Een permaban voor een betalende speler, mag dat?

| AE 8073 | Informatiemaatschappij | 22 reacties

you-are-banned-permabanEen lezer vroeg me:

Bij een spel waar ik al jaren speel (tegen betaling) ontdekte ik recent een beveiligingsfout op de server. Hierdoor kon ik snel een heleboel kredieten vergaren en zo mijn voertuig versterken. Echter, gisteren is het beheer hier achter gekomen en ze hebben me nu een permaban opgelegd. Nu ben ik dus niet alleen die kredieten kwijt, maar ook al mijn investeringen én ik krijg het restant van mijn jaarabonnement niet terugbetaald. Mag dat zomaar?

In principe lijkt het me gerechtvaardigd dat men een of andere vorm van straf oplegt als een speler de spelregels schendt. Als iemand bij het voetbal een overtreding van de spelregels pleegt, kan hij het veld uitgestuurd worden. Bij ernstige overtredingen kan hij zelfs een paar wedstrijden op de bank zitten. Dat die speler lidmaatschap betaalt aan de club, doet daar niets aan af. Een reglementaire ban is legaal.

De overtreding zou wel uit de spelregels moeten blijken. Slim opereren binnen de spelregels of bij een ongereguleerd gebied lijkt me niet iets waar je mensen voor behoort te bannen.

Lastiger wordt het bij permabans. Dan wordt in feite de gehele dienstverlening gestaakt, en dat is toch iets ernstigers dan uit een lopend spel geschopt worden of drie wedstrijden op de bank moeten zitten. Permabans bestaan ook in het echte leven, maar zijn daar een zeer zwaar middel. In de gaming-industrie niet. Volgens mij worden er per jaar meer mensen gepermaband uit online spellen dan er voetballers sinds de invoering van het betaald voetbal permanent geschorst zijn.

Mag Dat®? Nou ja, niet zomaar. Allereerst moet er wel ergens een spelvoorwaarde zijn die rechtvaardigt dat je nóóit meer met deze speler zaken wilt doen. Je kunt mensen moeilijk schorsen zonder dat je ergens hebt staan waarom. Heb je geen spelregel dan moet het wel extreem fout zijn wat de speler deed, zeg maar de “ben jij wel goed bij je harses”-toets.

Het is niet zo simpel als “Exploitant mag op ieder moment iedereen permabannen” in je TOS of EULA zetten. Zo’n botte bijl is namelijk in strijd met de wet. Op de zwarte lijst voor algemene voorwaarden staat namelijk:

Bij een overeenkomst tussen een [bedrijf] en een [consument] wordt als onredelijk bezwarend aangemerkt een in de algemene voorwaarden voorkomend beding […] dat de [consument] geheel en onvoorwaardelijk het recht ontneemt de door [het bedrijf] toegezegde prestatie op te eisen.

Een dergelijke permaban-clausule ontneemt je geheel en onvoorwaardelijk het recht om toegang tot het spel te eisen. Immers, als je dat eist, dan zegt de exploitant “permaban, doei” en dan sta je met lege handen. Dat kan dus niet.

Een permabanclausule moet dus ingevuld zijn met enige nuance. Bijvoorbeeld: als u bij herhaling zware overtredingen begaat of andere spelers lastigvalt, dan wordt u er permanent uitgeschopt. Dan heb je een escalatie én een waarschuwing ingebouwd. Dat lijkt me wel redelijk. Er zou wel iets van een discussie of hoger beroep mogelijk moeten zijn. Ook bedingen als “Het beheer beslist wanneer u overlast veroorzaakt” en vooral een onredelijke uitleg daarvan, zijn namelijk juridisch dubieus. Op diezelfde zwarte lijst staat namelijk:

[Het is verboden je TOS zo te schrijven] dat de bevoegdheid van de wederpartij om bewijs te leveren uitsluit of beperkt, of dat de uit de wet voortvloeiende verdeling van de bewijslast ten nadele van de wederpartij wijzigt,

Als je zegt “wij beslissen en u heeft pech, dan sluit je dus de mogelijkheid van tegenbewijs door de wederpartij uit. Dat mag dus niet.

Krijg je je geld terug bij een permaban? Dat lijkt me dan weer niet redelijk. Je beging immers een zware overtreding. Dat je dan je in-game spullen kwijt bent, voelt als een logisch gevolg daarvan. Ook al heb je daar veel in geïnvesteerd. Ik zou dit wel expliciet in de TOS vastleggen, maar ik zie er geen regels tegen.

Voor het restant van je abonnementsgeld ligt dat volgens mij anders. Wat je in feite doet als je “permaban, doei” zegt, is de overeenkomst beëindigen of zelfs ontbinden. In dat geval is er te veel betaald, en ik denk dan ook dat dat gewoon echt moet worden terugbetaald.

In de praktijk werkt dat anders. Ik zie bij allerlei verenigingen dat in de statuten staat “bij schorsing geen restitutie” maar dat gaat over lidmaatschapsgelden, en dat voelt net wat anders dan betaalde abonnementsprijzen. Een lid is wat anders dan een klant. Dus daarom twijfel ik of je je klanten ook mag opzeggen en het geld mag houden als ze zich misdragen.

Arnoud

Hoe misleidend is een in-app aankoop?

| AE 6651 | Informatiemaatschappij | 17 reacties

in-app-aankopenDe Italiaanse mededingingsautoriteit doet onderzoek naar Apple, Google, Amazon en het Franse gamebedrijf Gameloft, las ik bij Nu.nl. De bedrijven misleiden mensen mogelijk met freemium-apps, die over in-app-aankopen beschikken. De misleiding zou hem erin zitten dat je denkt dat het spel gratis is, en pas achteraf merkt dat het toch best wel duur was door al die in-app aankopen die je gedaan hebt. Hoe misleidend is dat?

Als de app weliswaar gratis installeert maar vervolgens je verplicht iets aan te kopen (zoals na een demolevel of 10 minuten gebruik) dan zou ik dat zeer zeker misleidend vinden. Dan lok je mensen met de belofte van gratis en is de app niet gratis. Maar dat is niet waar het hier om gaat.

Er zijn veel spellen waar je zonder in-app aankopen niet ver komt. De vakterm hiervoor is pay to win, wie niet betaalt staat op een té grote achterstand. En daar voel ik dan wel een stukje onrecht bij. Als je me een gratis spel belooft en ik de facto van alles moet betalen, dan is dat niet gratis.

Alleen: wat is de oplossing? Het hele model van freemium verbieden lijkt me niet haalbaar. Vooraf informeren is dan de standaardreflex van de jurist: als je mensen maar geduldig uitlegt wat er gaat gebeuren, dan kunnen ze daarna rustig nadenken en een geïnformeerde vrijwillige beslissing nemen of ze dat wel of niet willen. En dan hebben we nu de cookiewet op de andere lijn die gaat vertellen hoe succesvol dát is.

Meer restricties op kunnen betalen? Misschien dat dat kan werken. Maar mensen kunnen zo’n beperking zelf altijd opheffen, en wie gameverslaafd is zal dat ook gewoon doen.

Maar wat dan?

Arnoud

Downtime van Diablo 3 versus werkende mensen

| AE 3042 | Ondernemingsvrijheid | 30 reacties

diablo-down-error.jpgEen lezer vroeg me:

Zoals je misschien weet is op 15 mei Diablo 3 gereleased. Een spel om heerlijk kwaad monstertjes dood te klikken, er is toch niks mooiers! zou je zeggen. 12 jaar lang wachten werd eindelijk beloond. Welnu, het feest pakt anders uit. Want vanwege mijn fulltime baan kan ik alleen in de piekuren spelen, en precies tijdens die tijden is de online component van Diablo steeds overbelast. Bottom line: ik heb 60 euro betaald voor een spel dat ik nauwelijks kan spelen. Wat kan ik nu doen?

Het is voor de vraagsteller erg zuur dat hij veel downtime heeft omdat hij alleen ’s avonds kunt spelen, net in hun maintenance window. Maar juridisch gezien is de vraag of zij daar rekening mee moeten houden, zeker omdat hij ze dat niet vooraf verteld heeft. Ik denk dus niet dat je met dát argument heel ver komt.

Algemeen gezegd: een spel is een product (want software kun je kopen) en dus moet het spel voldoen aan de verwachtingen. Het spel moet dus speelbaar zijn. Nu is Diablo 3 dat op zich wel, alleen vereist elk potje (ook in single player) dat je online gaat en verbinding maakt met die online component. En als die er steeds uit ligt, dan is het spel niet speelbaar.

Voor die dienst ligt het juridisch iets lastiger, want dat is geen product en de verwachtingen die je mag hebben, zijn dus minder duidelijk. Je mag een goede inspanning verwachten van de leveranciers van Diablo, maar hoe ver gaat dat? Wanneer hebben ze hun best gedaan? Daarbij zullen allerlei factoren meespelen, zoals of het hier gaat om een kortetermijnprobleem van vlak na de lancering of een structureel probleem.

Er is gewoon geen goede wetgeving op dit gebied. Meer dan de hele algemene regel “dit voelt niet als een redelijke invulling van het contract” met dan wat zelfbedachte argumenten is er niet.

Het wordt echt tijd voor een setje consumentenwetgeving die hier duidelijker regelt waar je aan toe bent. Of op zijn minst eens een rechtszaak.

Arnoud

Mogen kinderen betalen in sociale games?

| AE 2708 | Informatiemaatschappij | 44 reacties

Via internetspellen als Farmville en Happy Harvest betalen kinderen soms tientallen euro’s voor zaken als het onderhouden van een digitaal tuintje, las ik bij Adformatie. Hoogleraar Jeugd en Media Patti Valkenburg wil paal en perk stellen aan deze praktijk, onder meer door een vernieuwde Kinder- en Jeugdreclamecode. Deze code bevat -voor zover ik kan zien-… Lees verder

Mijn kind heeft credits gekocht op Facebook, wat nu?

| AE 2537 | Security | 61 reacties

Een lezer vroeg me: Mijn kinderen spelen op Facebook allerlei spelletjes, en gebruiken daarbij het account van mij of van mijn vrouw. Bij sommige spellen kun je via extra credits hogerop komen, maar die moet je dan kopen. Onze dochter van 9 ontdekte echter dat onze creditcardgegevens werden onthouden door Facebook, zodat ze snel voor… Lees verder