Mijn pakket raakte kwijt bij het Albert Heijn verzendpunt, wat nu?

| AE 11399 | Ondernemingsvrijheid | 29 reacties

Interessante discussie bij Tweakers:

Lang verhaal in oktober 2017 wat besteld bij bol.com, week later geretourneerd via de AH daarvoor gekozen tijdens het retourproces. Daar een ontvangstbewijs van gekregen. Poos daarna herinnering ontvangen niet betaald, bewijs doorgestuurd niets meer gehoord. Toen opeens in januari van accountor een incassobureau een mail/brief gehad met een vordering.

Het pakket bleek vervolgens kwijtgeraakt ergens na die inleveractie bij het Bol.com-afhaalpunt, zo kon de topicstarter reconstrueren uit het verzendbewijs dat hij had meegekregen. De PostNL track&trace code liet zien dat het bij Bol.com was afgegeven door de postbezorger, maar Bol.com stelde het nooit in ontvangst te hebben gekregen. En nu is meneer dus gedagvaard door het incassobureau.

Hoofdregel uit de wet is dat je als afzender moet zorgen dat je zending aankomt bij de ontvanger. Ook bij het retourneren van een internetbestelling. Wie dus met een retourzending naar een PostNL punt gaat en het daar laat versturen, is afhankelijk van de zorg van de postvervoerder en moet maar verzekerde verzending kopen als hij het risico op kwijtraken niet wil dragen. Dat zou dus ook bij deze topicstarter zo zijn, als hij het per post (of DHL of wie dan ook) had laten versturen.

Echter, de topicstarter is naar een lokale Albert Heijn gegaan waar van die mooie Bol.com-afhaalpunten zijn. Logo en huisstijl van Bol. Dan spreken we van een “gemachtigde van Bol.com”, en dan is het pakket bij Bol.com aangekomen zodra het over de toonbank is gegaan bij de Appie (art. 6:230s lid 1 BW):

Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, zendt de consument onverwijld en in ieder geval binnen veertien dagen na het uitbrengen van de in artikel 230o lid 3 bedoelde verklaring de door hem ontvangen zaken terug of overhandigt deze aan de handelaar of aan een persoon die door de handelaar is gemachtigd om de zaken in ontvangst te nemen.

Dat men het vanaf de Albert Heijn-vestiging door PostNL naar een Bol.com-sorteerpunt laat vervoeren, doet daar niet aan af. Dat hoef je als consument niet te weten, juist omdat je met zo’n afhaalpunt in huisstijl van Bol.com te maken hebt. Dat kleine lettertjes op het verzendbewijs misschien naar PostNL verwijzen, of dat je een label krijgt met een postadres erop, is daarbij eveneens niet relevant. Wat de grote letters geven, kunnen de kleine niet wegnemen.

Wat overigens niet wil zeggen dat als je een label krijgt van de webwinkel, je meteen mag zeggen dat het dus hun risico is. Dat label is alleen een manier om de terugzendkosten voor rekening van de winkel te laten komen, maar het blijft jouw risico om het dan via PostNL (of DHL of wie dan ook) te versturen.

Maar laat je het ophalen door zeg PostNL of DHL dan is het dus vanaf het inladen voor risico van de winkel. Dat is immers het “aanbod zelf af te halen”, en dat de winkel daarvoor een bezorgbedrijf inschakelt is zijn risico.

Arnoud

Mag ik MS Office retourneren omdat Outlook er niet bij zit?

| AE 8272 | Intellectuele rechten, Ondernemingsvrijheid | 29 reacties

microsoft-outlook-mailEen lezer vroeg me:

Ik heb een download gekocht van Microsoft Office in de “Home and student” editie. Na installatie ontdekte ik dat Outlook geen deel is van deze editie. Heel vervelend, want hier was ik juist op uit. De (zakelijke) verkoper zegt nu dat ik me beter had moeten inlezen en geen geld terug mag vragen. Hoe zit dat juridisch!

Wanneer je als consument niet tevreden bent over een aankoop, heb je twee routes om deze ongedaan te maken. De eerste is je beroepen op wat vroeger de Wet koop op afstand heet: binnen 14 dagen na ontvangst van het product mag je iedere online aankoop ongedaan maken. Bij de tweede annuleer je de koop wegens wanprestatie, dwaling of een dergelijke grond.

Een download van een stuk software is ook een aankoop in de zin van de consumentenwetgeving. Daar geldt dus ook gewoon die 14-dagenregel, hoewel die begint bij de dag waarop je deze kocht en niet de dag van download (art. 6:230o lid 1 sub c BW).

Bij levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd (juridisch voor: “downloads”) geldt een uitzondering op de regel dat alles retour mag. Downloads mag je niet retourneren als

de nakoming is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument en de consument heeft verklaard dat hij daarmee afstand doet van zijn recht van ontbinding.

Dit betekent dus dat er in het aankoopproces een aanvinkvakje of iets dergelijks moet zijn geweest dat zegt “Ik doe uitdrukkelijk afstand van mijn annuleringsrecht”. Als je dat hebt aangevinkt, dan mag je niet meer annuleren op grond van de wet.

De tweede mogelijkheid is dat je kort gezegd je erop beroept dat je niet hebt gekregen wat je mocht verwachten. Juridisch heet dat nonconformiteit (niet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen) en je moet dan de verkoper de gelegenheid geven de fout te herstellen of het product te vervangen. Lukt dat niet, dan mag je de koop annuleren en moet je je geld terugkrijgen. Ook bij downloads.

Naast nonconformiteit is er ook de grond van dwaling (art. 6:228 BW). Hierbij zeg je, ik ben verkeerd voorgelicht of de winkel heeft me dit niet verteld terwijl dat wel had gemoeten. De grens tussen nonconformiteit en dwaling is erg dun, en in de praktijk komt de analyse eigenlijk altijd op dezelfde neer bij een consumentenkoop: wat is er gezegd over dit punt, wat moet je gewoon weten als consument, wat had er gezegd moeten zijn en hoe belangrijk is dat punt voor de aanschaf? Een triviale omissie zal geen reden zijn om de koop te annuleren, een valse mededeling over iets essentieels wel. En de rest is een grijs gebied.

Hier komt de vraag neer op: had je als consumentkoper moeten weten dat Outlook wel of niet bij die Home and student-editie zit. Dat bleek voor mij een moeilijkere dan gedacht, want het hangt af van de versie van Office die je koopt, als ik het goed zie. De helpteksten van Microsoft-zelf verschillen ook per versie en soms zelfs per taal. Ik zou daarom zeggen, dat moet gewoon op de productpagina staan.

(Maar wat nu als er wél staat wat er wel bij zit, maar niet wat er niet bij zit? Zien mensen Outlook als een accessoire, waar je vanuit mag gaan dat het meegeleverd wordt?)

Arnoud

Mag je bij een bakstenen winkel ook je aankoop retourneren?

| AE 7600 | Ondernemingsvrijheid | 19 reacties

winkel-surseanceEen lezer vroeg me:

Vorig weekend kocht ik wat bij kledingzaak Miss Etam, maar toen ik het wilde ruilen gisteren kreeg ik te horen dat dat niet meer mocht vanwege hun surseance van betaling. Maar zeiden ze, als ik via internet had gekocht dan had ik het wél mogen retourneren en dan had ik mijn geld teruggehad ook. Maar je mag toch ook gewoon altijd ruilen als je iets in een winkel koopt?

In bakstenen winkels heb je géén wettelijk recht van retour of ruilen. Koop is koop, en als het achteraf niet bevalt dan heb je pech. De enige uitzondering is als het product stuk is, niet werkt of om een andere reden niet conform de gewekte verwachtingen is: dan moet de winkel het product (gratis) herstellen of vervangen. En als dat niet lukt, moeten ze je geld teruggeven.

Soms hoor je wel dat ruilen “uit coulance” toegestaan wordt. Dat klopt echter ook weer niet. De regels over ruilen zijn juridisch gezien algemene voorwaarden, en daarmee gewoon deel van je koopovereenkomst. Je hebt dus afgesproken met de winkel of je mag ruilen en zo ja onder welke voorwaarden. Die voorwaarden staan dan op de kassabon of op een bordje bij de kassa. Pas als je buiten die voorwaarden vraagt om een retour, dan zou het coulance zijn.

Je kunt dus in principe een winkel gewoon dwingen een artikel retour te nemen als er zo’n retourregeling is afgesproken. Echter, de Miss Etam heeft surseance van betaling gekregen. Het bedrijf zit in zwaar weer, en met de surseanceregeling hoeven ze tijdelijk hun schuldeisers niet te betalen zodat er lucht ontstaat om een doorstart of reorganisatie mogelijk te maken. En mensen die kleding terug willen brengen, zijn juridisch gezien ook schuldeisers en die hebben dus net zo goed even pech.

Op internet is retouren een wettelijk recht. Vrijwel alles dat je online koopt, mag je binnen 14 dagen retourneren en dan heb je recht op je geld terug. Dus geen cadeaubon of tegoed of alleen omruilen voor wat anders, nee gewoon je geld terug. Het idee achter deze afwijkende regel is dat kopen op internet eng is, dus maken we het wat minder eng door een stukje zekerheid te geven aan de consument.

Miss Etam zegt op haar site dat je aankopen via internet inderdaad binnen 14 dagen mag retourneren:

Artikelen die gedurende de surseance via de website zijn gekocht, kunnen tot 14 dagen na levering worden geretourneerd, mits zij ongedragen en onbeschadigd zijn en de prijskaartjes er nog aan zitten. Aankopen in de winkel kunnen vanwege de surseance van betaling helaas niet meer worden geretourneerd.

Dit bevreemdt me alleen heel erg: juridisch gezien is er geen verschil tussen een retour op grond van de wet en een retour op grond van een afspraak met de winkel. Als je iets afgesproken hebt, dan is dat net zo bindend als wanneer de wet zegt dat je een bepaald recht hebt. De constructie om die afspraak af te dwingen, is exact dezelfde als het eenmaal bij de rechter komt. Dus ik snap niet waarom Miss Etam het onderscheid maakt tussen een online retour en een bakstenen retour. Volgens mij heb je in beide gevallen juridisch pech.

Arnoud

Betaalde iOS-applicaties blijven bruikbaar nadat gebruiker geld terug vraagt

| AE 7334 | Intellectuele rechten, Ondernemingsvrijheid | 19 reacties

Huh. Het is sinds kort mogelijk om tot 14 dagen na aankoop van een iOS-app het betaalde geld terug te krijgen, las ik bij Tweakers. Sinds begin deze maand kun je binnen 14 dagen je app-aankopen bij Apple ongedaan maken en je geld terugkrijgen. Logisch, en dat past ook binnen de Europese consumentenwetgeving, maar die… Lees verder

Mag ik een bestelling omruilen via de Wet koop op afstand?

| AE 2524 | Ondernemingsvrijheid | 8 reacties

Een lezer vroeg me: Bij onze elektronicawebwinkel krijgen we vaak klanten die een bestelling willen omruilen voor een ander type na een paar dagen uitproberen. Dat andere type kan wel eens goedkoper uitvallen, ook qua verzendkosten. Het prijsverschil storten wij terug, minus de verzendkosten die wij hebben gemaakt voor de 2de zending. Mag dat van… Lees verder

Annuleren koop op afstand mag ook voordat geleverd wordt

| AE 2469 | Ondernemingsvrijheid | 84 reacties

Wie via internet iets bestelt, mag dat binnen zeven werkdagen na ontvangst retourneren. De wet koop op afstand biedt je dit recht, en de winkel moet je je geld teruggeven (inclusief de verzendkosten). Maar mag dat annuleren ook voordat het product uitgeleverd is? De kantonrechter in Assen vindt van wel, blijkt uit een vonnis van… Lees verder

Mag een winkel een cadeaubon geven bij annulering van koop?

| AE 2460 | Ondernemingsvrijheid | 31 reacties

Een lezer had iets bij een webwinkel besteld en wilde het terugsturen binnen de zevenwerkdagentermijn. Op zijn vraag hoe dat in zijn werk ging, antwoordde de webwinkel echter: Als het artikel in onbeschadigde verpakking retour komt krijgt u een tegoedbon die u in mindering kan brengen op een volgende bestelling. Ik weet dat meer webwinkels… Lees verder

Retourrecht ook van toepassing bij ‘koop’ van gas of elektriciteit

| AE 2447 | Ondernemingsvrijheid | 26 reacties

Merkwaardig. Hoewel de wet het formeel niet toestaat, hebben twee kantonrechters nu geoordeeld dat je als consument recht hebt op de afkoelingsperiode van zeven werkdagen bij het afsluiten van energieleveringscontracten. En omdat de leveranciers hun klanten daarover niet hebben geïnformeerd, mochten de gedaagde consumenten hun contract tot drie maanden na de afsluitdatum opzeggen. (Met dank… Lees verder