In hoeverre handel je onrechtmatig door een forum te faciliteren waarin iemands goede naam zou worden aangetast, die vraag kreeg de rechtbank Overijssel onlangs. Het is een onderwerp dat bij mij vaak langskomt, hoewel het zelden tot een rechtszaak leidt: op een forum – in dit geval over mountainbiking – worden twijfelachtige dingen gezegd over een bedrijf, dat bedrijf laat een advocaat dreigen, en wat moet je dan als beheerder? De beheerder van dit forum wilde duidelijkheid en liet het op een rechtszaak aankomen. Waarbij hij wat mij betreft netjes won: weliswaar waren sommige berichten onrechtmatig, maar meer dan die weg moeten halen gebeurt er niet.
Op de website Mountainbike.nl houdt de gedaagde een forum actief dat “een levendig en onafhankelijk mountainbike-platform” moet bieden. Weliswaar wordt dit door een bedrijf gerund, maar de activiteit zelf wordt gepositioneerd als onafhankelijk en met eigen sponsoring om de boel in de lucht te kunnen houden. Ik zeg dit omdat het nogal uitmaakt of je een groot professioneel forum bent dan wel een hobby of een bij-activiteit van een ander bedrijf.
In januari 2021 werd een topic geopend over H&B Exclusive, een (web)winkel in tweedehands mountainbikes. Op zich niet raar, bespreken van ervaringen met leveranciers is natuurlijk normaal in zo’n community, maar voor (zo te lezen kleine) bedrijven is dit wel altijd een spannende: een negatieve sfeer kan véél invloed hebben op je bedrijfsvoering, ook al is het onzin. Zeker bij grote communities komen dat soort berichten vaak weer langs, en ze beïnvloeden hoe anderen tegen je aan kijken.
Niet zo gek dus dat toen H&B negatieve berichten zag (volgens hen: zij werden zwart gemaakt en ten onrechte beticht van het niet naleven van garantieverplichtingen en het niet uitvoeren van technisch onderhoud), ze meteen in de juridische pen klom en eiste dat berichten werden weggehaald. In eerste instantie haalde het forumbeheer wel enkele berichten weg, maar liet ze het topic als geheel wel staan. Dat vond H&B niet genoeg, vandaar dat men bij de rechter uitkwam. De eis was fors: alle berichten over haar bedrijf offline, het liefst eigenlijk de gehele website(!), domeinnaam door SIDN laten afkoppelen(!?), rectificatie en 15.300 euro schadevergoeding. Eh ja, zou ik ook van schrikken.
De rechter kijkt koeltjes naar de gewraakte berichten, uiteindelijk bleek het concreet om tien mogelijk onrechtmatige uitlatingen te gaan. (Ze staan onderaan in het vonnis.) De eerste vier berichten zijn rechtmatig, want onderbouwd en gebaseerd op eigen ervaringen. Het vijfde bericht wordt wél onrechtmatig verklaard, omdat daar “ene gijsje” zegt dat je beter een winkel mét garantie kunt vinden. Dit terwijl H&B wel degelijk garantie geeft. Dat is dan te kort door de bocht (haha, want mountainbike) en moet dus worden verwijderd. Berichten zes en zeven mogen ook blijven staan. Bericht acht dan weer niet: dit verwijt H&B dat zij liegen over de status van onderdelen (een cassette ‘verre van nieuw’) en ‘[H&B] je op voorhand al willen oplichten’. Na bericht negen goed te keuren, valt ook bericht tien: de niet-onderbouwde opmerking dat H&B niets van zich laat horen als er iets mis blijkt te zijn met een fiets. Terecht merkt de rechter op dat een algemeen verbod op verwijdering van álle berichten over een bedrijf niet kan, omdat je per bericht moet oordelen of het rechtmatig is of niet.
Had het beheer meer moeten doen? Er was een geschiedenis: al in 2020 waren berichten over H&B weggehaald na klachten van het bedrijf, daarna weer nieuwe berichten – dit alles hield “een sfeer in stand die H&B in een kwaad daglicht heeft gesteld”, aldus het bedrijf. Ook hier weer: rustig kijken naar wat er nu concreet ligt.
Aan de orde is daarom alleen nog de vraag of eGate onrechtmatig handelde door de hiervoor onrechtmatig geachte berichten (nummers 5, 8 en 10) niet te verwijderen. In dat kader is van belang dat deze berichten ná 21 juli 2021 zijn geplaatst en dat H&B niet eerder dan bij dagvaarding de verwijdering van deze berichten heeft gevraagd van eGate. Van belang is derhalve of eGate een actieve verwijderingsplicht heeft. De kantonrechter volgt het standpunt van H&B dat daar sprake van zou zijn, niet.Discussie volgde over de vraag of het forumbeheer – eGate dus – wel of niet beschermd is onder de regels voor tussenpersonen, art. 6:196c BW. Zijn ze direct aansprakelijk of alleen als ze niet adequaat reageren? Dat maakt niet uit, in geen van beide situaties (wel of niet beschermd) heb je immers een actieve plicht om berichten te gaan screenen en verwijderen als ze onrechtmatig lijken te zijn. Althans, bij dit type forum:
Daartoe is van belang dat sprake is van een forum op een algemeen toegankelijke website, waarop in beginsel een ieder die een profiel aanmaakt direct berichten kan plaatsen; dat sprake is van een hobbymatige handelswijze, waarbij eGate geen personeel in dienst heeft om berichten te controleren; en dat eGate snel en adequaat reageert op verzoeken tot verwijdering van geplaatste berichten. De omstandigheden dat er eerder onrechtmatige berichten zijn geplaatst en verwijderd – zoals H&B aanvoert – maken naar het oordeel van de kantonrechter niet dat eGate ten aanzien van H&B wel een actieve rol op zich had moeten nemen om berichten zelfstandig te censureren, mede omdat een groot deel van de door H&B gewraakte berichten niet onrechtmatig zijn gebleken.Een heleboel factoren, die echter wél van groot belang zijn want ik ken zo nog tientallen ‘kleine’ forums die vrijwel op dezelfde manier opereren én af en toe blaffende advocaten in de inbox hebben. Pas als je forum verschuift naar een grootschalig bedrijfsmatig gerund forum met personeel dat professioneel modereert, kom je dus in een andere categorie. Een goede zaak, wat mij betreft.
Arnoud
Misschien een beetje off-topic, maar ik vroeg me af hoe het zit met de moeder van alle discussieplatforms: Usenet. Als je je daar als bedrijf of persoon onheus bejegend voelt, kun je daar dan ook een rechtszaak aanspannen? En tegen wie dan?
Goede vraag. Daar is geen directe exploitant van die je kunt aanspreken, dus daar blijft alleen de individuele poster van het bericht over. De Usenettoegangsaanbieders zijn beschermd net zoals internet- en hostingproviders (art. 6:196c BW). Fun fact: een directe aanleiding om die wettelijke bescherming in te voeren was een rechtszaak waarbij een Usenettoegangsaanbieder aansprakelijk werd gehouden voor een smadelijke post die hij liet lezen aan zijn klanten (Godfrey v Demon Internet).
Dat zou ik dan toch klein noemen:
Ik ben wel verbaasd dat met de omvang van Tweakers (of Fok, daar geldt hetzelfde meen ik) er geen betaalde krachten meewerken aan het netjes houden van een en ander. Maar het gaat dus om de werkwijze, niet het aantal berichten per dag of de reclame-omzet in euro’s.In hoeverre is of de moderators betaald krijgen doorslaggevend?
Je kan ook stellen dat een ‘groot’ forum op een professioneel niveau dient te modereren. Hoe dit professioneel niveau wordt behaald mag het dan zelf invullen, zolang het maar wordt behaald. Als het daar voldoende vrijwilligers voor kan vinden dan is dat fijn maar als dat niet lukt dan moet er misschien iemand ingehuurd worden.
Voor een ‘klein’ forum ligt de lat dan lager. Er moet wel wat moderatie zijn maar die mag trager reageren en een gebrek aan vrijwilligers hoeft niet met inhuur worden opgevangen.
Het is één van de factoren. Je moet het dus afwegen in combinatie met de andere. Zelf denk ik dat dit geen hele grote factor moet zijn, omdat goeie vrijwilligers minstens zo nuttig kunnen zijn als betaalde krachten. Maar ik denk dat de rechter het inhuren van betaalde krachten ziet als een erkenning dat je zelf ook wel ziet dat er opgeruimd móet worden. Ik zou bijvoorbeeld de reactiemogelijkheid bij zeg de Telegraaf (onder de nieuwsberichten dus) wél als een professionele moderatie zien, waardoor daar eerder aansprakelijkheid ontstaat (mede vanwege het EHRM Delfi arrest) dan bij dit forum.
Ik zie het nut vaak niet. Wat zegt het nou eigenlijk dat iemand een keer een probleem heeft met een bedrijf? Als je veel overeenkomsten aangaat, zal er statistisch gezien altijd een keer wel iets misgaan.
Voor een discussie over bijvoorbeeld non-conformiteit is het ook zelden nuttig om de naam van een verkoper te weten. Het kan wel nuttig zijn om bijvoorbeeld de algemene voorwaarden en wijze van informeren daarover inzichtelijk te maken.
Maar in vrijwel alle gevallen gaat het om een soort recensie, waarbij uiteraard vooral de mensen met problemen zullen melden dat ze een probleem hadden. De mensen zonder problemen hoor je zelden. En waarom gebeurt dat? Vaak omdat mensen meestal niet goed weten of er sprake is van bijvoorbeeld wanprestatie en welke remedies er zijn om daar wat aan te doen. Dus blijft over om maar over je ervaring met een bedrijf wat te melden.
Wat mij betreft mag het wel streng. Geen naam van een bedrijf, tenzij je daarvoor een deugdelijke rechtvaardigingsgrond kunt aanvoeren. En die is in het overgrote deel van de gevallen niet, tenzij het echt een forum(onderdeel) is waar recensies worden geplaatst bijvoorbeeld.
Waar gehakt wordt vallen spaanders.
In ieder bedrijf worden fouten gemaakt; de manier waarop fouten worden afgehandeld en verholpen bepaalt de kwaliteit van de dienstverlening.Voor de consument is het waardevol om te weten hoe een bepaald bedrijf met klachten omgaat voordat hij(m/v/…) zijn(m/v/…) geld besteedt. Recensies met persoonlijke ervaringen lezen helpt mij een inschatting te maken van hoe de klantenservice bij een bedrijf werkt.
Vervelend voor het bedrijf dat er negatieve reacties op een forum geplaatst worden, maar als deze terecht zijn gelden ze als waarschuwing. Ik verwacht dat mensen met positieve ervaringen ook op het forum reageren en tips geven over hoe alsnog een positief resultaat bij de klantenservice te bereiken. (Als ik kijk hoe het geschil door de rechter is beoordeeld denk ik dat er bij H&B wel wat “verbeterpunten” te vinden zijn.)
Dit inderdaad. Als ik iets wil bestellen bij een webwinkel die ik niet ken, ga ik ook op zoek naar reviews. Dan kom je uit bij trustpilot, Tweakers pricewatch, dat soort sites. Als je dan door de recente reacties (positieve en negatieve) heen leest kun je snel genoeg zien of iets aan de consument ligt of dat het bedrijf de fout in gegaan is, en ook of en hoe het bedrijf het opgelost heeft. Ik vind dat soort informatie dan juist ook heel waardevol.
Ja, overal gaat wel eens iets mis. Maar er is een verschil of dat bij 1/10 of bij 1/00 het geval is.
Een enkele negatieve review hoeft helemaal niet problematisch te zijn (en helemaal niet als het bedrijf erop acteert en dit publiekelijk laat weten). Als het frequenter dan eens is, kan ik me prima voorstellen dat het bedrijf dat minder leuk vindt (én kan ik het beeld vormen dat er vast een kern van waarheid in zit).
Bedrijven doen er vaak alles aan om positieve reviews te verzamelen (‘Bent u tevreden, schrijf een review. Heeft u problemen, neem dan contact op’). Zo sturen ze de reviews de voor hen gewenste richting op via nudging. Als er structureel negatieve reviews terugkomen, is dat voor reviews-lezende consumenten vaak wel een signaal (en dus nuttig).
De berichten zijn niet direct na dagvaarding verwijderd, dus is er onrechtmatig gehandeld en is eGate aansprakelijk voor de schade tussen datum dagvaarding en datum verwijderen berichten. H&B kan hiervoor toch een nieuwe procedure starten?
Op 10 november 2021 plaatste een moderator de volgende reactie in het betreffende topic: “Korte modbreak – graag de reacties in dit topic baseren op eigen ervaringen met H&B. Speculeren over de mogelijke ervaring van een ander voegt niet veel toe.” Met deze reactie geeft de moderator aan de onrechtmatige reacties -die in de dagen ervoor waren geplaatst- gelezen te hebben. Het is mij niet duidelijk of de rechter hiervan op de hoogte was en dit heeft kunnen meewegen.
Ik vind de rechter wel een zeiksnor. Gijsje had gepost dat H&B zegt garantie te geven maar dat je die achteraf niet krijgt. Gijsje had kennelijk moeten specificeren dat H&B geen garantie op roterende onderdelen geeft. Ik vind zulke nuances niet van zo’n wezenlijk belang dat het weglaten ervan in een online discussie onrechtmatig is. Op haar website belooft H&B “3 maanden garantie” zonder sterretje of link naar de voorwaarden en dan moet je kennelijk in de fysieke winkel maar op zoek naar de beperkingen.
Dat gaat veel en veel te snel. Het is algemeen onjuist dat je aansprakelijk bent voor schade enkel door andermans bericht te publiceren.
De grondslag voor aansprakelijkheid in dit geval is de onrechtmatige daad, meer specifiek de maatschappelijke zorgvuldigheid. Die vereist een afweging van het geval. Dat is ook wat de rechter hier doet; hij noemt de omstandigheden zoals het hobbykarakter en leidt daaruit af dat eGate niet aansprakelijk is.
Formeel moet je inderdaad eerst vaststellen dat de beheerder aansprakelijkheid is voordat je aan de uitzondering voor hosting (art. 6:196c BW) toekomt. De rechter doet dat goed. Maar volgens mij heeft alleen maar gekeken naar onrechtmatig handelen tot de dagvaarding (anders had de rechter wel de tegenwoordige tijd (handelt) gebruikt in de zin “Aan de orde is daarom alleen nog de vraag of eGate onrechtmatig handelde door de hiervoor onrechtmatig geachte berichten (nummers 5, 8 en 10) niet te verwijderen.”). De aanbieder van een website handelt niet volgens de maatschappelijke betamelijkheid door onrechtmatige content waar hij kennis van heeft te laten staan, zeker niet nadat een belanghebbende hem daar expliciet op wijst. Vanaf het ontvangen van de dagvaarding was de websitebeheerder op de hoogte van de berichten en van de reden waarom de berichten onrechtmatig zouden zijn. De beheerder handelt vanaf dat moment onrechtmatig door de berichten niet te verwijderen, niet pas nadat de rechter over de situatie heeft geoordeeld.
De rechtbank zegt expliciet dat eGate vanuit de maatschappelijke zorgvuldigheid géén actieve verwijderingsplicht heeft, ook niet na klacht. Zie 5.18. En in dit geval was de rechter nodig om überhaupt te bepalen dat de berichten onrechtmatig zijn. Ik vind het niet raar dat eGate dan niet onrechtmatig heeft gehandeld, ook niet met de berichten die in de dagvaarding zijn genoemd. Merk op dat slechts 3 van de genoemde berichten onrechtmatig waren verklaard.
Met actieve verwijderplicht bedoelt de rechter volgens mij hetzelfde als met “een actieve rol (…) om berichten zelfstandig te censureren”. eGate hoeft niet actief mee te lezen en te censureren, ook niet bij een discussie waarop zij op voorhand is gewaarschuwd dat het daar mis kan gaan (zo’n klacht is onvoldoende specifiek). De rechter gaat niet in op de vraag of eGate moet handelen wanneer zij op specifieke reacties is gewezen. Zoals MathFox in een andere reactie zegt, is de hoofdregel is dat evident onrechtmatige uitingen op verzoek moeten worden verwijderd. De vraag is hoe je bepaalt wat ‘evident onrechtmatig’ is (zoals MathFox ook opmerkt). De enkele omstandigheid dat een rechter er aan te pas moest komen vind ik geen sterk argument, dat kan ook het gevolg zijn van de opstelling van de partijen. Als een rechter zonder uitgebreid feitenonderzoek en zonder de plaatser van het bericht te horen kan oordelen dat een bericht onrechtmatig is, kan de beheerder dat ook.
De websitebeheerder moest zijn eigen proceskosten dragen en het lijkt erop dat hij alle proceskosten had moeten dragen wanneer H&B volledig in het gelijk was gesteld. Hoe past dat in jouw verhaal? Art. 237 Rv bepaalt dat de partij die in het ongelijk is gesteld kan worden veroordeeld in de proceskosten. Kun je stellen dat de websitebeheerder in het ongelijk is gesteld als hij zegt ‘deze berichten zijn niet evident onrechtmatig en dus hoefde ik ze niet te verwijderen’ en de rechter oordeelt dat de berichten onrechtmatig (zonder de toevoeging evident) zijn?
Niet per definitie, en deze zaak laat dat ook zien. Volgens H&B waren er namelijk tien reacties die over de schreef gingen en verwijderd hadden moeten worden. Er zullen altijd reacties zijn waar je over kan discussiëren, en die dus niet evident onrechtmatig zijn; het grijze gebied.
Je hebt gelijk, die opmerking ging over iets anders. Wat ik bedoelde, is een fundamenteler punt. Dat een bericht onrechtmatig is, betekent niet automatisch dat de beheerder daarvoor aansprakelijk is. Ook niet als 6:196c niet geldt en ook niet als hij het bericht kende. Het gaat erom of hij zelf maatschappelijk onzorgvuldig handelt door het bericht door te laten. Dat vereist meer factoren (omstandigheden van het geval, sorry) dan enkel “de onrechtmatigheid was evident”.
De rechter benoemt in dit vonnis expliciet een aantal factoren, zoals het hobbymatig karakter en het niet hebben van professionele moderatoren. Die zorgen er dus voor dat het beheer niet onrechtmatig handelt door die berichten te laten staan, ook al waren ze in de dagvaarding opgenomen. En dat is de opsteker: het is dus niét zo dat je maar beter alles weg kunt gooien waarover iemand klaagt, om het gevaar te dempen dat je tot een schadeclaim veroordeeld wordt.
De proceskosten had ik genegeerd, omdat dat altijd gaat om het liquidatietarief. Nooit de volledige proceskosten (behalve bij auteursrecht, art. 1019h Rv). Ik ken geen zaak waarbij zelfs bij het laten staan van evident onrechtmatige inhoud men de wérkelijke proceskosten moest betalen. In theorie kan dat bij een zeer agressieve en onbehulpzame opstelling van een procespartij (alle klachten uitprinten, in de fik steken en dat op Tiktok zetten, ja dit is eens gebeurd).
Ik herinner me vaag een zaak waarbij de rechter zei, deze berichten zijn onrechtmatig maar ik moest er zelf ook over nadenken dus ik vind het oneerlijk om dan een forumbeheerder tot proceskosten te veroordelen omdat hij in het ongelijk gesteld wordt.
Niet per sé. Het kan net zo goed zijn dat er over één specifiek bericht melding wordt gemaakt. Of dat het een gedragsherinnering is op advies van de advocaat? Of misschien wel op eigen initiatief. Een mini reactie van een mod zegt dus niet zo bijster veel.
Zijn er eigenlijk harde criteria vastgelegd wat wél en wat niet rechtmatig is voor een soortgelijk forum? Hoe goed moet een onderbouwing zijn om als rechtmatig aangemerkt te kunnen worden?
De richtlijn uit de jurisprudentie is dat een forum “evident onrechtmatige” berichten moet verwijderen. Wat dat precies inhoudt hangt van de situatie af. (Ik weet het, dit verheldert niet veel.)
Personen of bedrijven uitmaken voor rotte vis, oplichters en dergelijke is evident onrechtmatig, tenzij die mening gedragen wordt door feiten. Een verslag van hoe een klant 6 keer zijn kop stoot bij de klantenservice van een bedrijf is waarschijnlijk rechtmatig. Je hebt als forum geen plicht om onderzoek te doen naar de feiten[*] en je hoeft je ook niet te mengen in welles-nietes discussies tussen twee partijen; jij publiceert de (op het eerste gezicht) redelijke visie van een van de partijen.
Niets verplicht of verbied je om een reactie van de wederpartij te publiceren; partijen met blaffende advocaten mag je ook modereren als ze de forumregels overtreden.
[*] Als je op je klompen kunt aanvoelen dat de poster feiten verzint is het wel verstandig om even om wat bewijs te vragen.
Wat ik dan wel weer hilarisch vind is dat de gewraakte en t.g.v. het vonnis op het forum verwijderde berichten nu integraal in de bijlage van het vonnis staan dat op rechtspraak.nl is gepubliceerd en dus in lengte van jaren daar te lezen zullen zijn. Of eiser moet nu vervolgens een zaak tegen rechtspraak.nl aanspannen om de door de rechter als onrechtmatig geclassificeerde berichten ook daar te laten verwijderden?