De algemene-voorwaardenknop van de zelfscanner van Albert Heijn

| AE 6442 | Informatiemaatschappij | 33 reacties

Dit soort dingen geeft mijn nou juridische hoofdpijn. Hartstikke leuk dat Albert Heijn gaat werken met zelfscannen: je krijgt een scanner, scant elk product dat je in je wagentje legt en bij de betaalpaal ben je extra snel klaar.

Logisch ook dat Albert Heijn voorwaarden stelt aan zo’n nieuwe dienst. Wettelijk is er nog weinig geregeld, en dan wil je toch zelf wat spelregels stellen. Alleen, tsja, hoe melden we dat? Weet je wat, we doen gewoon wat alle luie webdesigners doen en we stoppen een “akkoord”-knopje in de scanner. Wát zullen we nou krijgen:

albert-heijn-akkoord-voorwaarden-nee-nee-nee

Nee. Nee. Néé. Algemene voorwaarden moet je ter hand stellen: als stuk papier aan de klant geven. En precies omdat dat voor winkels als Albert Heijn best wel irritant gedoe is, is er een uitzondering in de wet opgenomen: zij mogen volstaan met verwijzen en op verzoek opsturen/afgeven aan de klant. En precies de Albert Heijn gaat dan toch weer moeilijk doen met een schermpje waarop je voorwaarden kunt lezen die je niet wilt lezen, en waarbij je op akkoord moet klikken op de scanner.

Hoe moet het dan wel? Een sticker op het apparaat “vraag naar de voorwaarden”. Of – je moet een Bonuskaart hebben – bij aanvraag van de Bonuskaart mensen erop wijzen dat voor deze dienst voorwaarden gelden. Echt. Jéuk krijg ik hiervan.

Arnoud<br/> (Foto: Jolie van der Klis)

Deel dit artikel

  1. Als jij hier een zaak van zou maken en ik de tegenpartij was, dan zou ik het volgende verweer voeren:

    De klant wordt hier gewezen op het bestaan van de algemene voorwaarden en de toepasselijkheid daarvan. Als extra dienst wordt de mogelijkheid geboden om de algemene voorwaarden op het apparaat zelf te lezen. Klanten die liever een schriftelijk exemplaar willen daar bij de klantenservice om vragen. De klant heeft dit niet gedaan en moet nu niet zeuren.

    • Maar de klant wordt niet gewezen op de locatie waar de algemene voorwaarden ter inzage liggen, wat nu precies het enige is dat Albert Heijn hoeft te doen. Dat steekt me. Het is zó simpel, er is precies voor AH een uitzondering gemaakt en precies AH doet het dan op een foute manier. Als er gewoon een tekst in beeld was “AV van toepassing, vraag ze bij de balie [ OK ]” dan was het helemaal in orde geweest. In plaats daarvan gaan ze ze tonen op een schermpje waar je niet op kunt slaan en vragen ze akkoord.

      • Met alle respect, maar dit is een stom in een glas water. Je moet toch een beetje redelijk omgaan met de wettelijke bepalingen.

        Als de Albert Hein in Maastricht zou aangeven dat de voorwaarden bij de griffie van het Amsterdamse gerecht zijn gedeponeerd en op verzoek worden toegestuurd dan voldoet ze juridisch technisch aan de wettelijke bepalingen. Er is geen consument die hierop zou wachten. Daarom vindt ik dat je uit oogpunt van redelijkheid en billijkheid mag verwachten dat iedere winkel een stapeltje algemene voorwaarden heeft liggen.

        Als de algemene voorwaarden uit praktische overweging niet verstrekt kunnen worden, dan moet de winkel aangeven dat deze bij hem ter inzage liggen en op verzoek kosteloos toegestuurd worden. De winkelier hoeft de klant niet te wijzen op de exacte locatie waar de algemene voorwaarden verkregen kunnen worden. Hoewel de winkel juridisch technisch niet 100% aan de wet voldoet, maar dit neemt niet dusdanige vormen aan dat de voorwaarden op die grond vernietigd zouden moeten worden. Conversie acht ik hier op zijn plaatst.

          • Ik ben van mening dat het redelijkerwijs niet mogelijk is om bij iedere bezoeker iedere keer een setje algemene voorwaarden in de handen te duwen. Dan zitten we op de uitzondering waarbij het voldoende is om het een en ander bekent te maken.

            Natuurlijk mag jij jouw persoonlijke ergernis uiten. Het is tenslotte jouw blog. Maar jij hebt het mogelijk gemaakt dat mensen reageren. En ik geef op de inhoud aan dat dit allemaal een storm in een glas water vind.

            • Dus wat is precies het probleem? Zoals Arnoud al aangeeft, ze hoeven niet iedereen een exemplaar in handen te geven. Het enigste wat ze hoeven te doen is aangeven dat er voorwaarden zijn, en vertellen waar een klant ze kan krijgen.

              Wat ze hier doen mag niet. Er is geen kwestie van niet 100% aan de wet voldoen, dat is hetzelfde als een beetje zwanger zijn. Ze doen het fout, punt. En daarnaast doen ze het nog eens veel ingewikkelder fout dan als ze het heel simpel goed hadden kunnen doen.

              • Juridisch gezien bestaat bijna goed wel. In de eerste plaats bestaat de mogelijkheid van conversie (art. 3:42 BW). En in de tweede plaats kan het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid in bepaalde omstandigheden onaanvaardbaar (art. 6:248 lid 2 BW) zijn om je te beroepen op bepaalde wetsartikels (KPN/Attingo-arrest).

                Je kunt er dan een groot probleem van maken dat de verkoper niet heeft aangegeven dat de algemene voorwaarden worden toegezonden of je kunt van een doorsnee consument, die toch al in de winkel is, verwachten dat deze de minimale moeite neemt om hiernaar te vragen als hij dat belangrijk vind. Als een product niet in de schappen licht dan vraagt mening consument of de medewerker even in het magazijn wilt kijken, maar als het om algemene voorwaarden gaat dan hebben we opeens twee linker handen?

                Arnoud lijkt zich trouwens wel op het standpunt te stellen dat klanten de algemene voorwaarden in de handen moeten worden gedrukt, want hij verwijst naar het KPN/Attingo-arrest en in die zaak ging het om de hoofdregel, waarbij de wederpartij de voorwaarden moest hebben gehad voor of tijdens de tot totstandkoming van de overeenkomst.

  2. Positief punt van die voorwaarden – ik heb ze meteen even gegoogled – vind ik dan wel weer dat ze in elk geval een soort van leesbaar zijn. (Voor mij tenminste. Mijn lieve 65-jarige enkel-huishoudschool-moeder haakt na de eerste twee zinnen al af). Kennelijk gaat het toch heel langzaamaan de goede kant op met al die moeilijke taal in algemene voorwaarden.

  3. Wat nog vervelender is dat je bij de betaalpaal nogmaals een akkoord moet geven. En als slechte programmeurs onthouden ze niet dat je al eerder akkoord gegeven hebt. Dus iedere keer moet je weer akkoord op de voorwaarden gaan geven. De oude softwareversie was makkelijker op de scanners.

  4. Als de ~750 woorden van de Algemene Voorwaarden in hetzelfde lettertype weergegeven worden als de tekst in de afbeelding, dan duurt het wel even voordat je er doorheen bent. Het komt neer op een pagina of 20 (~4 woorden per regel, 10 regels per scherm). Als iedereen die uitgebreid gaat lezen is de snelheid wel uit het zelfscannen.

  5. Wettelijk is er nog weinig geregeld, en dan wil je toch zelf wat spelregels stellen

    Ik wil de gelegenheid even aangrijpen om te ageren tegen het moderne veelvuldige gebruik van het woord ‘spelregels’ in plaats van gewoon ‘regels’. Dat klinkt blijkbaar te streng, maar de trend is wel tenenkrommend. Vind ik dan.

  6. De zelfscan is al… Nou, ik weet niet precies meer wanneer ik voor het eerst in Zwolle Zuid gebruik maakte van een handscanner, maar het zou me niet verbazen als dat 15 jaar geleden was. Officieel had een filiaal in Amersfoort in 2006 de primeur, maar daarvóór deden ze al proeven. Waarom komen ze dan nu pas met een knopje voor Algemene Voorwaarden op die dingen? (Ik doe al een tijdje geen boodschappen meer bij AH, dus die verandering in de software kende ik nog niet.)

  7. Onthouden ze je acceptatie nog aan de hand van je bonuskaart? Ik kwam dit vandaag ook tegen, en vond de software significant trager en onprettiger in gebruik. Gekoppeld met een EULA voor mn f*%king boodschappen is het best een achteruitgang. Jammer genoeg gaan de gemiddelde sheeple ‘dat hoort toch zo’ hier gewoon akkoord mee. Geheel Southparkiaans zonder te lezen.

  8. Mijn AH heeft al jaren zelfscanners en deze zijn pas sinds kort voorzien van nieuwe software met deze akkoordverklaring. En nee, je akkoord wordt niet onthouden. Ik vond het ook al onnozel. Andere nieuwe ‘feature’ is dat er een kassa-geluid uitkomt zodra je een bonus-artikel scant. Weet gelijk de hele winkel dat…

  9. Hoe denk je over al die piepjes die er zijn? “Jaaaa, je hebt een artikel gescand, ga zo door!”, “Oh nee, er is een artikel af, dat is foute boel!”, maar vooral zoals Gertjan al zei: CHING CHING “BONUS-ARTIKEL! Je wint de hoofdsprijs!”. Naar mijn idee kunnen heel veel mensen daar gevoelig voor zijn, als ze het als een spel gaan zien, en gaan ze daardoor meer kopen. Hoewel het natuurlijk eigen verantwoordelijkheid is, dacht ik dat er iets over dit soort dingen wettelijk geregeld was? Dat je mensen niet écht mag aanzetten tot het kopen van méér producten? Al is dat niet echt meer ICT recht.

  10. Is het onderstaande wel in orde voor een overeenkomst tussen bedrijven (vermeld in een overeenkomst)?

    Op al onze leveringen zijn van toepassing de Algemene Voorwaarden van de ICT branche organisatie ICT~Office. Deze Algemene Voorwaarden zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel onder nummer 123456789

    Deze voorwaarden zijn vanuit onze website http://www.website.nl te downloaden.

  11. Waarom zou eigenlijk de vermelding “vraag naar de voorwaarden” volstaan? Waarom zou ik als klant moeten vragen naar de voorwaarden? Als de gebruiker wil dat haar algemene voorwaarden van toepassing zijn, dan bedingt zij dat maar duidelijk en doet ze daar maar zelf moeite voor om deze aan de klant ter hand te stellen. Waarom zou het aan mij als klant zijn om daar zelf achteraan te gaan? Een klant is niet geïnteresseerd in de voorwaarden, maar enkel in de dienst, en dat moet een gebruiker toch wel begrijpen.

    En als ik er niet naar vraag, is de term “vraag naar de voorwaarden” dan zo ingeburgerd dat iedere klant maar moet begrijpen dat daarmee wordt bedoeld dat deze toch van toepassing zouden moeten zijn en dat de klant daarmee instemt bij gebruikmaking van de dienst? Ligt het dan zo voor de hand dat de klant de verantwoordelijkheid heeft om daar zelf achteraan te gaan?

    De term is net zo vreemd als het idiote “dit abonnement geldt tot wederopzegging”. Alsof de gemiddelde Nederlander begrijpt wat daar nu precies mee wordt bedoeld. Het suggereert dat je kunt opzeggen, maar toch wordt er een andere – bijna tegenovergestelde – betekenis aan toegekend, dat het automatisch wordt verlengd.

    Minder onduidelijk, maar wel dom, is het gebruik van de term “de directie stelt zich niet aansprakelijk”. Als klant moet je maar begrijpen dat je het bedrijf (i.p.v. de directie) niet aansprakelijk kunt houden.

    Kunnen gebruikers van algemene voorwaarden niet eens gewoon klare taal spreken, en gewoon zeggen wat ze van je verlangen? Het gaat om een juridische tekst, en dan mag je wel verwachten dat het helder minder klungelig is.

    AlbertHeijn kan, net als bijv. de NS, overal aangeven – dus ook op het scanapparaat – dat haar gebruiksvoorwaarden van toepassing zijn en dat een exemplaar daarvan kosteloos bij de balie kan worden opgehaald. En desnoods doet zij deze in een display bij de scanapparaten, dan hoef je als klant ook niet te wachten in de rij.

  12. Toch vraag ik het me af of je echt geen winkelmedewerker op bezoek krijgt als je pontificaal in het midden van het gangpad (of eigenlijk bij de ingang van de winkel aangezien je nog weg moet kunnen als je niet akkoord gaat) uitgebreid de tijd neemt om de voorwaarden door te lezen. In de meeste gevallen sta je dan toch best in de weg.

    En ook ik begrijp niet zo goed wat er in de afgelopen jaren is veranderd waarom dat nu opeens wel zou moeten maar twee jaar geleden nog niet. Ik geloof trouwens dat de voorwaarden een zin bevatten die vrij vertaald iets zegt als “de voorwaarden veranderen met enige regelmaat, lees ze daarom regelmatig door”, wat weer zou verklaren waarom je ze altijd voor je neus krijgt.

  13. Ik heb zo’n ongelofelijke hekel aan de AKKOORD knop op de scanner. Ik wil graag klantvriendelijk behandeld worden, niet als een potentieel juridisch risico. Daar komt bij dat het drukken van de knop geen enkele juridische waarde heeft. Een tekst op het scherm waarin staat dat voor het gebruik van de zelfscanner voorwaarden van toepassing zijn die te vinden zijn op de website of verkrijgbaar bij de klantenservice is best acceptabel (ook niet rechtsgeldig trouwens). Maak dan van AKKOORD, DOORGAAN. Op die manier wordt het al een stuk leuker en zou ik er mee kunnen leven. Verder zou het onthouden van het AKKOORD drukken voor iedere versie van de voorwaarden ook een aardige oplossing zijn. De huidige voorwaarden stammen van maart 2014.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS