Een lezer vroeg me:
Is het risico van het retourzenden van een zaak voor rekening van de koper of verkoper? Een vriend van me had een bestelling geretourneerd op grond van de Wet Koop op Afstand, maar het pakketje is waarschijnlijk in de post kwijtgeraakt. De winkel eist nu schadevergoeding. Klopt dat?
Bij een retour is de verzender in principe verantwoordelijk. Als de zending kwijtraakt, dan heeft de verzender dus een probleem. Bij retourzenden kun je dus maar beter aangetekend versturen. (Bij het gewone verzenden zegt de wet – art 7:11 BW – expliciet dat het risico bij de verkoper ligt, maar dat artikel geldt niet voor de retourzending.)
Als bewezen kan worden dat het vervoersbedrijf het pakket heeft kwijtgeraakt, dan is dat wellicht een argument om het risico te verleggen of om van overmacht te spreken. Maar in principe zou ik zeggen dat dat alleen gaat als het aangetekend verstuurd was en toch kwijt.
Als het product nu kwijt is, dan moet de koper inderdaad schadevergoeding aan de verkoper betalen. Ik zou verwachten dat dat normaliter neerkomt op het vergoeden van de prijs. En dan is de oplossing simpel: de verkoper mag het geld houden dat de koper eerder had betaald en daarmee is de kous af. Als er niet vooruit betaald is, dan zal de koper nu alsnog moeten betalen.
Arnoud
Ja leuk is dat, dan kun je als winkel dus gewoon ontkennen retouren gehad te hebben en dan hoef je geen geld terug te betalen?
Het is dan ook het slimste om bestellingen aangetekend terug te sturen. Of je zoekt een winkel waar je op hun kosten mag retourneren ?n dan doe je het aangetekend.
Als je kunt bewijzen dat het verstuurd is, maar als TPG post niet vergoed is het mogelijk dat je kosten vergoed, niet consumentenprijs. De consumentenprijs heeft een winstmarge, maar dat zijn niet de kosten van de verkoper. Hetzelfde geld als je bijvoorbeeld per ongeluk in de winkel iets omstoot en het kapot maakt (als de winkel het niet voor eigen rekening neemt).
Ja, formeel moet je de inkoopprijs vergoeden natuurlijk want dat zijn de kosten die de winkelier dan maakt. Maar hoe kom je erachter wat die is?
Maar dat kan je dan ook weer omdraaien: als kwaadwillende consument zeggen dat je iets geretourneerd hebt, terwijl je het stiekem zelf houdt, vervolgens de inkoopprijs vergoeden. En voil?, je hebt iets gekocht tegen de lagere inkoopprijs.
@Paul de Vrieze: TNT tegenwoordig. :-p
Maar naar het buitenland kan je geen aangetekende brieven of paketten versturen via de TNT.
Naja, dat kan eigenlijk wel. Mijn moeder had een aangetekende brief laten sturen naar Belgie. Alleen is de handtekening nooit terug gekomen, en kon online niet gechecked worden of de brief ooit is aangekomen. Ik vraag me af of ze nu haar geld terug kan eisen omdat TNT een dienst verkoopt waarvan ze van te voren weten dat je er niets aan hebt.
Grap is wel wanneer de winkel jou voorschrijft hoe je moet retourneren.
In de vorige blog bleek dat als je als klant koopt en zelf bepaalt hoe je verzonden wilt krijgen, je als klant dan zelf het leveringsrisico aanvaardt.
Geldt dat nu andersom ook?
Goed punt. Is geen aparte wettelijke regel over. Maar ik denk dat als de winkel je opdraagt via vervoerder X te retourneren, dat je dan vanuit de algemene regel van redelijkheid en billijkheid het risico bij de winkel mag leggen. “Ik had het graag aangetekend verstuurd edelachtbare maar het moest echt via Henk’s fietskoerier zeiden ze”.
En wat als de winkel een speciale retour-procedure voorschrijft en tevens een retour-envelop opstuurt waarmee je deze gratis kunt retourneren? Dan maak je dus van die gratis retour-optie gebruik en zegt de winkel vervolgens dat ze het nooit ontvangen hebben en zit je in de puree… Of niet?
Wim, zie mijn vorige reactie. Als ze jou dwingen om hun procedure te volgen, dan lijkt het me redelijk dat zij het risico moeten dragen als er dan iets kwijtraakt. Maar zijn er veel bedrijven die dat doen?
@Arnoud, is het dwang? Immers, ze leveren een gratis retour-service maar dat neemt niet weg dat je nog altijd zelf een andere optie kunt kiezen. Je kan besluiten om het toch aangetekend terug te sturen maar dan betaal je dus voor de verzendkosten. Of je gebruikt de aangeboden -gratis- optie maar dan is er dus een risico. Kijk, als de webwinkel opdraagt om methode X te gebruiken dan is de webwinkel verantwoordelijk. “Ja, rechter. Ik had het aangetekend kunnen versturen maar ik mocht het ook via Henk’s fiets-service terugsturen.” Mogen, niet moeten, maakt toch verschil, lijkt mij?
Op die manier. Nee, dat zou ik geen dwang noemen. Ik denk dat je dan het risico wel bij de consument kunt houden, maar ik zou er wel een punt van maken of duidelijk genoeg gemeld is dat die verzendmethode op eigen risico is. Immers als een bedrijf mij iets aanbiedt voor retouren, dan mag ik veronderstellen dat zij daarover nagedacht hebben en dat dat dus ‘wel goed zal gaan’.
Even een klein detail: aangetekend versturen wil niet zeggen dat de inhoud is aangekomen. Ik heb zo ooit eens twee keer in een maand twee fietssleuteltjes verstuurd (fiets gejat, 2 sleutels opsturen, 3 weken later weer de pineut, weer twee sleutels opsturen). Beide keren aangetekend gedaan. De tweede keer kreeg ik een briefje terug ‘of ik de andere sleutel ook kon opsturen’.
En andersom: Je kunt natuurlijk ook een lege doos aangetekend versturen.
@Pieter Verberne: pakketten die wij versturen naar het buitenland zijn wel voorzien van een track en trace nummer en in 9 van de 10 gevallen moet er zelfs voor getekend worden voor ontvangst. Je kan prima de gehele route volgen die je pakket aflegt.
Nog een leuke: Van Dijk Educatie geeft aan dat boeken retour gezonden moeten worden naar een Postbus in Kampen terwijl TNtpost expliciet in haar voorwaarden vermeldt dat een postbusbestelling niet mogelijk is voor Pakketpost. Je begrijpt het al: de retourzending boeken van mijn dochter verdween bij het sorteercentrum van TNT, (blijkt uit TRack & Trace) en van Dijk claimt nu de nieuwprijs voor de boeken, (235 EUR) terwijl TNTpost alle schadeclaims afwijst omdat wij geen verzekering voor de zending hadden afgesloten. Overigens: het grootste deel van de boeken die mijn dochter kreeg was al tweedehands en na een jaar gebruik dus derdehands, maar van Dijk brengt vrolijk en onbezwaard de nieuwprijs in rekening.
Telefonisch liet TNT weten dat wij hadden kunnen nagaan dat een Pakketzending naar een postbus niet kan worden besteld en dat van Dijk dat eigenlijk verkeerd op de site vermeldt. Hoe kom ik onder die schade van 235 EUR uit?
Hallo Allemaal Ik heb een pakketje aangetekend gestuurd een blackberry. want er waren 2 abbonnementen op 1 rekening dus 1 terug gestuurd. niets afgeschreven van de blackberry maar alleen van me goeie telefoon. een maand later word ook de blackberry afgeschreven en heb ik het track en trace nr al weggegooit!! en die moesten ze hebben Kan ik nog wat doen?? wie kan me helpen
Kun je op een of andere manier nog bewijzen dat je de Blackberry hebt opgestuurd? Als je bv. met pin hebt betaald bij het postkantoor, staat de betaling op je bankafschrift. Of heb je een mail gestuurd met “gisteren verstuurd, wanneer hoor ik wat van jullie”?
Geldt dit ook als er sprake is van een antwoordnummer? Heb namelijk van de week een pakket teruggestuurd aangezien het product defect bleek te zijn en heb dit middels een opgekregen antwoordnummer teruggestuurd. Heb ondertussen TNT gebeld om de status simpelweg op te vragen en zij meldde dat dit minstens een week kan duren, maar dat het lastig te traceren is omdat het via een antwoordnummer loopt. Tevens meldde zij dat de winkelier bij deze methode de verantwoording draagt. Heb geen verzendbewijs, heb op goeder trouw het pakket verzonden. Heb echter wel een dag later een e-mail gestuurd met daarin de vermelding dat ik het heb verzonden.
@Arnoud Engelfriet,
Erg leuk en interessant blog heb je!
Ik heb een vraag over retourzenden.
Als je nu niet gedwongen wordt om iets op een bepaalde manier terug te zenden, maar de verkoper raad je wel een bepaalde manier aan (manieren in bepaalde volgorde op website: manier 1,2,3), kan je dan ook nog de verkoper aanspreken?
En voor wat betreft verzendprocedures bij vervoerders, kunnen zij zich altijd verschuilen achter beperking van hun aansprakelijkheid in hun alg.vw.?
@Arty: Het lijkt me dat de verkoper aansprakelijk te houden is als hij uitlegt hoe je moet terugzenden en jij braaf die instructies volgt. Je mag er vanuit gaan dat zo’n bedrijf weet hoe het veilig moet.
Het hangt een beetje af van de uitleg, maar als ze bv. zeggen “doe maar gewoon in de brievenbus want dat gaat heus wel goed” dan is het hun risico als het kwijtraakt. Een beperking van aansprakelijkheid zal ze niet helpen want die is meestal sowieso onredelijk bezwarend – en zeker in het geval de winkel concrete instructies geeft.
Kreeg een e-mailbericht wegens een aanvulling op dit blog; in aanvulling op mijn bericht van 24 september 2010 wellicht correct om te vermelden dat Van Dijk Educatie (VDE), na een enorme e-mailwisseling tussen ondergetekende, VDE en TNT Post, ergens in oktober of november 2010 heeft besloten om de nota, de administratiekosten en de aanmaningskosten onverplicht (uit coulance) te laten vallen. Of het pakket toch nog boven water is gekomen, of dat TNT en VDE een regeling hebben getroffen is me niet bekend. Of dat partijen het niet op een zaak wilden laten aankomen, maar daarmee is voor mij de zaak afgehandeld. Heb er wel uit geleerd dat ik een retour te bezorgen boekenpakket in het vervolg altijd op school laat inleveren, of aangetekend en verzekerd verzend. Hulde overigens voor de uiterst correcte wijze waarop ik altijd te woord werd gestaan door de medewerkers van VDE. Dat was in schrille tegenspraak met de meer dan schandelijke wijze waarop ik door het merendeel van de medewerkers van TNT (telefonisch) werd geschoffeerd. Een e-mail naar de directie van TNT over de wijze waarop hun medewerkers mij te woord hebben gestaan hebben ze nooit beantwoord.
@Arnoud Engelfriet,
Dank voor uw uitleg.
In mijn 2e alinea (van mijn eerdere post onder uw artikel) had ik het eigenlijk over de aansprakelijkheid van vervoerders (TNT, Kiala, DHL etc.).
Hoe zit het daarmee? Vaak geven die bij vermissing van een pakket maar een zeer minimaal bedrag per kilo. Mag dat zomaar? Of is zo’n bepaling in de Alg. vw. onredelijk bezwarend?
En wat als procedures niet goed zijn gevolgd door een afgiftepunt van een vervoerder (bijv. vergeten ’t pakje te scannen bij inname)?
N.m.m. is het namelijk wel erg makkelijk om vervoerder ’te spelen’ en je altijd maar te beroepen op beperking van aansprakelijkheid en/of zeer beperkte kiloprijs te bieden bij vermissing.
Wat zijn dus je rechten als consument?
Mvg, Arty
Vervoerders kunnen tegenover zakelijke opdrachtgevers hun aansprakelijkheid inperken zoals ze willen. Dat is een kwestie van onderhandelen. Tegenover consumenten die iets willen laten vervoeren ligt dat moeilijker. Aansprakelijkheid beperken bij consumenten is namelijk ‘vermoedelijk’ (oftewel: zonder tegenbewijs) tegen de wet (art. 6:237 sub f BW).
Speciaal voor TNT Post is er nog een bepaling in de Postwet 2009 die zegt dat zij alleen aansprakelijk is voor schade als de post aangetekend is verstuurd (art. 29 Postwet 2009). Verstuur je iets als gewone brief of gewoon pakketje dan heb je echt pech als het kwijtraakt.
De wetgever legt echter het risico bij koop via een webwinkel keihard bij de winkelier. Ongeacht welke vervoerder deze inzet, het is zijn risico of het aankomt. Als consument heb je dus niets te maken met voorwaarden van de vervoerder. (De enige uitzondering is als je zelf een vervoerder aandraagt en niet eentje kiest van de winkelier zelf. In dat geval is de vervoerder jouw risico.)
Hallo,
Ik heb een vraag. Ik heb een retourzending gedaan en ben inderdaad vergeten dit aangetekend te versturen. De instantie aan wie ik de retourzending heb gedaan beweerd nu daarom dat zij het pakketje nooit hebben ontvangen. Het betrof een verzending waarbij je wel verzendingskosten moest betalen indien je het terugstuurde, dit heb ik gedaan maar niet voor het product betaald. Dit is dan ook het enige bewijs dat ik heb van mijn intentie dit product te retourneren. Nadat ik aanmaningen ontving tot betaling van het product heb ik contact opgenomen met de instantie voor uitleg, ik had het product immers teruggestuurd. Mij werd aangeraden dit schriftelijk te doen, hier heb ik geen reactie op ontvangen. Mijn zaak is overgedragen aan incasso en nu moet ik hier dus ook voor betalen, terwijl ik in alle redelijkheid heb gevraagd om uitleg en dit nooit heb gekregen. Inmiddels worden nog steeds mijn pogingen tot schikking niet beantwoord en wordt mijn zaak aan de deurwaarder overgedragen. Is hier nog iets aan te doen of zit er niets anders op dan EN de incassokosten EN de kosten van het product te vergoeden?
Ik hoop op een antwoord want ik weet nu even niet goed meer wat ik moet doen. Aangezien het risico van de retourzending bij mij als koper ligt snap ik dat ik deze kosten moet vergoeden. Maar na al mijn pogingen tot contact lijkt het mij toch niet redelijk dat ik ook de incassokosten moet betalen die neerkomen op ongeveer acht maal de kosten van het product?
Groeten, Suzanne
ik wil even reageren op de allereerste reactie. ik vind niet dat je dit kunt beweren 99% procent wil tevreden klanten en zal dus ook nooit ontkennen iets retour gehad te hebben. de tnt/post.nl is hopeloos als je wat kwijt of beschadigt is kun je het wel vergeten. ik had een steelbook (dvd in metalen doos prive op marktplaats gekocht) ik kreeg het thuis bezorgt alsof er een bulldozer overheen was gereden. ik heb een klacht ingediend maar nooit wat gehoord. dus dat doe ik niet meer. suzanne dat van jou ik zou niet opgeven het bedrijf hecht zo te lezen geen waarde aan zn klanten. heb je die verzending gepind? dan staat het op je bankafschrift? succes
Wij hadden te maken met een webwinkel die weigerde om een retouradres te geven met als argumentatie dat het geleverde een op=op artikel zou betreffen waarvoor hun algemene voorwaarden een uitzondering maakten voor wat betreft het recht op retourzending. Vele argumentaties van onze zijde o.a. door een advocaat dat zulke uitzonderingen door de wet niet worden toegestaan leidden niet tot een oplossing. Aangetekend retour zenden van de bestelling leverde een ontkenning van ontvangst op, iets wat volgens reacties vaker voorkomt bij deze webwinkel. Een onderzoek van Post NL leverde een nieuwe ontvangsthandtekening op, behorende bij de Track and Trace code van het verzonden pakket. Ook van deze handtekening werd ontkend dat hij door iemand van de webwinkel was gezet. Onze vraag is nu of de verantwoordelijkheid voor een retourzending inderdaad naar de consument, en in het verlengde daarvan de besteldienst, verhuist en dat de webwinkel ( SeeYourHeartBeat.com in dit geval) keihard kan blijven ontkennen de zending te hebben ontvangen en lekker de ontwikkelingen afwachten?