Oneerlijke handelspraktijken: 2/3e van u wordt slachtoffer

| AE 1358 | Informatiemaatschappij | 11 reacties

Oneerlijke handelspraktijken. Minimaal 2 op de 3 Nederlanders heeft er last van, en twee miljoen consumenten liep voor een dik half miljard schade op door misleidende of agressieve handelspraktijken van bedrijven. De nieuwe wet, die nu eindelijk ingevoerd is, zal veel veranderen, ook voor eerlijke ondernemers.

Gisteren was ik bij een seminar over de nieuwe wet tegen oneerlijke handelspraktijken. ministerie van Economische Zaken, de Consumentenautoriteit en de Europese Commissie, waar een rapport over oneerlijke handelspraktijken (PDF, 1MB) in Nederland (alsmede hele slechte koffie) gepresenteerd werd. Intomart GFK ondervroeg ruim 70.000 mensen, en daar kwamen de bovengenoemde cijfers uit. Gevraagd werd naar praktijken zoals zogenaamd gratis producten, misleidende gezondheidsclaims, misleidende loterijen, misleidende prijzenfestivals, misleidende of agressieve telefonische verkoop, misleidende of agressieve colportagepraktijken, misbruik dure telefoonnummers, ongevraagde toezending, piramideconstructies, slechte koffie, misleidende vakantieclubs, misleidende en agressieve verkoop tijdens busreisjes. Ok, niet naar slechte koffie.

Vooral praktijken die draaien om gratis en kadootjes blijken populair – én succesvol. Van piramideconstructies en vakantieclubs (denk aan timesharing) hebben de meeste mensen wel door dat dat geen zuivere koffie (sorry, hij was écht slecht) is. Maar als je zegt dat iets gratis is, blijkt 14% van de ondervraagden al snel mee te gaan met het aanbod. De meeste handelspraktijken gaan per post of advertenties in tijdschriften, hoewel bij piramideconstructies mond-op-mond reclame het belangrijkst lijkt. E-mail en internet blijken verantwoordelijk voor 30% van alle oneerlijke handelspraktijken.

Iedereen kan slachtoffer worden van slechte koffieoneerlijke handelspraktijken, zo blijkt uit het onderzoek. Zelfs de directeur van de Consumentenautoriteit blijkt er in te trappen, meldde ze tijdens de presentatie. Vrouwen zijn vaker slachtoffer dan mannen, dus wat dat betreft klopt het, maar voor het overige past ze niet echt bij het profiel: het zijn vooral lager opgeleiden of mensen met lagere inkomens tussen 18 en 34 jaar die kwetsbaar zijn.

Opvallend vond ik dat veel mensen geen actie ondernemen door bv. de Consumentenautoriteit in te lichten, een jurist in te schakelen of aangifte te doen. Dat is jammer, want zo komen we er nooit vanaf. En nog jammerder vond ik dat het mensen cynischer en wantrouwender blijkt te maken wanneer ze via hetzelfde medium andere aanbiedingen krijgt. Wie eens via internet opgelicht is, blijkt minder geneigd om bij andere webwinkels te kopen. Doe dus vooral aangifte bij de CA!

Hebben jullie ooit misleidende of agressieve tactieken van bedrijven ontmoet? En hoe heb je je daaruit gekletst/gedraaid/geslagen?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Ik behoor tot een van de bedrijven die tot de andere kant v.d. medaille zit. Om klanten te werven doe ik de beroemde ‘meld je nu aan en krijg gratis een DVD en een catalogus’. Punt is alleen dat ik wel echt gratis een DVD en catalogus verstuur en niet zoals m’n collega’s vrachtkosten a la EUR 12,50 of zelfs EUR 5,95 probeer te incasseren.

  2. Opvallend vond ik dat veel mensen geen actie ondernemen door bv. de Consumentenautoriteit in te lichten, een jurist in te schakelen of aangifte te doen.

    Transactiekosten. Als ik voor minder dan 50 euro geflest ben, is ’t ’t mij niet waard om er meerdere uren van mijn eigen tijd in te stoppen. En dat los je niet met 100 consumentenwetten op (met die wetten maak je alleen maar advocaten rijker door meer wrijving aan het systeem toe te voegen). Het eigenlijke probleem is veel basaler en heet “rechtspersoon”. We moeten ervan af bedrijven te behandelen of ze mensen zijn, en de mensen die zich nu achter rechtspersonen kunnen verschuilen zouden niet meer vrijwel onaantastbaar moeten zijn.

  3. Misschien moeten we een ander systeem gaan hanteren om de handelingsbekwaamheid van mensen te bepalen. Veel mensen die je ziet klagen op tv zeggen wel ‘het ging allemaal zo snel’, maar dat is iets dat mensen zich ook op het moment van beslissen/overeenkomen kunnen bedenken. Naar mijn idee wordt je dan ook niet opgelicht, maar gaat het voornamelijk om morons (is hier een NL’s woord voor?) die eerst iets zeggen, en dan pas nadenken.

    Wat mij betreft is er vooralsnog dus niets aan de hand 😉

  4. Ja Freeaqingme, laten we het slachtoffer de schuld geven…

    Ik zie er meer in om de verantwoordelijken voor misleiding aan te pakken, zoals Branko al aangeeft, gaat dat zowel om de bedrijven, de personen achter die bedrijven en de werknemers die de misleiding uitvoeren. “Criminele organisatie!”

  5. Peter, ik zeg niet zozeer dat we slachtoffers ergens de schuld van moeten gaan geven (tot zover er al sprake is van ‘schuld’).

    Wat ik probeerde te zeggen (typen, so you wish) was dat er naar mijn idee al veel te snel over misleiding gesproken wordt. Als mensen ergens mee akkoord gaan doen zij dit zelf, en moeten ze later niet huilen omdat ze zich bedacht hebben. Als ik in een winkel iets koop, zonder zelf een onderzoek te doen naar dat soort product, en later stelt het mij teleur, omdat het niet aan de verwachtingen voldeed is het ook mijn eigen schuld, niet zozeer die van de winkelier (er van uitgaande dat die je volledig en objectief heeft geinformeerd).

  6. Ik heb telefoontjes gehad van “advertentieverkopers”: “U heeft toch opdracht gegeven voor plaatsing in …”. De telefonische verkopers van Pretium hebben mij dingen beloofd die in tegenspraak zijn met wat in de Pretium algemene voorwaarden staat. (Een bedrijf dat niet in staat is om een vrijblijvende offerte te versturen wantrouw ik; berichten op het Internet waren bijna 100% negatief.) Het aantal “pensioenadviseurs” en “leningadviseurs” houd ik niet bij; die poeier ik gelijk af. Oja, de brieven met aanbiedingen voor prijzenfestivals worden met het andere oud papier netjes gerecycled.

    Als je heel slim bent trap je niet in die rotzooi… maar het vereist wel dat je heel aandachtig de kleine lettertjes leest. Bij sommige “aanbiedingen” zie je gewoon dat ze geschreven zijn met het doel om te verhullen waar het werkelijk over gaat. Op het randje van de wet (of er net over, maar zo dat opzet niet bewezen kan worden). Liegende verkopers zitten gewoon fout, maar daar zit je als consument met een bewijsprobleem.

    Als bepaalde bedrijven hun handel niet netjes en eerlijk kunnen slijten, dan is het beter om ze op te ruimen. Geeft ruimte aan bedrijven die het wel doen. Als we het een paar jaar volhouden zal de consument weer durven vertrouwen op de informatie die door de verkoper wordt aangeboden.

  7. Hoe los je het probleem van transactiekosten op door een individuele directeur aan te klagen in plaats van een rechtspersoon?

    Als je een individuele werknemer mede-aansprakelijk maakt, verleg je de doelen en motivaties van de stakeholders in en rond een bedrijf. Helpdeskmedewerkers die zich nu achter een schild van onverschilligheid en incompetentie kunnen verschuilen, zullen dan eerder geneigd zijn naar werkende oplossingen te zoeken. Werkende oplossing = geen transactiekosten. Een bedrijf zal eerder geneigd zijn op zoek te gaan naar werkers die meedenken, en sollicitanten zullen sneller nee zeggen als hun werkgever een kostenpost dreigt te gaan worden.

    Merk op dat ik er niet voor pleit dat een werknemer volledig aansprakelijk moet worden gemaakt ten opzichte van de klant. Maar iemand die koud gaat bellen voor een toko en de opdracht krijgt misleidende uitspraken te doen, weet dat ‘ie fout bezig is, en zijn baas zal hem daar niet op aankijken. Iemand zal die werknemer op zijn gedrag moeten kunnen aanspreken.

  8. Om op een vergelijkbaar onderwerp verder te gaan: in de softwarebranche is er nauwelijks aansprakelijkheid. Managers zetten druk op programmeurs om snel af te leveren en de programmeurs leveren als gevolg een produkt van slechte kwaliteit af. Maar de programmeurs hebben weinig te zeggen en aangezien de felle concurrentie op de markt is er van het opzicht van de manager ook weinig aan te doen (daarbij aangenomen dat hij/zij zich bekommert om kwaliteit). Veel van mijn branchegenoten hebben zich uitgesproken voor een soort kwaliteitswaarborg… maar kwaliteit kost geld en de klant gaat vrijwel altijd voor goedkoop, want hij denkt toch het verschil niet te kunnen zien, als het werkt werkt het toch?

    Op zich zou een soort van aansprakelijkheid van de programmeur hier helpen, maar ik realiseer me dat het dan lastig is de belangen van het bedrijf te behartigen. Naar mijn ervaring heeft marktwerking helaas een kwaliteitsvermindering tot gevolg gehad.

    Misschien drijf ik nu te ver af van het onderwerp van Arnouds originele bericht. 🙂

  9. Het voorspiegelen van dingen die je niet waar kunt maken is een standaard praktijk in de software branche (zie de “Vista Capable” rechtszaken, en van vandaag Noord-Holland voor 5,5 ton het schip in met SAP-systeem) Mag ik functionaliteit beloven en daarna de klant met een niet-functioneel systeem opzadelen als “oneerlijke handelspraktijk” aanmerken? Het aansprakelijk stellen van het bedrijf voor gebrek aan kwaliteit (en de vervolgschade) zal de houding van veel softwarebakkers veranderen. Het is mogelijk om betrouwbare software te schrijven, maar dat vereist goed procesmanagement en kennis van zaken. (Kwaliteit hoeft niet duur te zijn, een “kwaliteitsslag” kan zelfs leiden tot een stijgende productiviteit.)

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS