Een technische storing op je korting-zaterdag is oneerlijke reclame

| AE 8366 | Ondernemingsvrijheid | 13 reacties

kruidvat-30-procent-korting-zaterdag-storingWie reclame maakt met “Alléén deze zaterdag 30% extra korting op Lego en Playmobil” en dan op die zaterdag een grote storing heeft, maakt misleidende reclame. Dat las ik bij ITenRecht.nl. Nu is de RCC geen rechter, maar de Reclame Code sluit wel aan bij het Nederlands recht. En het punt is wel vaker langsgekomen: als je mensen lokt met aanbiedingen of kortingen, en vervolgens “technische storing” zegt, waar staan mensen dan?

De Kruidvat had 14 november vorig jaar een Lego- en Playmobil-actie: alleen die dag 30% korting. Kennelijk is goedkope Lego (en Playmobil, maar die boeit mij minder) iets heel bijzonders, want het was nogal druk, zowel in de winkel als in de webshop.

Dat kopen ging niet zonder problemen, zo lees ik op diverse plekken. Producten niet selecteerbaar, een checkout die niet werkt, levering met ontbrekende producten en ga zo maar door. Oké, dat kan allemaal gebeuren, maar een tikje raar is het wel.

Helemaal raar is de situatie waar de RCC-klaagster over viel:

Toen klaagster die dag via de website een Lego product wilde bestellen, werd daarbij geen 30% korting-label weergegeven en bij plaatsing van het artikel in het winkelmandje werd ook geen korting berekend. Klaagster legt een screenshot over als bewijs dat geen korting werd toegepast op haar bestelling.

De Kruidvat hield het erop dat “er die dag een technische storing is opgetreden op de website waardoor bij een aantal artikelen geen korting is verleend.” Een fout is nog geen misleiding, met andere woorden: aan een storing kun je niets doen.

De RCC (althans de voorzitter) ziet dat anders: als je zegt, 30% korting op álle Lego, dan moet er 30% korting op álle aankopen van Lego zitten. Anders is het misleidende reclame. Dat de reden voor de niet-korting een technische storing is, maakt niet uit. Dat is jouw probleem als winkel. Je moet je zaakjes dus gewoon goed op orde hebben, en overmacht of programmeerprutswerk kun je niet als excuus aanvoeren.

En de “op=op” dan, die er toch bij (vele) uitingen en de webshop duidelijk bij stond? Dat is op zich een argument voor de winkel. Je weet dan als klant dat je teleurgesteld kunt worden. Op zich terecht. Alleen: bij deze klaagster gaat dat niet op, want de korting niet tonen is wat anders dan “sorry, het product is op”.

Meer algemeen blijf ik me wel afvragen hoe makkelijk je mag gooien met “op=op”. Mag je niet verwachten van een beetje webwinkel dat ze realtime voorraadbeheer kunnen doen? Dus als ik er eentje in de winkelwagen duw en bestel, dat ze dan wéten “dit kan, er is er nog eentje” versus “ai, we verkopen net de laatste, 410 sorry”? Het is nogal storend om eerst een keurige bestelbevestiging te krijgen en daarna “helaas, u bestelde iets dat ondertussen uitverkocht was”. Al is het maar omdat de actie dan meestal allang afgelopen is.

Of leg ik de lat nu te hoog? Moet je bij op=op maar beseffen dat het een gok is, die bestelling, en dat het pas zeker is als de bestelling er is?

Arnoud

Een prijs van nul euro, kan dat?

| AE 2941 | Ondernemingsvrijheid | 32 reacties

speciale-aanbieding.pngEen lezer vroeg me:

Bij een webshop in kantoorartikelen vond ik ineens een hele mooie aanbieding: de postbakjes waren nul euro! Ik heb er meteen honderd genomen, ik moest wel verzendkosten betalen maar dat lijkt me logisch als ze op deze manier hun magazijn leeg willen hebben. Alleen werd een dag later de bestelling geannuleerd want het had 4 euro per bakje moeten zijn. Kan dat zomaar? In de voorwaarden stond niets over typefouten in de prijs!

Ja, dat kan zomaar en nee de disclaimer of voorwaarden zijn hierbij totaal niet relevant.

Je sluit alleen een koop bij een webwinkel wanneer de prijs reëel is. Wanneer dat precies het geval is, hangt heel erg af van hoe de prijs wordt gepresenteerd, wat voor soort winkel het is (design/exclusief of juist prijsvechter) en wat het product elders kost. En in twijfelgevallen ben je als koper verplicht om navraag te doen (OTTO-arrest). Doe je dat niet, en was de prijs niet reëel dan mag de winkel de ‘koop’ annuleren. Koop tussen aanhalingstekens ja, want juridisch is er geen koopcontract gesloten als de genoemde prijs niet reëel was.

Recent hadden we een discussie over Dell, dat een prijsfout van zo’n 500 euro had gemaakt bij een laptop van 1600 euro (met SSD schijven). Daar stond “SPECIALE AANBIEDING” bij, en bovendien hadden werknemers van Dell bevestigd dat de informatie juist was. In dat geval mag je wel op de prijs vertrouwen.

Een prijs van nul euro kan volgens mij nóóit kloppen. Een winkel zal vast wel eens dingen gratis weggeven, maar dan staat er niet een prijsje van nul euro bij, dan staat er “Gratis!”. En in mijn ervaring krijg je alleen dingen gratis als je iets anders koopt. Ik heb nog nooit een (web)winkel gezien die gewoon een product in de gratis gooit. Jullie wel?

Arnoud

Dell doet een solid state OTTO

| AE 2900 | Informatiemaatschappij | 103 reacties

dell-prijs-besparing.pngGaan we weer een keer: nu is het Dell dat een hele strakke aanbieding doet en vervolgens annuleert omdat de prijs een fout lijkt te zijn geweest. Bij Tweakers hadden ze een aanbieding bij Dell ontdekt voor een XPS laptop met twee 512 GB SSD schijven voor 1099 totaal. Dat is wel héél mooi; die schijven op zich kosten al zo’n 1000 euro. De draad begint dan ook met “zal wel een foutje zijn” maar Dell verwerkt de bestellingen gewoon – en bevestigt desgevraagd dat de prijzen echt kloppen.

We stoffen het OTTO-arrest maar weer eens af. Bij prijsfouten, zeker naar consumenten, is de winkel verplicht te leveren tenzij de fout zo evident is dat je daar niet op mocht vertrouwen. Disclaimers en voorbehouden in de voorwaarden zijn irrelevant. Als de prijs ongeloofwaardig is, dan moet je navraag doen. In de OTTO-zaak was dat niet gebeurd, en daar ging men dus op onderuit.

Een beetje Tweaker weet dat het eigenlijk niet kan, 1000 euro aan SSD opslag als de laptop 1099 euro kost. Maar een échte Tweaker weet ook wel een verklaring waarom het wél kan: men kocht dit net wat oudere type groot in, en moet nu van de voorraad af.

En er stond wél bij dat het een speciale aanbieding was:

dell-speciale-aanbieding.png

Maar goed, dat kan een geautomatiseerde feature van de site zijn: is de prijs X eurolager dan de normale prijs, zet dan het plaatje “speciale aanbieding” erbij.

Kortom, navraag doen dus. En dan krijg je dus dit te horen:

dell-chat-bevestiging.png

En ja ik geloof onmiddellijk dat deze helpdeskdrone ook alleen maar op de site keek en niet zelf nadacht of navraag deed. Maar dát is echt het probleem van Dell. Je mag verwachten dat een helpdeskmedewerker bevoegd is om namens het bedrijf dingen te bevestigen of te ontkennen over producten bestellingen. (Niet natuurlijk als het een chatscript was.) Dus als die medewerker zegt “ja dat klopt wat op de site staat” dan heb je de verplichte navraag gedaan en mag je afgaan op de mededeling van de medewerker.

Een tijd geleden hadden we ook zoiets met Nokia, dat een aanbieding deed die ze niet wilden leveren. Ook daar werd bevestigd dat de site klopte, en ook daar werden de bestellingen vervolgens geannuleerd met “foutje, bedankt”. En ook toen wilden mensen graag naar de rechter om hun gelijk te halen. Alleen ging dat toen (zoals eigenlijk elke keer) als een nachtkaars uit.

Voor 1099 euro lijkt het me toch wel de moeite waard om eens een OTTO II arrest te gaan halen. Dus nogmaals, en nu écht: wie wil er naar de rechter, en welke jurist helpt (net als ik) mee met de dagvaarding en dergelijke?

Arnoud