enquete Archives - Ius Mentis

nokia-garantie-enquete Een wereld van pijn, meldde jurist Richard Hak toen hij een garantieclaim wilde doen bij Nokia. Geen telefonische ondersteuning, maar vooral: het verplicht aanmaken van diverse accounts én het afnemen van een enquête wanneer men een garantieclaim wil indienen.

Een verkoper van een product zoals een telefoon is verplicht te zorgen dat deze functioneert conform de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Zo niet, dan moet men dit gratis herstellen of een vervangend toestel beschikbaar stellen.

Aan deze conformiteitseis mogen geen aanvullende eisen of verplichtingen worden gesteld. De bekendste plicht is het betalen van onderzoeks- of voorrijkosten: dat mag niet als sprake is van een conformiteitsgebrek. Maar de eis dat men verplicht meedoet aan een tevredenheidsenquête lijkt me, hoewel tikje streng bekeken, ook onder dit verbod te vallen. Je mag kort gezegd niets doen waardoor consumenten huiverig worden hun rechten uit te oefenen.

Alleen: Nokia is de verkoper niet. Wat Nokia doet, mag dus op zich. Zij geven vrijwillig een garantie aan iedereen die daar gebruik van wil maken, en aan vrijwillige garantie mag je voorwaarden stellen die bij conformiteitsproblemen niet gesteld mogen worden. (En nee, een winkel mag niet verwijzen naar de fabrikant voor een conformiteitsclaim.)

Wel is het zo dat die eisen aan de garantie voor of bij het afnemen van de garantie gemeld moeten zijn. Je mag niet achteraf mensen extra voorwaarden stellen. Dat roept de vraag op: wanneer sluit je de garantie-overeenkomst met Nokia?

Als je een formulier moet invullen (“Claim your warranty”) dan is het op het moment van insturen. Zou men dus bij dat formulier eisen dat je aanvinkt akkoord te gaan met een enquête, dan is dat een legale en afdwingbare voorwaarde. Het lijkt erop dat Nokia zo werkt, dus juridisch lijkt het me in orde. Maar een tikje irritant is het wel ja.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Afgelopen vrijdag vulde ik via Facebook een Deel en Win actie in om kans te maken op een tv. Er werd gezegd, “Vul een paar vragen in en win”, dat bleken 50 vragen te zijn. De eerste drie gaan over tv en de rest is allemaal gesponsord, als wilt u een nieuwe keuken, begrafenisverzekering, lening, boekenserie en weet ik allemaal wat. Uiteraard moet je op het einde je mailadres en telefoonnummer achterlaten om te winnen. Mijn mailbox zit nu al vol met nieuwsbrieven en aanbiedingen, en het lijkt me dus wachten op de telefoontjes. Dit mag toch niet zomaar?

Dit is een bekende praktijk. Buitengewoon ergerlijk, maar heel weinig aan te doen vrees ik. Behalve dan “vul dat niet in” als advies.

Juridisch gezien is het dubieus wat die bedrijven doen. Je mag mensen immers niet ongevraagd bellen of mailen met commerciële aanbiedingen. Dat vereist toestemming (opt-in), zo bepaalt de Telecommunicatiewet.

Bedrijven met acties als deze redeneren “als je interesse meldt in een nieuwe keuken, dan geef je opt-in aan alle keukenbedrijven die wij zorgvuldig selecteren voor ons partnerprogramma”. Maar dat is niet hoe opt-in werkt. Toestemming kan alleen worden gegeven als je weet waarvoor. “Ik wil graag gebeld worden voor een keukenofferte” is dus géén rechtsgeldige toestemming.

In november 2011 deelde de OPTA (tegengewoordig ACM) een stevige boete uit aan een bedrijf dat ook met deze praktijken werkte. Er werd verwezen naar zorgvuldig geselecteerde partners en sectorale opt-ins (bel mij over mijn hypotheek, stuur me informatie over keukens, dat werk). En dat mag gewoon niet:

Het is voor abonnees niet duidelijk van wie zij mailings kunnen verwachten, het wordt immers niet duidelijk wie de partners van Digital Magazines zijn. Hiermee zou een zeer brede en onbepaalde machtiging tot het verwerken van gegevens worden verkregen die volgens de wetsgeschiedenis niet als een geldige toestemming kan worden aangemerkt.

De boete werd bij de rechtbank vernietigd, maar alleen op de grond dat de OPTA niet bewezen was dat er natuurlijke personen gespamd waren (de oude Telecomwet). Wat mij betreft blijft bovenstaande gewoon overeind, ik kan me niet vóórstellen dat een rechtbank het legaal verklaart om te zeggen dat “iedereen mag mij bellen over een nieuwe keuken” een specifieke toestemming tot commercieel bellen is.

Maar goed, wat doe je eraan. Schade claimen en bewijzen is zo goed als onmogelijk. Een signaal afgeven bij de ACM kan (www.spamklacht.nl) maar dat levert geen direct zichtbaar resultaat op. Een zwarte lijst opzetten voelt wat bot, zeker omdat veel bedrijven die de contactgegevens krijgen, wordt verzekerd dat er netjes opt-in verkregen is. Plus, zijn die wel onder de indruk van een dergelijke lijst?

Arnoud

Tag: enquete

Mag een bedrijf een enquête afdwingen bij een garantieclaim?

Ik wil een prijs winnen maar krijg honderd nieuwsbrieven!