Kan een hoster een schadeclaim bij zijn klanten leggen voor overlast?

| AE 2974 | Informatiemaatschappij | 7 reacties

Een lezer vroeg me:

Naar aanleiding van je recente blog over omgaan met overlast door hostingklanten vroeg ik me af wat ik kan doen met de schade die mij als hoster het oplevert als ik klantoverlast moet gaan oplossen. Het kost me tijd immers om de rommel op te ruimen, bijvoorbeeld het legen van de mailqueue of het proberen afgemeld te worden bij de spamblacklists. En ik heb ook reputatieschade als het openbaar wordt dat een klant van mij dit deed. Kan ik deze verhalen?

Als een klant de regels van het contract schendt, dan kun je als hoster zeker je schade verhalen op die klant. Het probleem is alleen (zoals altijd): wat is je schade? Je kunt niet zomaar een getal uit je duim zuigen, je moet met bonnetjes onderbouwen wat het je gekost heeft. En dat zal niet meevallen bij hosting.

De tijd die je als hoster kwijt was om de rommel op te ruimen is wellicht een aanknopingspunt. Maar een gegeven dat dit altijd mag, is het niet. Het is namelijk ook gewoon je werk om te zorgen dat de systemen netjes werken, dus het zal niet meevallen de tijd specifiek voor deze rommel opruimen te scheiden van de tijd voor algemeen systeembeheer.

Een andere insteek is het “positief contractsbelang”, zeg maar het geld dat je had gekregen als men wél netjes de overeenkomst was nagekomen. Dat zijn dus de vaste maandelijkse kosten (maar natuurlijk niet de heffingen voor gigabytes boven de fair use limieten). Bij consumenten mag dit overigens niet zomaar, omdat het verboden is consumenten een onevenredig hoge schadevergoeding op te leggen bij ontbinding.

Praktisch gezien kun je als hoster veel discussie voorkomen door een boeteclausule op te nemen in je algemene voorwaarden. Hierin zet je dan specifieke bedragen op bepaalde overtredingen, en die bedragen dienen dan ter compensatie van je eigen overlast. Je mag dan niet meer én de boete én de schade vorderen. En als je zegt dat iemand iets moet doen op straffe van een boete, dan kun je niet de boete eisen en oók eisen dat hij alsnog dat iets gaat doen.

Het valt me op dat boetebedingen erg zeldzaam zijn in hostingvoorwaarden. Hier en daar zie ik wel “administratiekosten” bij zaken als afsluiten wegens overlast, maar echt expliciete clausules met “Indien klant X doet is hij een direct opeisbare boete van E verschuldigd” zie ik eigenlijk nooit. Je vraagt je af waarom. Omdat ze de constructie niet kennen? Omdat ze denken dat de klant dat te onvriendelijk vindt? Omdat in de VS zulke boetes zelden legaal zijn en iedereen bij de Amerikaanse collega’s inspiratie haalt? Omdat de KVK-modelvoorwaarden die clausule niet hebben?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Volgens mij heeft een hoster weinig aan een contractuele boete. Allereerst speelt het een rol dat de schade die de klant veroorzaakt op zichzelf wel vervelend is, maar wat je eigenlijk wilt is met zo min mogelijk gedoe van zo’n klant af. Die paar grijpstuivers die je bij de klant (waarschijnlijk na een al dan niet gerechtelijk incassotraject) kan ophalen zijn simpelweg de moeite niet. Dat je van die klant af komt, zodat die niet nog meer overlast kan veroorzaken, dat is het belangrijkste.

    Daarnaast is er ook nog een juridische aspect, de vraag of de contractuele boete toelaatbaar is en in een concreet geval in stand blijft, zal ook afhangen aan de mate waarin er schuld is aan de zijde van de klant. In het geval van van opzet, dan is er natuurlijk geen probleem. Al zul je dat dan wel aannemelijk moeten kunnen maken. Veel overlast zal echter worden veroorzaakt door niet opzettelijke handelen of nalatigheid. Vaak is het dan maar de vraag in welke mate de klant schuld heeft aan de overlast en als die schuld wel groot genoeg is, dan is het ook weer lastig om dat voldoende aannemelijk te maken.

  2. Een duidelijk kenbare contractuele boete kan een afschrikwekkende werking hebben. Dat is op zichzelf al waardevol, als je diensten levert die veel dubieuze figuren aantrekt.

    Het gaat in mijn ervaring echter niet alleen om “hoe kom ik van deze figuur af” maar ook een genoegdoening voor de overlast. Een hele dag bezig zijn om van spamblacklists af te komen is niet leuk; dat kost gewoon tijd en dus geld. Dat wil je kunnen verhalen. Met een boetebeding schep je die mogelijkheid (want aantonen dat die uren daadwérkelijk voldoende causaal verband met de schade hebben is een stuk lastiger).

    En inderdaad, bij overlast door onopzettelijk of nalatig handelen is het incasseren van de boete lastiger. Met een goed geformuleerd beding lukt dat misschien wel, maar matiging zal wel gebeuren.

  3. Blijft natuurlijk ook de bewijslast over. Als er twee of meer gebruikers zijn die overlast hebben veroorzaakt dan zul je moeten aantonen wie voor welke schade verantwoordelijk is.

    Daarnaast, hoe ga je om met situaties waar een gebruiker geen overlast veroorzaakt, maar wel door een andere partij hiervan wordt beschuldigd? Waarbij die andere partij dus de schade bij de provider probeert te verhalen. Denk hierbij aan spam, waarbij de afzender in het bericht vervalst kan worden waardoor het lijkt alsof de gebruiker bezig was met spammen, maar waarbij uiteindelijk deze het slachtoffer is geworden van een kwaadaardige spammer.

    Of een gebruiker wiens domein door een DDOS aanval wordt platgelegd, en dankzij shared hosting dus ook tientallen andere sites plat gaan? Die gebruiker is niet verantwoordelijk voor die aanval, maar voor de hoster is dat nog wel vervelend en ziet hij die klant liever bij de concurrent…

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS