Wie iets koopt bij een webwinkel, mag dit binnen zeven werkdagen terugdraaien. De winkelier moet het artikel dan terugnemen, en natuurlijk het geld teruggeven. Dat staat in de Wet Koop op Afstand, art. 7:46d BW. Het idee is dat je het product kunt uitproberen in die zeven werkdagen, om zo te besluiten of het bevalt of niet. Maar daarbij bestaat de kans dat het product (of de verpakking) beschadigd raakt. Mag je het dan nog terugsturen? En zo ja, mag de winkelier dan een deel van het geld houden als vergoeding voor die schade?
De juridische constructie achter dit recht is “ontbinding”. Dat wil zeggen, het contract was geldig maar wordt bij deze opgeheven, en de partijen moeten nu de eerder verrichte prestaties ongedaan maken (art. 6:271 BW). Daaruit volgt, zo bleek tijdens de invoering (26861, nr. 5, p. 24) van dit wetsartikel:
Hij zal het door hem ontvangen product derhalve in de staat waarin hij het heeft ontvangen moeten retourneren aan de verkoper. Is dit niet mogelijk, dan is de consument gehouden tot schadevergoeding voor zover de tekortkoming aan hem kan worden toegerekend (artikelen 6:74 e.v. jo. 6:273 e.v. BW).
Het criterium daarbij is dat je vanaf het tijdstip dat je redelijkerwijze met een ontbinding rekening moest houden, verplicht bent zorgvuldig om te gaan met het product. De vraag is natuurlijk wanneer dat tijdstip ingaat. Ik zou denken dat dat vanaf de ontvangst van het product is, omdat je bij het product geïnformeerd wordt over de zevendagentermijn waarbinnen je mag ontbinden. Zolang je dus nog aarzelt of je het product wilt houden, moet je netjes omgaan met het product en de verpakking.
Doe je dat niet, dan heb je weliswaar nog steeds recht om het terug te sturen, maar zul je wel een vergoeding moeten betalen voor de schade aan de verpakking of het product zelf.
Wie is hier wel eens tegenaan gelopen? En werd de retour toch geaccepteerd?
Arnoud
Als ik Ruud goed begrijp heeft hij geen software gekocht. En dat je een product alleen zou mogen bekijken is een mythe.
Ben er voor 99% zeker van de ronald van hagen de webshop eigenaar is. De vijandigheid komt namelijk erg bekend voor.
Probleem is dat ik in het stuk nergens zie staan dat ik het atikel niet mag proberen. Nu is het zo dat ik het artikel graag had willen hebben als het had gewerkt. Toen ik het artikel bestelde was het volgens de webshop in voorraad maar het duurde 3 weken voor ik het in huis had.Vandaar dat toen ik ontdekte dat het apparaat niet functioneerde het wijselijk vond het te retouneren, want omruilen zou wel eens niet zo heel rap kunnen gaan gezien de ervaring met de webshop. Nu zit ik op gescheept met een agressieve ondernemer die zijn handen ervan af trekt. Ik zie niet in wat ik hier verkeerd heb gedaan. Ik denk wel dat dit soort praktijken aangepakt moeten worden want nu is het nog een product van 121 euro stel dat je iets echt duurs koopt en je krijgt dit soort support.
Thuiswinkel’s “Het is niet de bedoeling dat u het artikel in die tijd ook gebruikt heeft” is dus misleidend: je mag het niet gebruiken maar wel uitproberen.
Het is een bijzonder ergerlijk misverstand onder webwinkeliers dat de klant alleen mag kijken naar het product in ongeopende verpakking. De Wet Koop op Afstand geeft je een uitprobeerrecht: je mag het uitpakken en aanzetten, aandoen of omdoen (maar niet indoen, vanwege hygi?ne) zodat je kunt zien wat je hebt gekocht en of dat bevalt. Je moet zorgen dat de verpakking en het product niet nodeloos beschadigd raken, want daarvoor moet je een vergoeding betalen.
Bij retourneren is de consument aansprakelijk voor een goede verzending, en de kosten daarvan komen ook voor rekening van de consument (tenzij het bedrijf aanbiedt deze te vergoeden).
Ik ben 100% zeker de eigenaar niet, ik heb een koi zaak
Dat je het apparaat niet werkend krijgt kan ook wel eens aan je eigen onkunde liggen. Zoals je op diverse forums kan lezen gaat er veel tijd aan training in zitten om dit product werkend te krijgen. Ik heb “iets” meer ervaring met de verkoop dan de persoon waar je dit product besteld hebt.
Voor mensen zoals jij zouden ze een zwarte lijst moeten hebben zodat ze niets meer online kunnen bestellen
Ps. Als je mij kan aantonen dat je wetelijk in je recht staat betaal ik je persoonlijk dat geld terug
@Ronald van Hagen Nu breekt mijn klomp! Mij op de zwartelijst zetten omdat ik een product heb ontvangen dat zelf aangeeft dat er iets niet in orde is? Er gaat veel tijd in zitten om met het product te kunnen werken, installeren zou een eitje moeten zijn! Dus alle klanten die geld terug vragen moeten op de zwarte lijst? Ik bestel al jaren dingen online en heb zelden iest moeten retouneren. Hoe weet je trouwens zo goed dat jij meer ervaring hebt dan de webshophouder bij wie ik het product gekocht heb?
Ook in uw reactie proef ik een heel hoog agressie gehalte ik snap werkelijk niet waarom. Ben zelf jaren lang zelfstandige geweest, maar als ik mijn klanten zo zou behandelen dan was het volgens mij binnen 2 weken over.
Kunnen jullie niet even telefoonnummers uitwisselen en dit verder buiten dit forum uitvechten?
Hola zeg geef mij even de schuld, ik vraag hier iets over een retour zending en krijg plots een agresieve verkoper op mijn dak.
Als blijkt dat ik niet retour mag zenden oke dan wil ik een vervangend apparaat wat zich wel laat installeren, geen reden voor agressiviteit toch?
De discussie tussen Ronald en Ruud is bij deze gesloten.
Agressie niet hoor,meer iritatie En de reden waarom heel simpel. Je besteld een product en vindt het maar niks en je stuurd het terug. Dan sta je geheel in je gelijk. Maar als je je zin niet krijgt gelijk je gal spuwen op een forum met naam en website van het bedrijf zonder ook maar enige kennis van recht dan ben je in mijn ogen verkeerd bezig.
Beste ruud de regels zijn er om bijde partijen te beschermen tegen oneigelijk gebruik. Je mag het uitpakken en bekijken.
Niet uitgebreid testen
Eigenaar van de website is een vriend van me zo doende dat ik het een en ander weet. Maar voor als nog, als je mij kan overtuigen dat je wettelijk in je recht staat betaal ik je persoonlijk dat bedrag terug.
Ik heb niets uigebreid getest! Hierbij mijn eerste mail aan de verkoper:
Eindelijk gisteren de OCZ NIA binnen gekregen. Na uren proberen is het apparaat niet aan de praat te krijgen 🙁 Op het forum van alles er over gelezen. Maar net als zeer veel andere gebruikers blijft het signaal onbetrouwbaar. Steeds komt de melding baseline too high..op het forum staan diverse oplossingen maar geen daarvan werkt afdoende. Hierdoor is het apparaat compleet onbruikbaar. Ik wil het apparaat dan ook graag retouneren.
Koper en verkoper gaan hier niet uitkomen, al gaan ze nog dagen door. Als ik Ruud was, zou ik deze kwestie uit handen geven aan DAS rechtsbijstand, ik begreep dat hij daarbij aangesloten was. Het hun laten uitzoeken en wachten op uitspraak van een bevoegd persoon.
@Ronald: Opmerkingen die gericht zijn op de persoon in plaats van op de inhoud kunnen niet. Ik zie niet in wat er op tegen is om bij een ervaringsverhaal de naam van de winkel te plaatsen. Sterker ik acht het gewenst omdat andere consumenten op die manier op de hoogte komen van hoe het gesteld is met het reilen en zeilen van een winkel.
De consument die een beroep wil doen op de bedenktermijn van zeven werkdagen hoeft niet te bewijzen dat het product deugdelijk was. Als de winkelier na ontvangst ontdekt dat het product niet werkt en om die reden een schadevergoeding wenst dan is het aan hem om bewijzen dat de consument een deugdelijk product in goede orde heeft ontvangen.
@Jansen: Een rechtsbijstand levert de jurist die iemand vertegenwoordigt. Over het algemeen raad ik het niemand aan om de jurist van de tegenpartij het oordeel te laten geven. Dan moet een rechter zich er dus over uitlaten.
@ Alex: de jurist die Ruud krijgt aangewezen, zal voor hem de zaak aanvechten op een manier die, in tegenstelling tot de huidige discussie tussen koper en verkoper, waarschijnlijk wel zijn vruchten doet afwerpen. Want, zie mijn eerdere reactie, zoals het er nu uitziet heeft de verkoper geen poot om op te staan.
@Jansen: Ik heb me vergist. Ik dat dat de tegenpartij verzekerd was bij DAS rechtsbijstand.
Hier jouw reactie naar de webshop eigenaar. -edit Gelieve geen e-mailcorrespondentie te posten zonder toestemming van beide partijen-
Klopt helemaal, dit is de mail die ik vezonden heb naar aanleiding van zijn reactie op mail 1:
Zeg maar wat ik hier fout doe dan? Ik heb diverse testen (verschillende software versies) gedaan om het apparaat alsnog aan de praat te krijgen maar zonder succes.
Maar goed het lijkt er sterk op dat de webshop probeert te voorkomen dat ie zelf met het product blijft zitten daar hij het niet kan retouneren naar de groothandel. Uit mijn verhaal blijkt ook dat ik het product niet heb gebruikt maar wel heb aangesloten en dat het toen niet functioneerde.
ik word ge-edit dus ik stop er mee
succes verder
@Arnoud: Je zou er voor de duidelijkheid bij zetten dat jij het bent die “edit”, weet je nog? 😉
-edit Dat is waar ook Hans 😉 –
Tja er valt niet veel meer over te zeggen, als proberen het apparaat aan de praat te krijgen onder gebruiken valt zijn we klaar. Dan kan ik in herstel of vervanging eisen van een ondeugdelijk product. Mocht het volgende apparaat dezelfde problemen vertonen zou ik ontbinding van de koopovereenkomst kunnen eisen. Dat je als volwassen man dan behandeld word alsof je een puber bent die een product bestelt heeft met de bedoeling deze na een weekendje spelen weer retour te zenden komt me toch wel koud op mijn dak. Ik moet nu dus een heleboel moeite doen om te zorgen dat ik krijg waar ik recht op heb. De ondelinge verstandhouding is door de aanvallende reactie van de webshop houder natuurlijk onwerkbaar geworden.
LEERMOMENT: let goed op welke webshop je mee in zee gaat want je zou wel eens een tokkiewebshop kunnen treffen.
Ik gooi even de knuppel in het hoenderhok en zeg: als het product software (drivers, applicatie) op gesealde disks meegeleverd had, en Ruud de seal heeft verbroken, dat Ruud de Wet Koop op Afstand niet meer kan gebruiken om het product te retourneren (thans, niet op grond van binnen 7 werkdagen, zonder opgaaf van reden).
De vraag is alleen, is zo een cd-envelopje nou ook een seal? Zie CD’s: http://xtreview.com/images/ocz%20neural%20impulse%20actuator%20NIA%2001.jpg En zo niet, wat als de gehele verpakking geseald was, telt dat dan ook? Zie seal: http://www.tweaktown.com/reviews/1766/oczneuralimpulseactuatormindoverhand/index.html
Verder lijkt mij dit wel, voor zover ik nu kan lezen, een gevalletje DOA (dead on arrival); het geleverde product is kapot of voldoet in ieder geval niet aan de verwachtingen. Het lijkt me dan dat Ruud het recht heeft op een vervangend exemplaar. Echter (nog) geen recht heeft op ontbinding, puur op grond van DOA.
@Ronald van Hagen: jij zegt “Je mag het uitpakken en bekijken. Niet uitgebreid testen”. Dat is dus niet waar, als je deze draad even doorleest.
@NL-X: Nee, dat lijkt me niet juist. De kern is dat er overeengekomen wordt om hardware levert tegen een bepaalde tegenprestatie. Dat je daarvoor drivers nodig hebt is een bijzaak.
De uitzondering voor software is bedoelt om te voorkomen dat mensen over software kunnen beschikken zonder er voor te hoeven betalen, terwijl ze daar normaal voor zouden moeten betalen. De software is in dit geval nutteloos zonder de hardware, terwijl het voor de verkoper zou betekenen dat deze onder de wet koop op afstand zou kunnen uit komen door het gebruik van hardware altijd afhankelijk te maken van software.
Het product kwam met een (niet gesealde) driver en een briefje dat je de laatste drivers van internet moest downloaden. Dat heb ik dus gedaan. De doos was niet geseald, wel zaten er 2 ronde stickertjes op die je moest verbreken om de doos te kunnen openen. Je kon het product wel deels bekijken door een doorzichtig venstertje.
De doos was dus wel gesealed. 🙂
Inderdaad ja das ook een seal 🙂 Ik dacht eerst aan de cellofaan seal. Maar als ik een doos opgestuurd krijg zit ie altijd dicht geplakt. Maar ik mag toch voor het gemak aanemen dat het dicht plakken van de doos niets te maken heeft met de 7 dagen zichttermijn. Als je verpakkingen met motorzagen mag openen (zie reactie ergens helemaal boven in het topic) dan mag je vast wel het zegel verbreken om de doos te openen..toch?
Je mag verpakkingen openen als dat nodig is om het product uit te proberen. Je mag echter geen verzegeling van software, muziek of films verbreken.
Geldt dat ook voor software die alleen in combinatie met de bijbehorende hardware een toegevoegde waarde heeft (zoals drivers) of maakt de wet hierin geen onderscheid? In dergelijke gevallen is de software namelijk niet het “hoofdproduct”, maar eerder faciliterend voor het gebruik hiervan.
Nou, dat is dan nogal tricky. Bij sommige hardware zit echt stand-alone software bijgeleverd. Denk aan dat je bij Dell bijvoorbeeld een laptop koopt, met OEM Windows, FIFA’09 soccer en een McAfee security (for argument’s sakea allen op CD-ROM meegeleverd). Ander voorbeeld: een joystick met daarbij een racespel. Wanneer heb je het dan over een gesloten verpakking en wanneer over een seal?
Ook in dit geval lijkt het me dat naast drivers, ook wel een spel/applicatie werd meegeleverd, die je weliswaar zou kunnen besturen met het hardwareproduct, maar wellicht ook met andere hardware.
@Arnoud (77): wat dus als de verpakking van het product ook de verzegeling van de software is. Of als je de verzegeling van de software wel moet verbreken om het product te kunnen testen?
Dat is waar ik ook duidelijkheid over wilde vragen.
@nl-x: dat is een grijs gebied in de wet. Die is geschreven vanuit de visie dat je een softwareloze computer plus een verzegelde CD (of floppydisk) koopt.
Ik denk dat je bij computers met preinstalled software niet verder mag testen dan tot het moment dat je die software in gebruik gaat nemen. Dus je PC mag je aanzetten, maar zodra Windows zich meldt met de installatieprocedure dan is je “uitproberen” afgelopen.
@Arnoud, als ik een verrassingspakket bestel dan staat er op mijn factuur niet “Artikel A + B + C”, maar “verrassingspakket”.
@Alex: dat verandert de situatie juridisch gezien niet, zou ik zeggen.
Zoals jij het interpreteert heb je pech als je een TV koop en bij thuiskomst blijkt deze het niet te doen omdat er een bug in de firmware zit. Dat geeft verkopers wel een hele gemakkelijke uitweg om onder dwingende wetgeving uit te komen. Ik meen dat de consensus onder advocaten is dat je ook recht hebt op herstel of vervanging van een zaak wanneer deze niet werkt door dat software. Dat kan alleen als je de zaak als geheel ziet en niet als losse onderdelen. En als dit op gaat voor art. 7:21 BW dan gaat het ook op voor een koop op afstand.
Dat denk ik niet want firmware is niet verzegeld c.q. hoeft niet geactiveerd te worden. Bovendien is er in een dergelijk geval sprake van een ondeugdelijk product en kun je het op basis daarvan terugsturen.
Veel gelezen over het retourrecht en dat is me in veel gevallen nu glashelder. Zelf ondernemer en diverse websites (Let wel alles uit eigen voorraad leverbaar(en een grote afhaal gelegenheid)). Wij nemen alles netjes retour van de consument en maken daar geen woorden aan vuil. Waar ik nergens iets over terug kan vinden zou ik graag iets meer over willen weten. Wij verkopen veel fitness. BV een Hometrainer, de consument zal om het product uit te proberen, uiteraard het gehele product in elkaar moeten zetten, wat je wel vaak ziet is dat men het product daarna niet meer netjes in de doos krijgt en bij het aanzetten van diverse schroeven en moeren krassen zijn ontstaan. Meestal zetten we ze zelf daarna weer in elkaar en verkopen ze 2e hands in de showroom. Ben echt benieuwd hoe andere hiermee om zouden gaan of wat ze adviseren. Gr Arjan
@Arnoud:
Nu je vind dat wanneer een computer met voorgeinstalleerd software wordt afgeleverd toch twee twee ‘zaken’ zijn vroeg ik me af: ben dan je eigenlijk van mening dat je alleen de aanschaf van de voorgeinstalleerde software kunt herroepen met een beroep op art. 7:46d BW?
@Alex(87): dat is niet expliciet in de wet geregeld. Het is niet duidelijk of je in zo’n situatie twee dingen koopt of 1 pakket. In 2007 blogde ik dat wellicht de gedeeltelijke ontbinding hier ook toegepast kan worden, maar dat heb ik sindsdien nergens meer gezien.
Maar bij dat artikel ging ik er van uit dat er op de factuur stond: “hengel 50 euro, aas 5 euro, totaal 55 euro”. Maar hier staat er “AMD processor, 1G WD HD, Windows 7 voor 500 euro”. Bij ontbinding hebben verkoper en koper tegenstrijdige belangen en dus ontstaan er discussie.
Op die manier kun je alles op delen. Een fietsen-verkoper die, van een verkochte fiets, een wiel niet kan herstellen noch vervangen en dan een gedeeltelijke ontbinding wil doen. Of een VCR-verkoper die je vijftig cent terug geeft omdat de video recorder niet werkt door een defecte condensator.
Ik denk niet dat je het wiel van een fiets als losse zaak mag zien. Dat wiel is (door natrekking) onderdeel van de fiets, dus er kan niet los op het wiel ontbonden worden. Maar bij een fiets en een mandje, of een fiets en een fietspomp of bandenplaksetje kan redelijkerwijs wel gedeeltelijk ontbonden worden.
Dat begrijp ik, maar de impliciete centrale vraag is: waarom zou er geen sprake zijn van natrekking in het geval dat de verkoper een consument de AMD processor met 1G WD HD en Windows 7 voor 500 euro verkoopt?
Software is geen zaak, en software is niet naar verkeersopvatting onlosmakelijk verbonden met de hardware waar hij op staat.
Een werk is geen zaak, maar wat je gebruikt om van een werk een exemplaar te maken is wel een zaak. Hier hebben we het niet over de instructies en de gegevens, maar over de set bits. Software kan dus, afhankelijk van de context, zowel een werk als een zaak zijn. In deze hoedanigheid is het m.i. een zaak. Die zaak valt fysiek niet te scheiden van het medium, omdat bij een kopie een nieuw exemplaar wordt gemaakt.
Het “is niet naar verkeersopvatting onlosmakelijk verbonden met” is wel wat erg gemakkelijk gesteld. Ik wijs op de factuur en zeg dan “de verkoper vond blijkbaar dat het wel onlosmakelijk verbonden was met”. En daarnaast draag ik aan dat je met een computer niets kunt zonder software. Dus waarom software niet en een wiel wel?
Software is geen stoffelijk object dat niet voor menselijke beheersing vatbaar is. En dat is -net als “naar verkeersopvatting”- niet iets dat je kunt bewijzen met objectieve criteria: we vinden met z’n allen dat dit zo is, en daarom is het zo. Als we gaan vinden dat software onderdeel is van een PC/laptop, dan is hij dat. Als er een aparte markt ontstaat voor fietswielen, dan is een fietswiel geen los onderdeel meer van fietsen.
Uit het arrest:
Ik snap niet waarom dat niet aangegrepen is om die AV gewoon bij de mail te voegen.Je kunt wel dergelijk objectief bewijzen of iets een stoffelijk object is dat voor menselijke beheersing vatbaar is. De taalkundig uitleg van stoffelijk object is een object dat uit materie bestaat. Die materie is voor menselijke beheersing vatbaar op het moment dat ze deze kan bedwingen. Het is een natuurkundig feit dat elektronen bestaan uit materie. Dat deze door mensen te beheersen zijn blijkt uit onze technologische ontwikkeling.
In den beginnen was de functionaliteit aan een apparaat geboden. Later werden hardware en functionaliteit van elkaar gescheiden zodat je ??n apparaat meerdere functies kon uitvoeren. Aanvankelijk werden ponskaarten gebruikt omdat onze technologie gedreven werd door meganica. Toen elektronica door mensen te beheersen werd, ging men over op het gebruik van elektronica. Elektronica zou niet bestaan als elektronen niet beheersbaar waren!
Het lijkt mij toch een wiel onderdeel uit maakt van een fiets ongeacht of er al dan niet een markt voor wielen bestaat. Dat geld ook voor het exemplaar in mijn casus.
En een fiets beschadig je met een gedeeltelijke ontbinding. De computer beschadig je niet door software er vanaf te wissen. Het exemplaar van de software wel, want dat wordt vernietigd en is daarna niet meer door te verkopen.
Hoi
Ik heb vanuit een site een dvd besteld. ik heb de dvd sinds 23 juli besteld na meerdere maals toezegging dat het werd geleverd. Heb ik de bestelling geannuleerd maar ik mijn geld nog niet terug gekregen. Als ik naar het telefoonnummer bel die op de site staat word niet opgenomen. op mijn emails word niet gereageerd. Ik zou graag willen weten wat mijn recht is kan ik mijn geld nog ooit terug krijgen zoja hoe.
Met vriendelijke groet D de Jong
Beste heer Engelfriet,
Ik heb 4 boeken besteld bij een online winkel. Deze zouden binnen 2 weken geleverd worden. Dat gebeurde niet. Waarschijnlijk ontvang ik ze morgen, en dat is ruim 4 weken later. Ondertussen heb ik de boeken, die ik hard nodig heb voor een cursus, ergens anders besteld (in het buitenland) Ik wil die boeken die morgen geleverd worden dus terug sturen o.b.v. de wet koop op afstand. Kan dat?
Als u de boeken als consument hebt gekocht (dus niet op de zaak) dan mag u ze binnen zeven werkdagen terugsturen. U moet dan uw aanbetaling terugkrijgen. U hoeft geen reden op te geven voor de retour.
ik heb een bank gekocht via internet dit bedrijf heeft wel een showroom maar niet in mijn stad nu kreeg ik de bank als een soort bouwpakket helemaal verpakt in plastic en karton de bank moest helemaal gemonteerd worden ik moest dus alles uit de verpakking halen en monteren om de bank te kunnen bekijken. en oneeee stik ik vind hem niet mooi snik. het is een bank van bijna 1000 euro en ik last over 7 dagen bedenktijd maar nu doet de winkel moeilijk omdat hij uit de verpakking is en ik hem inelkaar gezet heb en nu is hij niet meer verkoopbaar zeggen ze. wat moet ik nu doen??