Een wereld van pijn, meldde jurist Richard Hak toen hij een garantieclaim wilde doen bij Nokia. Geen telefonische ondersteuning, maar vooral: het verplicht aanmaken van diverse accounts én het afnemen van een enquête wanneer men een garantieclaim wil indienen.
Een verkoper van een product zoals een telefoon is verplicht te zorgen dat deze functioneert conform de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Zo niet, dan moet men dit gratis herstellen of een vervangend toestel beschikbaar stellen.
Aan deze conformiteitseis mogen geen aanvullende eisen of verplichtingen worden gesteld. De bekendste plicht is het betalen van onderzoeks- of voorrijkosten: dat mag niet als sprake is van een conformiteitsgebrek. Maar de eis dat men verplicht meedoet aan een tevredenheidsenquête lijkt me, hoewel tikje streng bekeken, ook onder dit verbod te vallen. Je mag kort gezegd niets doen waardoor consumenten huiverig worden hun rechten uit te oefenen.
Alleen: Nokia is de verkoper niet. Wat Nokia doet, mag dus op zich. Zij geven vrijwillig een garantie aan iedereen die daar gebruik van wil maken, en aan vrijwillige garantie mag je voorwaarden stellen die bij conformiteitsproblemen niet gesteld mogen worden. (En nee, een winkel mag niet verwijzen naar de fabrikant voor een conformiteitsclaim.)
Wel is het zo dat die eisen aan de garantie voor of bij het afnemen van de garantie gemeld moeten zijn. Je mag niet achteraf mensen extra voorwaarden stellen. Dat roept de vraag op: wanneer sluit je de garantie-overeenkomst met Nokia?
Als je een formulier moet invullen (“Claim your warranty”) dan is het op het moment van insturen. Zou men dus bij dat formulier eisen dat je aanvinkt akkoord te gaan met een enquête, dan is dat een legale en afdwingbare voorwaarde. Het lijkt erop dat Nokia zo werkt, dus juridisch lijkt het me in orde. Maar een tikje irritant is het wel ja.
Arnoud
Wel een beetje een zeurpiet die Hak. Je krijgt effectief dus een extra garantie van Nokia boven je winkel garantie en dan zeurt hij over het invullen van een enquete.
Ik kreeg overigens van Nokia na opsturen (via gratis ophaalservice!) van een gebrickte Lumia smartphone telefoon binnen een week een nieuwe telefoon opgestuurd dus ik ben heel tevreden over hun service. Ik weet niet of ik toen akkoord gegaan ben met het invullen van een enquete maar ik hoefde er geen in te vullen.
Bij een winkel duurt het vaak veel langer.
Mijn ervaring met Nokia met een defect scherm (pre lumia!) was ook goed. Naar muntplein met de telefoon, bleek bekend euvel te zijn. Kom over half uurtje even terug. Half uur later zat er een nieuw scherm in.
Zal ongetwijfeld nu anders zijn, maar ik heb slechtere ervaringen gehad bij garantie gevallen die ik via de winkel moest afhandelen. Uiteindelijk deed die fabrikant (Creative) daar zo lang over dat de winkel in kwestie (Mycom) mij gewoon een nieuwe gegeven heeft. Sindsdien blijft de Firma Creative bij mij buiten de deur en staat de winkel boven aan mijn bezoek lijst als ik iets nieuws nodig heb.
Ga ik eens kijken op http://www.nokia.com/nl-nl/support/care-online-repair/ en klik ik op de algemene voorwaarden: An error occured. Please try again later. Hetzelfde probleem bij de privacy voorwaarden. Geen idee waarom maar als door een fout op de website de algemene voorwaarden niet opgehaald kunnen worden, zijn ze dan nog wel geldig? 🙂
Het valt mij meteen op dat Nokia bij het aanmelden van een toestel vraagt om in te loggen met een Nokia-account maar daarnaast ook OpenID ondersteunt voor Windows Live en Facebook. Wie voor Windows Live kiest geeft Nokia meteen toegang tot zijn contactenlijst en email adres. Idem voor Facebook. Nou snap ik dat ze mijn email adres willen, maar waarom willen ze mijn vrienden/contacten inzien??? Maar goed… Ik heb een Nexus, een Samsung mobieltje en een iPhone. Nog nooit een Nokia gehad en ook nooit gewild. Ik vraag mij af hoe lang de Nokia nog op de markt blijft nu Microsoft het bedrijf heeft overgenomen.
En zelfs als moet je een enquête invullen… niemand verplicht je daarin om positief te zijn over het bedrijf. Dus als jij het als negatief ervaart, dan lijkt me zo’n enquête de perfecte plek om dat aan te geven en ze (op een schaal van 0 tot 10 een 3 te geven ;))
Bij enquete’s met standaard-vragen is niet altijd plaats voor eigen geleuter.
Hoe waardeert u dit bedrijf (0 t/m 10): 1 Wat is de kans dat u dit bedrijf aanbeveelt bij vrienden (0 t/m 10): 1 Hoe tevreden bent u over service: 2 Etc.
Dat is leuk, maar dan weet het bedrijf nog niet waar het probleem zit.
Geachte dames en heren,
Zoals hAl aangeeft is het uiteraard fijn dat men, buiten de winkel om, zelf met Nokia (snel) een reparatie kan regelen waarbij het toestel nog eens gratis wordt afgehaald ook.
Zelf leek mij dit ook de kortste route, waarbij ik tegen de verplichte enquête aanliep. Die was ik tot dan toe niet eerder tegengekomen en leek mij vooral juridisch interessant. Hierbij moest ik gelijk aan aan Engelfriet denken, en stuurde hem een mailtje. Praktisch gezien kan men uiteraard domweg weigeren de enquête in te vullen, waarop Nokia deze niet 123 zal afdwingen (ze zullen heus geen toestelletjes gaan achterhouden… toch?).
Nokia was in mijn geval overigens inderdaad niet de verkoper. Wel zou zij dit kunnen zijn, indien ze zelf iets direct iets aan de klant verkoopt (via een webshop o.i.d.).
De – uiteraard overdreven – ‘wereld van pijn’ betrad ik later pas en ontstond door het volgende:
Bij het doen van het reparatie-verzoek heb ik in totaal drie accounts moeten aanmaken, tot op mijn geboorte-datum aan toe. Terwijl de klant opzoek is naar een oplossing, is men dus vooral persoonsgegevens aan het hamsteren. Toen ik hierop vervolgens met geen van de 3 accounts de reparatie-status terug kon vinden, wilde ik wel even iemand spreken.
Nokia biedt echter geen telefonische ondersteuning, terwijl dit voor een flinke groep mensen de geëigende weg is om problemen op te lossen (denk aan meer specifieke problemen waarbij de gemiddelde verkoper niet kan helpen). De enige Nederlandstalige hulp verloopt via Facebook. De assumptie dat iedereen wel facebook heeft is enigszins storend. Het discussieforum en de Twitter-hulp zijn in het Engels, dus voor veel klanten echt geen optie. Op facebook geeft Nokia echter aan dat men ‘in NL helaas geen telefonische ondersteuning kan bieden’. Bijna een beroep op overmacht. Lijkt me sterk.
Gelukkig was er voor mijn telefoon, na het invullen van het IMEI nummer, een online-chat beschikbaar. Hier heb ik uiteindelijk toch een telefoonnummer kunnen bemachtigen. Dit bleek van een obscuur Frans/Belgisch/Duits reparatie-centrum. Beet! dacht ik. Na een poos in de wacht gestaan te hebben, kreeg ik een frans-duitse mevrouw aan de lijn welke aangaf dat ‘de Nederlandstalige medewerker er morgen weer zou zijn’. De volgende dag stond ik nog wat langer in de wacht, waarna het even leek alsof er werd opgenomen. Direct hierop werd echter de verbinding verbroken. (lees: de hoorn werd erop gegooid)
Vervolgens wilde ik mijn ervaring toch wel even met Nokia delen. Het formulier op de website blijkt echter een op zichzelf staande ramp. Het formulier kent slechts vier onderwerpen en ‘Overige’ zit daar niet bij. Zo gaat een eventuele klacht dus direct het verkeerde kanaal in. Toen ik voor de vierde keer (na de 3 accounts) m’n persoonsgegevens had ingevuld heeft gezet, werd automatisch heel het formulier gewist door een validatie-fout. (misschien willen ze juist wel of geen spatie in de postcode, je weet het niet). Een klacht over een klachtenformulier. Bijna Kafkaesque.
Dit is geen op zichzelf staande ervaring.
Het punt is dat hier de klant om persoonsgegevens wordt gevraagd die voor het leveren van de na invulling van de gegevens verkregen dienst totaal niet nodig zijn. Dat lijkt me op het randje van legaal, zo niet erover.
Twee vergelijkbare ervaringen van mij: + Ik heb ooit een iPad voor mijn vader gekocht. Toen ik daar apps op wilde installeren, zelfs gratis apps, moest ik een iTunes-account maken, wat alleen wilde als ik niet alleen contactgegevens invulde waarmee Apple mij zou kunnen bereiken, maar daarnaast ook persoonsgegeves zoals woonplaats en zelfs inkomen, gegevens die voor het succesvol kunnen aanbieden van een app store totaal niet nodig zijn maar alleen marketing- en spionagedoelen kunnen dienen. + Ik bel wel eens naar een bedrijf (bv. bank, verzekeraar, telecomaanbieder) met een algemene vraag (Hoe kan ik …? Kan ik ook …?). Men vraagt dan heel vaak meteen naar mijn accountgegevens, ook als die voor het beantwoorden van de vraag helemaal niet relevant zijn. Ik word hier niet zo boos om als bij de iPad, maar strikt genomen lijkt het me een schending van de wet op de verwerking persoonsgegevens, om de al genoemde reden dat je die gegevens eigenlijk mag pas vragen als je ze echt nodig hebt om het probleem op te lossen of de klant er expliciet mee instemt dat je ze krijgt. + Ik krijg voorafgaand aan zo’n gesprek vaak te horen: Dit gesprek kan worden opgenomen, voor trainingsdoeleinden en zo. Maar zo’n opname is een persoonsgegeven, en Arnoud heeft me hier geleerd dat de wet zo niet werkt: je moet expliciet om toestemming vragen als je persoonsgegevens verzamelt die niet noodzakelijk zijn om de gevraagde dienst (klantenservice in dit geval) te kunnen leveren, en daar is hier geen sprake van, want als ik niet wil dat ik opgenomen word kan ik alleen neerleggen en daarmee de aangeboden dienst niet krijgen.. Dit schendt dus volgens mij de wet. Je kunt het verdedigen door te zeggen: die klantenservice hoeft het bedrijf niet te geven. Is dat zo?