Wie iets koopt bij een webwinkel, mag dit binnen zeven werkdagen terugdraaien. De winkelier moet het artikel dan terugnemen, en natuurlijk het geld teruggeven. Dat staat in de Wet Koop op Afstand, art. 7:46d BW. Het idee is dat je het product kunt uitproberen in die zeven werkdagen, om zo te besluiten of het bevalt of niet. Maar daarbij bestaat de kans dat het product (of de verpakking) beschadigd raakt. Mag je het dan nog terugsturen? En zo ja, mag de winkelier dan een deel van het geld houden als vergoeding voor die schade?
De juridische constructie achter dit recht is “ontbinding”. Dat wil zeggen, het contract was geldig maar wordt bij deze opgeheven, en de partijen moeten nu de eerder verrichte prestaties ongedaan maken (art. 6:271 BW). Daaruit volgt, zo bleek tijdens de invoering (26861, nr. 5, p. 24) van dit wetsartikel:
Hij zal het door hem ontvangen product derhalve in de staat waarin hij het heeft ontvangen moeten retourneren aan de verkoper. Is dit niet mogelijk, dan is de consument gehouden tot schadevergoeding voor zover de tekortkoming aan hem kan worden toegerekend (artikelen 6:74 e.v. jo. 6:273 e.v. BW).
Het criterium daarbij is dat je vanaf het tijdstip dat je redelijkerwijze met een ontbinding rekening moest houden, verplicht bent zorgvuldig om te gaan met het product. De vraag is natuurlijk wanneer dat tijdstip ingaat. Ik zou denken dat dat vanaf de ontvangst van het product is, omdat je bij het product geïnformeerd wordt over de zevendagentermijn waarbinnen je mag ontbinden. Zolang je dus nog aarzelt of je het product wilt houden, moet je netjes omgaan met het product en de verpakking.
Doe je dat niet, dan heb je weliswaar nog steeds recht om het terug te sturen, maar zul je wel een vergoeding moeten betalen voor de schade aan de verpakking of het product zelf.
Wie is hier wel eens tegenaan gelopen? En werd de retour toch geaccepteerd?
Arnoud
Mijn insziens voldoet deze koop aan alle voorwaarden om het een online koop op afstand te laten zijn en betreft het ook een consumentenaankoop en moet de consument (Mika in dit geval) de mogelijkheid hebben het product uit te proberen. Net als de camera die uit de doos gehaald moet worden om hem te kunnen proberen. De verzendkosten terug zijn wel voor eigen rekening maar de verkoper moet hem naar mijn mening gewoon terugnemen.
dit is de mail die ik terug kreeg van deze winkel Goedemiddag Annemiek,
We hebben je vraagstelling intern behandeld aangezien we een dergelijke situatie niet eerder hebben meegemaakt.
Je mag inderdaad bij online aankoop de bestelling ontbinden echter in jou situatie is de bank reeds uitgepakt en zelfs gemonteerd.
De bank mag geretourneerd worden onder 1 voorwaarde dat de bank exact in dezelfde staat retour gebracht moet worden zoals deze ook door onze chauffeur bij je is gebracht, zodat wij de bank ook weer als nieuw kunnen verkopen.
Dit betekent niet alleen ongemonteerd maar ook exact gelijk in dezelfde verpakking dit geld ook voor de schroeven etc, mocht dit niet het geval zijn dan nemen wij de bank niet retour.
Wij zullen de bank niet bij je ophalen het terugbrengen is voor eigen verantwoordelijkheid.
Na retourneren wordt de bank eerst beoordeeld alvorens we het bedrag crediteren.
Ik vertrouw erop je hiermee voldoende te hebben geinformeerd.
Met vriendelijke groet, GOOI Design b.v.
en dat ze het niet eerder mee hebben gemaakt geloof niks van want ze hebben gewoon een internetsite waarop je kan bestellen en 6 filialen.
Het klopt dat men kan eisen dat u de bank weer demonteert en zo mogelijk weer in originele staat herstelt. Maar die eis moet wel redelijk blijven, en men moet ermee rekening houden dat je de bank mag uitproberen. En uitproberen betekent in elkaar monteren om te zien hoe hij staat.
hallo bedankt voor de reactie maar hoe zit als je de verpakking niet meer kunt gebruiken ? ik weet niet eens meer wel stuk plastic of karton waarom heen moet en de verpakking heb ik kapot moeten maken is nu onbruikbaar sta ik nu in mijn recht dat ik de bank gewoon demonteer en terugbreng in de niet orginele verpakking
Je moet zo zorgvuldig mogelijk zijn met de verpakking. Dus liever ??n kant openknippen dan het ding stuksnijden met een groot mes, en niet weggooien. Het kan nu zijn dat je een vergoeding moet betalen voor de waarde van de verpakking, want die moeten zij nu vervangen.
De verkoper van de bank van Mika stelt zich op het bekende standpunt dat zij het recht zouden hebben om de bank opnieuw als nieuw te verkopen; en dat zij mogen beoordelen of ze de bank terugnemen of niet.
AE stelt – als ik zijn reactie doortrek – dat de verkoper wel terug moet nemen maar een vergoeding mag vragen voor een beschadigde verpakking. Is er inmiddels uitspraak gedaan over zoiets?
Geen rechtspraak, maar in de blogpost hierboven citeer ik de minister die zegt dat het dan toch terug moet maar je mogelijk wel schadevergoeding moet betalen voor de verpakking.
De wet koop op afstand zegt nergens dat de winkel het product opnieuw zou moeten kunnen verkopen. Het gaat erom dat de consument het product kan uitproberen en terug kan zenden als hij er (zonder opgaaf van redenen) toch vanaf wil zien. Daar past w?l bij dat je schade moet vergoeden maar n?et dat je per se een verkoopbaar product terug moet sturen.
maar stel dat je de verpakking wel stuk moet maken omdat het er zo stevig en dik omheen zit en de bank in 10 losse delen aangeleverd wordt dat je niet eens zonder dat je hem monteerd kan zien dat het een bank is moet je dan ook de verpakking betalen?
Ja, dat denk ik wel. De discussie is wel in hoeverre je deze schade had kunnen vermijden. Als je ‘m ook zonder scheuren had kunnen openmaken, dan moet je betalen. Maar bv. zo’n blisterverpakking die je alleen met een kettingzaag openkrijgt, is gewoon voor rekening van de winkel. Die kun je niet openen zonder hem te beschadigen, dus dat kan niet voor jouw rekening komen.
Ik zit in een situatie waarin ik een apparaat heb teruggestuurd binnen 7 dagen, maar deze wordt nu compleet geweigerd door de leverancier, ze gaan het weer naar me terugsturen.
De reden die ze erbij opgeven is dat de bovenkant, die gemaakt is van glanzend zwart plastic, vol met haarkrassen zou zitten. Ze hebben daarbij foto’s gevoegd die van erg dichtbij gemaakt zijn met een behoorlijke flitser. Doordat de foto’s van zo dichtbij genomen zijn is niet echt te zien hoe groot de impact op het product nu precies is, een overzichtsfoto ontbreekt. Ik vermoed dat dergelijke krassen niet te voorkomen zijn wanneer het apparaat in de verpakking teruggestopt wordt en verstuurd wordt. Een pakketdienst gaat over het algemeen niet echt zachtzinnig met een verpakking om natuurlijk. Voor zover ik kan zien ontstaan dergelijke krassen waarschijnlijk al als je met je hand over het plastic veegt.
Wat is in een dergelijk geval te verwachten van de wet? – mogen ze de retouractie compleet weigeren en me de doos weer opsturen? (wat ze nu dus gaan doen) – mogen ze hem accepteren maar mij een kleine vergoeding (zeg, 5-10% van 150 euro) vragen voor de “schade”. (waarvan ik nog niet eens zeker weet hoe terecht die is). – moeten ze het accepteren en het volledige bedrag uitkeren?
Daan, jij hebt recht van retour, dus ze mogen het apparaat niet zomaar weigeren. In principe heb jij recht om het volledige aankoopbedrag terug te krijgen.
Schrijf een brief waarin je zegt dat jij gebruik heb gemaakt van je recht op retour (ex. art. 7:46d BW) en dat jij verwacht dat de webwinkel binnen 10 werkdagen het aankoopbedrag teruggestort heeft. Zo niet dan zullen de kosten voor juridische stappen op ook verhaald worden.
Ze mogen denk ik wel een schadevergoeding vragen als er daadwerkelijk schade aan het product is gekomen bij het uitproberen. Maar dan zou ik wel beter bewijs verwachten.
Probleem is natuurlijk, zij gaan gewoon het product terugsturen en het geldbedrag houden. En dan is je enige re?le optie om naar de rechter te gaan. Of zitten ze bij bv. Thuiswinkel of een andere organisatie?
Bij wie ligt de bewijslast dat de krassen bij het uitpakken/uitproberen gemaakt zijn en er niet al op zaten toen de zaak geleverd werd? (Of door onzorgvuldige behandeling door de leverancier ontstaan zijn?)
De winkel zegt dat het beschadigd is, dus zij moet bewijzen dat de klant de schade heeft aangebracht.
Ik had ze gister dus al verzocht om wat helderdere foto’s toe te sturen, en dan vooral ook overzichtsfoto’s, want die misten. Op die mail heb ik nog geen reactie gehad. Ook had ik gevraagd of ze wilden wachten met het retour sturen, heen en weer blijven sturen kost immers geld en dat is ook weer niet handig als dat niet nodig blijkt te zijn.
Ik heb vanochtend het pakketje retour ontvangen. Dit geeft me wel de gelegenheid om zelf te bekijken waar het precies om gaat. Er zitten idd een paar lichte krassen op, maar die zijn alleen zichtbaar wanneer je er onder een bepaalde hoek naar kijkt en dan ook nog eens met de juiste lichtval vanaf de andere kant. Zeker geen krassen van harde dingen als sleutels of ringen, eerder van stof of iets dergelijks wat er langs is geveegt. Ik heb ook het sterke vermoeden dat deze krassen ontstaan zijn door het in-en-uit-schuiven van het apparaat in de “zacht plastic sleeve” om hem in de doos te beschermen. Van die typische verpakking die je vaak ziet in audio- en video-apparatuur verpakkingen. Deze beschermen wel, maar niet tegen zulke kleine krasjes.
Ik zit even te bedenken hoe ik het ga formuleren, maar ga ze vanmiddag een mail sturen met bezwaar. Heb er alleen een hard hoofd in dat het gaat werken. Ze kunnen immers vrij simpel de boot afhouden. En aangeven dat ze maar moeten bewijzen dat ik die krassen heb veroorzaakt, tja, dan hoor je waarschijnlijk dat ik een verzegelde verpakking heb gekregen en dat zij em zo hebben teruggekregen.
Ik ben wel benieuwd om wat voor product het eigenlijk gaat? Is het bedrijf aangesloten bij een keurmerk zoals Qshops oid? Dan kun je bij deze partij een klacht over dit bedrijf indienen. Zijn ze het niet, dan wil dreigen met publicaties op Kieskeurig, Vergelijk etc ook nog wel eens helpen 😉
Vermelden op wat voor apparaat het gaat is denk ik geen probleem. Die wordt toch door meerdere partijen verkocht: popcornhour A-200 (zie http://www.popcornhour.com = website fabrikant). Het bedrijf waar het om gaat zal ik vooralsnog niet vermelden, lijkt me niet nodig en kan alleen maar voor problemen zorgen. Het is een “computerwinkel” met zowel een online shop (waar ik dus gekocht heb) en een fysieke winkel (niet bij mij in de buurt). Voor zover ik kan zien op hun website zijn ze niet aangesloten bij een keurmerk of zoiets.
Duurde even, maar ik heb uiteindelijk een reactie binnen. Ik heb zelfs mijn email nogmaals moeten versturen, want ze reageerden in eerste instantie niet eens.
Een stukje van hun reactie:
Duidelijk niet helemaal correct, 11 dagen na ontvangst door mij heb ik zelfs nog het recht te gaan ontbinden. Ze hadden het pakket terug ontvangen exact 11 dagen nadat ik het had ontvangen. Maar aangezien ze hier geen probleem (meer) van maken… ga ik daar maar niet meer op in.Hoe zit dat precies met de schuldvraag van de schade? De leverancier is degene die moet aantonen dat ik de schuldige ben. Ze gebruiken bovenstaand stukje als argument dat ik het wel geweest moet zijn. Is dat zo simpel? of zitten daar wat meer haken en ogen aan?
Ze geven daarnaast aan dat ze bereid zijn tot een deelcredit, maar geven daarbij niet aan om welk bedrag het dan zal gaan. Deelcredit is, zoals eerder al gezegd, acceptabel. Alleen niet echt handig van ze dat ze niet gelijk met een indicatie komen.
@Daan: Je hebt het product geretourneerd omdat je er vanaf wilde, toch? En niet omdat het defect was en je reparatie wilde?
Als je binnen zeven werkdagen na ontvangst MELDT dat je er vanaf wil, dan ben je op tijd. Daarna moet het product binnen een redelijke termijn terug. Er is geen termijn van 11 dagen na aankoop, en die lijkt me niet redelijk als je op de laatste van de zeven werkdagen gemeld hebt dat je gaat retourneren.
Een product mag worden uitgepakt en uitgeprobeerd, maar niet worden gebruikt. De grens daartussen is vaag, maar de winkel moet bewijzen dat jij meer hebt gedaan dan alleen uitproberen. Ook mag je geen onnodige schade aan het product aanrichten. Als er dus slijtagesporen op zitten of dingen zijn bekrast, dan moet je daar een schadevergoeding voor betalen.
Ik zou ze vragen om bewijs van de schade, zodat je kunt vaststellen of jij dat hebt gedaan en of dat inderdaad “schade” is. Een vette vinger op een zwart kastje is bijvoorbeeld geen schade. En een verbroken zegel op de doos is dat ook niet: die zegel m?et je wel verbreken anders kun je het product niet uitproberen.
Overigens: als de schade bij het terugzenden is opgelopen dan is dat wel voor jouw risico. Verstuur dus altijd aangetekend en in deugdelijke verpakking terug.
Zonder meer aanwijzingen over de schade is hier niets van te zeggen.
@Arnoud: het gaat om dezelfde daan als de berichten hiervoor.
De retourzending is gedaan omdat ik er vanaf wilde, niet omdat het defect was oid.
De schade die ze noemen had ik eerder al omschreven, lijkt me niet heel handig te gaan herhalen. In het kort komt het er op neer dat er lichte krasjes bovenop zitten, die feitelijk alleen te zien zijn met veel licht en door te kijken onder de juiste hoek van relatief korte afstand.
Maar de schuldvraag is voor hun dus heel simpel af te wimpelen door te zeggen: doos was nieuw, dus je hebt em als nieuw gekregen. Nu zitten er lichte krassen op, kan alleen door de klant gedaan zijn en niet op enige andere wijze. (dat is feitelijk wat ze zeggen, zie de quote in m’n vorige bericht voor de exacte tekst).
Zoals zij het formuleren, klinkt het of er heel zware schade op zit en niet een paar nauwelijks zichtbare krasjes. Vandaar dat ik even twijfelde.
Dit is altijd lastig te bewijzen. Maar ja ze hebben een punt: producten in nieuwstaat hebben geen krassen, dus als hij bij retour krassen heeft dan mag je vermoeden dat de klant dat gedaan heeft. Het kan ook vervoerschade zijn: als dat vervoer naar jou is dan had jij dat kunnen zien (en dan meld je dat nu terug) en als dat bij vervoer terug is gebeurd dan is dat nog steeds jouw risico.
De reactie van de leverancier is typisch: Die gaat er vanuit dat hij het recht heeft om het product in nieuwstaat her te verkopen, en dat die staat volledig ter eigen beoordeling is. Nu klinkt dat alleszins redelijk, maar het staat niet in de wet.
Ik heb eind vorig jaar een media speler gekocht welke mij niet bevalt. Ik heb deze binnen de bekende periode van 7 dagen retour gestuurd. Ik heb echter een mail van de leverancier gehad dat deze beschadigd is en dus naar mij retour gezonden word. Ze hebben er een foto mee gezonden waar een krasje te zien is. Ik kan me echter niet inbeelden dat ik dit heb veroorzaakt. Wat kan ik doen in deze situatie?
Rotsituatie. Volgens mij mag de leverancier een klein bedrag in rekening brengen als de verpakking mist. Ik zou me kunnen voorstellen dat hij ook een bedrag in rekening brengt voor een kleine schade maar de retourzending weigeren gaat m.i. wat ver… En zeker niet klantvriendelijk. Maar er zitten genoeg juristen hier die daar meer over kunnen zeggen.
Maar wat als je online wijn koopt? Mag je die dan ook proeven (gebruiken) en als je het niet lekker vind terugsturen? Of ik koop online een doosje pijnstillers ik heb immers al 3 dagen hoofdpijn. Ik gebruik 1 pilletje maar mijn hoofdpijn gaat niet over. Kan ik dan mijn recht uitoefenen. Of ik koop online een pak vla maar na de eerste hap ga ik bijna over mijn nek omdat ik hem echt niet lekker vind.
Hoe zit het in dergelijke gevallen?
Bederfelijke waar is uitgesloten van het retourrecht, dus wijn en vla is niet te retourneren. (Bij wijn is wellicht nog verdedigbaar dat ie wél terugmag mits ongeopend, omdat wijn niet snel bederft in de dichte fles maar wél na opening. Maar de wet kent dat onderscheid niet expliciet).
Bij het retourrecht hoef je geen reden op te geven. Maar je mag het product niet gebruikt hebben, alleen uitproberen is toegestaan. Bij een overhemd is uitproberen nog wel te onderscheiden van gebruiken (passen voor de spiegel of een week aan naar kantoor) maar bij hoofdpijnpillen zie ik dat niet zo. Die hoef je dus niet te accepteren als winkelier.
Als je van de vla echt misselijk wordt dan is mogelijk een claim wegens nonconformiteit mogelijk (bedorven of zo).
vraag ik heb een tv besteld via internet met een zigo pakket erbij . bij levering door post nl kwam hij alleen met een doos met daarin een tv. hierop deze zending geweigerd en achteraf zegt de leveran cier dat hij het pakket in de tv doos heeft gedaan. naar mijn mening mag hij de doos niet vooraf openen hoe moet ik anders kunnen zie op dit een nieuw niet gebruikt product is?
Dat kan je toch gewoon zien doordat de TV nog een folie op het scherm heeft, geen krassen, er nog een ijzerdraadje om het snoer zit, etc?
Waarom heb je de doos geweigerd? Je had toch de TV besteld?
De reden was dat ze een paar weken ervoor alleen een doos hadden gestuurd met alleen het zigo pakket erin onder rembours met de rekening voor het hele bedrag incl. tv. dit geweigerd en terug gestuurd omdat de tv er niet bij zat . nu kwam er dus een doos met zo te zien alleen een tv zonder dat ik op de hoogte was gesteld dat ze het zigo pakket in de tv doos hadden gestopt. Zo leek het dus dat ze nu alleen de tv hadden verstuurd.
Hello, Als ik via mijn webshop mijn art wil gaan verkopen, als iemand het online koopt dat moet ik een opdracht geven aan een bedrijf die de print op fine art papier print, dan op Dibond plakt en dan Diasec erop doet (kosten ???450,-) vervolgens stuur ik het naar mijn klant op die het al betaald heeft. Heeft de klant wettelijk recht om het te retourneren (ook al het op mijn website aangeef dat het niet kan) ? Want als een klant dat doet, dan heb ik kosten gemaakt van ???450,- en heb ik mijn art hier bij mij waar ik verder niks mee kan en heb ik aardig wat verlies… Als de klant hier recht op heb, hoe en wat kan ik doen om dit te voorkomen?
Ik zie uw reactie graag tegemoet!
Volgens mij geldt de wet niet voor speciaal (op maat) gemaakte artikelen. Dat zou wel te gek zijn in jouw geval…
De vraag is wel of het hier gaat om een
op maat gemaaktartikel. Welke mogelijkheden heeft de klant om het product op maat te maken? Als hij alleen het kunstwerk kan kiezen evt in een paar formaten dan is er toch geen sprake vanop maat gemaakt? Als hij formaten kan kiezen, lijstjes, kleurstellingen, afwerking, etc dan zou het wel maatwerk worden.Kan iemand het verhaal van N.P. bevestigen of juist niet? Want als N.P. gelijk heeft, dan zou ik toch iets moeten gaan veranderen want ik kan een retourzending niet veroorloven, want ik moet wel iets laten maken voor de klant wat mij aardig veel geld kost.
De wet (art. 7:46d BW) sluit het retourrecht uit voor zaken die “zijn tot stand gebracht overeenkomstig specificaties van de koper”. Oftewel “maatwerk”.
Maar er is nooit geprocedeerd over de vraag waar de grens ligt van maatwerk versus kiezen uit opties. Als ik een t-shirt bestel en dan moet kiezen uit de maat S/M/L/XL of de kleur zwart/grijs/blauw dan lijkt me dat geen “maatwerk”, we weten allemaal dat ze van al die dingen er genoeg op voorraad hebben. Omgekeerd, als ik een foto aanlever die op dat shirt gedrukt moet worden dan is dat natuurlijk wél maatwerk want de foto is mijn specificatie. Waar ligt de grens tussen die twee extremen?
Bij print-on-demand boeken wordt aangenomen dat dit valt onder “maatwerk”, omdat het boek pas wordt gemáákt nadat de klant het bestelt. Maar dat is voor zover ik kan zien niet op een specifieke wetsbepaling of rechterljke uitspraak gebaseerd, dat vinden we gewoon.
Je zou zeggen dat kunst die on-demand wordt geproduceerd dan om dezelfde redenen uitgezonderd zou moeten zijn. Maar ook hier: er is geen harde basis om dat te zeggen.
Het tegenargument is, je kunt het terugnemen en aan een andere klant leveren die toevallig net dat product met die opties wil hebben. Pas als er geen andere klant dénkbaar is (wie wil er nou een shirt met mijn foto erop, behalve ik) dan zou de uitzondering gelden.
Dankjewel voor uw reactie Arnoud, alleen is er niet precies een antwoord.
Ik stel mijn klant geen opties (tot nu toe niet) elk art word op 1 specefieke afmeting gemaakt met de genoemde materialen. Alleen ik heb dit niet als voorraad ivm het grote kunstwerken zijn 80×100 / 100×150. Als ik dan erbij vertel dat het werk in productie gaat na ontvangst van betaling, waardoor men geen recht heeft voor retour, sta ik dan in mijn recht?
Bij wie kan ik nou terecht zodat ik juridisch 100% gelijk krijg dat retourneren niet bij mijn werk kan, juridisch loket? Van mij part pas ik iets aan zodat het retourneren niet kan, alleen is de vraag wat precies?
Je kunt niet zelf het recht van retour uitsluiten. Alleen als in de wet een uitzondering staat, mag jij je daarop beroepen. Als er dus geen uitzondering is voor jouw situatie, dan helpt die tekst erbij je niet.
Ik denk niet dat het zinnig is te zoeken naar een optie waarbij je iets gaat aanpassen op specificatie van de klant, want dat maakt je product minder aantrekkelijk en je verkoopproces moeilijker.
Uiteindelijk kun je alleen een definitief antwoord krijgen door naar de rechter te gaan. Je kunt het elke jurist vragen die je wilt, maar niemand kan met zekerheid zeggen hoe het is totdat de rechter zich erover uitspreekt.
Hoi,
Ik heb een vraag, maar weet niet hoe ik hier als verkoper (webwinkel – eenmanszaak) mee om moet gaan.
Ik verkoop nagelartikelen, zoals starterssets met producten voor acrylnagels. Vorige week mailt een klant mij dat ze haar geld terug eist voor een bestelling van zo’n set die ze 4 weken terug gekocht had. Haar argument is dat de kwaliteit ronduit slecht is, want haar gezette nagels komen los. De mail komt ook erg onvriendelijk over. Ik ben het niet eens dat de kwaliteit slecht is (er zijn een paar 100 nagelstylistes die met deze producten werken en ik heb over mijn acryl nog nooit klachten gehad – in tegendeel). Dus ik stuur de vrouw een vriendelijk mailtje terug met een lijstje aan tips en beginnersfouten die vaak gemaakt worden bij het plaatsen van acrylnagels, dat deze waarschijnlijk de oorzaak zijn van het loslaten van de nagels ipv de kwaliteit. Krijg ik weer een niet zo vriendelijk mailtje terug, dat ze haar geld terug eist en dat ze eist dat het wel morgenochtend op haar rekening staat! In een volgend mailtje wijs ik haar op het recht dat ze als consument heeft om de bestelling binnen 14 dagen na ontvangst retour te sturen wanneer iets niet bevalt en dat deze termijn al verstreken is. Desalnietemin wil ik niet al te moeilijk doen (en toch een goede service verlenen) en mag ze de set van mij retour sturen. Maandag heeft ze de set retour gestuurd (kan mijn traceercode geven) en stuurt ze me weer een mailtje dat ze het geld vrijdag op haar rekening wil hebben staan. Coulant dat ik ben, mail ik haar, dat als ik de retourzending voor vrijdag in goede staat heb ontvangen, ik de moeite zal nemen om het dan uiterlijk donderdag naar haar over te maken. Onverhoopt komt de retourzending niet dinsdag, maar woensdag wanneer ik niet thuis ben en donderdag nog een poging, wanneer ik er weer niet ben. De vrouw voelt zich belazerd, want ik had toegezegd dat ze het geld vrijdag terug zou hebben. (mijn inzien heb ik dat toegezegd onder bepaalde voorwaarden – en heb ik tevens als verkoper wettelijk de tijd van 30 dagen om een bedrag teug te storten)). Uiteindelijk is de zending dus bij het postkantoor terecht gekomen en heb ik deze pas vrijdagochtend op kunnen halen.
Ik schrok me een hoedje toen ik de doos open maakte. Alle spullen waren los in de doos gedaan, zonder enige bescherming. De vloeistoffen zijn gaan lekken, 1 artikel is beschadigd door de vloeistof en 1 artikel is gebroken. Verder is het penseel (waarmee de acryl wordt aangebracht) bijna helemaal kaal en de acrylpoeder is gedeeltelijk verhard (dat gebeurt niet uit zichzelf – pas bij aanraking met de vloeistof). Dit duidt voor mij op een incorrect gebruik van de producten. Naar mijn gevoel heeft ze het product helemaal uitgeleefd.
Ik weet niet goed hoe ik hier mee om moet gaan. Ik krijg alleen maar vrij groffe, korte en onvriendelijke mailtjes van de vrouw en uiteindelijk komt het product niet in een deugdelijke staat retour, enerzijds door de manier van verzenden en anderzijds (hoofdzakelijk) door de manier van gebruik. Liefst wil ik haar zeggen dat ik haar retour niet kan accepteren en haar geld dus niet terug kan storten, maar ik weet niet of ik dat zo maar kan.
Graag had ik een advies wat ik in deze situatie kan doen.
Alvast heel erg bedankt (want ik lig er al dagen wakker van)!
mvg, Annemaria
Wat een vreselijk verhaal. Sja, zo af en toe komen dit soort vreselijke klanten voor. Klantvriendelijkheid is erg belangrijk, klant heeft altijd gelijk etc etc maar in dit geval gaat het wel erg ver om dat te stellen. In feite heb je m.i. het recht de retourzending te weigeren. Recht van retour (14 dagen) is vervallen, zowel door de periode die verstreken is als ook de status van de producten. Garantie zou kunnen maar als ik het zo hoor heeft deze klant behoorlijk lopen kliederen. In jouw geval zal ik de complete doos terugsturen (aangetekend!) en aangeven dat ze haar geld niet terug krijgt. Verder niet meer inhoudelijk reageren op dergelijke onvriendelijke mails of bedreigingen en duidelijk en zakelijk jouw standpunten blijven herhalen. Wel altijd vriendelijk blijven, hoe moeilijk dat ook is. Verwikkel niet in discussies. Succes! Wij hebben ook van dit soort klanten gehad en het is behoorlijk frustrerend.
Kan ik het gewoon aangetekend retour sturen? Wat als zij dan deze aangetekende zending weigert?
Uiteindelijk heb ik haar wel toegezegd dat ze het retour mocht sturen, terwijl het recht van retour vervallen is. Ik heb ook toegezegd dat ik het geld zou terug storten, als ik het in goede orde retour ontvang (ik heb daarbij geen instructies gegeven van hoe ze het moet verpakken, maar die staan bij het retourbeleid op de website en in de algemene voorwaarde die ze geaccepteerd heeft bij het plaatsen van de bestelling). Krijg ik dan straks geen welles nietes spelletje, waarbij zij als consument weer meer rechten heeft dan de verkoper en ik uiteindelijk de gedupeerde word?
mvg, Annemaria
Eerst en vooral de vraag hoe groot het bedrag is waar het hier om gaat. Een nagelsetje van 20 tot 40 Euro is die moeite niet eens waard en dan is het gewoon terugstorten. In je klantenbestand wel even een aantekening maken betreffende deze klant. Met haar wil je misschien geen zaken meer doen.
Het setje weer naar haar terugsturen met de mededeling dat ze het niet in originele staat heeft teruggestuurd en dat het nu beschadigd is zal de kwestie doen escaleren. Ik kan niet voorspellen hoe ver die klant wil gaan maar een echt kwaadwillende klant kan behoorlijk ver gaan. Bovendien is het gewoon slechte reclame voor je bedrijf.
In principe heb je gelijk en heeft die vrouw geen recht op haar geld. Maar je hebt nu eenmaal toegezegd en die vrouw heeft (ongeveer) gedaan wat jij verlangde. Na terugbetalen ben je er van af. Ja, het is chantage maar nogmaals, hoe lang wil je met dit probleem blijven zitten? Je kunt waarschijnlijk wel je gelijk behalen als het eenmaal compleet escaleert en als het om een groot bedrag gaat is dat het wel waard.
Dus kijk of het je waard is om hierover door te vechten tegen zo’n boze klant.
Het gaat inderdaad om een setje van “maar” 55 euro, maar het is ook een principekwestie. Het feit dat die vrouw het product uitleeft en dan haar geld terug eist onder het mum van slechte kwaliteit, vind ik heel erg jammerlijk. Dat ze daar bovenop ook heel erg onvriendelijk en grof overkomt, maakt het voor mij niet makkelijker om coulant te zijn.
En als ik het bij 1 klant doe … wie volgt dan nog meer.
Ik stort waarschijnlijk het aankoopbedrag van de set wel terug, dan kan ik waarschijnlijk ook weer beter slapen. Maar ik sta er absoluut niet achter.
Tja, het mes snijdt aan twee kanten. Als je aan deze klant toegeeft volgen er mogelijk meer. Als je niet toegeeft dan gaat die vrouw je bedrijfje mogelijk online zwart maken, stalken, procederen of andere enge dingen uitspoken. Hoe ver denk jij dat die vrouw bereid is om te gaan?
Belangrijk is vooral dat jij beleefd doet tegenover die vrouw maar wel ieder emailtje, brief en gesprek met die vrouw noteert en bewaart voor later. Alles wat ze zegt zul je namelijk tegen haar moeten gebruiken. En dat mag je uiteindelijk ook. Neem ook foto’s van hoe het setje is geretourneerd, indien dat nog mogelijk is. Die foto’s komen als bewijs in het dossier dat je over haar aanlegt en moeten vooral duidelijk maken wat allemaal mis is met de retourzending.
En ja, 55 Euro is niet een verwaarloosbaar bedrag. De overweging is dus om een nette brief te schrijven met daarin 1 of 2 foto’s van hoe het setje is geretourneerd met de opmerking dat dit dus niet in de oorspronkelijke staat is teruggestuurd. En dus dat je het geld niet zult retourneren. Ik zou niet eens de moeite nemen om datgeen wat ze heeft geretourneerd weer terug te sturen omdat dat alleen maar meer verzendkosten zijn. Als ze die troep terugwil, moet ze daar maar weer om vragen.
Maar als je dat doet zul je mogelijk weken, zoniet maanden of jaren met deze vervelende klant opgescheept zitten. En hoewel het ook tegen mijn principes is, is een goede nachtrust waarschijnlijk wel eenmalig 55 Euro waard…
Dank voor de reacties.
Ik had ook foto’s gemaakt toen ik het pakketje open maakte, deze heb ik haar ook gemaild en gevraagd of zij een levering als deze zou accepteren wanneer de initiële bestelling zo bij haar aangekomen zou zijn. Daarop regeert ze “Nee tuurlijk niet! Maar ik heb hem netjes verzonden! Dus wil ik mijn geld terug”. Welles nietes dus. Als ik haar dan vraag of ze mijn situatie kan begrijpen en het van zichzelf reëel vind van mij te verwachten of ik de zending in deze staat accepteer krijg ik “Ik beantwoord niks meer. Ik EIS van jou mijn geld terug!”
Nadat ik haar er vriendelijk op gewezen heb dat ze wettelijk gezien haar geld niet kan terug eisen, omdat haar retourtermijn vervallen is en de retourzending niet in goede staat is aangekomen, en ze dus aangewezen is op mijn vriendelijkheid, coulantie en sympatie, heb ik met veel pijn in het hart toch maar toegezegd het bedrag terug over te maken. Maar hierbij maak ik dan ook gebruik van het recht om het binnen 30 dagen terug over te maken en niet wanneer het haar uitkomt of wanneer zij het eist.
Ik ben niet helemaal tevreden met deze afloop, maar ik heb ook geen zin in ellenlange discussies waarin het moeilijk is vriendelijk te blijven. (en waarbij mijn mails lang zijn en die van haar hooguit 2 zinnen) waarin het moeilijk is vriendelijk te blijven.
Ik als webwinkelier doe had dit zoals je het schetst niet gedaan. en ze had zelf een koerier moeten regelen en betalen om het product retour te krijgen. Dat betekend namelijk ook dat de verantwoording van verzending niet bij jou ligt maar bij de klant. ik weet niet en ik vraag me het af wie verantwoordelijk is wanneer een geweigerde retour kwijt geraakt wordt. in principe gaat het niet om verzending van een gekocht product. en het is ook niet het artikel meer van de shop.
Bah, wat rot! Mijn partner heeft wel eens een soortgelijke situatie meegemaakt en is daar gewoon helemaal naar van, dat is iets wat je toch een periode bezighoudt, ook privé, dat kan soms toch indruk maken. Ik persoonlijk had het geheel teruggestuurd met argumentatie en verder ook niet meer gereageerd op haar rare berichten. Rotsituatie. Ik hoop oprecht dat je deze kwestie nu kan afsluiten en kan vergeten. Er zou een zwarte lijst moeten komen van dit soort consumenten. Ik weet het, zwaar in strijd met privacy en regels etc maar ik zou een lijst met dergelijke klanten graag hebben en weigeren in mijn shops.
Hallo,
We hebben onlangs bankstellen aangeschaft via internet en die zijn nadat we ze hebben uitgepakt (we hebben meteen de doos weggegooid ivm ruimtegebrek) enorm tegengevallen.
We hebben de leverancier meteen gemaild dat we de bank niet willen houden en we hebben de beschermhoezen erom heen.
Nu is de vraag; kunnen we ons bedrag gewoon terugvragen ondanks dat er geen doos om de banken zit? Verder zijn ze niet gebruikt en zijn ze beschermd.
Graag zie ik zsm een reactie tegemoet.
Gr. Anika
Als jullie binnen zeven werkdagen na ontvangst hebben gemaild, dan moet de leverancier de banken terugnemen. Jullie moeten de kosten voor het terugsturen betalen (tenzij in de voorwaarden staat dat men zaken gratis retour neemt).
Men mag het ontbreken van de doos niet gebruiken om het terugnemen te weigeren. Wél mag men een redelijke vergoeding vragen voor die dozen. Zij moeten nu immers nieuwe dozen kopen om deze bank opnieuw te verkopen, en dat is “schade”.
Ik heb in-ear headphones gekocht bij myheadphone.nl, ik moest de verpakking open maken met een schaar of je vingers ertussen zetten. Dit heb ik gedaan om te kunnen beoordelen of het een goed product is. Ik heb het uitgetest en kwam erachter dat ik de geluidskwaliteit niks vind. Ik stuurde ze een mail en kreeg een mail terug dat ik het waarschijnlijk had geopend en ze het niet meer konden ontvangen omdat ik het had geopent en ik me geld nu niet meer terug krijg. Maar ik moet het toch openen om er achter te komen wat ik er van vind!!??
Hoor graag of ik het nou wel kan terug sturen en me geld (gedeeltelijk) terug kan krijgen. Thnx
Benieuwd of het blogartikel ook geldt voor het volgende: Bij de webshop van BCC hebben we een telefoon gekocht in de veronderstelling dat dit een simlock-vrij toestel was. Bleek helaas een Prepaid-toestel te zijn, maar daar kwamen we pas achter toen we de verpakking open hadden gemaakt en de telefoon hadden opgeladen. De telefoon zat in een apart doosje met verzegeling en dat doosje zat weer in een andere doos, samen met een los verpakte sim-kaart. We hebben dus de verzegeling van de verpakking verbroken om het toestel te kunnen bekijken en op te laden. De verzegeling van de SIM-kaart hebben we niet verbroken.
Uiteraard wilden we dit toestel inleveren bij BCC en ons geld terugvragen. Nu komt het. In de algemene voorwaarden van BCC staat onder meer dat je je aankoop binnen 14 dagen kunt ruilen of retouneren in originele staat en verpakking. Ze mogen ook niet gebruikt zijn. Voor mobiele telefoons geldt echter een uitzondering: “Software en telefoons waarvan de verzegeling verbroken is of de verpakking geopend is, dan wel geïnstalleerd of geregistreerd is”, kunnen niet geruild of gertouneerd worden. De SIM-kaart zat nog wel in de verpakking, maar voor de telefoon hadden we de verzegeling dus al verbroken.
Kortom, van BCC mag je bij ontvangst even naar de verpakking kijken, maar zodra je deze opent om te testen of het toestel wel naar tevredenheid is, krijg je je geld niet meer terug. Tenminste, zo vat ik deze algemene voorwaarden op. Ben benieuwd of het wel legaal is wat BCC in dit geval doet… (Ruilen was wel mogelijk, maar gezien het beperkte assortiment van BCC was dat geen optie).
Hoe zit het met de hygienische overwegingen om een retour te weigeren.
De hygiëne staat niet in de wet genoemd als uitzonderingsgrond voor het retourrecht. Er is dus geen basis om enkel omdat je een gebruikt product vies vindt, de retour te weigeren.