Wie iets koopt bij een webwinkel, mag dit binnen zeven werkdagen terugdraaien. De winkelier moet het artikel dan terugnemen, en natuurlijk het geld teruggeven. Dat staat in de Wet Koop op Afstand, art. 7:46d BW. Het idee is dat je het product kunt uitproberen in die zeven werkdagen, om zo te besluiten of het bevalt of niet. Maar daarbij bestaat de kans dat het product (of de verpakking) beschadigd raakt. Mag je het dan nog terugsturen? En zo ja, mag de winkelier dan een deel van het geld houden als vergoeding voor die schade?
De juridische constructie achter dit recht is “ontbinding”. Dat wil zeggen, het contract was geldig maar wordt bij deze opgeheven, en de partijen moeten nu de eerder verrichte prestaties ongedaan maken (art. 6:271 BW). Daaruit volgt, zo bleek tijdens de invoering (26861, nr. 5, p. 24) van dit wetsartikel:
Hij zal het door hem ontvangen product derhalve in de staat waarin hij het heeft ontvangen moeten retourneren aan de verkoper. Is dit niet mogelijk, dan is de consument gehouden tot schadevergoeding voor zover de tekortkoming aan hem kan worden toegerekend (artikelen 6:74 e.v. jo. 6:273 e.v. BW).
Het criterium daarbij is dat je vanaf het tijdstip dat je redelijkerwijze met een ontbinding rekening moest houden, verplicht bent zorgvuldig om te gaan met het product. De vraag is natuurlijk wanneer dat tijdstip ingaat. Ik zou denken dat dat vanaf de ontvangst van het product is, omdat je bij het product geïnformeerd wordt over de zevendagentermijn waarbinnen je mag ontbinden. Zolang je dus nog aarzelt of je het product wilt houden, moet je netjes omgaan met het product en de verpakking.
Doe je dat niet, dan heb je weliswaar nog steeds recht om het terug te sturen, maar zul je wel een vergoeding moeten betalen voor de schade aan de verpakking of het product zelf.
Wie is hier wel eens tegenaan gelopen? En werd de retour toch geaccepteerd?
Arnoud
in de voorwaarden thuiswinkel.org bijv. staat er een uitzondering voor producten welke om hygiënische redenen niet mogen worden geretourneerd.. neem bijv. erotische speeltjes ik kan me niet voorstellen dat een rechter je verplicht een gebruikte vibrator retour te nemen. tenminste ik hoop niet dat het echt zo schreef gesteld staat in nederland.
Maar thuiswinkel.org heeft nu eenmaal iets strengere regels voor de webwinkel, maar stelt daarnaast ook regels op voor de consument. Ik denk niet dat de wetgever rekening heeft gehouden met het hygienische aspect, wat zou betekenen dat dergelijke “speeltjes” alsnog retour kunnen. Maar artikel 7:46d alineas 4b en 4c heeft een handige kapstok-uitzondering. Artikelen die duidelijk van persoonlijke aard zijn of die door hun aard niet kunnen worden teruggezonden kunnen niet worden geretourneerd. Dit geldt voor een tandenborstel, en dus ook voor een vibrator.
Waarom kom je overigens met seks-speeltjes als voorbeeld en niet met een electronische tandenborstel? 🙂
en kousen(panty’s) string etc etc.?
Beste heer Engelfriet,
Onlangs heb ik bij een webshop een fietstas gekocht. Bij ontvangst heb ik de tas uit het plastic moeten halen en de wikkel moeten doorknippen die om de tas heengevouwen zat. Hierdoor kwam de tas vrij waarna ik hem in zijn geheel kon bekijken. Volgens voorschrift hen ik meteen gebeld naar de afdeling klantenservice om te melden dat ik het produkt wilde retourneren. Zij hebben mij een retourregeling met instructies doorgemaild, waarna ik de tas in de originele doos op eigen kosten heb geretourneerd. So far so good. Nu kreeg ik vandaag een mail van de afdeling met de volgende strekking :
Geachte heer Buurman,
Onlangs heeft u uw bestelling aan ons geretourneerd. Bij het openmaken van de doos, zag ik dat de verpakking van de fietstas zo beschadigd was, dat ik dit product in deze staat niet kan accepteren.
In onze voorwaarden staat vermeld dat indien u uw product wilt retourneren, dat het product in dezelfde staat moet verkeren toen u van ons het product heeft ontvangen. Omdat de verpakking van dit product gescheurd is, kunnen wij dit product niet meer verkopen voor de volle prijs aan een nieuwe klant. Derhalve moeten we hiervan een showroommodel maken.
Er zijn 2 opties: 1. Het product blijft in uw eigendom. Indien u wenst het product toch te willen ontvangen, komen de kosten van herverzending €8,50 voor uw rekening. Indien u dit betaalt, sturen wij u het product toe. 2. U ziet toch van de koop af. Wij moeten hier een showroommodel van maken. De kosten hiervan bedragen €22,93. Dit bedrag wordt verrekend met het door u betaalde bedrag voor dit product.
Ik hoor graag van u naar welke optie de voorkeur uitgaat.
Ter illustratie hebben ze er zelfs een foto aan toegevoegd, waarbij je de fietstas in de geopende verpakking (doorgeknipte wikkel en gescheurde inpakfolie) ziet liggen. Ik had het niet kunnen beoordelen zonder de verpakking te beschadigen. Wat is uw advies in deze kwestie? Want ik weet niet wat ik moet doen nu. Beide opties kosten mij sowieso extra geld op een fietstas van rond de 50 euro.
Met vriendelijke groet,
Gerard
Je moet het product kunnen beoordelen en dat is een wet. wanneer je de tas dan uit de verpakking moet halen om het te beoordelen dan mag dit nooit gewijgerd worden wanneer je het retourneerd. Wel kan het zijn dat wanneer jij de verpakking los knipt dat dit ook de enige manier kan zijn. Er zit mischien ook een speciaal gemaakte open en dicht sluiting op.. ja dan was het misschien niet zo slim.
Niet zo slim van de winkel nee. Je hebt het recht om producten uit te pakken en te proberen. Als de verpakking niet geopend kan worden zonder deze te beschadigen, dan heeft de winkel een probleem.
Bij nódeloze beschadigingen aan product of verpakking mag de winkel een schadevergoeding vragen.
Doordat ik de verpakking bewust heb beschadigd om de tas goed te kunnen beoordelen, is dus volgens de wet een niet nodeloze beschadiging. Hieronder een passage uit de voorwaarden van de webshop:
Bij XXX.nl kunt u een artikel binnen 14 kalenderdagen ruilen of retourneren. Mocht uw retournering te maken hebben met een fout van XXX..nl dan moet u ervoor zorgen dat u ons te kennen geeft wat ten grondslag ligt aan deze fout. Onze Klantenservice zal u dan voorzien van verdere instructies. Het is wel van belang dat het product compleet is en in de oorspronkelijke verpakking zit (indien redelijkerwijs mogelijk). Producten die beschadigd of niet compleet zijn kan XXX een vergoeding voor in rekening brengen.
Het zinnetje “indien redelijkerwijs mogelijk” impliceert mijn inziens dat ik als consument wat mogelijkheden heb om de verpakkingsschade te rechtvaardigen. Het produkt, de tas, was niet beschadigd en nog helemaal compleet (op de verpakking na dan). Dat de verkoper die tas nu als demo-model moet opvoeren, is toch niet mijn probleem? Maar ik heb zo’n idee dat zij zich achter hun eigen voorwaarden gaan verschuilen.
Hoi Martijn,
Nee, helaas zat er geen ritssluiting in de verpakking, En of je die wikkels op een goede manier los kunt maken zonder schade aan te brengen aan de verpakking….??? Probleem is natuurlijk dat ze deze produkten af fabriek hebben geleverd. Dus in de originele verpakking van die fabriek. Dan nog hoort dit mijn inziens bij het bedrijfsrisico. Als ik kleding of schoenen bestel en deze retourneer, dan krijg ik het ook 100% vergoed. Alleen zit dit soort goederen niet verpakt in door de fabrikant aangebrachte verpakkingen.
Wij verkopen producten in een dikke blister. Die moet met een flinke schaar opengeknipt worden om te kunnen bekijken (en testen). Het is zwaar balen als dan een consument zegt het product niet te willen of er achter komt dat het het verkeerde type is. Toch nemen we het product terug. Als het echt gewoon ‘stom’ is (klant had gewoon echt even beter moeten kijken want ook aan de buitenkant kun je goed zien of het het juiste type is), storten we het bedrag minus 5 Euro verpakkingsschade terug, nooit discussies over gehad. Die 5 Euro geven we weer korting aan een andere klant die het goed vindt om het product in een geopende verpakking te ontvangen. Twee klanten blij, wij blij en de eerste klant komt gewoon weer terug 🙂
“Wie is hier wel eens tegenaan gelopen? En werd de retour toch geaccepteerd?”
Ik heb een keer een netbook gekocht in de Mediamarkt webshop. (dus op afstand) Mediamarkt heeft een bedenktermijn van 14 dagen (dus langer dan de wettelijke 7). Ergens na de eerste 7, maar voor het verstrijken van de 14 dagen probeerde ik hem terug te brengen. (wegens lopende zaken kon ik hem niet eerder uittesten) Ze namen hem niet terug. Ik had het beeldscherm bekeken en hoe het toetsenbord tikt, geen software geïnstalleerd of licenties geaccepteerd oid. Ze namen hem niet terug want de doos was open geweest en ze waren van mening dat dat een licentieprobleem zou zijn. Toen ik ze erop wees dat het zo niet werkt zeiden ze dat er vingerafdrukken op zouden zitten (die heb je ook nogal snel op dat moderne plastic.. ze waren mij niet opgevallen, anders had ik er wel even een doekje langsgehaald).
Uiteindelijk zo’n drie kwartier lopen discussiëren met de MediaMarkt-feeks, gingen ze ook nog een tijd overleggen, maar ze gingen hem niet terugnemen. Ik heb ze ook gewezen op de wet, maar daar had de Mediafeeks geen interesse in.
Aangezien ik geen zin had om er een rechtszaak voor aan te spannen heb ik hem maar gewoon gehouden (en is uiteindelijk goed terecht gekomen bij een familielid). Ik zie het ook maar zo: zo lang discussie erover voeren heeft ze veel meer gekost in arbeidsuren dan wat ze hadden verloren als ze hem zonder gezeur terug hadden genomen. Om nog maar te zwijgen over de gemiste gratis mond-op-mond reclame van mijn kant die ze nu kunnen vergeten.
“Wij verkopen producten in een dikke blister. “
Uitermate klantonvriendelijk vind ik die. Snap niet hoe iemand zoiets heeft kunnen verzinnen. Zo snel mogelijk afschaffen, desnoods verbieden, die dingen. Meen ik serieus.
Mediamarkt spendeerd naar mijn schatting 80 miljoen euro per jaar aan marketing en reclame. Ik snap dan niet waarom ze hierom zo moeilijk doen. mond op mond reclame op verjaardagen voor 350,–. Wel snap ik en wij werken ook op deze manier, dat je niet moet afwijken van je voorwaarden. Als je voorwaarden transparant zijn, duidelijk en waterdicht heb je zowel intern als extern een sterke procedure voor heel veel problemen. Duidelijkheid en transparantie zijn je belangrijkste marketing. Mediamarkt houdt zich bijzonder slecht aan haar afspraken en eigen voorwaarden, maar dat is te wijten aan het personeel die duidelijk de regels niet weten en niet hoeven weten. Ze zijn tenslotte een normale winkel. Neem bij mediamarkt altijd contact op met de webwinkel en stuur deze ook naar de webwinkel terug ipv de mediamarkt in de buurt.
In het verlengde van de Mediamarkt-weigering, ik heb in het verleden een vergelijkbaar probleem gehad met Coolblue. Ik had een BluRay recorder besteld met een ingebouwde tuner voor kabel-televisie. Ten minste, dat dacht ik maar toen ik het apparaat aansloot kreeg ik het niet voor elkaar om de analoge zenders te installeren op het apparaat. Het was wel geschikt voor digitale zenders, maar de site had de indruk gewekt dat deze analoge zenders aankon. Immers, er stond ‘DVB-C’ tussen de specificaties.
Dus direct de volgende dag het apparaat retour winkel met de mededeling dat ik mijn geld terug wilde. Werd dit geweigerd! Reden? Er waren kennelijk krasjes ontstaan op het apparaat. Iets waar ik zelf niets van had gemerkt en aangezien ik het apparaat heel voorzichtig heb behandeld ook niet kan voorstellen dat er krasjes op gekomen waren. Maar die krasjes waren reden om het apparaat te weigeren bij de retourzending.
Tja… Ik had gelukkig wel een troef in mijn handen. De site had immers beweerd dat ik analoge zenders op het apparaat kon ontvangen terwijl ik in de handleiding had gezien dat dit niet klopte. Ik heb vervolgens duidelijk gemaakt dat conform hun specificaties ik dus analoge zenders moet kunnen ontvangen op dat apparaat en dat het apparaat dus duidelijk “defect” is. Ten minste, conform hun specificaties. Dus ze konden het weer naar mij terugsturen na reparatie van de DVB-C tuner. En ja, iets repareren dat er niet op zit gaat niet, dus kreeg ik daardoor wel mijn geld terug! Met heel veel tegenzin van de webwinkel, dat wel.
Indien ze het euvel wel hadden kunnen verhelpen dan had ik dat apparaat graag gekocht, overigens.
Maar het is wel vervelend dat een webwinkel een retour probeert te weigeren om allerlei kleine redenen. In geval van krasjes of vingerafdrukken is het apparaat nog steeds in orde en zou een winkel mogelijk alleen de kosten voor het herstel in rekening kunnen brengen. Sowieso dient de winkelier aan te tonen dat de koper de schade heeft veroorzaakt, wat ook erg lastig is. Ik had in mijn situatie gewoon het geluk dat hun specificaties niet klopte met het apparaat dat ik ontving, en daardoor een gewichtige reden had om deze te retourneren. Immers, ik kreeg niet wat ik had gekocht…
DVB-C staat juist voor Digital Video Broadcast – Cable, dus ik ben bang dat het ontbreken van een analoge tuner toch echt je eigen vergissing is geweest 😉 Mazzeltje dat ze die reden toch geaccepteerd hebben dus (ook al hadden ze m hoe dan ook moeten terugnemen).
Kan wel zo zijn, maar ze adverteerden het net iets anders. In Nederland is analoge kabel nog steeds de norm. Als er apparaten worden aangeboden die geeneens analoge kabel kunnen opnemen, maar wel melden dat ze een kabel-antenne accepteren dan is dat toch een beetje valse voorlichting. Het gaat overigens om deze Samsung BD-E8300 en er staat niet duidelijk dat deze niet geschikt is voor de analoge kabel. Scroll even naar beneden en je ziet dat dit apparaat een TV-Tuner bevat. Hier staat: “Een analoge tuner met coax-ingang werkt precies hetzelfde als met analoge (b.v. Casema) televisie.” en omdat het vinkje aan staat zou je dus kunnen aannemen dat het apparaat dus analoge kabel aankan. Niet, dus… Maar Bol.com en CentralPoint zijn er ook onduidelijk mee. CentralPoint vermeldt zelfs PAL als analoog formaat! Dus dat zou betekenen dat de analoge tuner, zoals ik Coolblue al had gemeld, ook daadwerkelijk defect was en ik dus een defect apparaat had teruggestuurd. Maar uit de handleiding kon ik niet opmaken dat het apparaat ook daadwerkelijk de analoge kabel aankan. Het blijft verder een lastige kwestie en ik heb de aanschaf van welke recorder dan ook maar opgegeven. Ik heb immers nog een oude DVD recorder die verder prima werkt met mijn analoge zenders. En voor het kijken van Bluray films heb ik maar een Bluray speler erbovenop staan. Ik had dit liever allemaal in hetzelfde apparaat gehad…
Er is wel een maar. Wanneer je op de website ziet dat er dvb-c opzit en je koopt deze in de winkel zonder het over dit punt navraag te doen. kun je je nooit beroepen op dit recht omdat de webwinkel en de fysieke winkels los staan van elkaar. Het blijft echter wel zo dat artikelen onbeschadigd moeten blijven. Hoe klein de krasjes ook zijn
Tenzij de winkel dezelfde specificaties vermeldt als de website. Waar het om gaat is dat je iets koopt dat niet conform de verwachtingen is. Of dit nou via de winkel of website is maakt verder weinig uit. Alleen kun je de website even zelf afdrukken en bij de winkel is het te hopen dat je de folder hebt waarin de foutieve specificaties staan.
Als ik een Bluray recorder koop en daarbij aangeef dat ik analoge televisie wil opnemen, en de winkel verkoopt mij het apparaat, terwijl het dus geen DVB-C heeft, dan heeft de winkelier toch echt een probleem.
Even een ander puntje… Het is mij opgevallen dat er vrijwel geen Bluray recorders meer zijn die analoge televisie kunnen opnemen, terwijl enkele providers enorme beperkingen opleggen op het aantal apparaten dat je in huis kunt gebruiken voor digitale televisie. Neem UPC een als voorbeeld. Zij staan maar twee apparaten toe! Daarnaast hebben ze ook een Horizon box waarmee het mogelijk zou moeten zijn om overal digitale televisie mee te kijken, maar dit systeem heeft nog veel gebreken en de kwaliteit ervan is waardeloos. Dus terwijl het digitale aanbod nog steeds erg mager is, zijn de meeste moderne recorders niet meer ingesteld op het ouderwetse, analoge sygnaal…
Ja ok maar dat is niet waar deze toppic over gaat. Een fysieke winkel kan nooit verrantwoordelijk gehouden worden wanneer er op de webwinkel een verkeerde informatie gegeven wordt. wanneer je als klant dan in de winkel het artikel gaat kopen staat de webwinkel hier helemaal los van. Daarbij hebben fysieke winkels niets te maken met verkoop op afstand en de geldende regels hiervan. Daarbij is het altijd raadzaam om artikelen welke op internet besteld zijn ook via post retour te sturen naar de webwinkel ipv naar de winkel te gaan. Hiermee voorkom je discussies met medewerkers die niets te maken hebben met wet verkoop op afstand en daar waarschijnlijk ook geen weet van hebben en hoeven hebben. neem altijd eerst contact op met een webwinkel. vanaf eind 2013 moeten alle retouren eerst worden voorgemeld met een door de EU goedgekeurde retourformulier.
Ik heb een nieuwe router besteld als zakelijke klant bij een webwinkel en een geopend product ontvangen, d.w.z. geen zegel op de doos zoals gebruikelijk is bij de betreffende fabrikant en een verbroken zegel van de fabrikant die op het zakje zit waar de router in zit. Op de productpagina werd niet vermeld dat het om een geopende doos gaat en dan ga je ervan uit dat je een nieuw product krijgt. Er is heel veel moeite gedaan deze zegel te herstellen en hem weer als nieuw te laten lijken, maar je ziet toch wel duidelijk dat het verbroken is geweest. De webwinkel zei dat het om een demo-product gaat en ik het op hun kosten terug mag sturen. Dit heb ik inmiddels gedaan en wel in precies dezelfde staat als ik het heb ontvangen. Ik heb niet aan de zegel gezeten maar wel foto’s gemaakt en alles netjes terug gestopt in de doos en verpakt. De webwinkel weigert mij alsnog een nieuw exemplaar op te sturen terwijl ze wel voldoende voorraad hebben. Ik moet dus een nieuwe aankoop doen, maar inmiddels is de prijs (de dag na mijn order) toch flink gestegen. Wat zijn nu mijn rechten? Uit reviews blijkt dat anderen hetzelfde hebben meegemaakt en ze weigeren zelfs om te ruilen nadat ze een compleet verkeerd artikel hebben opgestuurd. Ik heb zelfs gelezen dat de webshop na levering van het product nog brutaal liet weten dat de prijs verkeerd was en of de koper even wat geld bij wil betalen. Het is alsof de webshop na het constateren van een verkeerde prijs expres een verkeerd artikel opstuurt, wetend dat de koper zal retourneren en zo de koopovereenkomst wil ontbinden. Is het de moeite waard om te blijven hameren om alsnog een nieuw product geleverd te krijgen?
Wat een vreselijke manier van zaken doen en wat ontzettend klant-onvriendelijk. Kost je alleen maar negatieve publiciteit en dus omzet. Maar volgens mij heeft ook een webwinkel het recht de koop te ontbinden. Dus als zij het aankoopbedrag na ontvangst van je retourzending netjes terugstorten, is daarmee de case gesloten.
Dat is niet waar, als de webshop een aanbieding doet (deze router mag je kopen voor € 99) en jij gaat daar mee akkoord dan moet de webshop gewoon leveren en mogen ze de koop niet ontbinden. Althans, bij een consumenten koop, of het zakelijk heel anders is weet ik niet zeker maar het lijkt me sterk als je bij zakelijke deals op elk moment je terug kan trekken.
Er stond niet bij dat het een aanbieding, actie of op=op was. Het was allemaal onder normale omstandigheden. De prijs was dan wel lager dan andere shops (117 vs 150) maar dan nog is het een redelijke lagere prijs. Als het nu 50 euro was geweest dan was het duidelijk geweest dat het een fout was. Ik ga er zelf ook vanuit dat je als webshop niet zomaar een koop mag ontbinden, maar dat weet ik dus niet zeker en weet niet of het de moeite waard is hiermee bezig te blijven. Maar welk verschil zit er tussen de rechten van een consument en zakelijke klant? In bepaalde gevallen zou ik vast beter als consument kunnen kopen ipv zakelijk 🙂
Ik heb iets gekocht bij de Saturn, namelijk zo’n motion controler bij PS3. Achteraf ging ik opzoek naar de bijbehorende camera maar deze was nergens in de stad te vinden, zelf niet bij de Saturn zelf! Na 2 dagen wilde ik de motion controle terugbrengen. Dit mocht binnen 14 dagen mits in de origenele verpakking en met de kassabon. Kassabon had ik wel en alles van de verpakking zat erbij. Helaas had ik de verpakking (plastic verpakt) opengeknipt omdat deze niet op een nette wijze geopend kan worden zodat ik het zonder beschadiging weer dicht zou kunnen doen. Bij de servicebalie in de winkel zeiden ze dat ze het product niet terug kunnen nemen omdat de plastic verpakking open was gemaakt. Met andere woorden, Ik kreeg het verwijt voor hun verpakkingsmateriaal!! Alleen maar omdat het plastic verpakt en niet in een doosje was ingepakt kon ik het niet terugbrengen. Het is oneerlijk dat je als consument wordt benadeeld door hun eigen manier van inpakken. Misschien kunnen alle fabriekanten de ontbindingsmogelijkheid ontlopen door alle aparaten in een plastic verpakking te verkopen. Ik zit nog steeds met een motion controler waar ik niks mee kan doen. Heel veel spijt van dat ik het gekocht heb en zeer teleurgesteld in saturn!!
Ehm, je beseft toch wel dat de klantenservice van Saturn fout zit met hun actie? Heb jij ergens algemene voorwaarden gezien in de winkel waarop vermeld stond dat producten alleen in originele staat worden teruggenomen? Maar ik neem aan dat je in een fysieke winkel dit apparaat hebt gekocht? Dan is de wetgeving helaas iets anders en is het mogelijk dat Saturn in hun recht staat. Het verschil is namelijk dat je in een fysieke winkel het product kunt bekijken en zelfs even vast kunt houden. Omdat dit over het Internet niet kan is de wetgeving iets meer beschermend als het om aankopen op afstand gaat. Geen wonder dat kopen over Internet ook steeds populairder wordt… Saturn kent dus wel een retourbeleid voor aankopen die in de winkel zijn gedaan. Dat betekent ook dat zij duidelijk moeten vermelden aan welke voorschriften de retour moet voldoen, of anders moeten ze de retour gewoon accepteren, lijkt mij. bij fysieke winkels is ruilen of retourneren niet automatisch een recht. Het is een gunst die de verkoper verleent en dus kunnen ze er moeilijk om doen. Saturn vermeldt deze regels vrij duidelijk in hun algemene voorwaarden, te weten punt 11.2c:
De volgende keer gewoon bestellen via hun webwinkel, want dan mag je de verpakking wel openen… 🙂 Dan treedt namelijk artikel 23.1 in werking:Stom he, dat je via de webwinkel meer rechten hebt dan via de fysieke winkel?Bij bol.com is overigens de Playstation Move Starter Pack Ps3 (Motion Controller + Eye Cam + Starter Disc) te koop. Mogelijk dat de betreffende camera er ook los te koop is. Dit lijkt mij die camera: Sony Eye Camera PS3… Gratis verzending bij bestellingen van meer dan 20 euro, en als je deze vandaag bestelt kan je hem dinsdag misschien al in huis hebben. 😉
Ik heb een telefoon gekocht bij de Saturn webshop. Toen ik de telefoon de volgende dag testte, ontdekte ik hij niet kon ‘praten’ met mijn computer. Wat ik ook probeerde, de telefoon werd niet herkend. Dus heb ik via een online formulier gevraagd of ik gebruik kon maken van m’n retourrecht. Daarbij vermeldde ik dat ik de telefoon had uitgepakt en aangesloten op mijn computer en dat ik er, voordat ik dat deed, 1 kort telefoontje mee had gepleegd.
Toen ik na 3 dagen nog geen antwoord had ontvangen op mijn vraag, ben ik naar de balie in de plaatselijke Saturn gegaan. Boven die balie staat dat men er vragen e.d. over de webshop behandelt. Ik stelde mijn vraag nogmaals zoals ik hem via het online formulier had gesteld en kreeg als antwoord: jazeker, je kunt de telefoon terugsturen. Na 5 werkdagen krijg je je geld terug. De telefoon werd door de medewerker in een Saturndoos gestopt, voorzien van ’t antwoordnummer van Saturn Online. Ik kocht meteen in de Saturn-winkel een andere telefoon, een die wel kon ‘praten’ met mijn computer.
De dag daarna kreeg ik via mijn mail de melding dat mijn vraag via het webformulier was beantwoord. Dat antwoord luidde anders dan het antwoord aan de balie. Ik kon de telefoon niet terugsturen. Omdat ik de telefoon had gebruikt. Ik nam aan dat er sprake was van een vergissing, dat de uitspraak aan de balie bindend was. Maar meer dan een week later kreeg ik de telefoon retour. Zonder enig begeleidend schrijven.
Ik ging weer terug naar de lokale Saturn-vestiging, waar ik de medewerker trof die me eerder had geholpen. Zij was even verbaasd als ik en nam telefonisch contact op met de Saturn-webshopafdeling. Daar verwees men naar het antwoord dat ik via de website had gekregen. Ik vertelde de Saturn-medewerker dat dat antwoord pas binnen kwam nadat ik de telefoon had weggebracht. (En die nieuwe telefoon had gekocht.) En ik wees haar erop dat zij mij had verteld dat ik de telefoon zonder problemen retour kon sturen en dat ik het aankoopbedrag terug zou krijgen. Had zij dat niet gezegd, of had ze een slag om de arm gehouden, dan had ik vanzelfsprekend geen nieuwe telefoon aangeschaft. De medewerker beaamde dat zij mij had verzekerd dat ik de telefoon terug kon sturen en het aankoopbedrag terug zou krijgen en nam nogmaals contact op met de Saturn-webshop. Die bleef echter bij haar standpunt.
Vervolgens heb ik, na wat online onderzoek naar de Wet Verkoop of Afstand, via de Saturn-website een sommering ontbinding koop ingediend. Allereerst op grond van de Wet Verkoop op Afstand, die de consument het recht geeft een via een webshop aangekocht product zonder opgaaf van redenen terug te sturen. Daarbij wees ik er op dat de redenering dat ik de telefoon niet mag retourneren omdat ik hem heb getest bij mijn weten juridisch niet houdbaar is. De Wet Verkoop op Afstand is immers ingesteld om de consument in de gelegenheid te stellen een product te beoordelen door het te testen. Daar is jurispredentie over, las ik onder meer op deze site en op https://webwinkelrecht.nl/diensten/juridisch-advies/recht-van-retour/. Ik voerde aan dat ik niet meer gedaan dan dat. Toen ik er achter kwam dat de telefoon niet ‘praatte’ met mijn computer heb ik hem terug in de doos gestopt.
Daarnaast wees ik Saturn op haar plicht klanten juist te informeren. Boven de balie waar ik mijn vraag stelde hing een bord waarop stond dat ik me bij de webshopbalie bevond. Als de medewerker aldaar mij mededeelt dat ik de telefoon terug kan sturen en dat ik het aankoopbedrag teruggestort zal krijgen, dan ben ik toch gerechtigd er vanuit te gaan dat wat zij zegt klopt.
Saturn wees mijn sommering af op grond van een artikel in de algemene voorwaarden waarin staat dat smartphones zijn uitgesloten van recht van retour. Daarop voerde ik aan dat algemene voorwaarden alleen dan van toepassing zijn indien ze redelijk zijn en in overeenstemming met de wet. En de Wet Verkoop op Afstand geldt ook voor de koop op afstand van smartphones. Ik verklaarde het betreffende artikel dus nietig.
Daarop werd de discussie weer verplaatst naar het niet terug hoeven nemen van geteste producten. Ik kreeg een link naar de (‘door de overheid onderhouden’) website consuwijzer, naar een artikel dat hier uitvoerig is bediscussieeerd en waarin staat dat de consument een product niet mag testen. En ik kreeg de medeling dat de Saturn Online niet kan instaan voor informatie die door een medewerker van een vestiging is verstrekt, omdat vestigingen door het decentrale beleid van Saturn volledig los van Saturn Online.
Daarop verwees ik wederom naar https://webwinkelrecht.nl/diensten/juridisch-advies/recht-van-retour, waar staat dat geteste producten wel degelijk mogen worden teruggestuurd. Op dat bericht heb ik nog geen antwoord ontvangen.
Mijn vraag, na deze lange inleiding, wat is uw juridische advies? Ik begrijp dat de wet niet helemaal duidelijk is over wat je onder testen moet verstaan. Dat geschillencommissies in een geval als dit een engere definitie (je mag ’t product alleen bekijken) hanteren dan de rechter (die zegt dat je ’t product ook mag testen). Klopt dat?
Belangrijker wat mij betreft: kan de Saturn zich er van af maken met: Saturn Online kan niet instaan voor wat er aan de balie (waarboven dus staat vermeld dat het de balie van Saturn Online betreft) wordt medegedeeld aan klanten? Ik had geen enkele reden om aan te nemen dat de mededeling aan de Saturn- Online balie dat ik de telefoon retour kon sturen en het aankoopbedrag terug zou krijgen niet klopte. Had ik dat geweten, dan ik het er misschien wel bij laten zitten (ik wist immers veel minder dan nu over het retourrecht). Ik had in ieder geval gewacht met het kopen van een andere telefoon.
Ik ben geen jurist maar het lijkt me toch dat als een medewerker zegt dat de telefoon terug kan én deze in ontvangst neemt dat je er van uit mag gaan dat de telefoon retour kan. Deze medewerker sprak duidelijk voor de webshop (gezien het bord boven de balie) en als zij een fout maakt dan is dat het probleem voor Saturn.
Daarnaast mag je het product, imo, gewoon uitproberen en 1 telefoontje (met je eigen simkaart!) lijkt me dan ook toegestaan. Wat nu als uit dat ene telefoontje blijkt dat de geluidskwaliteit heel erg slecht is. Daar kan je alleen achter komen door het te proberen. En dat is nu juist de reden voor de wet koop op afstand.
http://blog.iusmentis.com/2010/02/05/nee-het-is-een-uitprobeertermijn-en-geen-zichttermijn/
Volgens mij, ik ben geen jurist dus een jurist moet dat maar even bevestigen, is die Wet Kopen op Afstand écht ontzettend ruim (in mijn ogen soms wel wat té ruim waar wetgeving wat mij betreft wel wat duidelijker mag zijn) en zijn er weinig uitzonderingen op. Een van de weinige uitzonderingen zijn producten als adult-speeltjes en andere hygiënische producten en DVD’s. Een telefoon zoals nu omschreven wordt, is getest (niet gebruikt) en moet dus gewoon volgens de Wet Kopen op Afstand teruggestuurd kunnen worden. Punt uit 🙂
Dank jullie wel. Is er een jurist online die bovenstaande kan bevestigen?
Dit stond in een mailtje over retour zenden. Herroepingsrecht i.v.m. de wet koop op afstand
Wilt u gebruik maken van uwherroepingsrecht i.v.m. de wet koop op afstand, dan dient het artikel compleet, ongebruikt en in de oorspronkelijke en onbeschadigde verpakking te zitten. Is dit niet het geval, dan zal Redhound hier kosten voor in rekening brengen.Als u in aanmerking komt voor restitutie, dan heeft Redhound 30 dagen de tijd, na melding, om het bedrag terug te storten op uw rekening.
Dit was hun antwoord op wat ik hun heb gestuurd Geachte heer Huizing,
Hier heeft u gelijk in. We hebben dit reeds aangepast op onze website, maar nog niet in het RMA-formulierzie ik.
Dit gaan wij meteen doen, bedankt voor uw oplettendheid.
Met vriendelijke groet, Annalies
Dit was mijn antwoord op wat hun eisten met hun verpakking. Dank u wel annelies.
Even terugkomen op de wet koop op afstand art. 7:46D BW daar hebt u geen gelijk in.
De koper mag het product in handen nemen om te bekijken en mag hiervoor de verpakking zorgvuldig los maken.
Hiervoor mogen geen kosten in rekening worden gebracht.
Als de verpakking alleen maar met zaag en hamer is los te halen, dan ook mag dit niet voor de consument komen als deze dat zorgvuldig heeft gedaan.
De consument heeft 7 dagen zichtperiode en mag het product uitproberen (niet 7 dagen lang natuurlijk)
Dus uitpakken, bekijken, even proberen, bevalt het niet inpakken en retour.
U kunt hier over lezen bij de cosumentenbond, consuwijzer of in het burgelijke wetboek.
Met vriendelijke groet.
Jans Huizing
Dus zo kan het ook. Erg tevreden over deze webshop
Ja, het helpt vaak als je gewoon netjes tegen een webwinkel protesteert, met duidelijk taalgebruik en verwijzingen naar de wet. Gewoon beleefd blijven, ook al doen ze een beetje moeilijk. En verpakkingen? Het blijft altijd lastig om een verpakking heel te laten, zeker met die plastic verpakkingen waar je zelfs met een schaar niet doorheen komt. Dus schade die ontstaat doordat het uitpakken zo moeilijk gaat, jammer. Toch gebeurt het regelmatig dat een verpakking eenvoudig te openen is, maar de klant deze gewoon kapot heeft gescheurd in plaats van alles netjes uit elkaar te schuiven. In die gevallen ben je wel onkosten verschuldigd voor de (zwaar) beschadigde verpakking. Idem indien je meteen delen van de doos, pplastig zakjes en die binddraadjes hebt weggegooid bij het uitpakken…
Netjes blijven helpt heel veel. Ik heb trouwens nooit problemen gehad met retour zendingen. Gewoon vriendelijk blijven en duidelijk zijn
Altijd vriendelijk blijven is mijn advies! 🙂 Ik doe klantenservice voor een middelgrote webshop en zonder dat je het merkt, doe je gewoon net even meer voor iemand die vriendelijk is dan voor iemand die met formele teksten je direct wijst op de rechten van de consument en plichten van de webshop. Soms zelfs vóór we überhaupt hebben gereageerd. Als je vriendelijk blijft, kun je bij ons echt heel ver komen, zelfs garantie, verzendkosten en de 14 dagen van de zichttermijn zijn we meer dan flexibel in.
Maar er zijn genoeg webshops die wel proberen kosten te verhalen terwijl dit niet zo is. Als ik dan een mail krijg met een stukje tekst over wet koop op afstand wat eigenlijk niet juist is dan reageer ik daar vriendelijk op met hoe het eigenlijk wel zit. Als ik deze site gister niet was tegengekomen dan had ik waarschijnelijk kosten moeten betalen of het product weer retour gekregen. Nu zeggen ze dat ze het gaan aanpassen en is iedereen weer tevreden. Maar blijf altijd vriendelijk dat is zeker een doorslaggevende factor. Wat ik koop op internet dat heb ik ook echt nodig. Heb veel info erover gezocht op i-net, gekeken in winkels naar het product en dan pas bestellen. Als ik iets terug moet sturen is het defect. Ik laat ook altijd eerst zoveel mogelijk alle ijzerendraadjes zitten en beschermplastic zitten voor als het retour moet.
Hallo, ik hoop dat jullie mij kunnen helpen. Op 31 augustus heb ik via een website (te vergelijken met Airmiles) geprobeerd om punten te verzilveren door een bestelling te plaatsen. Het systeem reageerde vreemd en ik kreeg de indruk dat de bestelling van dat product mislukt was, waarop ik vervolgens meteen geprobeerd heb om een ander product te bestellen. Ook die bestelling dacht ik dat niet tot stand was gekomen. Het systeem reageerde opnieuw vreemd. Een paar dagen later had ik de producten nog niet ontvangen en heb ik opnieuw een aantal pogingen gedaan om producten te bestellen, telkens met hetzelfde resultaat. Het systeem reageerde vreemd. Ik kreeg ook geen bevestiging van mijn bestelling. Ik heb verschillende productcategorieën geprobeerd, omdat ik dacht dat het misschien aan de categorie lag. Op 13 september heb ik alle bestellingen in één totaalpakket ontvangen. Ik heb me op dat moment niet gerealiseerd dat het afleveren van al deze bestellingen voor het betreffende bedrijf onacceptabel was. Ondanks dat ik niet alle producten wilde hebben, was ik nieuwsgierig en heb ik de producten uitgepakt. Een week later kreeg ik een brief van het betreffende bedrijf dat ik onmiddellijk de producten ongeopend in een originele verpakking retour moest sturen. Ik kon met het bedrijf de afspraak maken dat de producten bij mij thuis opgehaald konden worden. Deze zijn allemaal opgehaald en nu blijkt dat het bedrijf 3 producten niet meer kan opboeken in hun kas, omdat deze producten geopend zijn geweest. Ik moet nu dus 80 euro betalen en dan krijg ik deze producten weer toegestuurd, maar ik wil deze producten helemaal niet hebben. Zij dreigen met het sturen van een factuur en als ik deze niet betaal, zullen zij juridische stappen ondernemen. Ben ik nu verplicht om deze factuur te betalen? Ik heb immers de producten niet meer in mijn bezig, zij hebben de producten weer terug in ontvangst genomen.
Een beetje dom, maar op zich niet erg. Ook dom van het bedrijf om te eisen dat je alles ongeopend terugstuurd, terwijl ze hadden moeten beseffen dat jij het een en ander al geopend kan hebben. Even rekenen. Op 13 september ontvangen dus heb je 10 werkdagen de tijd om het te retourneren. Dat betekent dat 27 September de uiterste datum zou zijn. Maar zoals je al aangeeft heb je binnen een week al afgesproken om alles terug te sturen, dus ruim op tijd. En daarmee zijn aan de criteria voor de wet “Koop op afstand” dus voldaan. Dat spullen zijn uitgepakt hoort hier dus bij, omdat je anders het product niet kunt bekijken voor de aankoop definitief is. Ik ben geen jurist, maar het lijkt mij dat je niets hoeft te betalen. Dat ze de spullen niet meer kunnen terugboeken in hun kas is hun probleem, niet het jouwe…
Hoi Arnoud, Aantal weken geleden heb ik een dvd gekocht via wowHD.nl , Het was een pre- order. Op de website stond niet vermeld welke ondertitels op de dvd zouden staan, wel heb ik heel goed gekeken naar de regio van de DVD. Nu heb ik 2/3 dagen de dvd binnen maar er staat geen Nederlandse ondertiteling op. Mail gestuurd naar wowHD.nl maar ze willen de DVD niet terug nemen omdat ik beter had moeten kijken naar de ondertiteling. Terwijl dit tijdens de pre order er niet opstond, maar nu wel sinds de DVD is uitgebracht. Wat moet ik nu doen?
Allereerst: je hebt het recht binnen zeven werkdagen na ontvangst de dvd terug te sturen, als je de verzegeling niet hebt verbroken. Dat zegt de Wet koop op afstand. De reden doet er niet toe. Dus als hij nog in de verzegeling zit, dan gewoon terug en niet toelichten wat of hoe.
Is hij al geopend, dan is het enige argument nog dat je een dvd met Nederlandse ondertitels mocht verwachten. De dvd is dan “defect”, niet conform de verwachtingen. Bij een normale dvd winkel zou ik zeggen, dat mag je inderdaad verwachten want Nederlanders krijgen altijd ondertiteling bij buitenlandse films. Of ze moeten expliciet zeggen “UK import, geen ondertitels” of iets dergelijks.
Als jij het niet kon weten (maar bewijs dat maar eens) dan zou ik zeggen dat wowHD de dvd toch moet terugnemen. Ik zou dus terugmailen wáár bij de preorder stond dat er geen ondertiteling bij hoefde, en hoe jij dat dan had kunnen weten.
Goeie site is dit ik had even een vraagje ik heb ruzie met een webwinkel ik heb een spel gekocht hij heeft duidelijk op site gezet dat hij online speelbaar is. Maar toen ik het open had gemaakt en online wilde spelen is de online server gestopt is. maar nu zegt hij dat ik maar zelf beter onderzoek had moeten doen en dat spelletje uit 2009 komt aar ergens in 2013 is spelletje blijkbaar gestopt met online ondersteuning en om dat hij niet online kan wilde ik hem retouren waar hij hem echt niet terug wil nemen om dat de seal er af is ik weet verder nu nit wat ik moet doen dit is me laatste hoop wat ik nog heb datjullie mischien tips hebben ?
mitchel, eigenlijk valt dat niet eens onder koop op afstand. De verkoper heeft de belofte gedaan dat je het spel online kan spelen en dat blijkt na aankoop niet het geval. Het product voldoet niet aan de verwachting en dus mag je het wat betreft de wet terugsturen, dat de verpakking open is of het product gebruikt maakt in dit geval dan ook niet uit.
In de praktijk: als de verkoper je je geld niet terug wil geven dan krijg je het ook niet terug. Je gaat neem ik aan geen deurwaarder op hem afsturen voor twee tientjes.
Het enige wat je effectief kan doen is nogmaals vriendelijk vragen om het product terug te mogen sturen omdat het niet aan de belofte voldoet en dat je een review over hem zal schrijven op kieskeurig/kassa/fora/etc betreffende de afhandeling. Daar zijn webshops allergisch voor.
Ik voel met je mee. Jaren geleden kocht ik het “LOTR – Battle for Middle Earth II” van EA games maar aangezien ik vorig jaar een nieuwe PC kocht wilde ik het spel op mijn nieuwe PC installeren. Helaas, het spel crasht vrijwel direct na het opstarten en dus moet er een patch geinstalleerd worden. Zo jammer alleen dat EA ook support voor dit spel heeft stopgezet en de patch offline heeft gehaald wegens problemen met de licenties van het spel. (Die wilden ze namelijk niet verlengen.) Kortom, het is nu onspeelbaar. (Patch downloaden van een andere bron? Sorry, biet op mijn PC, want onbetrouwbaar.) En dit soort problemen komen bij PC spellen wel vaker voor. De vraag is alleen of je als koper daar rekening mee dient te houden. Helaas voor de verkoper, nee. Jij hoeft als consument niet van tevoren te onderzoeken of het spel dat jij wilt kopen op dat moment nog speelbaar is. Dat is wat de verkoper dient te doen en hij behoort gewoon niets te verkopen dat niet speelbaar is. Hij gaf aan dat het spel online speelbaar was en dus ging jij daar ook van uit. Het product is niet conform jouw verwachtingen dus heb je recht op je geld. En dat geldt ook als je de verzegeling van de verpakking hebt verbroken.
Hoe verder? Zoek naar een thuiswinkel keurmerk op zijn website en klik daarop. Dan zou je bij de Thuiswinkel organisatie terecht moeten komen. Bij hen dien je vervolgens een klacht in dat de verkoper jou iets verkocht dat niet conform de verwachtingen werkte. Jij wilt dus je geld (inclusief verzendkosten) weer terug van de winkelier. Vervolgens is het afwachten hoe die Thuiswinkel organisatie erop reageert. Indien de site niet bij een thuiswinkel organisatie is aangesloten dan nooit meer daar gaan kopen en zoals W3ird_N3rd gewoon op enkele online fora’s rapporteren over de slechte service van deze webwinkel, waarbij je ze ook even met naam en andere gegevens noemt. Niet gaan dreigen dat je dit zal doen, maar gewoon doen. Houd je daarbij aan alle feiten rond deze kwestie en je persoonlijke mening en ga niet beschuldigend te werk omdat je die webwinkel daar best boos mee kunt maken. (Oppassen dus want je kunt zelf beschuldigd worden van smaad!) Als de webwinkel besluit om dan toch je geld terug te geven dan kan er een update bij komen dat ze uiteindelijk toch hebben toegegeven. Zoniet, tja… Jij je geld kwijt, zij een slechte reputatie…
Wat heeft het feit dat LOTR op een nieuwe pc niet reageert te maken met dat een verkoper verantwoordelijk gehouden moet worden voor de informatie die hij/zij in de productomschrijving zet van zijn/haar producten. Wanneer het niet klopt wat de webwinkel vermeld zal de overeenkomst vernietigbaar zijn. Maar…. Wat als het online spelen nu nog wel kan, maar morgen niet meer omdat de online server morgen ermee stopt. Is het dan nog de schuld van de verkoper? Als je het mij vraagt heeft de eigenschap van het spel niets te maken of de online service van de fabrikant. Je zou namelijk ook P2P online kunnen spelen en dat is toch echt online. (ik heb geen idee of dit het geval bij dit spel). Ik zou denken dat de online mogelijkheid niet perse in verband staat met de service welke de uitgever bied om online te spelen. Vaak stoppen de servers ermee omdat niemand meer via deze servers speelt. Kan je ook bij de webwinkel klagen als je wel online kan gamen maar dat je niemand hebt om tegen te spelen omdat niemand hier meer zin in heeft.
Buiten dat het product wel of niet conform verwachtingen is. Een spel wat anno 2014 geen online mogelijkheden ondersteund is vaak al wel een beetje oud of ontzettend slecht verkocht. In beide gevallen zou dit spel echt niet voor de volle introductie prijs van 59.99 verkocht zijn maar naar schatting 10 a 15 EUR. Alleen daarom al snap ik niet wat nou het probleem is. De webwinkel kan ook zeggen van wij vergoeden het spel en stuur maar terug (onder de noemer reclame kosten) en zal een betere reputatie behouden.
Ik (persoonlijk) zou niet op een verjaardag durven te vertellen dat ik om de online functie van een spelletje ruzie maak met een webwinkel omdat deze zegt dat het online speelbaar is terwijl de speel servers om gebrek aan activiteit ermee gekapt zijn en ik me wil beroepen op de onjuiste informatie van het product welke waarschijnlijk tijdens het lanceren van het product geschreven is en vervolgens nooit meer is bijgewerkt.
Wat ik aangeef is dat spellen na een aantal jaren kunnen stoppen te werken, of ze nu wel of niet online te spelen zijn. Dit is iets waar veel spelliefhebbers wel bekend mee zijn. Dit is het grootste probleem met PC spellen en een risico waar je rekening kunt houden als je naar spelletjes zoekt. Naast het feit dat spelmakers van online spellen de servers offline kunnen halen kan het ook gebeuren dat de fabrikanten stoppen met het publiceren van patches. En dat is best vervelend als je deze nodig hebt om een spel te kunnen spelen. Waar het om gaat is dat de fabrikant stopt met de ondersteuning van een spel. Ook dat is een bekend risico. En fabrikanten hebben daar diverse redenen voor. In mijn geval was het omdat EA niet meer de licentiekosten wilden betalen voor een onderdeel van het spel en omdat ze al meer dan genoeg hadden verkocht kon de stekker eruit. Maar in Nederland is het een kwestie tussen de consument en de verkoper. De fabrikant van het spel staat er eigenlijk buiten. Als klant zul je de verkoper verantwoordelijk moeten stellen voor de gebreken in een spel. En dat geldt eigenlijk voor alle gebreken met een spel. Met LOTR is het maar de vraag of ik na 5 jaar eigenlijk nog wel mag verwachten dat het spel blijft werken. Ben sowieso het bonnetje allang kwijt en de Free Record Shop, waar ik het kocht, is vandaag failliet verklaard. Zinloos dus om daar nog moeite voor te doen. Maar als je een spel net hebt gekocht en merkt dat het niet doet wat de verkoper claimt dan zou ik toch even een emailtje sturen naar de thuiswinkel organisatie waar die winkel bij is aangesloten met een verzoek om te bemiddelen in de kwestie. Eventueel afreageren op een internet-forum heeft weinig zin maar soms moet je je even afreageren en dan helpt dat. Dat hoef je verder niet te vertellen op verjaardags-feestjes. Maar er zijn genoeg mensen die op vergelijkbare wijze worden misleid door webwinkels en dan gewoon hun verlies pakken en verder negeren. En dat maakt het erg lukratief voor die winkels…
Ik ben het met je eens snap alleen dit stuk niet dat dit niet valt op verkopen op afstand want ik had hem besteld maar voor de rest ben ik het met je eens ik had zelfde dag nog contact opgenomen maar mog niet retouren hij verwees me door naar fabrikant waar ik dus niet mee in ging want als klant moet jij contact op nemen en de verkoper kan het dan met hun verder gaan uit zoeken maar om dat hij niet als retur terug wilde nemen ben ik blijven klagen mailen naar hem en klachtenkompas helpt ook trouwens niet altijd en toen bij mij dit niet werkte heb ik nog een brief gestuurd waar ik dus van een ander bedrijf bol.com een bod kreeg terwel die niet verantwoordelijk was van het probleem dus dat was wel een + puntje goeie serverce daar alleen ik heb die webshop waar ik me spel had besteld heb ik geegt dat het een oplichter is ook al was ie daar niet blij mee maar ja boeie 😛 ik krijg een nieuwe spel dank zei bol
Daarom is de vraag welke ik schreef wel iets belangrijks.. wat als de online servers morgen stoppen? De verkoper heeft geleverd wat vermeld staat namelijk het is online speelbaar maar uiteindelijk heb je niks aan het product, omdat morgen de online servers ermee stoppen. Iets waar de verkoper en de koper niks aan kunnen doen. Je kan immers niet verwachten dat een verkoper van alle spellen bij houd hoelang er support en ondersteuning geleverd wordt bij spellen en of hieraan gehouden wordt. Zijn hier richtlijnen voor? Ik heb zelf in het verleden gewerkt voor een winkel die heel veel in games deed en ik kan me herinneren dat er een spel uitkwam waarbij de servers al na 3 weken ofzo offline gingen na tegenvallende verkopen en daar krijg je als verkooppunt echt wel klagende klanten van.. Hoe zit het met spellen die niet werken terwijl je pc voldoet aan de systeemeisen. Is dit dan helaas pindakaas?
Ik ben echt van mening dat software verkopen als webwinkel echt een hopeloze zaak is omdat er gewoon te veel gezeik van komt.
Wel weet ik dat klanten veel te vaak via fora en review klaagmuren iets geregeld willen zien en dat altijd de webwinkel een misleidende criminele bende oplichters is waarbij je nooit service krijgt en altijd kan fluiten naar je geld. Vaak is het zo dat mensen een aankoop retour willen sturen omdat ze gewoon weg niet tevreden zijn. Wanneer een webwinkel dit weigert is dit vaak om een goed beargumenteerde reden. (of ze gelijk hebben of niet staat in het midden). Vervolgens gaat de klant dan net zolang pluizen totdat ze iets hebben gevonden waarbij ze misschien nog kans maken om het product te retourneren. Vervolgens slaan ze de webwinkel met de figuurlijke stok om de oren want ja ze hebben nu de case van de eeuw en we zullen dit juridisch wel even tot op het bot uitzoeken. (Deze site wordt volgens mij ook voor 80% gebruikt om informatie te vinden in de hoop dat er hier ergens geschreven staat dat ze wel eens gelijk zouden kunnen hebben). Vervolgens gaat de webwinkel hierin niet mee (wat ik vaak niet verstandig vind) en dan begint het. Hele boeken worden er geschreven over hoe slecht ze wel niet behandeld zijn en wat voor een oplichter de webwinkel wel niet is etc. etc. En de webwinkel staat machteloos aan de kant toe te kijken hoe zijn/haar bedrijf even met de grond gelijk gemaakt wordt.
Er komt een tijd dat mensen dit standaard doen wanneer ze niet krijgen wat ze willen en of ze nou gelijk hebben of niet speelt helemaal geen rol meer. Vervolgens is de hele wetgeving van tafel want je krijgt je zin toch wel wanneer je dreigt dat je een slechte review schrijft over een webwinkel. Een zalando zal dit wel kunnen verdragen en gewoon in de budgetten mee rekenen maar vervolgens gaan de kleinere webwinkels hier behoorlijk last van ondervinden. De aantal dubieuze webwinkels zal echt lager zijn in werkelijkheid dan wat er op internet geschreven staat. En met de nieuwe regels zal dit ook alleen maar minder worden. Misschien moet de consument gewoon niet de loungeset, muziekinstallatie en minibar gaan bestellen omdat ze een tuin feesje geven en deze vervolgens allemaal weer te retourneren wanneer het weekend achter de rug is. (en al helemaal niet te spreken over kleding) Daar hoor je namelijk nooit iemand over en dit gebeurd dagelijks en het mooie is…. het mag.
Ik vind echt dat de nieuwe regels zo snel mogelijk ingevoerd moeten worden en dat webwinkels nu al actie moeten ondernemen om dadelijk 100% klaar te zijn voor de nieuwe wetgeving. De nieuwe wetten zijn duidelijk en meer transparant dan de huidige maar het blijft in sommige punten wel heel erg overdreven de consument in bescherming nemen.
tuurlijk kan webwinkel er niks aan doen maar je wil wel waarde van je geld maar op manier hoe hij zegt de webwinkel je hebt hem uit de seal gehaald en online optie is maar een uitbreiding ik ga ze toch ook geen auto verkopen zonder remmen ja sorry remmen zijn maar een uitbreiding xd en in dit geval was de leverancier failiet wat ik dus niet wist en dat was er ook niet bij gezegt want als dat er bij vermeld stond dan had ik kunnen indenken dat online functie niet meer werkt
Hoe jammer je het ook vindt voor de webwinkel, waar het om gaat is dat je bestelling niet conform de verwachtingen is. Je verwachtte het online te kunnen gebruiken maar men heeft de servers uit de lucht gehaald. De webwinkel had dit kunnen weten en verkoopt desondanks het spel met bijbehorende online functionaliteit. Nu heeft de webwinkel dus twee mogelijkheden en een daarvan is zorgen dat de servers weer online gaan. Dat zal niet gebeuren. De tweede optie is jou je geld teruggeven omdat je aankoop niet conform de verwachtingen is. En van dat laatste is hier dus sprake. En het maakt niet uit dat het online gedeelte maar een add-in was die erbij zat. Jou is een spel verkocht met de belofte dat deze online te spelen is en dat blijkt niet te kloppen. Dikke pech voor de webwinkel dus, die bij het spel een waarschuwing had moeten plaatsen dat het niet meer online te spelen is. Dan hadden ze onder hun verantwoording uit kunnen komen omdat de online optie dan niet meer belooft wordt.
En nee, de verkoper kan er verder niets aan doen, behalve dan de beschrijving van het spel aanpassen en klanten erop te wijzen dat het niet meer online te spelen is. (Of dat de patches niet meer online staan, zoals bij LOTR.) Eigenlijk zou het spel zelfs uit de verkoop gehaald moeten worden. Maar het is sowieso de verantwoording van de webwinkel dat de producten die hij verkoopt ook daadwerkelijk voldoen aan de beschrijving.
Overigens koop ik tegenwoordig spellen gewoon via Steam. Is best een handig systeem en de installatie van spellen gaat dan vrijwel altijd vlekkeloos. Patches komen ook altijd wel binnen en worden ook altijd wel op tijd uitgevoerd.
Ook is het zo dat veel fabrikanten en consumenten de voorkeur geven aan spelconsoles omdat deze meestal weinig verschil hebben in configuratie. De PC is op dusdanig veel manieren te configureren dat spellen op sommige PC’s gewoon niet goed werken. Mijn huidige sixcore, dual-monitor PC met 32 GB RAM is voor sommige software gewoon net iets te pittig. (En veel spellen ondersteunen geeneens een dual monitor systeem…)
Maar de wetgeving is duidelijk: als het product niet conform de gewekte verwachtingen werkt dan is de webwinkel daarvoor verantwoordelijk, niet de fabrikant.
oke maar dit gaat meer om een xbox 360 spel die kan je niet via steam kopen wel kan het via xbox marktplaats maar die is een stuk duurder dan dat ik hem via de winkel koopt dus dan is het voor mij goedkoper m via internet te bestellen en voor de rest had bol.com contact opgenomen die niet verandwoordelijk is ik had wel via bol.com besteld mwaar kwam uit andere leverancier en die bl.com belde en zei dat ik een gratis spel mog uit zoeken voor die kosten dan en oude spel mag ik hoouden best tof van bol.com maar spel van mij die je ook ofline kan spelen is oflinen niet leuker maar online lijkt het me stukke leuker omdat je gewoon even goed kan zijn en dus niet tegen de computer hoeft maar alvast in iedergeval bedankt voor de uitleg en ik had al het idee dat de webshop geen poot had om op te staan om dat ik binnen 24 uur ook al contact had opgenomen en dus nog zekers in de garantie tijd zat en nu weet ik met wie ik zaken kan doen en dat is met bol.com en die andere laat ik links liggen en daar koop ik ook niks meer van
Martijn, als winkel zou ik in de omschrijving zetten dat online spelen afhankelijk is van de ondersteuning van de fabrikant en eventueel een linkje naar een pagina waarop je uit kan leggen dat de klant zelf even moet kijken of deze service nog beschikbaar is, of misschien geld kost, etc. En dat er geen garantie zit op de onlinemogelijkheid. Op het product is de wettelijke garantie uiteraard wel van toepassing, maar als je expliciet beschrijft dat de onlinemogelijkheid optioneel of een extra is dan kan je die wel uitsluiten. Dit valt in Nederland dan onder de “te verwachten gebruiksduur” wat betreft garantieduur en met die disclaimer erbij kan je helemaal niets verwachten, ofwel geen garantie.
Als er alleen maar “Met onlinemogelijkheid!” in de omschrijving staat, sja, dan zal je dat moeten leveren.
Als een spel niet werkt zal het moeilijk (niet) aantoonbaar zijn of dat komt door het spel of door een probleem met de PC van de klant. Je zou het spel terug kunnen nemen en dan zeggen “sorry, maar hier doet ie het wel, niet goed geld weg.”. De bewijslast dat het daadwerkelijk aan het spel ligt zal in dit geval dus ook bij de klant liggen lijkt me. (de klant zou dit kunnen bewijzen door een link naar een forum waar veel mensen een identiek probleem beschrijven en waar geen oplossing voor is)
Martijn, ik ben het voor het grootste gedeelte helemaal met je eens dat de bescherming van de consument veel te ver is doorgevoerd. In dit geval heeft de klager wat mij betreft 100% gelijk. Hij koopt iets wat niet doet wat hem is beloofd. Wat mij betreft zou dat ook zo zijn als de servers er morgen mee stoppen en zelfs als de servers er volgende maand mee stoppen. Als het na een maand stopt, krijg je uiteraard niet het hele bedrag terug.
Stel, jij koopt een TomTom met live verkeersinformatie maar TomTom heeft deze dienst al gestopt, mag je dan niet klagen? Het product moet gewoon voldoen aan de verwachtingen en als het dat niet doet mag je het terug brengen.
als eerste staat er op de site dat het vermeld staat op internet dat hij online gespeeld kan worden wat dus niet zo was en niet vermeld bij stond dus had gelijk retour aangevraagt om terug te brengen dat wilde hij niet klacht brief geschreven p gestuurt naar ze en toevalig vandaag gebeld door bol.com dat ik ander spel mag uit zoeken terwel het niet eens hun schuld is dus hoe ze aan deze klacht zijn gekomen weet ik ook niet mischien de winkel hun opgebeld
als je een spel koopt maak niet uit hoe oud het spel is als de verkoper zegt waar hij aan moet voldoen moet hiij er aan gaan houden dat is niet mijn probleem als het er vermeld stond dat hij niet online gespeeld kan worden dan had ik niet moeten klagen
Dat weet ik en je hebt gelijk. Maar toch zou ik er niet over beginnen op verjaardagen.
klonk een beetje onbeschoft hoe ik het zei maar bedoelde het niet zo xd de eerste maar had het niet op me verjaardag er na 😛 maar bol.com wilde het oplossen weet ook niet hoe ze aan de klacht kwamen maar oke xd het is dus opgelost en krijg dus nieuwe spel morgen binnen