD schermen een twijfelachtige garantie verleent:

Let op! De garantie van uw TFT/LCD verloopt in alle gevallen via de fabrikant. Als u de garantieclaim via Yorcom wilt laten verlopen, word hier Euro 25.- Fee voor berekend.

Mag dit? Nou ja, je mag als koper best naar de fabrikant gaan. Als die bepaalde garanties afgeeft, kun je hem daaraan houden. Maar de winkelier mag niet zijn eigen verantwoordelijkheid willen ontduiken door “in alle gevallen” naar de fabrikant te verwijzen. Of die verantwoordelijkheid willen beperken door er een administratief bedrag aan te koppelen. Op grond van het Quelle-arrest is dat niet toegestaan.

Hoe krijg je dit winkeliers nu eindelijk eens uitgelegd? De Consumentenautoriteit heeft dit tot aandachtsgebied voor 2009 uitgeroepen, en ook gastblogger Alex maakt zich hier ook al een hele tijd druk om. Maar veel lijkt het allemaal niet uit te halen. Wat is er voor nodig om winkeliers nu eindelijk eens wel zich standaard aan de wet te laten houden?

Arnoud<br/> Afbeelding uit Defecte pixel – Wikipedia.

Deel dit artikel

  1. Voor de meeste mensen is dit ongrijpbare kost. zij hebben de discussie al verloren voordat ze begonnen zijn. En alhoewel sommige winkeliers zich hiervan bewust zijn is het voor de meesten volgens mij ook grotendeels onwetendheid en hebben ze om wat voor reden dan ook nooit een jurist goed naar hun voorwaarden laten kijken.

    Blijkbaar zijn er maar weinig consumenten die de moeite nemen om hier tegenin te gaan. Als dit vaak gebeurde dan zouden winkeliers waarschijnlijk vaker in het stof bijten en zich gaan aanpassen.

  2. Wat er nodig is, is een overheidsorganisatie waar je als consument dergelijke klachten kunt indienen, en die boetes uitdeelt, in extreme gevallen winkels sluit etc. Nu heb je als consument allerlei prachtige rechten, maar je moet naar de rechter stappen om ze te halen. En de drempel daarvoor is voor consumenten veel te hoog. Bovendien kun je je consumentenrechten niet effectueren als het om kleine bedragen gaat, want een juridische procedure is al snel duurder.

  3. @Willem: Die reclame vind ik juist niet zo sterk, door het gebruik van de term ruilen. Ik heb een paar jaar ervaring in retail en veel mensen denken dat ruilen (omdat ze spijt van de aankoop hebben) een recht is. Hoewel hier een defect product wordt bedoelt kan dit volgens mij verwarring veroorzaken. Het bijdehante jongentje had beter kunnen zeggen ‘mag ik een nieuwe auto, want deze is kapot buiten mijn schuld’.

    Een ander veelgehoord misverstand is dat mensen denken dat ze ook aankopen in een fysieke winkel binnen 7 dagen ongedaan kunnen maken.

  4. Nu is dat laatste wel een scheidslijn die steeds dunner wordt trouwens.

    In onze webwinkel kunnen klanten bijvoorbeeld bij het afronden van de opdracht kiezen dat ze ‘m toch zelf komen ophalen in de winkel. (Geen verzendkosten dan natuurlijk.) We noemen dat in de communicatie met de klant een reservering. En in de administratie is het een offerte (met een beperkte geldigheid). Zodra de klant de opzij gelegde goederen afhaalt in de winkel tegen de vastgelegde prijs maken we er een normale verkoop van. Is dat dan nog iets waarop het zeven dagen recht van toepassing is?

  5. Als de koop zelf via internet (of telefonisch systeem) gesloten wordt, geldt de zevendagentermijn. Ook als het product later in een winkel wordt afgehaald. Als het slechts een offerte is, en het product pas bij afhalen werkelijk gekocht wordt, dan geldt de zevendagentermijn niet.

    Het idee achter de zevendagentermijn is dat je bij koop op afstand het product pas in handen krijgt als je het gekocht hebt, en dat je dan zou moeten kunnen ruilen. Bij een offerte heb je het product nog niet gekocht. Je kunt in de winkel dus zeggen “ach nee, laat maar zitten” en weer weggaan zonder te hoeven betalen. Dus als jouw offertes inderdaad vrijblijvend op elk moment kunnen worden geannuleerd, hoef je geen ruiltermijn te bieden.

  6. Wat is er voor nodig om winkeliers nu eindelijk eens wel zich standaard aan de wet te laten houden?

    Een wonder. Maar zonder gekheid, nu maakt YorCom het wel bont door de garantie feitelijk van zich af te schuiven en kosten in rekening te brengen als je wel naar hun toegaat. Maar het principe dat je direct de garantie met de fabrikant afhandelt is niet slecht.

    Koop je een TomTom navigatie systeem dat na een jaar defecten vertoont kan je beter contact opnemen met TomTom zelf dan dat je naar de winkel gaat. Producten zijn namelijk gewoonweg sneller gerepareerd bij je terug.

  7. Dan denk ik dat we qua naamgeving de lading wel dekken. 🙂

    Mijn punt blijft echter, de scheidslijn vervaagt. Dat is heel boeiend om te zien gebeuren.

    Opdrachten beginnen soms met een bezoek aan de winkel en worden verder afgehandeld via de webwinkel. Vooruitbetaling via de webwinkel wordt gecombineerd met afhalen. De klanten zien er geen enkel probleem in en verzinnen ze waar je bij staat. We hebben al meegemaakt dat een pinpas het even niet deed en men vanuit de winkel een iDeal-betaling deed.

    Maar je toelichting geeft denk ik voldoende aanknopingspunten om per geval te bepalen waar we mee bezig zijn.

  8. On topic:

    Ik had een externe harde schijf waarvan na ruim een jaar de voeding kapot ging. Gekocht bij een webshop. En dat is toch een handicap als het gaat om garantie. De knop “hier melden voor garantie” is in het algemeen aardig verstopt. Als ie er al is. Dus ik ben maar eens begonnen met een mailtje naar de fabrikant om te vragen hoe de garantie geregeld was. Die stuurden mij per omgaande een vervangende voeding. Nog voor ik er eigenlijk ook maar om gevraagd had. Probleem opgelost. Zand erover.

    Maar toch hield ik daar wat die webshop betreft (en het was een grote) een beetje naar gevoel aan over. Die waren er dus onderuit gekomen door het heel eenvoudig lastig te maken om aanspraak te maken op garantie.

  9. Het is nog erger Arnoud. Winkels die aangesloten zijn geschillencommissies maken zich hier ook schuldig aan, terwijl de geschillencommissies aan de consument melden dat haar leden zich aan de wet houden.

    @Maarten: Je ziet alleen de voordelen, maar niet de nadelen. De fabrikant heeft met jou geen overeenkomst gesloten en mag dus allerlei nadelige voorwaarden verzinnen. Als je het product opstuurt naar de winkelier sta je wettelijk gezien sterker voor als er wat misgaat.

    @Hans: Juridisch kun je onder de zeven werkdagen uitkomen als je kunt bewijzen dat de klant eerst is komen kijken, immers maakt deze klant niet uitsluitend gebruik van ??n of meer technieken voor communicatie op afstand. Maar een dergelijke opstelling is wel erg klant onvriendelijk.

  10. Ik vind de discussie toch wat scheef gaan en ben er nog lang niet uit of ik nu wel zo blij moet zijn dat je in principe verhaal bij de “winkelier” moet halen. De winkelier is meestal niet deskundig genoeg om de zaak te beoordelen en zal meestal niet veel meer kunnen doen dan de zaak ter beoordeling naar de fabrikant, importeur of groothandel sturen. Daar zitten al nadelen aan vast want je bent je spul langer kwijt en je hebt een grote kans dat, doordat het contact over een schijf extra loopt je klacht verkeerd overkomt. Na ontvangst terug heb je nog iets meer problemen om er zeker van te zijn dat er echt iets gerepareerd is of dat je niet met een ander defect onderdeel bent opgezadeld.

    Daarbij komt voor internethandel dat de marges daar zo dun zijn dat een fatsoenlijke afhandeling meestal niet gefinancierd kan worden. Bovendien zijn de kosten van het retourzenden vaak nogal onduidelijk geregeld. Laatst probeerde een i-winkel mij zowel de heen als de terugreis te laten betalen. Volgens mij zou ik geen van beiden hoeven te betalen maar weet niet of daar iets over in de wet staat.

    Tenslotte: eenmanszaken(?) en kleine bedrijven die voor hun zaak iets kopen vallen niet onder de regeling. Zij hebben echter meestal niet meer mogelijkheden dan een gewone consument om hun recht te halen.

    Ik denk dat het, zeker zolang we het over wat complexere technische producten hebben, veel beter is de aanbieder (winkelier) er voor verantwoordelijk te houden dat voor elk product dat hij verkoopt garantie bij een deskundig centrum met een NL adres geregeld is. Dat kan een fabrikant, een importeur of een daarin gespecialiseerd bedrijf zijn. Het kan natuurlijk ook het bedrijf zelf zijn, denk aan auto’s. Bovendien zou de regeling zowel voor consumenten als B2B klanten moeten gelden.

    (Arnout: een beetje lang, misschien een gastpost ?)

  11. Victor: gastposten zijn altijd welkom. Mijn insteek zou zijn: ik weet waar de winkelier woont en ik heb hem geld gegeven, hij lost het verder maar op. Het is bijzonder vervelend als ik met Asus in Taiwan moet corresponderen nadat ik iets kocht bij de Dixons om de hoek. Een door de winkelier gecontroleerd servicecentrum van de fabrikant lijkt me een heel mooi alternatief.

    Wel een vraag: stel het servicecentrum in NL presteert onder de maat, moet ik als consument dan het servicecentrum aanklagen of gaat de winkelier dat voor mij doen? En in het laatste geval, wat als hij dat weigert?

  12. Victor: Uitgangspunt van de huidige wetgeving is dat de koper recht heeft om een goed product. De verkoper is aansprakelijk te houden als dit niet het geval is. Een goede auto gaat tien jaar mee, maar handelsgarantie zal daar maar een fractie bedragen. Het zou zeer onrechtvaardig zijn als de consument die toevallig de rotte appel er uithaalt vervolgens voor de kosten zou moeten opdraaien. Voor (kleine) bedrijven is dit veel minder onredelijk omdat zij de mogelijkheid hebben dit te verrekenen op haar klanten. Consumenten betalen uiteindelijk toch altijd de rekening. De fabrikant zal dergelijke kosten ook verrekenen in de prijs. Bedrijven zou je eigenlijk alleen een betere bescherming moeten geven als dit maatschappelijk gezien goedkoper is.

    Welk probleem wordt opgelost als winkeliers verplicht worden om te regelen dat een deskundig centrum de garantie afhandeld? Winkeliers moeten nu al alle gevolgschade vergoeden, inclusief transportkosten. Winkels die lage marges hanteren en zich hier niet aan houden, zullen dat ook niet doen. Dan moet je als consument alsnog naar de rechter.

    Winkeliers zijn nu levenslang aansprakelijk als het product non-conform blijkt te zijn. Ze hebben de vrijheid om naar een ander bedrijf toe te stappen. Tevens mogen ze een directe lijn naar dat andere bedrijf ook mogelijk maken. Alleen dit mag ze niet afdwingen. Als de winkelier niet aansprakelijk te houden is, dan hebben geen financiele prikkel meer om deugdelijke producten te verkopen. En zul je zien dat er mee ondeugdelijke producten zullen worden verkocht.

    Consumenten die een product rechtstreeks opsturen kunnen niet beter controleren of het product echt gemaakt is dan consumenten die het via de winkelier doen. Eventuele onduidelijkheden kan het andere bedrijf oplossen door contact op nemen met de eindkoper.

  13. @Alex: Ik geloof niet dat ik ook maar ergens beweerd heb dat een consument geen recht heeft op een goede garantie. Dat staat voor mij niet ter discussie. Het gaat er om hoe die zo te regelen dat de kans op uitvoering van die garantie het grootst is. Als je die ??n schakel omhoog legt dan heb je meer kans op een goede uitvoering. Je hebt dan niet te maken met een webwinkel die over twee jaar misschien al niet meer bestaat maar met een vertegenwoordiger van het merk dat je koopt. Die hebben er meer belang bij dat hun goede naam niet in gevaar komt. De consument krijgt zo ook een verantwoordelijkheid bij de garantie: koopt hij een of ander no-name product met een “garantiecentrum” wat misschien niet meer is dan een brievenbus dan weet hij waar hij aan begint. Je zou dit helemaal kunnen uitbannen door eisen aan garantiegevers te stellen. Nu leg je veel taken feitelijk bij de winkelier waardoor je wel erg hoge eisen stelt aan toetreding tot de markt en alleen grote ketens/zaken kunnen overleven. Misschien is aanpassing van de wet wel helemaal niet nodig en kun je stellen dat de verkoper aan de voorwaarden heeft voldaan op het moment dat hij je een garantiecentrum van voldoende kwaliteit aanbiedt waar je zelf mee in contact kunt treden.

    Je redenering over het doorberekenen door bedrijven van schade die zij oplopen door ondeugdelijke producten die zij inkopen vind ik bijzonder vreemd. Ik bedoel dan niet inkoop voor handel maar zaken zoals computers die ze voor eigen gebruik aanschaffen. Ten eerste kunnen zij dat vaak helemaal niet doorberekenen (sorry ik moet mijn uurtarief verhogen want onze server heeft het al na een jaar begeven) en ten tweede is het volstrekt onredelijk.

  14. Het is volgens mij heel eenvoudig. Als consument wil ik zeker niet op zoek moeten naar een ingang ergens bij een fabrikant als ik een probleem heb. Ik heb zaken gedaan met een winkel en ik vind het redelijk dat ik daar dan ook weer terecht kan met een eventueel probleem. (De winkel kan op haar beurt het probleem bij de fabrikant neerleggen.) En gelukkig heb ik dat recht ook.

    Als een winkel dat te duur of te lastig vindt dan kunnen ze beter stoppen. Je zou zelfs kunnen overwegen dat zo’n houding oneerlijke concurrentie is.

  15. @Victor: Ik beweerde ook niet anders, Victor. Het is alleen wel een zorg om de huidige rechten niet verloren te laten gaan. Het is niet de simpelste oplossing, en complexe oplossingen hebben vaak adders onder het gras. Arnoud stelde vraag ook al: wat als het centrum onder maat presteert? Wie is dan aansprakelijk te houden. Nu heb je recht op het hele of een deel van het aankoop bedrag terug. Een fabrikant zal zeggen: “ik heb hem voor minder verkocht”.

    Als je bedrijven dezelfde beschermingsgraad geeft dan zal daardoor de prijs van die producten om hoog gaan. Vervolgens berekent dat bedrijf die kosten weer door aan haar klanten. Tel daarbij op dat deze bedrijven naar de rechter moeten gaan om hun gelijk te halen en daar dus de proceskosten bovenop komen. Het lijkt misschien onredelijk of onrechtvaardig, maar het is nog maar de vraag of dit positief uitwerkt voor de klanten van die bedrijven.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS