Je bent aansprakelijk voor je affiliates

| AE 2002 | Ondernemingsvrijheid | 14 reacties

Het inschakelen van affiliates ontslaat je niet van je eigen verantwoordelijkheid voor naleving van de wet. Dat blijkt uit een vonnis van eind februari in een beroepszaak tussen de Consumentenautoriteit en een postorderbedrijf. Aan de site waar proefpakketten konden worden aangevraagd (met inderdaad een stilzwijgend abonnement) mankeerde het een en ander. Het bedrijf stelde echter dat zij niet direct zaken deed met consumenten maar dat haar affiliates dat deden, zodat die ervoor verantwoordelijk zijn dat alles juridisch klopte. De Consumentenautoriteit vond dat onzin, en de rechter geeft haar nu gelijk.

Het bedrijf bood een breed scala aan producten aan, van afslankproducten tot tandverzorging tot erotische producten (geen grappen over vibrerende tandenborstels graag). Allerlei banners daarvoor werden aan de markt gebracht via affiliates zoals Net Direct, Ad Pepper en De Heus. Achter de banner zat een landingpagina met een aanbieding voor een gratis proefverpakking, proefpakket of welkomstpakket dat meteen besteld kon worden. De informatie van het bedrijf daarachter was nogal karig: veel meer dan een handelsnaam en/of een KVK-nummer was er niet te vinden (duidelijk onze factsheet niet gelezen).

De wet eist echter dat je “gemakkelijk, rechtstreeks en permanent” je vestigingsadres en contactgegevens vermeldt bij zo’n webpagina. Het argument van het bedrijf dat je dit bij de Kamer van Koophandel kon opvragen, ging dus niet op. Die gegevens moeten echt op de landingpagina zelf staan, omdat daar het bestelformulier staat.

Ook ontbraken de verplichte contactgegevens. Vaak werd niet eens een e-mailadres genoemd, terwijl dat letterlijk in de wet (art. 3:15d BW) staat als verplichte informatie. Ook een telefoon- of faxnummer ontbrak. Opmerkelijk genoeg oordeelt de rechtbank dat dat niet hoeft als je een postadres neerzet, omdat “ook via de post kan immers een snelle, rechtstreekse en effectieve communicatie tot stand gebracht [kan] worden.” Dit lijkt me onjuist: het Europese Hof oordeelde in 2008 dat de bedoeling van dat lid over “snelle, rechtstreekse en effectieve communicatie” niet per se een telefoonnummer vereist maar wel iets dat min of meer hetzelfde bereikt als e-mail of telefoon. Ik zie werkelijk niet hoe een postadres daaraan voldoet.

Daarnaast waren de voorwaarden niet duidelijk gemeld: de tekst “Als u nu reageert kunt u als beloning uw eerste verpakking Pet’s Energy t.w.v. ” 45,–, GRATIS* krijgen” maakt niet duidelijk dat je hiermee een abonnement afsluit. (Het sterretje stond voor “U betaalt slechts ” 4,95 administratie- en verzendkosten”). Ook de elders genoemde zin “Na ontvangst van de eerste zending beslis ik of ikklant blijf. Zo niet, dan laat ik hetweten.” was daarvoor niet genoeg. Door deze onduidelijke en onvolledige informatie is er geen abonnement tot stand gekomen, maar alleen een overeenkomst om gratis (plus 4,95) een proefpakket te krijgen. De rechter oordeelt dan ook dat de vervolgzendingen in het geheel niet besteld zijn en dat de consument ze daarom gratis mag houden (art. 7:7 lid 2 BW).

En voor dit alles is en blijft het bedrijf zelf aansprakelijk. De Wet Handhaving Consumentenbescherming vermeldt in artikel 8.2 dat

Indien commerciële communicatie … deel uitmaakt van een dienst van de informatiemaatschappij of een dergelijke dienst vormt, zorgt degene in wiens opdracht de commerciële communicatie geschiedt, dat artikel 15e, eerste lid, van Boek 3 van het Burgerlijk Wetboek in acht wordt genomen.

en dat is dus de opdrachtgever en niet de affiliate. Ik zou zeggen: zo hoort het ook. Je kunt contractueel met zo’n affiliate regelen dat zij zich aan de juiste wet- en regelgeving houden, maar uiteindelijk doet de consument zaken met jou en niet met je affiliates.

Arnoud

Pretium beboet voor misleidende klantenwerving per telefoon

| AE 1498 | Informatiemaatschappij | 21 reacties

logo-pretium-telecom.jpegDe Consumentenautoriteit heeft Pretium Telecom een dwangsom opgelegd, vanwege het ‘beknotten’ van consumentenrechten, meldde Tweakers. De telecomboer probeerde klanten te werven via callcenters, en deed daarbij misleidende uitspraken als “dan heb ik goed nieuws voor u, want u gaat minder betalen voor uw telefoonrekening”. In haar besluit legt de Consumentenautoriteit boetes op van in totaal EUR 87.000. Tevens kreeg Pretium een dwangsom opgelegd om te zorgen dat Pretium zich in de toekomst wel aan de regels houdt.

De CA baseerde haar besluit onder andere op passages als deze:

T: Klopt het dat u belt met een vaste aansluiting van de KPN?
C: Ja.
T: Dan heb ik goed nieuws voor u. Want u gaat minder betalen voor uw telefoonrekening. Ja. U betaalt bijna 20 euro aan abonnementskosten en dan wordt het 16,45.

En dat vond Pretium misleidendvan de Consumentenautoriteit, omdat ze het gesprek begonnen met “Met M. van Pretium Telecom, goedemiddag” en verderop in het gesprek zeggen “ik ben niet van de KPN, ik ben van Pretium”. Daardoor zou de consument niet in verwarring kunnen raken.

Daar zullen ze niet ver mee komen, die zin “want u gaat minder betalen” is hoe dan ook misleidend omdat hij suggereert dat dit binnen het huidige contract gaat gebeuren. Iets dat gaat gebeuren met je telefoonrekening is iets dat alleen je huidige aanbieder kan doen. “Bij ons kunt u minder betalen” zou niet misleidend zijn geweest.

Idem bij dit stukje:

T: U belt met een vaste aansluiting van KPN.
C: Ja, dat klopt.
T: Oke, want dan heb ik goed nieuws voor u, is dat u aankomende maand voordelig gaat betalen voor uw aansluiting. U gaat minder betalen … want wat er alleen maar wordt veranderd is de naam van uw factuur. Dus daar komt geen KPN op maar dan Pretium Telecom. Dus dat alleen maar gaat veranderen, maar voor de rest blijft alles exact precies hetzelfde.

En dat zou eenmisleidende voorstelling van zaken van de CA zijn, omdat passages als deze zijn weggelaten:

“Uw aansluiting, kwaliteit en service, telefoonnummer blijft gewoon precies exact hetzelfde. Alleen maar u gaat minder betalen.”<br/> “Wij willen gewoon dat uw abonnementskosten worden verlaagd.”

Daarmee graven zegraaft Pretium gewoon hunhaar eigen graf, want deze voorstelling van zaken doet het voorkomen dat alles bij KPN blijft en dat alleen de naam van de factuur om een of andere reden wordt aangepast. Maar je gaat een contract aan met een ander bedrijf, dus alleen al de toezegging dat “kwaliteit en service” precies exact hetzelfde blijft kun je niet hardmaken. Stel er is een storing op de lijn, dan duurt het hoe dan ook langer om die op te lossen als Pretium eerst KPN moet inschakelen dan wanneer KPN het voor de eigen klant oplost.

Kortom, goede zaak dat de CA hier handhavend optreedt. Pretium kan nog in hoger beroep, maar ik betwijfel of ze dat veel oplevert.

Zijn jullie wel eens door Pretium gebeld? En hoe heb je ze afgepoeierd?

Arnoud

Oneerlijke handelspraktijken: 2/3e van u wordt slachtoffer

| AE 1358 | Informatiemaatschappij | 11 reacties

Oneerlijke handelspraktijken. Minimaal 2 op de 3 Nederlanders heeft er last van, en twee miljoen consumenten liep voor een dik half miljard schade op door misleidende of agressieve handelspraktijken van bedrijven. De nieuwe wet, die nu eindelijk ingevoerd is, zal veel veranderen, ook voor eerlijke ondernemers.

Gisteren was ik bij een seminar over de nieuwe wet tegen oneerlijke handelspraktijken. ministerie van Economische Zaken, de Consumentenautoriteit en de Europese Commissie, waar een rapport over oneerlijke handelspraktijken (PDF, 1MB) in Nederland (alsmede hele slechte koffie) gepresenteerd werd. Intomart GFK ondervroeg ruim 70.000 mensen, en daar kwamen de bovengenoemde cijfers uit. Gevraagd werd naar praktijken zoals zogenaamd gratis producten, misleidende gezondheidsclaims, misleidende loterijen, misleidende prijzenfestivals, misleidende of agressieve telefonische verkoop, misleidende of agressieve colportagepraktijken, misbruik dure telefoonnummers, ongevraagde toezending, piramideconstructies, slechte koffie, misleidende vakantieclubs, misleidende en agressieve verkoop tijdens busreisjes. Ok, niet naar slechte koffie.

Vooral praktijken die draaien om gratis en kadootjes blijken populair – én succesvol. Van piramideconstructies en vakantieclubs (denk aan timesharing) hebben de meeste mensen wel door dat dat geen zuivere koffie (sorry, hij was écht slecht) is. Maar als je zegt dat iets gratis is, blijkt 14% van de ondervraagden al snel mee te gaan met het aanbod. De meeste handelspraktijken gaan per post of advertenties in tijdschriften, hoewel bij piramideconstructies mond-op-mond reclame het belangrijkst lijkt. E-mail en internet blijken verantwoordelijk voor 30% van alle oneerlijke handelspraktijken.

Iedereen kan slachtoffer worden van slechte koffieoneerlijke handelspraktijken, zo blijkt uit het onderzoek. Zelfs de directeur van de Consumentenautoriteit blijkt er in te trappen, meldde ze tijdens de presentatie. Vrouwen zijn vaker slachtoffer dan mannen, dus wat dat betreft klopt het, maar voor het overige past ze niet echt bij het profiel: het zijn vooral lager opgeleiden of mensen met lagere inkomens tussen 18 en 34 jaar die kwetsbaar zijn.

Opvallend vond ik dat veel mensen geen actie ondernemen door bv. de Consumentenautoriteit in te lichten, een jurist in te schakelen of aangifte te doen. Dat is jammer, want zo komen we er nooit vanaf. En nog jammerder vond ik dat het mensen cynischer en wantrouwender blijkt te maken wanneer ze via hetzelfde medium andere aanbiedingen krijgt. Wie eens via internet opgelicht is, blijkt minder geneigd om bij andere webwinkels te kopen. Doe dus vooral aangifte bij de CA!

Hebben jullie ooit misleidende of agressieve tactieken van bedrijven ontmoet? En hoe heb je je daaruit gekletst/gedraaid/geslagen?

Arnoud

(Web-)winkels opgelet: Consumentenbeschermer laat eerste tandjes zien (bij Marketingfacts)

| AE 1069 | Informatiemaatschappij | Er zijn nog geen reacties

Afgelopen vrijdag schreef ik over het jaarverslag van de Consumentenautoriteit bij Marketingfacts: Een baby krijgt zijn eerste tandjes wanneer hij zo’n 5 tot 7 maanden oud is. Dat blijkt ook op te gaan voor de jongste toezichthouder van Nederland: de Consumentenautoriteit. Deze bewaker van consumentenrechten heeft in haar eerste jaar flink haar tandjes laten zien…. Lees verder

Drie ton boete voor UPC voor ongevraagd toezenden Mediabox

| AE 1044 | Informatiemaatschappij | 19 reacties

De Consumentenautoriteit heeft kabelboer UPC zeven boetes van in totaal ruim 300.000 euro opgelegd, meldt Nu.nl. De reden was de zeer agressieve manier waarop het bedrijf mensen aan de digitale televisie probeerde te krijgen: iedere analoge klant (zoals Tweakers het noemt) kreeg ongevraagd een Mediabox thuisgestuurd met een aanbod om digitale TV gratis uit te… Lees verder