Een lezer vroeg me:
Als ik het goed begrijp, moet ik op onze webshop een telefoonnummmer vermelden. Ik heb daar moeite mee, want bellen is erg storend voor mijn werk. Wel houd ik de hele dag Twitter en Facebook in de gaten, en zal ik binnen een uur of zo reageren. Waarom vindt de wet dat niet genoeg?
De wet eist inderdaad expliciet dat aanbieders van internetdienstverlening (zoals webshopeigenaren) een telefoonnummer vermelden op hun site. Art. 3:15d BW formuleert het zo:
gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met hem mogelijk maken, met inbegrip van zijn elektronische postadres;
Dat hieronder ook een telefoonnummer valt, werd in 2008 bevestigd door het Hof van Justitie. En vanwege dat “met inbegrip” concludeerde dat Hof dat je náást e-mail een telefoonnummer moest publiceren. En uiteraard opnemen als men daarheen belt, hoewel binnen het redelijke: niemand verwacht dat een winkel om 3 uur ’s nachts telefonisch bereikbaar is.
Het argument hierbij is dat e-mail minder direct is dan de telefoon. Wie een probleem heeft met zijn bestelling, wil soms direct contact om live uit te kunnen leggen wat het probleem is. Dat kan per telefoon, maar een mail die een dag later wordt beantwoord is niet genoeg. Een chat of contactformulier mocht wel – mits men maar binnen 30 tot 60 minuten reageert op vragen daarin.
Vandaag de dag zou je die norm best door kunnen trekken naar sociale media. Als je daar bovenop zit, en dus binnen 30 tot 60 minuten reageert op vragen en klachten, dan heb je niet óók nog een telefoonnummer nodig.
Tegelijk voel ik er wel een beetje huiver bij: ik vind het persoonlijk best irritant om berichtjes in een chat te typen. Je moet maar net afwachten wanneer je een reactie krijgt en of ze je bericht hebben opgevat zoals je het bedoelde. Aan de telefoon hoor je zoiets, en je kunt direct inbreken en corrigeren. Plus, 30 minuten lag in de conversatie is buitengewoon irritant, zeker als je met een acuut probleem zit.
Wat vinden jullie? Is de telefoon superieur aan Twitter/Facebook/chats voor klantenservice?
Arnoud