Algemenevoorwaardenhoofdpijn: kun je in AV verklaren de AV gehad te hebben?

| AE 4472 | Informatiemaatschappij | 17 reacties

ibuprofen-hoofdpijn.pngIk krijg er hoofdpijn van: kun je in algemene voorwaarden bepalen dat de algemene voorwaarden gelden? Of dat de algemene voorwaarden ontvangen zijn?

Algemene voorwaarden zijn snel deel van een overeenkomst (contract). Meer dan er naar verwijzen is niet nodig. De wederpartij hoeft ze niet gelezen te hebben. Wél is het nodig dat ze daadwerkelijk ter hand gesteld zijn, omdat ze anders vernietigbaar (uit te sluiten) zijn door de wederpartij.

Als het goed is, verwijst elke offerte dus naar de algemene voorwaarden. En als het helemáál goed is, dan zitten die voorwaarden ook bij de offerte. Offertes die het alleen over de Kamer van Koophandel hebben of “de AV worden u op verzoek toegezonden” of zelfs maar naar internet verwijzen, doen het dus echt mis. (U mag even controleren hoe uw offertes eruit zien, ik wacht wel.) Maar bijdehante offreerders zetten onder die verwijzingszin -of in de AV zélf- ook de tekst “Door ondertekening van de offerte verklaart klant de AV te hebben ontvangen”. En dan wordt het leuk: wat nu als dat ontvangen niet is gebeurd maar er wél is ondertekend?

Wanneer je ergens voor tekent, is dat een bindende verklaring van de juistheid daarvan. De juridische term is “akte”, een document dat bedoeld is als bewijs. Een akte moet ondertekend zijn, en is dan dwingend bewijs – de rechter móet uitgaan van de juistheid, tenzij men achteraf tegenbewijs kan leveren van feitelijke onjuistheden. Die zin inclusief ondertekening maakt dus een akte van de offerte. Maar dat voelt wel raar, want mensen tekenen die offerte met name om akkoord op de offerte te geven. Plus, wat nu als de AV niet ter hand zijn gesteld, moet je dan als rechter tóch gaan werken met die AV?

In zaken waarin dit aan de orde is geweest, heeft de rechtbank het vaak over “verklaringsfictie“: als de wederpartij iets dicteert waar jij weinig over te zeggen hebt, dan is dat moeilijk als een échte verklaring van jou en dus als een echte akte te zien. Bovendien staat in de wet dat ter hand stellen verplicht is, en de bewijslast daarvan ligt bij de gebruiker van de voorwaarden. Dan is het niet de bedoeling dat die de bewijslast omkeert door in de offerte te zetten “Klant verklaart de AV gehad te hebben”. En trouwens, zo’n zin is zelf een algemene voorwaarde en dus vernietigbaar want een beding in AV “dat de uit de wet voortvloeiende verdeling van de bewijslast ten nadele van de wederpartij wijzigt”, staat op de zwarte lijst.

Anders kan dat zijn als op de offerte zélf staat dat de AV zijn overhandigd:

De mededeling “Ondergetekende verklaart zich accoord met de aan ommezijde vermelde Algemene Voorwaarden en verklaart teven een kopie van deze overeenkomst en leveringsvoorwaarden ontvangen te hebben” is immers een onderdeel van de hoofdtekst, zodat voornoemde mededeling voldoende helder is gepresenteerd aan gedaagde. Dit wordt voldoende geacht voor het feit dat gedaagde de algemene voorwaarden op 12 juni 2007 heeft aanvaard, zodat deze van toepassing zijn op de onderliggende overeenkomst.

Dat vond ook de Hoge Raad in 2007. Ik moet zeggen dat ik er ook dan moeite mee heb, zeker als het gaat om een compleet standaardformulier waarbij de wederpartij eigenlijk niet eens een wijziging kán aanbrengen. Denk aan een webformulier met standaardzin net boven de instuurknop.

Aan de andere kant: mensen laten tekenen voor ontvangst is wel dé manier, en waarom tekenen mensen zulke zinnen als die niet kloppen?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. @Arnoud: je probleem met BL2022 snap ik niet zo goed: er staat immers “Ondergetekende verklaart zich accoord met de aan ommezijde vermelde Algemene Voorwaarden” – dat gaat dus over een offerte waar op de achterkant van hetzelfde blaadje de AV staat. Dan is de AV toch ook gewoon ter hand gesteld?

  2. Aan de andere kant: mensen laten tekenen voor ontvangst is wel dé manier, en waarom tekenen mensen zulke zinnen als die niet kloppen?
    Wel, een neefje van mij (die al in de 30 is, overigens) is dyslectisch en voor hem is het lezen van zo’n enorme lap tekst ook een enorme uitdaging. Zelfs een dergelijke standaardzin is al lastig voor hem. Maar ja, als hij een Blackberry wil met bijbehorend abonnement dan koopt hij deze gewoon, net als ieder ander mens. En ja, doordat hij de AV niet goed kan lezen neemt hij daarmee ook een aardig risico… Maar mijn neefje is niet de enige met dit probleem. Er zijn veel Nederlanders die problemen hebben met lezen, simpelweg omdat ze er te weinig ervaring mee hebben. Het Internet met haar korte teksten maakt het er ook niet beter op. Het boek “In de ban van de ring” is best aardig leesvoer en een goede lees-oefening maar veel mensen hebben al moeite om een uitreksel van dat boek te lezen.

    Mensen tekenen zulke zinnen gewoon omdat mensen dom zijn en vertrouwen in een goede afloop en een betrouwbare leverancier. Andere mensen zijn daarentegen slim maar ook lui. Tegen beter weten in zetten ze handtekeningen simpel omdat ze geen hele verhalen willen lezen.

    Mijn neefje betaalt ondertussen maandelijks aan een abonnement voor een apparaat dat het niet goed doet en al enkele malen is “gerepareerd”. En als het apparaat het doet dan valt de verbinding weer uit omdat Vo****ne weer een brand/stroomuitval/overstroming/inbraak heeft gehad. Maar desondanks is hij tevreden want de kwaliteit voldoet voor hem. Hij is niet zo veeleisend…

  3. “Denk aan een webformulier met standaardzin net boven de instuurknop” (Bijna) altijd kun je bij het webformulier dan ook klikken op de woorden “Algemene Voorwaarden” en deze dan krijgen. Is het dan niet de verantwoordelijkheid van de koper om deze dan ook te klikken en ontvangen. Verder is er ook een checkbox die ze aan moeten vinken en vooraf uitgevinkt staat. (Alhoewel er meestal bij staat “Vink aan om verder te gaan”.)

  4. Ik streep zo’n standaardzin gewoon door als die onjuist is. “Sorry, ik ga niet zwart-op-wit staan liegen” was de grootste druk die ik uit heb moeten oefenen om een verkoper de doorhaling te laten accepteren. (En ja, sommige sites bieden voorwaarden in een editable tekstbox aan. Ik heb daar ook weleens wat aangepast.)

  5. @Stas: Je kan door HTML/Javascript te manipuleren uiteraard je browser toch een formulier laten opsturen zonder dat je de AV-goedkeuring aanvinkt. Maar hoe leg je dat uit aan de rechter.

    In je papieren offerte valt doorstrepen erg op, maar je kan deze ook ‘slinks’ weg-typ-ex-en (spelling?) of zelfs stiekem de offerte naar jouw voordeel aanpassen. Zou ik overigens niet doen als de aanbieder de offerte zelf al heeft getekend. Anders is het vrijwel zeker valsheid in geschrifte. Weinig kans dat de aanbieder zijn eigen offertes zelf weer haarfijn doorneemt voordat hij zijn tweede krabbel er op zet. Maar ook dan vraag ik me af hoe dit dan bij de rechter overkomt.

  6. @2 Wim: Dat van dat goed van vertrouwen zal ik niet betwisten en dat van dat moeite met lezen ook niet. Maar, ik moet toegeven dat ik, ondanks dat ik prima door “In de ban van de ring” heen kom, AV’s vaak zulke onleesbare gedrochten zijn dat ik zelfs na vijf keer lezen nog niet snap wat er staat. En dus maar de gok moet nemen. Of niet natuurlijk.

    En dat is mijns inziens precies het probleem met AV’s: er is alleen maar chocola van te maken als je die taal en zinsbouw en alles gewend bent. En ik vermoed dat alleen mensen met een juridische achtergrond of een sterke affiniteit met de juridische wereld die gewenning hebben.

  7. Aan de andere kant: mensen laten tekenen voor ontvangst is wel dé manier, en waarom tekenen mensen zulke zinnen als die niet kloppen?
    1. Mensen geven na het tweede woord van zo’n tekst op want het is juridische wartaal.
    2. Wanneer je met dergelijke teksten wordt gepresenteerd er meestal iemand op je staat te wachten. Dat ervaar je als druk om snel een akkoord te geven (en veel mensen zijn daar gevoelig voor).
    3. Het is ‘not done’ om de kleine lettertjes van een contract te bestuderen als je al op hoofdlijnen akkoord hebt gegeven. Zo heb ik ooit eens geweigerd om een arbeidsovereenkomst te teken omdat ik de hoofdovereenkomst moest verklaren bekend en akkoord te zijn met de inhoud van een bijlage, terwijl de werkgever en ik al in hooflijnen akkoord waren. Het eindresultaat was dat ik een maand lang heb gewacht op de ontbrekende bijlage en de werkgever zijn betaalplicht verzaakte: “Ja, we hebben geen contract van ontvangen!”.
  8. @Werkbij, precies wat ik bedoel met “dom en lui”. 🙂 Maar goed, je hebt gelijk. AV’s zijn vaak best lastig om door te nemen. Alsof ze gemaakt worden zodat veel mensen ze niet zullen begrijpen en na enkele pogingen gewoon opgeven en maar een handtekening plaatsen omdat ze graag een bepaald product willen hebben. Het is extra vervelend als de postbezorger bij jou aan de voordeur staat en je mobieltje met abonnement maar 1 handtekening verwijderd is van jouw eigendom. Je wilt graag dat ding uitpakken en in gebruik nemen en die bezorger wil graag naar de volgende klant toe dus de tijd om de AV door te lezen heb je dan niet. Hoe kun je dan verklaren de AV gelezen te hebben? Sowieso hebben de meeste mensen dan gewoon het idee dat ze alleen voor ontvangst tekenen. Maar ja, de meeste mensen vergeten ook vaak dat ze het recht hebben om de aankoop ongedaan te maken op basis van de wet “Koop op afstand” binnen 7 dagen na ontvangst. (Maar ja, dan moet je niet de simkaart eerst in gebruik nemen.) Dit betekent dat je na ontvangst in theorie nog de tijd hebt om de algemene voorwaarden te bestuderen voor je de simkaart uitpakt en gebruikt.

  9. Ik denk dat de politiek er beter aan doet om de wet van Algemene Voorwaarden te veranderen ter hand stellen is gewoon te weinig en je krijgt als consument gewoon niet de tijd om een x aantal pagina’s door te nemen. Boven de 1000 euro dient de verkoper punten duidelijk te maken zoals annulering/kosten en betaling aan het bedrijf. Dan heeft het nut nu blijft het een woord spelletje.

  10. @9 Er moet toch iets beters te verzinnen zijn dan ellenlange contracten. Het is allemaal gewoon teveel en je hebt als consument toch geen positie om erover te onderhandelen. Iemand weleens het hele contract doorgelezen om rood te mogen staan bij de bank? Of iets simpelers zoals een mobiele-telefoonabonnement? Verzekeringen? Die contracten leest geen hond maar we zetten er wel allemaal onze handtekening onder. Dat moet beter kunnen! Niet tekenen tot je het snapt is de oplossing van een jurist maar de gewone consument wordt dan simpelweg uitgesloten van de dienst, die gaat daar namelijk geen hol van begrijpen.

  11. @Wim ten Brink – tja, het is niet alsof je veel keuze hebt. Alle mobiele providers hebben zo’n set AVs en als je wilt weten wat de verschillen zijn kun je veel beter googlen op blogposts van de consumentenbond of jurist-bloggers dan dat je probeert ze zelf naast elkaar te leggen.

    En of het product goed is en goed gerepareerd wordt etc heeft al helemaal weinig te maken met de AVs.

  12. En of het product goed is en goed gerepareerd wordt etc heeft al helemaal weinig te maken met de AVs.
    Jammer genoeg bepalen de AVs vaak wat je moet doen indien je klachten hebt over de kwaliteit of indien je apparaat kapot gaat. Daarbij proberen providers vaak onder veel verantwoordelijkheden uit te komen of handelen ze dusdanig traag dat je als klant gewoon lange tijd zonder apparaat zit, waar je dan weinig meer aan kunt doen. Zo kreeg mijn Samsung Galaxy Tab een keer problemen en omdat ik het apparaat net een maand had wilde ik het zo snel mogelijk gerepareerd of vervangen hebben. Mijn provider gaf aan dat dit wel een week of twee kon duren maar een collega adviseerde mij om gewoon rechtstreeks contact op te nemen met Samsung. Zo gezegd, zo gedaan. Apparaat werd razendsnel opgehaald en 4 dagen later had ik een nieuw toestel, van de fabrikant! Gratis! Ik betwijfel of mijn provider ook zo snel en netjes had gehandeld maar gezien de verhalen die ik hoor betwijfel ik dat ten zeerste… Aan de andere kant ben ik ook blij dat ik geen iPhone heb, want Apple en garanties?… Daar hoor ik nog veel ergere klachten over. Maar daar mag Arnoud nog wel eens een nieuwe post over schrijven. 🙂

  13. Als jij je telefoon van een telecom operator krijgt (huurkoopt bij een abonnement) dan is de telco je leverancier en dient ook voor reparatie zorg te dragen. Ik denk dat je compleet in je recht staat om compensatie van je niet-genoten abonnement voor de duur dat je telefoon in reparatie is. Of ze geven je maar een vervangende telefoon.

    Ik weet dat in veel branches de klant uitschudden belangrijker is dan service verlenen… helaas!

  14. @kevin ik lees die contracten dus wel. Wordt wel altijd erg raar aangekeken moet ik erbij vermelden, maar ik wil gewoon weten wat ik teken. Bij mijn nieuwbouwhuis werd bijvoorbeeld een lijst van bijlages genoemd in het contract. Ik heb ze allemaal tuk voor stuk gecontroleerd en afgevinkt of ik ze daadwerkelijk had gekregen.

    Nou ben ik zelf jurist en weet ik dus meestal ook wel hoe dit gelezen moet worden en is het makkelijker voor mij dan de gemiddelde mens, toch moet ik toegeven dat er soms voorwaarden zijn waar geen touw aan vast te knopen valt. Daarbij ben ik ook heel erg hard, als men ze niet aan mij ter hand stelt dan vernietig ik ze gewoon als ze in mijn nadeel zijn bij een conflict. Ik lees ze dan ook niet trouwens.

  15. Ik denk dat je compleet in je recht staat om compensatie van je niet-genoten abonnement voor de duur dat je telefoon in reparatie is.
    Dat denk ik ook maar recht hebben en je recht krijgen is niet hetzelfde. De bedragen waar her hier vaak om gaat zijn niet genoeg om je provider voor de rechter te slepen en klagen bij consumenten-organisaties maakt ook weinig indruk. Ik denk hierbij terug aan de grote Vodafone storing van 4 april dit jaar. Er vielen 700 zendmasten uit en meer dan een miljoen mensen konden niet meer bellen met Vodafone. Was ook een enorm schandaal en hierover ontstond in de media een dusdanig grote discussie dat Vodafone besloot om iedereen maar een klein voordeeltje te geven in de meimaand. Heb overigens gecontroleerd en heb die korting nooit ontvangen. En heb op mijn vragen hierover tot nog toe ook geen reactie ontvangen. Gaat uiteindelijk om een korting van 4 euro in mijn geval, dus ik maak mij er ook niet al te druk om. Maar het principe is duidelijk: provider heeft een storing. Provider belooft klanten te compenseren. Provider komt belofte niet waar. Klanten zijn weer het slachtoffer voor een klein bedrag per persoon. Maar met 1 miljoen klanten, met 2 euro per persoon korting die ze niet betalen… Kassa…

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS