Hoe veel combinaties mag een webwinkel aanbieden voordat het maatwerk wordt?

| AE 12999 | Ondernemingsvrijheid | 39 reacties

Een lezer vroeg me:

Vanwege mijn verbouwing was ik op zoek naar een nieuwe voordeur. Dat kun je bij vele webshops zelf online “samenstellen”, wat een mooie term is voor kiezen uit drie breedtes en drie hoogtes en de keuze tussen opdek of stomp. Na levering bleek mijn keuze voor een stompe deur toch niet mooi, maar de winkel wil deze niet terugnemen omdat het zou gaan om maatwerk? Dat zou ik begrijpen als ik de maten in had mogen voeren, maar kun je zo’n beperkte keuze al spreken van maatwerk in de zin van de Wet koop op afstand?
De term ‘maatwerk’ is sterk ingeburgerd bij ecommerce, en verwijst naar aankopen op afstand die niet retour mogen. Het idee is natuurlijk logisch: als je iets op maat maakt, dan kun je als winkel dat onmogelijk nog aan een ander verkopen. Dat is dan erg oneerlijk om toch terug te moeten nemen.

De wet (art. 6:230p BW) hanteert een erg scherpe definitie van ‘maatwerk’:

de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn;
Een keuze uit standaardmaten of -opties is echter nog niet “volgens specificatie vervaardigd” of “op basis van een individuele keuze”, het is immers een standaard keuze op die manier. Daarom kan een winkel zich niet op de uitzondering beroepen wanneer hij enkel standaardopties of -maten aanbiedt. Dit is ooit ook door de Geschillencommissie zo geoordeeld. Had de winkel gezegd “typ lengte en breedte in”, dan was de deur natuurlijk wel maatwerk geweest.

De vraag is dan waar de grens ligt. Hoe veel opties moet je bieden voordat je dropdown met standaardkeuzes verandert in een maatwerk-invoerveld? Voor mij zou het criterium zijn of het product op die manier uniek wordt, of nog steeds ‘gewoon’ een van vele keuzes. Enkel of het getalsmatig een grote combinatieruimte is, is niet genoeg. Als je bijvoorbeeld die deuren in 32 kleuren zou spuiten en er 16 soorten glas en vier soorten beslag bij aanbiedt, dan heb je weliswaar 2048 mogelijke deuren maar het blijven standaarddeuren. Zou je met een kleurkiescirkel mensen uit 2048 kleuren laten kiezen, dan voelt dat voor mij wél als een unieke keuze.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Als je de wettekst leest, dan gaat het er niet om hoeveel keuzes er zijn, maar of het wel of niet voor de klant zo geproduceerd wordt. In het voorbeeld van de vraagsteller zijn er 18 verschillende permutaties. Het kan nu zo zijn dat die webwinkel 18 schappen heeft liggen met van elk model een voorraadje (geprefabriceerd). Dan kan hij een geretourneerde deur gewoon terugplaatsen in het schap en klaar.

    Het kan ook zijn dat de webwinkel inderdaad op basis van de invoer een stuk hout gaat zagen voor die order. Dat zou aansluiten bij de wettekst dat het voor die klant specifiek gemaakt wordt. Want misschien zijn die 18 opties helemaal niet uniform verdeeld en wie weet wordt de combinatie die vraagsteller gekocht heeft minder dan eens per jaar besteld. Dan lijkt het onredelijk om hem te moeten opslaan net zo lang totdat er toevallig iemand anders die combinatie aanklikt. Dat is al helemaal zo bij 2048 verschillende opties van Arnout lijkt me. Die heb je niet in alle combinaties op voorraad en een geretourneerde kan je niet redelijkerwijs van verwachten dat je die binnenkort opnieuw precies in die samenstelling kan verkopen.

    Het is denk ik aan de webwinkel om hier ook inzage te geven in het proces: gaan ze inderdaad zagen op basis van een bestelling, of pakken ze iets geprefabriceerds in? Voor mijn gevoel is dat eerste toch al veel sneller maatwerk.

  2. Ik denk dat je bij een deur wat andere criteria moet hanteren. Wanneer de vraagsteller tot de conclusie komt, dat het niet mooi is, na het afhangen van de deur, dan is het wel degelijk maatwerk. Bij afhangen worden n.l. de scharnieren gemonteerd, het sluitwerk en het beslag en wordt aan de deur geschaafd om vervormingen van het kozijn op te vangen. Is de deur nog onbewerkt, dan is het nog het standaardproduct en kan het terug. Dat is vergelijkbaar met kleding, wanneer er een zoom is ingenomen, een knoopsgat toegevoegd enz. is het ook niet meer het verkochte, maar een ander artikel geworden.

  3. In vrijwel elk geval waar ik online iets bestel en er sprake is van “maatwerk”, staat er dan iets bij tijdens het bestelproces als “herroepingsrecht niet van toepassing op dit product”. Dat lijkt me wel zo netjes en het scheelt een hoop discussie achteraf. Ik dacht dat ook verplicht was, maar dat is inderdaad niet zo – zou wel een goed idee zijn.

  4. Zijn auto’s dan op dit moment maatwerk?

    – Als je nu een auto koopt, dan krijg je die pas over enkele maanden. Er is zo’n grote wachtrij dat de auto die jij uiteindelijk krijgt nog gemaakt moet worden. Deze is dus op dit moment nog niet ge(pre)fabriceerd. Dit is niet het bedoelde productiemodel van auto’s, maar door omstandigheden we het feitelijke productiemodel.

    – Het productieproces bestaat uit meerdere stappen. Het grootste deel van de auto wordt in de fabriek gemaakt en daarna worden er de klantspecifieke opties ingebouwd (bij de garage?).

    Hiermee zou aan de voorwaarden van maatwerk voldaan zijn. (1) De klant heeft iets gekocht dat nog niet gefabriceerd was op het moment van aankoop en (2) in het fabricage process zijn de specifieke keuzes van de klant verwerkt.

    Als het argument is dat sommige onderdelen van de auto wel al gemaakt waren (wiel velgen?) dan zou je bij deze deur ook kunnen zeggen dat de verf al gemengd was en op voorraad lag.

  5. Had de winkel gezegd “typ lengte en breedte in”, dan was de deur natuurlijk wel maatwerk geweest.

    Ik heb hier toch wat moeite mee. De manier van invoer mag toch niet bepalen of het maatwerk is of niet? Waarom is een dropdown met waardes van 0-100 géén maatwerk maar een input (met validatie van 0-100) wel maatwerk?

  6. Zou je met een kleurkiescirkel mensen uit 2048 kleuren laten kiezen, dan voelt dat voor mij wél als een unieke keuze.

    Het grappige is dat dus bijna 500 kleurkeuzes minder is dan wanneer je mensen uit de lijst met (standaard) RAL kleuren laat kiezen. Dus is het maatwerk als je mensen uit 2530 standaardkleuren laat kiezen en niet als je ze in een lineaire color cube met 2048 schakeringen laat klikken, omdat dat gen standaard is?

    Het idee van vrije keuze is dan wel erg subjectief geworden en het voelt verkeerd.

  7. Is het niet maatwerk omdat die deur op maat wordt gemaakt? Je kiest een vorm, lengte en breedte en dan gaat de webwinkel daarmee aan de slag en maakt een deur. Dat kan best snel gedaan worden, lijkt mij. Betekent ook dat ze geen deuren op voorraad hebben maar misschien half-fabricaten. Dit klinkt een beetje als het bestellen van een mok met je voornaam erop, waarbij je kunt kiezen uit 6 lettertypes, die men dan snel produceert. Op het moment dat je bestelt hebben ze alleen blanco mokken of een generiek model deur. Je doet een bestelling en het product wordt iets verder afgewerkt naar jouw wensen. Maar als je dan ontevreden bent en deze weer terugstuurt dan zit de winkel opeens met een mok of deur waar verder niemand nog interesse voor heeft. Want hoeveel deuren zal men uiteindelijk verkopen?

    Maar goed, jouw weerwoord is Een keuze uit standaardmaten of -opties is echter nog niet “volgens specificatie vervaardigd” of “op basis van een individuele keuze”, … Tja, voordat de bestelling is gedaan bestond deze deur dus niet. Je hebt weinig keuze qua specificaties maar desondanks kies je die wel als consument en wordt op basis daarvan een deur geproduceerd, als maatwerk, De consument heeft misschien weinig keuze, maar heeft desondanks toch een keuze. En op basis van die keuze is een deur vervaardigd. Als de klant deze weer terugstuurt dan kan de webwinkel verder niets doen met die deur want het is maar de vraag wanneer iemand anders een deur zoekt met exact dezelfde keuzes…

    Overigens zijn er meer keuzes dan alleen lengte en breedte. Er is namelijk ook met en zonder opdek. En er is ook een materiaalkeuze en mogelijk ook kleurkeuze.

    Maar goed, de wet heeft het over de keuze van de consument. maar niet over de vrije keuze! Of dat maar 18 keuzes zijn of 19 miljoen keuzes maakt niets uit. De consument kiest en daarna wordt pas iets vervaardigd. Dat lijkt mij toch echt maatwerk…

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS