Het verschil tussen garantie en wettelijke garantie (conformiteit)

| AE 2590 | Ondernemingsvrijheid | 78 reacties

laptop-batterij.pngEen lezer vroeg me:

Anderhalf jaar geleden heb ik een HP-laptop gekocht bij een webwinkel. De laptop geeft nu (via een bootscreen) aan dat de accu nodig vervangen moet worden. De winkel geeft aan dat zij slechts 1 jaar garantie geven op de accu en verwijst me naar HP. Maar ik heb toch recht op garantie gedurende de gehele levensduur? Kan ik bij de winkel toch garantie gaan claimen of is dit een verloren zaak?

Regelmatig krijg ik vragen als deze, waarbij ‘garantie’ en ‘recht op een goed product’ als synoniem worden gebruikt. Dat is juridisch niet handig, omdat die twee dingen geheel verschillende betekenissen hebben.

Garantie (art. 7:6a BW) wil zeggen dat de klant mag eisen dat het apparaat doet wat de fabrikant of winkel zegt gedurende de garantietermijn. Een garantie “Werkt 3 jaar probleemloos” betekent dus dat u met elk probleem mag eisen dat het gratis hersteld wordt. “Een jaar garantie op verkleuringen” betekent dat u alleen bij een verkleuring in het eerste jaar herstel/vervanging mag eisen, maar als het doormidden breekt geldt de garantie niet. Garantie kan worden beperkt tot bepaalde aspecten van het product. Een garantie kan zowel door de winkel als door de fabrikant worden verleend, en de klant moet dan die partij aanspreken.

De wet (art. 7:17 BW) zegt dat u recht heeft op een product dat voldoet aan de redelijke verwachtingen. Dit wordt ook wel “wettelijke garantie” genoemd. Dit geldt voor alle aspecten van het product, en een winkel kan dit conformiteitsrecht niet beperken in de voorwaarden. Slijtage hoort bij de redelijke verwachtingen, dus een product dat slijt is geen grond om op grond van de wet te eisen dat men tot herstel of vervang overgaat. Bij een conformiteitsprobleem is altijd de winkel aansprakelijk en niet de fabrikant. (De winkel kan wel de kosten verhalen op de fabrikant.)

Van accu’s is bekend dat hun levensduur al na een jaar achteruit kan gaan. Daarmee is het verminderd laadvermogen geen grond om de wettelijke garantie in te roepen. Een accu die na anderhalf jaar helemáál niet meer werkt, lijkt me echter dan weer onder de maat. Maar ik denk dat dat afhangt van hoe intensief de accu gebruikt wordt.

In ieder geval ligt de bewijslast dat deze accu onverwacht snel stuk is, bij de klant. Alleen in de eerste zes maanden draait de bewijslast om: bij elke klacht moet de winkel bewijzen dat hier sprake is van gewone slijtage of onzorgvuldig gebruik en dat de schade dus conform de verwachtingen is.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. @Wouter een harddisk is een kwetsbaar ding, onderhevig aan slijtage. Ze hebben de harddisk binnen de garantieperiode vervangen, maar je hebt nu niet ineens een soort ‘verlenging’ van de garantie gekregen.

    Ik snap ook niet die klacht “alle data verloren en dus veel problemen gehad”. Je had gewoon backups moeten maken, dat is algemene kennis.

    Gewoon een nieuwe schijf erin (laten) zetten op jouw kosten. En koop er een externe harddisk bij voor de backups.

  2. Dus jij zegt eigenlijk dat als ze iets vervangen het na 1 dag kapot mag gaan zolang “fabrikant” maar zorgt dat dat buiten de garantie valt. Beetje krom om bij een NIEUW product te zeggen dat je niets mag verwachten.

    Daarbij maak ik geen backups omdat de winkelier tegen mij had gezegt dat mijn data altijd nog op partities staat (ook al heb ik geen idee wat dat betekend). Maar deze “nieuwe” heeft dat niet of zoiets.

    Ondertussen al backups gemaakt van de overige laptops, vertrouw die winkelier voor geen meter meer en zal er ook niet meer terug gaan.

    En problemen: – Zakelijke afspraken en contracten en bewijs die ik dus nu kwijt ben door slechte inlichting/kapot gaan van rotzooi.

  3. Ik weet niet of ik je goed begrijp, maar ik denk dat als ze 360 dagen na aankoop de harddisk repareren, en een week later gaat hij nog eens stuk, dat je inderdaad pech hebt. Voor accu hetzelfde. Het gaat hier natuurlijk om slijtage-achtige zaken. Voor een beeldscherm zou dat weer anders liggen.

    Die problemen heb je, vind ik eerlijk gezegd, toch echt op jezelf afgeroepen. Je bent op 1 mening afgegaan (de winkelier). Zeker met zakelijke contracten had je je wat dit betreft bij meerdere mensen moeten informeren. Ik vind je onredelijk in deze, maar goed, dat is mijn persoonlijke mening.

    Om even positief te blijven: koop een goede SSD, lekker snel en heb je wat meer lol van je laptop! Zoek online op “betrouwbaarheid”, o.i.d.

  4. @ Roland, het is geen reparatie. De hardeschijf is kapot gegaan. En een nieuwe ingekomen. Tuurlijk geef ik je gelijk als het een reparatie zou zijn, immers er veranderd NIETS aan de ouderdom/slijtage van mijn harde schijf in dat geval. Maar bij een defecte harde schijf in mijn geval maakt hij plaats voor een nieuwe. Bij een nieuwe verwacht ik dat die langer mee gaan.

    En ja als groentje in de wereld maak je beginnersfouten 🙂 Ben er ondertussen ook mee gestopt 14h per dag werken werd me teveel stressen. Maar toch zou ik sommige files nog liever bewaren voor het geval dat.

    Bedankt voor je mening, elke mening is goed of hij nou positief of negatief is.

  5. @Wouter, ik raad iedereen aan om regelmatig backups te maken (van de belangrijke gegevens, op een ander medium dan de oorspronkelijke drive).

    Terug naar de conformiteitskwestie: Je hebt recht op reparatie of vervanging van een defect apparaat (naar keuze van de leverancier) binnen de te verwachten levensduur van een apparaat. Vervanging door een (gelijkwaardig) gebruikt apparaat is daarbij een van de mogelijkheden. Een laptop (m.u.v. de accu) hoort minimaal 3 jaar mee te gaan en je hebt recht op reparatie binnen die periode. Dat je harde schijf vervangen is door een gerefurbished exemplaar is een keuze van de leverancier. Het is lullig dat die vervangschijf dan ook weer na anderhalf jaar kapot gaat, maar op een gegeven moment stopt ook de verantwoordelijkheid van de leverancier. (Het zou anders liggen als binnen enkele weken na reparatie de harddisk het weer begeven had.)

  6. Daarbij maak ik geen backups omdat de winkelier tegen mij had gezegt dat mijn data altijd nog op partities staat (ook al heb ik geen idee wat dat betekend). Maar deze ???nieuwe??? heeft dat niet of zoiets.
    Foutieve voorlichting van de winkelier, tenzij hij het over een RAID-1 of beter schijf had. (Of vergelijkbaar.) In dat geval maakt de harde schijf intern een backup van je data, waardoor alles wel twee keer zoveel ruimte in beslag neemt. (Ofwel, je koopt dan een harde schijf van b.v. 500 GB, maar die heeft intern dan 1 TB aan ruimte.) In geval van RAID zal het falen van een der schijven dus resulteren in een waarschuwing terwijl het systeem de data van de backup nog kan uitlezen. Maar zelfs het beste RAID systeem is nog geen excuus om geen backups te maken.

    Ik ben wel van mening dat als een schijf die vlak voor het einde van de garantie wordt vervangen door een nieuwe schijf ook gewoon een extra lange levensduur behoort te hebben. Als je normaal mag verwachten dat deze twee jaar mee gaat en in 2011 wordt net binnen de garantie nog een nieuwe schijf in geplaatst dan zou je mogen verwachten dat die schijn het nu nog steeds goed doet. De redelijke verwachting is gewoon dat die schijf het nog tot 2013 blijft doen. Dit is niet het geval, dus hier gaat het om conformiteit. Staat los van de garantie, dus. Je kunt dus gewoon bij de winkel eisen dat de schijf wordt gerepareerd omdat deze niet doet wat je had mogen verwachten.

    Aan de andere kant, harde schijven slijten niet door tijd maar door veelvuldig gebruik. Als je een schijf intensief gebruikt dan kan deze al na een jaar kapot gaan, wat dan ook gewoon conform de verwachtingen is. Zeker SSD schijven kennen dit probleem omdat het aantal keren dat je een bitje kunt beschrijven op een SSD is niet oneindig. Ligt wel in de miljoenen malen en mogelijk al miljarden malen, maar niet oneindig. En uit ervaring met memorysticks, SD-kaartjes en een oude laptop met SSD schijf weet ik dat als een SSD kaart eenmaal defect raakt, deze ook vrijwel meteen total-loss kan zijn. Een gewone harde schijf verslechters eerst, een SSD kaart valt gewoon dood neer.

  7. @Wouter, ken het gevoel… heb als freelancer in het begin ook projecten aangenomen waarbij ik ben ingeschoten, heb dus een vaste baan als backup.

    @Wim, de leverancier heeft ervoor gekozen om de reparatie niet uit te voeren met een nieuwe schijf. Dus jouw redenering dat je dus een extra lange levensduur mag verwachten, gaat niet op toch?

  8. @roland, jawel wat wim zegt klopt ook in mijn visie.

    Er zit een nieuwe harde schijf in omdat de allereerste binnen de garantie kapot ging en er een nieuwe in is geplaatst. Dus een NIEUWE harde schijf die nog geen jaar meegaat (ook al is de laptop nu 3 jaar) vind ik weinig.

    @ roland, mijn hobby werd op een gegeven moment zo groot dat het werk werd. Hiernaat heb ik ook een vaste baan. En in de avond uurtjes lekker “hobby’en” waar ik 12x zoveel mee verdiende als me vaste baan. Maar door omstandigheden ben ik nu ermee gestopt, teveel stress en hier heb ik geen zin meer in. succes met je projecten.

  9. @Roland, indien de winkelier zegt dat hij de schijf vervangt met een nieuwe, en dat vervolgens niet doet, dan is dat -opniet- niet conform wat de consument ervan mag verwachten. Maar conform de verwachtingen zou de winkelier de harde schijf nu wel mogen vervangen door een tweedehands schijf omdat het nu buiten de garantie valt.

    Het gaat uiteindelijk om twee zaken. Ten eerste de garantieperiode en dis is afgelopen. Einde oefening. Ten tweede de conformiteit, waarbij je van apparaten mag verwachten dat ze na de garantietermijn niet meteen uiteen zullen vallen. Denk b.v. aan een wasmachine die na 5 jaar kan gaan lekken en dit dan buiten de garantie valt, maar de levensverwachting van een wasmachine is al gauw 10 jaar of langer. Ja, je betaalt als consument misschien een deel van de reparatie om het apparaat weer zo goed als nieuw te krijgen (dus naast het doorgebrande moederbord word dan ook het lek gedicht) maar de fabrikant of winkel dient wel te zorgen dat de boel wordt gerepareerd.

    Vind het overigens opvallend dat veel consumenten het bij computer-hardware accepteren dat de boel maar 2 jaar meegaat en niet veel langer. Als consument zou je daardoor iedere twee jaar een nieuwe computer moeten kopen. Dat is alsof je iedere twee jaar je auto naar de sloop mag brengen en een nieuwe moet gaan kopen…

  10. idd wim, helemaal mee eens. Elke 2 jaar 1000 euro ongeveer uitgeven per laptop is vrij veel.

    Bij ons thuis zijn 4 mensen, 3 laptops en 1 pc. ~maand salaris per jaar wordt er dan aan besteed? Lijkt me veel 🙂

    En dan een auto elke 2 jaar, heb je geen geld meer voor een huis/eten

  11. Voor mij is het nog vervelender, omdat ik als computernerd gewoon meerdere computers bezit. (En soms ook allemaal tegelijkertijd gebruik!) Ik heb een Mini-desktop gekocht voor 400 Euro waar ik mijn webserver op draai. Stelt weinig voor maar die server is ook alleen maar voor prive-doeleinden. Heb een tweede mini-PC met Windows 7 erop die ik via remote desktop kan benaderen als ik bepaalde zaken wil uittesten. Ook deze was lekker goedkoop. Beide systemen hebben verder geen toetsenbord, muis of monitor nodig en staan netjes opgeborgen, 24/7 aktief. Heb verder een stevige Dell staan met 24 GB ram en een quad-core die een prijs kost waar je tegenwoordig al bijna een nieuwe auto voor kan kopen. Een Dacia Sandero, bijvoorbeeld. 🙂 Die wordt in juli al 3 jaar, en dan houdt de garantie op. Maar ik verwacht dat die computer daarna nog wel enkele jaren goed mee gaat. Regelmatig onderhoud, goed schoon houden en af en toe een kleine reparatie en die computer gaat nog zeker 5 jaar mee. Dat is wat ik er van verwacht. Zal over 5 jaar wel vertellen of hij aan mijn verwachtingen voldeed. 🙂

  12. Ben bang die weddenschap te verliezen. 🙂 Aan de andere kant, hij is al drie keer stuk gegaan. De harde schijf is een keer gecrasht, de geheugenmodules raakten defect (maar kocht later een upgrade om van 12 naar 24 te gaan en dat blijken toch betere modules te zijn) en begin dit jaar ging de voeding er al aan. Voor de harde schijf en geheugenchips kreeg ik de nieuwe onderdelen toegestuurd en die klik je er gewoon zo in. In het geval van de voeding moest er een monteur langs komen. Die kwam, die zag en die verving de voeding. Dus ja, crashen doen computers nu eenmaal regelmatig dus ik wacht gewoon af. Hij is wel beter dan een vorige, die ik bij Paradigit kocht. (En die een derde van de prijs was!) Die is in de 2 jaar garantie 3 keer gecrasht, waarbij iedere keer het moederboard doorgebrand leek of zo, en na iedere reparatie mijn twee harde schijven in het systeem weer keurig geformatteerd terugkwamen, want dat was hun standaard-procedure. “Wat bedoelt U, meneer, met of wij zuinig zullen zijn op uw data? U heeft toch een backup?”

    (Ja, ik maak backups van mijn data. Alleen al mijn software opnieuw installeren en de instellingen weer goed zijn is gewoon heel veel werk.)

  13. Ik heb een laptop van ruim 1.000 euro gekocht bij de Media markt en na 6.5 maand gaf het toetsenbord al losse toetsen. Nu heb ik mijn laptop opgestuurd en willen zij beweren dat dit mij 190 euro gaat kosten. Zij Behoren dit toch geheel kostenvrij te repareren?

    • Zij Behoren dit toch geheel kostenvrij te repareren?
      In de eerste 6 maanden wel. Daarna in principe ook, tenzij ze van mening zijn dat het geen fabricage-fout is maar gewoon slijtage door veelvuldig gebruik. Of als ze van mening zijn dat de gebruiker de toetsen zelf heeft gesaboteerd of zo. In ieder geval is een goede discussie met een manager van MediaMarkt nu eigenlijk wel noodzakelijk, waarbij jij moet aangeven dat: 1) het losraken van de toetsen echt een fabricage-fout is, 2) dat dit niet conform jouw verwachtingen is van een laptop-toetsenbord, 3) jij niet akkoord gaat met die reparatiekosten, 4) dat jij juridische stappen zult ondernemen indien MediaMarkt weigert om de reparatie gratis uit te voeren, 5) Dat jij tevens contact zult opnemen met het hoofdkantoor van MediaMarkt indien ze die reparatie weigeren, 6) dat jij de gemaakte juridische kosten vervolgens ook bij MediaMarkt in rekening zult brengen. Dit moet je niet bespreken met een verkoper maar met een manager. De gemiddelde verkoper is meestal niet opgeleid om dit soort kwesties af te handelen. Managers hopelijk wel.

  14. Even een andere accu vraag. Ik heb een scooter van circa 2.4 jaar oud. Precies een maand geleden is de accu vervangen. Nu, precies één maand later, is mijn accu weer stuk. Volgens de verkoper en installateur heb ik geen garantie, aangezien zijn leverancier er ook geen garantie op geeft. Toch heb ik hier vraag tekens bij. Een accu kan toch niet volgens de fabrikants voorschriften korter dan 1 maand mee gaan. Heb ik hier in deze garantie op mijn product??

  15. Ik heb een smartphone met een ‘niet-vervangbare’ batterij. De telefoon is acht maanden oud en sinds enkele weken valt het spontaan uit op verschillende percentages, dan weer bij 20% dan weer bij 60% etc… Ik ben teruggegaan naar de Duitse Media Markt waar ik het gekocht heb. Zij stellen dat er maar zes maanden garantie op de batterij zit. Nu hoorde ik via via dat bij ‘niet-vervangbare’ batterijen garantie behoort te zitten voor de duur van de fabrieksgarantie, in dit geval twee jaar. Is dat inderdaad Europese wetgeving?

    Mvg, Chris

    • Je hebt recht op een “conform product” en een mobiele telefoon hoort meer dan twee jaar mee te gaan. Ja, de accu mag in die periode wat capaciteit verliezen, maar niet zodanig dat dat het gebruik van het toestel in de weg gaat zitten.

      Voor zover ik weet staan er in de Europese wet geen expliciete garantietermijnen genoemd, alleen dat een toestel een “redelijke termijn” mee hoort te gaan. Maar de Duitse wet kan specifieke eisen stellen die daar bovenuit gaan.

  16. Ik heb op 5 november 2012 een nieuwe accu besteld via de online shop van Apple. Deze is inmiddels defect en houdt geen lading meer vast (de notebook valt uit zodra het netsnoer verwijderd wordt). Het aantal laadcycli is 23. Na telefonisch contact opgenomen te hebben verschuilt Apple zich achter de 1 jarige garantie die geldt op al hun producten. Ook zei de man aan de telefoon doodleuk dat ik maar gewoon een nieuwe moest kopen. Uiteraard ben ik het hier niet mee eens, dat een accu slijt en niet meer zo lang meegaat op een lading als bij aanschaf is te begrijpen, maar een volledig defect product binnen 2 jaar is onacceptabel.

    Heb ik recht op een vervangend product? Wat is de te verwachten levensduur van een Accu (á € 140,-)? Moet ik bewijzen dat het product defect is buiten mijn toedoen? Wat kan ik nu het beste doen?

    • Dit is een lastige omdat de levensduur van accu’s afhankelijk is van het gebruik. Je zou mogen verwachten dat ze ongeveer twee jaar meegaan maar bij intensief gebruik kan dit behoorlijk wat korter worden. Een NiHM accu verliest zijn sterkte na ongeveer 500 keer opnieuw opladen. Een Li-ion accu kan echter veel beter omgaan met het herhaaldelijk opnieuw opladen. Deze mag juist helemaal niet helemaal leeg raken omdat ze dan beschadigen. Arnoud geeft al in de post aan dat een levensduur van minder dan twee jaar voor een accu best kort is maar omdat je nu ruim anderhalf jaar later bent zul je moeten aantonen dat je de accu (en het apparaat) gewoon conform verwachtingen hebt gebruikt. En voor jou als consument zal dit best lastig worden. Nu is het echter zo dat je bij een Apple-product een bepaald aantal laadcycli mag verwachten. Dit varieert tussen de 300 en de 1.000, afhankelijk van het type en model dat je gebruikt. Dat geven ze op hun site ook aan! Als jij kunt aantonen dat je pas 23 laadcycli hebt verbruikt en de batterij nu al leeg is, dan is dat het bewijs als consument dat de batterij niet conform de verwachtingen werkt. Je zou toch op zijn minst 300 laadcycli verwachten.

      En met dat argument zou je ook na 5 jaar of 10 jaar een claim kunnen indienen omdat de verwachting is dat de batterij 300 cycli meegaat, en niet 1 of 2 jaar. Met maar 23 cycli zit je niet aan de verwachtingen.

      Je zult dit eerst verder met Apple moeten proberen op te lossen, daarbij verwijzen naar het aantal laadcycli dat niet conform de verwachtingen is. Als Apple blijft weigeren dan wordt het alleen lastiger, en Apple is geen makkelijk bedrijf op dat punt. Je kunt de consumentenbond inschakelen maar die kunnen ook weinig doen tegen Apple, behalve een beetje extra slechte publiciteit leveren voor Apple. Of je neemt een advocaat in de hand (Heb je een rechtsbijstands-verzekering? Gebruik die!) en een uitgave van vele honderden, zoniet duizenden euro’s om je gelijk te krijgen, waarna je al dat geld weer op Apple kunt claimen, mits je wint. De vraag is dan ook niet wat je kunt doen maar hoe ver jij bereid bent om te gaan… Persoonlijk zou ik op Android overstappen… 🙂

  17. V&D zegt in zijn faillisement geen retouren meer te accepteren, bordjes melden, ‘Helaas is het vanwege uitstel van betaling niet mogelijk om goederen te ruilen of te retourneren’ nu weet iedere bloglezer dat bordjes en de wet nog wel eens verschillen van inzicht. Maar hoe zit dat echt, is de nu V&D vrij van wettelijke garantie en conformiteitsrecht? Niet dat je er iets aan hebt als V&D ineens echt de deuren sluit en weg is. Maar hoe zit dat in deze tussentijd? Aansluiten bij de curator met een claim?

    • Ik denk dat je inderdaad moet (mag) aansluiten in de rij voor de curator. Je hebt een claim tegen V&D en, er van uitgaande dat die terecht is, moet V&D je dus iets vergoeden. Deze schuld die V&D tegenover jou heeft moet je dan dus aanmelden bij de curator en aan het einde krijg je dan dus bericht, dat na aftrek van de preferente schulden de uitbetaling vanje claim 0% gaat worden. Jammer dus, einde oefening.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS