Een technische storing op je korting-zaterdag is oneerlijke reclame

| AE 8366 | Ondernemingsvrijheid | 13 reacties

kruidvat-30-procent-korting-zaterdag-storingWie reclame maakt met “Alléén deze zaterdag 30% extra korting op Lego en Playmobil” en dan op die zaterdag een grote storing heeft, maakt misleidende reclame. Dat las ik bij ITenRecht.nl. Nu is de RCC geen rechter, maar de Reclame Code sluit wel aan bij het Nederlands recht. En het punt is wel vaker langsgekomen: als je mensen lokt met aanbiedingen of kortingen, en vervolgens “technische storing” zegt, waar staan mensen dan?

De Kruidvat had 14 november vorig jaar een Lego- en Playmobil-actie: alleen die dag 30% korting. Kennelijk is goedkope Lego (en Playmobil, maar die boeit mij minder) iets heel bijzonders, want het was nogal druk, zowel in de winkel als in de webshop.

Dat kopen ging niet zonder problemen, zo lees ik op diverse plekken. Producten niet selecteerbaar, een checkout die niet werkt, levering met ontbrekende producten en ga zo maar door. Oké, dat kan allemaal gebeuren, maar een tikje raar is het wel.

Helemaal raar is de situatie waar de RCC-klaagster over viel:

Toen klaagster die dag via de website een Lego product wilde bestellen, werd daarbij geen 30% korting-label weergegeven en bij plaatsing van het artikel in het winkelmandje werd ook geen korting berekend. Klaagster legt een screenshot over als bewijs dat geen korting werd toegepast op haar bestelling.

De Kruidvat hield het erop dat “er die dag een technische storing is opgetreden op de website waardoor bij een aantal artikelen geen korting is verleend.” Een fout is nog geen misleiding, met andere woorden: aan een storing kun je niets doen.

De RCC (althans de voorzitter) ziet dat anders: als je zegt, 30% korting op álle Lego, dan moet er 30% korting op álle aankopen van Lego zitten. Anders is het misleidende reclame. Dat de reden voor de niet-korting een technische storing is, maakt niet uit. Dat is jouw probleem als winkel. Je moet je zaakjes dus gewoon goed op orde hebben, en overmacht of programmeerprutswerk kun je niet als excuus aanvoeren.

En de “op=op” dan, die er toch bij (vele) uitingen en de webshop duidelijk bij stond? Dat is op zich een argument voor de winkel. Je weet dan als klant dat je teleurgesteld kunt worden. Op zich terecht. Alleen: bij deze klaagster gaat dat niet op, want de korting niet tonen is wat anders dan “sorry, het product is op”.

Meer algemeen blijf ik me wel afvragen hoe makkelijk je mag gooien met “op=op”. Mag je niet verwachten van een beetje webwinkel dat ze realtime voorraadbeheer kunnen doen? Dus als ik er eentje in de winkelwagen duw en bestel, dat ze dan wéten “dit kan, er is er nog eentje” versus “ai, we verkopen net de laatste, 410 sorry”? Het is nogal storend om eerst een keurige bestelbevestiging te krijgen en daarna “helaas, u bestelde iets dat ondertussen uitverkocht was”. Al is het maar omdat de actie dan meestal allang afgelopen is.

Of leg ik de lat nu te hoog? Moet je bij op=op maar beseffen dat het een gok is, die bestelling, en dat het pas zeker is als de bestelling er is?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Meer algemeen blijf ik me wel afvragen hoe makkelijk je mag gooien met “op=op”

    Als ik zie dat een grote hamburgerketen (nee, niet die, die andere) bij haar hamburger aanbiedingen ‘zolang de voorraad strekt’ vermeldt is het antwoord : heel makkelijk.. Meteen een schoolvoorbeeld van ‘de kleine lettertjes’ ook trouwens.

  2. Klanten kunnen tijdens het betaalproces afhaken: ze hebben geen creditcard bij zich, geen card reader om een ideaal betaling te doen of ze balen dat er nog 7.95 aan verzendkosten bijkomt. Met andere woorden: de voorraadcontrole kan m.i. niet gebeuren als je het artikel in je winkelwagen legt.

    • Als winkel behoor je dan het artikel toch te reserveren in de shoppingcart? Voorraad die je op de site toont is wat er in je magazijn ligt, minus artikelen die reeds besteld zijn en minus artikelen die een klant in de shoppingcart heeft geplaatst. Die shoppingcarts laat je gewoon na 10 minuten vervallen als er niet is afgerekend (en dat zet je er natuurlijk wel duidelijk bij). Zo moeilijk is het allemaal niet natuurlijk, en feitelijk werkt het ook zo in een echte winkel.

  3. Dit zijn twee verschillende problemen die aangesneden worden.

    Het eerste is heel eenvoudig. Als er geadverteerd wordt met 30% korting en die korting wordt niet gegeven, dan is dat misleidende reclame. De nette weg zou zijn om als webwinkel de klanten die hier over komen klagen alsnog de korting te geven.

    Het tweede staat eigenlijk los van deze zaak en is veel algemener. Hoe realtime het voorraadbeheer ook is, tot op de nanoseconde, er moet een beslissing genomen worden wanneer het artikel gereserveerd wordt voor de klant en de voorraad afgeboekt wordt. In de supermarkt is dat heel eenvoudig, omdat elk exemplaar deel is van de voorraad. Daar wordt de voorraad gereserveerd zodra het artikel in het wagentje ligt en afgeboekt zodra het afgerekend is. Maar bij webwinkels ligt het minder eenvoudig, vooral vanwege een fenomeen dat in de supermarkt nauwelijks voorkomt en eigenlijk uniek is voor webwinkels: de “abandoned carts” in vakjargon, oftewel de achtergelaten winkelwagentjes. Veel klanten leggen spullen in hun mandje, klikken nog wat rond, en klikken weer weg of sluiten de browser. Als de winkel de voorraad direct reserveren zou bij iedere klant die een artikel in het wagentje legt, is de winkel door haar voorraad heen voordat er nog maar één artikel verkocht is. Daarom kan bij een webwinkel eigenlijk nooit het voorraadbeheer vanuit de winkelwagentjes aangestuurd worden. Dagaanbiedingssites vermelden soms expliciet dat de artikelen pas na het afrekenen gereserveerd wordt, maar elke webwinkel gaat er op haar eigen manier mee om. Daardoor kan het gebeuren dat een artikel in je winkelwagen opeens onder je neus verkocht is, maar dat is onvermijdbaar.

    • maar dat is onvermijdbaar

      Onvermijdbaar is een groot woord. Niet wenselijk voor de ondernemer eerder, die ziet liever een ‘definitieve’ verkoop aan de tweede klant dan een waarschijnlijke aan de eerste. Of dat helemaal eerlijk is tov de eerste klant ? Waarbij je je nog kan afvragen of de verkoop al als definitief gezien kan worden als er afgerekend is. Wellicht werkt nog 14 dagen de status ‘op zicht’ houden nog beter ? Het artikel kan immers zomaar per kerende post terugkomen…

    • De nette weg zou zijn om als webwinkel de klanten die hier over komen klagen alsnog de korting te geven.

      Alleen aan klagende klanten de korting alsnog geven heet bij mij de gluiperige weg. Als je het zo aan pakt is er nog steeds sprake van misleidende reclame.

      De nette weg is om zodra je de technische fout ontdekt hebt als webwinkel je administratie door te lopen en aan ieder die ten onrechte de beloofde korting niet gekregen heeft deze alsnog te geven zonder dat de klant hiervoor actie hoeft te ondernemen. Als webwinkel heb je de benodigde klantgegevens voor zo’n terugbetaalactie. (Een bakstenen winkel heeft die misschien niet van alle klanten.) En daarnaast op de website excuses aanbieden. Want klanten die vanwege je kortingsactie de webwinkel bezochten, maar afhaakten toen de korting daar niet verscheen, zijn ook misleid. Aan hen kun je niet alsnog terugbetalen, maar je bent hen wel excuses verschuldigd. Misschien kan de aanbieding een paar dagen verlengd worden als goedmakertje. Pas als je deze dingen gedaan hebt is er geen sprake meer van misleiding.

    • Daardoor kan het gebeuren dat een artikel in je winkelwagen opeens onder je neus verkocht is, maar dat is onvermijdbaar

      Het is juist heel makkelijk vermijdbaar door je in je voorraad gereserveerde artikelen die dus in een winkelwagentje zitten niet mee mee te tellen en dus ook niet aan klanten aan te bieden. Je kan dat eventueel combineren met een algoritme om winkelwagentjes (reserveringen) weer vrij te geven aan de vooraad na bijvoorbeeld 30 minuten.

  4. Ik heb een aantal jaren o.a. het magazijnbeheer van een industriebedrijf onder mijn hoede gehad. Ik kon ten alle tijden zien hoeveel materiaal ik nog vrij ter beschikking had, hoeveel was gereserveerd voor klanten en hoeveel van het materiaal in het magazijn al was verkocht (maar nog niet verpakt en verstuurd). Dit is online dus ook heel goed mogelijk (als men het dus wil). Het online argument “ach ja, bestelt maar de ware is er niet meer” gaat dus i.m.o niet op.

  5. Aangaande geadverteerde, maar uitverkochte artikelen: wat mij betreft hoeft het niet heel erg te zijn als dat gebeurt. Van belang is wat de winkel daarna onderneemt. Een eenvoudig ‘helaas, op-=op’ vind ik dan onvoldoende. De winkel is tenslotte de enige partij die tenminste enige invloed heeft op juiste weergave van de voorraad. Als er geen consequenties zijn aan verkeerde voorstelling van zaken, zou het wel erg makkelijk worden zich achter op=op te verschuilen.

    Het kan echter heel goed prettig opgelost worden. Afgelopen week had ik nog zo’n geval. Ik had een aantal bijzondere rums besteld tegen scherpe prijs. Men mailde me, anderhalve dag later, onder herhaalde en uitvoerige excuses, dat ze helaas, helaas een fout hadden gemaakt en een fles hadden verwisseld. Die was dus niet beschikbaar, en de levering zou een dag of drie later komen.

    Dat kwam mij niet uit dus ik belde. Bleek dat ze de fles zelf helemaal niet meer konden leveren, maar ze waren al op zoek naar een andere winkel om ‘m daar te kopen en dan door te leveren (wat ze fors extra had gekost, zowel in moeite als in hogere inkoop en doorverkoop met verlies). Maar nu ze me toch aan de lijn hadden: ze konden natuurlijk de rest ook afzonderlijk leveren en die ene fles later. Of het geld terugboeken. Of misschien was ik geïnteresseerd in een andere mooie fles van hetzelfde huis, uiteraard voor dezelfde prijs (verschil ca. 20%) want u hebt tenslotte al hinder genoeg van onze fout.

    Enfin, zo kan het ook: de fout ruiterlijk erkennen, moeite nemen de zaak vanuit de klant te bezien, zelf al mogelijke oplossingen bedenken, en je niet formeel of schraperig opstellen. Slimme ondernemers weten hun fout zo om te draaien in een extra positieve klantervaring. In dit geval lukte dat goed. Maar ja, dat was dan ook een Duitse webwinkel…

  6. Een winkel moet naar vaste rechtspraak er voor zorgen voor een redelijke beschikbaarheid van de geadverteerde goederen, rekening houdend met onder meer het product, de gevoerde reclame en de aangeboden prijs. Dit betekent dat je ook de capaciteit van je servers op orde moet hebben. De Reclame Code Commissie heeft dit in bijlage 1 van de NRC opgenomen. Als de klant geen bestelling kan plaatsen omdat je servers omvalt dan is dat dus misleidend. Een terecht oordeel dus .

    Je verwijst naar een bericht van Floris Dansen die al stampvoetend roept dat er vanwege de op=op melding geen overeenkomst tot stand zou kunnen komen als de voorraad op is, maar daarvoor draagt hij geen steekhoudende argumenten aan. Kruidvat heeft gewoon een leveringsverplichting naar iedereen die een ontvangstbevestiging heeft gekregen, omdat er wel een koopovereenkomst tot stand is gekomen.

    Een overeenkomst komt tot stand door een aanbod en aanvaarding daarvan (art. 6:217 BW). Een aanbod kan worden worden herroepen, zolang de mededeling dat het aanbod is aanvaard niet is verzonden (art. 6:219 BW). Het aanbod bevat geen mededeling dat het vrijblijvend is gedaan, dus de uitzonderingsregel gaat niet op. De mededeling op=op wijst er slechts op dat het aanbod beperkt is. Aanbod en aanvaarding zijn rechtshandelingen, dus daarvoor geldt dat deze een “op een rechtsgevolg gerichte wil die zich door een verklaring” vereist (art. 3:33 BW) doch dat op het ontbreken daarvan alleen beroep kan worden gedaan indien dat bij de ander redelijkerwijs bekent had moeten zijn (art. 3:35 BW) en beiden, om haar werking te hebben, de ander moeten hebben bereikt (art. 3:37 lid 3 BW).

    Dit brengt met zich mee dat de overeenkomst tot stand is gekomen op het moment dat jij op de bestelknop hebt gedrukt. En dat kun je bewijzen aan de hand van de ontvangstbevestiging zoals bedoeld in artikel 6:227 c lid 2 BW. Die overeenkomst kan natuurlijk vernietigd worden indien de aanbieder dit aanbod niet wilde doen en dat kenbaar was, maar daarvan is hier geen sprake. Immers, Kruidvat wilde dit aanbod doen!

  7. Ik ben nog een aardig dossier tegen gekomen bij de Reclame Code Commissie. Het speelt zich af in de verkoopruimte maar ik denk dat dit ook wel wat zegt over de webshop.

    Dossier 2011/00984A: Albert Heijn adverteerde met een actieprijs van € 479,- voor € 199,- met daarbij “op=op”. De eerste actiedag bleek om 8 uur dat het product in twee vestigingen niet te krijgen was. Albert Heijn kon niet voldoen aan haar bewijslast en daarop achten de Reclame Code Commissie en het College van Beroep de advertentie misleidend en adviseerde Albert Heijn om niet meer op deze wijze te adverteren.

    De vergelijking met hier is dat klanten aan het begin van de actie producten hebben besteld die later (tijdelijk) niet meer leverbaar waren (voor die prijs).

  8. Vele mensen kennen de Ibood Hunt. Daarom komen steeds aanbiedingen langs die maar enkele minuten beschikbaar zijn. De meest gewilde is de Ibood Box, in deze doos zitten onbekende producten, maar het is zeker dat de waarde van de producten hoger is dan wat je voor de doos betaald. Als deze Box langskomt, dan is het zo goed als onmogelijk om deze te bestellen. De afgelopen twee dagen heb ik hem drie keer in mijn winkelwagen gehad, maar elke keer als ik op de knop druk die mij naar paypal / ideal zou moeten leiden om te betalen, dan krijg ik een foutmelding en word ik terug gestuurd naar de pagina waar ik mijn adres en betaal gegevens moet invullen. Ik heb wel meer dan 15 keer op de bevestigingsknop gedrukt bij drie verschillende boxen, maar elke keer krijg ik een foutmelding en word de box uit mijn winkelwagen gehaald omdat hij ‘uitverkocht’ is. (terwijl hij rustig paar uur later weer beschikbaar is).

    Twee vraagjes: – is dit oneerlijke reclame? De box word namelijk heel erg gehyped en is voor vele mensen (waaronder ik) de enige reden om de Ibood Hunt te volgen. – Wanneer heb ik nou precies een koopovereenkomst? Zij hebben een aanbod gedaan (de box op hun website), ik heb die in mijn winkelwagen gedaan, mijn gegevens ingevuld en op de bevestigingsknop gedrukt. Is er dan een overeenkomst? Ookal geeft de server door de drukte een foutmelding terug ipv mij door te sturen naar een externe betaalwebsite? Ik vind het namelijk niet onredelijk om te zeggen dat ik een overeenkomst heb, maar door hun serverfout nog niet in staat ben geweest om te betalen.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS