Ben ik een dief als de algemene voorwaarden van Albert Heijn dat zeggen?

| AE 7613 | Ondernemingsvrijheid, Regulering | 30 reacties

albert-heijn-akkoord-voorwaarden-nee-nee-neeEen lezer vroeg me:

Onlangs zijn de voorwaarden van zelfscannen van de Albert Heij gewijzigd. Er staat nu in dat je diefstal pleegt als achteraf blijkt dat niet alles gescand is. Maar mag AH wel zo kort door de bocht aannemen dat hun systeem onfeilbaar is? Het zou immers zomaar kunnen dat een gebruiker tegen een bug aanloopt, waarbij het systeem ‘bleep’ doet als indicatie dat het product gescanned is, maar het product niet op de virtuele kassabon terecht is gekomen.

De oude voorwaarden van zelfscannen kan ik zo niet meer vinden, maar inderdaad, in de voorwaarden van de app staat nu:

Blijkt bij controle dat niet alle producten zijn gescand nadat u uw (mobiele) Bonuskaart bij de betaalpaal hebt gescand, dan beschouwen wij dit als diefstal en kunnen wij aangifte doen.

Dat klinkt nogal streng, want er wordt inderdaad geen ruimte gelaten voor de situatie dat er wél is gescand maar dat niet is geregistreerd. Ook niet voor situaties waarin je oprecht vergeten was iets te scannen, hoewel dat natuurlijk geen sterk argument is als je bij de uitgang van een supermarkt staat.

Echter, het is niet zo dat je een strafbaar feit begaat enkel omdat iemands algemene voorwaarden zeggen dat dat zo is. Natuurlijk mag men aangifte doen als men meent dat je iets strafbaars hebt gedaan, maar de inhoud van je contract met het bedrijf is daarbij niet relevant.

Je steelt als je iets wegneemt met de bedoeling je dat toe te eigenen zonder te betalen. En die bedoeling moet bewezen worden. Enkel dat je met een product in je handen buiten staat, is daarvoor niet genoeg. Je kunt iets vergeten zijn te scannen, of de software werkte niet goed. Die opties moeten worden uitgesloten voordat men kan bewijzen dat je het product stiekem wilde meenemen.

Een aanvullend punt van de vraagsteller was nog hoe het zit met de broncode. Zonder de broncode van de zelfscanapp kun je niet bewijzen hoe deze werkt, dus dan sta je zwak als je wilt aantonen dat er een bug in de software zit. Dat is een lastige. Er is geen recht om broncode van bewijsmiddelen op te eisen. De enige manier die ik hier kan bedenken, is een kennis nogmaals eenzelfde set aankopen te laten doen en dat filmen om zo vast te leggen dat hij vaker die fout maakt. Maar als het een eenmalige bug was (of afhankelijk van de stand van de maan in combinatie met het aantal mobiele telefoons in de buurt én het feit dat de rozijnen in de bonus waren) dan wordt dit wel heel moeilijk inderdaad.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Terzijde, in een eerdere bijdrage op dit blog werd er getwijfeld over de geldigheid van deze voorwaarden omdat ze niet correct worden aangeboden.

    Ik gebruik de scanner van AH veel en er zijn ook zeker weleens technische problemen mee. Sterker nog, AH wijst klanten dat de potentiele bug die Arnoud beschrijft gewoon daadwerkelijk bestaat of heeft bestaan. Het lijkt me dan ook lastig om een ongescand produkt te kwalificeren als diefstal als AH er zelf klanten al op wijst dat het weleens misgaat met de scanner.

    • Mooi toch die vooruitgang. Bij de gewone kassa gebeurt het wel eens dat een artikel niet scant. Doorgaans merk ik dat op als de medewerker dat niet opmerkt, als de medewerker ongeinteresseerd zijn of haar werk doet houd ik mijn mond. In dit geval is er niemand die het in zijn hoofd haalt om jou van diefstal te betichten.

      Vervolgens besparen ze een hoop salaris door jou zelf te laten scannen en bestempelen een zo’n foutje meteen maar even als diefstal. Want dat is natuurlijk nog meer inkomsten. Die foutjes worden gemaakt en overal stickers dat ze bij diefstal ‘kosten’ in rekening brengen.

      Waar kennen we dit toch van? Oh ja, van de banken! Bij de oude overschrijvingskaart controleerde de bank of rekeningnummer en naam overeenkwamen en zo niet werd niet betaald, of was de bank verantwoordelijk voor verkeerde betaling. Dat hebben ze meteen opgelost bij het online bankieren: Zelfs als je Naam van ontvanger hebt ingevuld wordt het geld blind overgemaakt naar het ingevulde rekening nummer en risico van een vergissing in het rekening nummer ligt nu bij de klant. En je kan er helemaal niets aan doen want het wordt je door alle banken door de strot geduwd. De banken (en Appie) zijn de weg een beetje kwijt en werken alleen maar voor de aandeelhouders, de klanten zijn slechts een inkomstenbron die zo min mogelijk moeten kosten en waar je zo min mogelijk voor moet doen.

  2. Ik ben eigenlijk wel voor een wet die zegt dat je recht hebt om de broncode op te vragen van een systeem. Anders kan in theorie een kwaadwillende partij je zelfs onbetwist voor dief uitmaken zonder dat je daar een verweer tegen hebt. Uiteraard moet je dan wel de mogelijkheid hebben om een expert naar die code te laten kijken, en die moet voldoende tijd krijgen om dit uit te zoeken.

    Niet dat dit iets garandeert (want wat heb je aan gigantische stapels onbekende code?), maar wellicht dat bedrijven dan wat minder spierballentaal in hun voorwaarden gaan hanteren, omdat ze bang zijn dat hun fantastische bedrijfsgeheime code dan uitlekt.

  3. Ik maak zelf altijd nog gebruik van de ouderwetse bemande/bevrouwde kassa’s, omdat, voor zover ik weet, die zelfscan-apparaten nog steeds niet werken met anonieme betalingsmiddelen. Ik heb er dus geen ervaring mee.

    In principe moet zo’n zelfscan-kassa de klant ook een bonnetje kunnen geven? Dat zou in theorie uitsluitsel moeten geven, zeker als de klant het bonnetje voorafgaande aan de betaling op juistheid kan controleren. In de praktijk wil niemand natuurlijk zo’n langdradige controle uitvoeren, en de supermarkten willen het al helemaal niet, vanwege de doorstroming bij de kassa’s.

    Mocht iemand “betrapt” worden, is het dan niet een kwestie van het juiste bedrag uitrekenen, waarna de klant het resterende bedrag alsnog moet betalen? Zolang opzet niet is bewezen moet er van uit gegaan worden dat het geen diefstal was, dus er zou geen extra straf opgelegd moeten worden.

    • Dat apparaat geeft een bonnetje maar dat doet ie pas als je betaald hebt. Het apparaat geeft ook op zijn eigen scherm aan wat er op het bonnetje gaat komen en dat kun je wel elk moment controleren en vergelijken met de inhoud van je karretje. In de av wordt gesteld dat ze het als diefstal KUNNEN (ze doen dat niet noodzakelijk altijd, alleen als je gezicht, kleding. gedrag ze niet aanstaat) beschouwen als je ongescande producten in je karretje hebt “nadat je je bonuskaart bij de betaalpaal hebt gescand.” Dat is dus nog voor je betaald hebt. In het oude systeem kon je op dat moment nog aangeven of artikelen had die je niet gescand kreeg. Die optie is dus blijkbaar verdwenen. Maar wat als een andere klant nu spullen uit mijn karretje haalt nadat ik ze gescand heb? Dan ga ik din gen betalen die ik alleen maar denk te hebben kan ik die schade nog op iemand verhalen? en zo ja wie dan?

    • Bij de Plusmarkt kan je kontant afrekenen als je dat met anonieme betalingsmiddelen bedoeld. Boodschappen scannen met de scanner van Plusmarkt, afrekenen (kontant of pin) bij een bemande (m/v) kassa. Af en toe wordt er een steekproef / controle gedaan. Ik vind het ideaal, tijdens het shoppen zie je gelijk wat je kwijt bent.

  4. Enkel dat je met een product in je handen buiten staat

    De controles vinden plaats na het terughangen van de scanner en het scannen van de bonuskaart, maar nog voor het afrekenen. Je hebt op het controlemoment dus nog geen enkel product afgerekend, laat staan dat je er mee buiten staat. Kan er op dat moment al sprake zijn van diefstal ? Lijkt mij ook een lastige, wat weerhoudt mij er bijvoorbeeld van om de boodschappen die ik mee wil nemen voor mijn buurvrouw (die geen bonuuskaart heeft maar wel graag haar eigen kassabon wil) na het afrekenen van de eigen zelfscan bij een normale kassa te gaan afrekenen ? Overigens is het aangehaalde stukje AV helemaal opvallend als je artikel 1 er naast legt waarin AH tot 2 keer toe stelt dat ze niet kan garanderen dat het scannen foutloos werkt.

  5. Ik heb toevallig nog vorige week bij zowel Albert Heijn als Jumbo geprobeerd de Algemene Voorwaarden van de winkels te bemachtigen. Klein beetje off-topic dus, want dit gaat NIET over de zelfscanner, maar over de ‘algemene’ Algemene Voowaarden.

    Bij de Jumbo

    Eerst heb ik dit via de website geprobeerd. Daar staat een hele mooie Algemene Voorwaarden, maar als je ze goed leest, staat er dat ze alleen toepasbaar zijn op alle aanbiedingen en alle aankopen op afstand. Toen de centrale klantenservice geprobeerd, telefonisch. “Poeh, he, Algemene Voorwaarden?! Pff. Ow. Ik heb ze! Ze staan op de website in de footer!” – “Nee mevrouw, die zijn alleen voor online diensten.” – “Ow, dan nemen wij binnen een week contact met u op.”.

    Volgende dag al antwoord per mail ontvangen: “Deze algemene voorwaarden gelden voor winkels en online.” En dan alweer een link naar dezelfde Algemene Voorwaarden van de website.

    En dus weer een mail teruggestuurd met dat dat ze toch echt niet zijn. En een paar dagen later ontvang ik excuses voor het onzorgvuldige antwoord, en de volgende wenkbrauw-optillende uitspraak: “Voor aankopen in de winkels bestaan geen algemene voorwaarden.

    En dan de Albert Heijn:

    Deze week op een vrij rustige maandagmiddag (wel kantoorpauze tijd) naar de Albert Heijn gelopen. Eerst de huisregels checken. Check, die hangen er. Wel hangen ze ondersteboven en moet je je nek breken om ze te kunnen lezen, maar ze hangen er.

    Dan de Algemene Voorwaarden. Dus ik naar de dame aan de service balie, met opzet op het moment dat er geen rij staat. “Mevrouw, mag ik aub de Algemene Voorwaarden inzien?” En u raadt het al: “Poeh, he, Algemene Voorwaarden?! Pfffff. Waarom, als ik vragen mag?” – “Nou, nieuwsgierig en zo, immers ik ga ergens mee akkoord en ik wil weten wat.” – “Even aan mijn collega vragen, dan.”

    Jammer. De collega is een dame die aan een andere (gewone) kassa zit, en daar zit wel een kleine rij. Het kon wel, zei ze, maar ze moest ze dan ergens ‘achter’ gaan opzoeken, want ze wist niet waar ze lagen. En dat kon wel een tijdje duren, zei ze.

    Helaas, mijn pauze is maar 30 minuten, dus dat werd hem helaas niet! Maar, ze waren wel dankbaar dat ik ze wees op de ondersteboven hangende Huisregels.

    Resultaat van ik vs A.V.: 0 – 2.

  6. Ik heb er nu even over na zitten denken, maar ik weet niet wat ik er van vinden moet. Natuurlijk heeft Arnoud een punt over dat AV niet de Sw bepalen. Maar punt blijft, wanneer pleeg je nou diefstal? Alle zij-disussies daargelaten over rechtsgeldigheid AV, wel/niet betaald hebben, bugs, etc.

    Uit (kosten-)effecientie oogpunt faseert AH de kassiere uit. Daarmee verdwijnt een controle die beide partijen de zekerheid gaf dat er betaald wordt voor wat er wordt meegenomen. In de mand/kar staan de boodschappen en ontdekken ze bij de kassa dat je nog een artikel in je broekzak had, dan was dat een heterdaad.

    Dat de winkelier de kassiere uit wil faseren begrijp ik. En dat de controle wordt neergelegd bij de klant valt ook nog wel te volgen. Maar wat AH nu doet is de klant verantwoordelijk stellen én de controlemogelijkheid ontnemen. Immers, als klant heb je nergens een tafeltje waar je nog een keer kan zien wat je wel of niet had gescand, en of je dingen had teruggelegd zonder ze af te melden bij de scanner.

    In feite verandert dus de supermarktwereld om ons heen, en dienen wij ons aan te passen. Dat kán. Maar bij AH betekent het nu wel dat ik eigenlijk al diefstal bega (of intentie daartoe) wanneer ik een product uit het schap pak zonder het direct te scannen; want een later moment heb ik geen overzicht meer van wat wel/niet meer te scannen. Zelfs wanneer dit goed ingeburgerd is, hou ik een probleem op het moment dat mijn kinderen (of anderen) nog een zak snoep in mn kar gooien, terwijl ik niet kijk.

    Wat de AH zou móeten doen is bij de zelfscankassa’s tafels bieden om dan pas alle artikelen opnieuw te scannen die je wilt afrekenen, net zoals bij andere supermarkten en winkels met zelfscanners. Met het bieden van een scanmogelijkheid waarbij je bij de schappen al scant, introduceer je als winkel een systeem waar fouten voor de hand liggen, en je niet meer zomaar ‘dief’ mag roepen. Ik pleeg dan net zo erg diefstal als dat de AH diefstal pleegt wanneer een kassiere per ongeluk een artikel dubbel aanslaat.

    • Gelukkig gaat AH niet over wat diefstal is, wel bijvoorbeeld het Gerechtshof Den Bosch: “Uit de hoeveelheid goederen die verdachte niet heeft gescand (21), en dat het steeds betrof meerdere stuks van een product waarvan een aantal, althans één, wel steeds waren/was gescand (proces-verbaal van bevindingen, dossierpagina 20), alsmede de verhouding tussen de waarde van de niet gescande goederen (€ 27,33) (winkelbon, dossierpagina 24) ten opzichte van de totale waarde van alle in de winkelwagen bevindende goederen (€ 69,33) (winkelbon, dossierpagina 23), blijkt naar het oordeel van hof dat geen sprake is geweest van een enkel misverstand of een enkele fout bij verdachte.”

      Het hof is dan ook van oordeel dat het verweer van verdachte dat hij slechts abusievelijk een aantal goederen niet heeft gescand niet kan slagen.

      Link naar de gehele uitspraak

      • Maar hier was dus duidelijk een oogmerk om wederrechtelijk de goederen toe te eigenen, zoals de wet dit ook voorschrijft. Zonder dit oogmerk kan de AH het geen diefstal noemen, maar uiteindelijk hoeven zij dit ook niet te bepalen maar een rechter. Ze kunnen dus “beschouwen” wat ze willen.

        @nl-x: Is het per se nodig dan om Algemene Voorwaarden te hebben? Volgens mij kun je prima een zelfscankassa hebben zonder AV. De wet bepaalt dan gewoon dat je niet mag stelen. Aan jou een manier te vinden om te betalen met de voorhanden zijnde voorzieningen.

  7. Stel dat er echt een bug in die software zit en het niet makkelijk is om die aan te tonen. De supermarkt doet aangifte van diefstal, het wordt in de rechtszaak uitgevochten. Uiteindelijk blijkt dat de bug echt is en dat er dus geen diefstal is gepleegd. Hoe zit dat dan met die “boete” die supermarkten tegenwoordig opleggen voor het doen van aangifte?

    • Volgens het hof (uit het eerder door mij vermelde arrest) was het diefstal, geen verduistering: “Het oogmerk op de wederrechtelijke toe-eigening van de niet gescande goederen leidt het hof af uit het feit dat verdachte heeft besloten de goederen in tegenstelling tot andere goederen niet te scannen, deze goederen in zijn winkelwagen te vermengen met de gescande goederen en naar de zelfscankassa te lopen om aldaar alleen de gescande goederen te betalen. Verdachte is hierdoor als heer en meester over de niet gescande goederen gaan beschikken, zodat sprake is van een voltooide diefstal. “

  8. Bij AH hier in de buurt stond ook de mededeling over diefstal op het scanapparaat, vond het erg onsympathiek en onzinnig . Inmiddels is het weggehaald. In gevallen waarin ze daadwerkelijk aangifte zouden willen doen zal het zo duidelijk zijn dat daar geen algemene voorwaarden voor nodig zijn (nog daargelaten zoals je terecht opmerkt dat AV niet kunnen bepalen of iets strafbaar is of niet, ze zeggen overigens denk ik alleen dat ze aangifte doen, dat kan natuurlijk altijd….)

  9. Ben ik een dief als de algemene voorwaarden van Albert Heijn dat zeggen?

    Kennelijk is het antwoord op deze vraag “JA”

    Indien door de klanten al dan niet opzettelijk fouten worden gemaakt lopen zij het risico om strafrechtelijk aangesproken te worden, omdat Albert Heijn er blijkens zijn publieke informatie van uit gaat dat de betreffende klanten een winkeldiefstal hebben gepleegd.
    (overigens wel een WTFLOLWUT uitspraak verder…)

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS