Tast inroepen van fabrieksgarantie de conformiteit aan?

| AE 4512 | Ondernemingsvrijheid | 22 reacties

Een lezer vroeg me:

Op mijn nieuwe laptop zit twee jaar fabrieksgarantie. Ik weet dat ik recht heb op een product conform de verwachtingen en dat ik daarvoor bij de winkel moet zijn. Maar wat nu als ik toch de fabrieksgarantie inroep en de fabrikant de laptop laat herstellen bij een probleem? Kan ik dan later alsnog bij de winkel langs, of heb ik dan mijn recht verspeeld?

Dat is een hele goede vraag, waar helaas nog geen duidelijkheid over is. Zelf gaan knutselen is wél een reden om de conformiteitsclaim af te wijzen. Maar een deskundige het laten repareren?

De wet zegt dat je alleen zaken doet met de winkel. Deze moet het product herstellen of vervangen, en wel kosteloos. Hij mag niet verwijzen naar de fabrikant. Natuurlijk kan het best zijn dat hij het naar de fabriek opstuurt, maar dat is dan zijn keuze en zijn risico. De consument heeft met de fabrikant niets te maken.

Werkt de winkel niet mee, dan heb je het recht om het product elders te laten repareren. De kosten daarvan mag je verhalen op de winkel. En in deze situatie kun je dat omkeren: je hebt dus géén recht het product zelf te laten repareren zolang de winkel nog netjes meewerkt. En dan mag je het ook niet naar de fabriek opsturen zonder overleg.

Praktisch gezien zou ik fabrieksgarantie alleen inzetten als ik weet dat er van de winkel niets te verwachten is én de fabrikant goed bekend staat. Jullie?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Maar hoe zit dat dan als de verkoper duidelijk adverteert “met 2 jaar fabrieksgarantie” of dit door de fabrikant op het product zelf is gezet? Als de verkoper moeilijk zou doen over de garantie na een fabrieksreparatie dan wordt dit in feite een holle frase.

  2. Als de reparatie goed verloopt (de fabrikant doet dit vaak kosteloos als het binnen de garantieperiode valt) dan heb je niet zo’n groot probleem, maar wat nou als de reparatie niet naar wens verloopt? Je product raakt bijvoorbeeld zoek tijdens transport, niet geheel ondenkbaar. Het is logisch dat je die schade dan niet op de winkel kunt verhalen, maar als de winkel duidelijk het nummer van de fabrikant op haar site heeft staan onder het kopje ‘garantie’, dan krijgen we een interessante discussie. Loop maar eens een winkel in met het verhaal dat DHL jouw reparatie heeft kwijt gemaakt en je even een nieuwe laptop komt uitzoeken…

  3. Volgens mij was er al eens iets eerder over gezegd op dit blog, maar wat nou als de medewerker in de winkel zegt dat je het product moet opsturen en hij raakt kwijt in de post. Is het dat jouw probleem of die van de winkel. Zij wouden hem immers niet aannemen in de winkel en hebben jouw geadviseerd hem op te sturen naar hun centrale reparatie punt.

  4. @3 Mogen ze dat wel eisen eigenlijk? Lijkt me dat je normaal gesproken de winkel binnenloopt waar je de laptop hebt gekocht en zegt hier is mijn laptop wanneer kan ik hem weer op komen halen? Als jij hem zelf gaat versturen ben jij er opeens verantwoordelijk voor en kunnen ze roepen dat ie niet goed verpakt was (en daardoor defect is geraakt), dat ie nooit is aangekomen etc etc… Lijkt me dus eigenlijk niet kunnen mogen?

  5. Je hebt heel vaak een situatie waarbij de winkel de garantie best wil nemen, maar het effectief neerkomt op dat zij hem naar de producent sturen. Als die producent het ook direct met de klant wil afhandelen levert dat dus eigenlijk alleen maar meer vertraging op. Maar volgens het advies hierboven kan je dat dus wel beter even afstemmen met de winkel om latere problemen te voorkomen.

  6. Kun je het “niet meewerken” noemen indien de reparatie via de winkelier langer duurt dan reparatie rechtstreeks door de fabrikant? In het verleden had ik namelijk een probleem met een telefoon van Samsung, waarbij ik eerst bij de winkel langs ging, maar de baliemedewerker aangaf dat ik beter direct met de fabrikant contact kon maken omdat ik dan het gerepareerde (of vervangen) toestel veel sneller terug zou ontvangen. (Kon wel meer dan een week korter zijn.)

    Hoeveel tijd mag een reparatie eigenlijk kosten?

  7. @Richard, heel simpel: Ik lever apparaat in bij winkel per post) en daar ligt hij even tot hij per post wordt verstuurd naar de fabrikant. (Of een gespecialiseerde reparateur.) Fabrikant voert de reparatie uit, stuurt het apparaat terug naar de winkel. Winkel ontvangt apparaat en stuurt het apparaat terug naar de klant. In totaal 4 verzendingen van het apparaat, waar de winkelier niet veel haast mee zal hebben, want spoedpost kost meer.

    Ik lever apparaat in bij fabrikant, die het repareert en weer terugstuurt. Nu maar twee verzendingen.

    Als je naast het verzenden ook even tijd voor het bijwerken van de administratie meerekent, en b.v. ook dat winkeliers misschien een vaste cyclus hebben waarin ze apparaten ter reparatie doorsturen (B.v. maar 2x per week) dan is de winkel dus duidelijk trager. Zeker als het postpakket per verzending 2 of meer dagen onderweg is. En als je apparaat op vrijdag wordt ingeleverd dan kan deze mogelijk pas op dinsdag aankomen bij de fabrikant (geen post op zondag en maandag in de meeste plaatsen!) en indien deze op een vrijdag weer het apparaat terugstuurt naar de winkel kan het weer 4 dagen duren.

    Nu kan een winkel natuurlijk zelf proberen reparaties uit te voeren, maar bij moderne hardware wordt dat steeds lastiger. Ja, bij een computer kun je gewoon onderdelen vervangen tot het weer werkt. Idem bij een laptop, hoewel wat lastiger. Maar een mobiele telefoon?

  8. Ehh Wim, in #6 ga je bij de winkel langs en in #8 lever je het apparaat in per post. Ik snap dat het per post langer duurt, maar je stond aan de balie… (en ik ging er gemakshalve even van uit dat je het apparaat dan ook weer kwam ophalen bij de winkel, onder het motto dat het postkantoor (of hoe dat tegenwoordig heet) even ver was als de winkel.

  9. @Richard, de winkel zit in Rotterdam, waar ik werk. Ik woon in Amsterdam. Langsbrengen was een optie, maar ophalen zou wat lastiger zijn omdat ik dan tijdens werktijd even langs moet. (Of op vrijdagavond tijdens koopavond.) Had wel gekund, maar het was de baliemedewerker zelf die mij er gewoon op wees dat het rechtstreeks benaderen van de fabrikant sneller zou zijn, en die ook gewoon aangaf dat ze daar geen probleem mee zouden hebben. Ook bij inleveren gaat er gewoon extra tijd voorbij omdat veel webwinkels een bepaalde cyclus aanhouden betreffende het naar de fabrikant sturen van artikelen. Als dat twee of drie keer in de week is dan gaat er nog best wat tijd aan voorbij. Plus, sommige winkeliers kunnen ook besluiten dat er eerst iemand intern snel naar kijkt, en daar nog een extra dag aan kwijt is. Overigens was het contact met Samsung erg prettig. Ze stuurden dezelfde dag een koerier langs die het apparaat ophaalde en het werd meteen na reparatie weer per koerier teruggebracht. Prima service, dus. De winkelier zou gewoon de reguliere verzend-methodes hebben gebruikt, die langer duren.

  10. Aha, duidelijk.

    Waar ik bang voor zou zijn, is dat wanneer het misgaat, de winkelier zijn verantwoordelijkheid niet gaat nemen (voor zover die die heeft). En dan moet je zelf ineens erop gokken dat het contact met die fabrikant, waar je geen overeenkomst mee hebt, nog steeds zo soepel verloopt. Dan wacht ik liever een paar dagen langer. Maar dat is mijn persoonlijke insteek: better safe than sorry.

  11. Ook interessant is het wanneer de fabrikant kiest een product te vervangen in plaats van te repareren. In dat geval zit je met een product wat de winkelier nooit geleverd heeft, en strict genomen ook geen verantwoordelijkheid voor kan nemen? Maar wat dan als diezelfde winkelier wel reclame heeft gemaakt met de fabrieksgarantie?

  12. @Richard, dat hangt ook van de fabrikant af. Maar ik heb van de koerier tevens een verzend-bevestiging ontvangen waarmee de fabrikant dus verantwoordelijk gehouden kan worden als het apparaat kwijtraakt. En omdat Samsung zelf de verzending in beide richtingen regelde was het best makkelijk.

    Denk niet dat je deze optie blindelings moet afwijzen of gebruiken maar dat je deze per kwestie moet overdenken. De ene fabrikant is nu eenmaal betrouwbaarder en klantvriendelijker dan de ander. En om eerlijk te zijn, ik zou mijn iPod niet snel naar de fabrikant sturen omdat ik Apple als fabrikant niet erg vertrouw. Dan maar via de MediaMarkt waar ik dat ding heb gekocht. (Overigens, al weer 6 jaar geleden, dus garantie is wel weg… Maar het is het enige Apple-apparaat dat ik nu nog bezit.)

  13. Ik doe het zelf in beginsel via de winkel. Ik bouw al jaren voor familie en kennissen PC’s en dan werken er wel eens onderdelen niet. Ik heb inmiddels een lijstje met winkels die de service netjes afhandelen (en welke niet) en als bekenden willen dat ik een PC voor ze assembleer, dan doe ik dat alleen nog als ik de onderdelen bij die winkels kan kopen.

    Er is een landelijke computerwinkel keten die denkt dat ik momenteel alleen al ca 17 pc’s van minder dan 5 jaar oud heb 😉 Als ik bij deze winkel een probleem heb dan wordt het onderdeel gewoon omgeruild en heb ik geen wachttijd. Is voor hen geen probleem omdat er feitelijk nooit iets gerepareerd wordt. Ze krijgen gewoon een nieuw product toegezonden wat ze weer kunnen verkopen. Ik snap niet dat niet meer winkels in deze branche zo werken. Bij apparatene die echt gerepareerd worden kan ik me voorstellen dat het niet werkt, je komt dan immers met een gerepareerd (tweede hands) apparaat te zitten.

  14. Een reden om direct met de fabrikant zaken te doen is als de fabriekant kundiger is dan de winkel. Dat kan het geval zijn bij een grotere witgoedzaak en bij electronica. Recent een voorbeeld gezien waarbij de winkel in geval van een vrij exotisch probleem bij de klant langskwam, en het oploste met een (matige) workaround. Redelijk grote kans dat de fabriekant een firmware update had gedaan waardoor het probleem verdwenen was. Kortom, goede service van de winkel (kwam langs), maar niet gespecialiseerd (een firmware-watte?).

    Het advies “eerst overleggen met de winkel” komt op mij een beetje over als “ik wil het aan de ene kant zelf doen maar toch mijn (winkel)garantie behouden”. Kortom, als juridische touwtrekkerij waar ik iebelig van wordt. Als klant kies je: Òf je wilt dat de winkel het probleem oplost (en dan valt er ook niets te overleggen: de klant moet het apparaat dan langsbrengen en het probleem uitleggen). Òf de klant probeert het zelf op te lossen, ofwel via adviesen op Internet, een specialist elders, of de fabrikant. Met natuurlijk het risico voor de klant als het probleem verergert.

  15. Ik kies ervoor dat degene met wie ik zaken doe het oplost. Dat de winkel daarbij mijn eerste aanspreekpunt is en het verder regelt, lijkt mij logisch en voor beide partijen wenselijk. Normaliter is het in dit soort discussies zo dat de winkeliers juist de verantwoordelijkheid afschuiven richting fabrikant. Dat er ook consumenten zijn die graag “om de winkelier heengaan” is nieuw voor mij en ik kan het eerlijk gezegd slecht begrijpen. Maar dat zal wel aan mij liggen 🙂

  16. Belangrijke redenen om de winkelier te passeren zijn, zoals gezegd, een snellere oplossing en meer deskundigheid. Maar zoals ik ook al aangaf, is het verstandig om de winkelier hier ook over in te lichten. Sowieso, een reparatie door de winkelier kost hem geld dus klanten die gebruik maken om rechtstreeks bij de fabrikant aan te kloppen met de fabrieks-garantie, die zullen best welkom zijn voor de winkelier.

    Ik probeer vooral voor te stellen wat een winkelier erop tegen kan hebben als de klant per direct naar de fabrikant gaat. Ik zie het probleem niet. De winkelier kan bezig blijven met waar hij voor is, namelijk verkopen, en de fabrikant zal het probleem (hopelijk) naar tevredenheid oplossen.

  17. Ik heb jaren geleden een keer een harddisk binnen een paar maanden defect horen gaan. De winkel zei: stuur ons de harddisk, dan testen we hem en als hij defect is krijg je een nieuwe. De fabrikant zei: geef ons je creditcard gegevens (als verzekering) en we sturen je een nieuwe harddisk, vervolgens kan je de oude in verpakking terugsturen.

    Als ik via de winkel was gegaan was al mijn data weg, via de fabrikant niet. Makkelijke keus.

  18. @17: Ligt heel simpel hoor: Ik heb een keer een Apple laptop besteld bij een officiele reseller. Laptop ging stuk en was duidelijk garantie issue. Ik heb de winkelier gebeld en die gaf aan het wel te willen doen, maar uiteindelijk zouden ze het naar Apple op laten sturen om het te laten maken. Ze gaven aan dat ik dat ook zelf kon regelen. Dat zou weer een paar dagen schelen, dus dan lijkt het me niet zo’n probleem.

  19. @Wim: De winkel zal er weinig op tegen hebben. Waar ik bang voor ben, is dat de winkel achteráf zegt “oh ja dat had via ons moeten gaan, nu gaan we geen conformiteitsclaims meer honoreren”. Bijvoorbeeld als de fabrikant zegt dat de fabrieksgarantie is verlopen of de claim buiten hun garantie valt. Dan moet je terug naar de winkel maar die kan dan geen thuis geven.

  20. @Arnoud, daarom moet je van tevoren eerst gewoon met beiden contact opnemen. Eerst met de winkel bellen om te vragen of je het apparaat eventueel rechtstreeks naar de fabrikant mag sturen zonder dat het gevolgen heeft op hun voorwaarden, en daarna nog eens verifieren bij de fabrikant of ze een direct contact accepteren en of de reparatie onder de fabrieksgarantie zal vallen. Sowieso heb je recht op een snelle reparatie, toch? Als je een product via de winkelier naar de fabrikant laat sturen dan zal dat vaak iets langer duren dan wanneer je rechtstreeks naar de fabrikant gaar versturen. En misschien scheelt het maar twee of drie dagen, maar mensen zijn tegenwoordig zo verslaafd aan hun mobiele telefoons, laptops, computers, MP3 spelers, DVD spelers en andere hardware dat ze zo minder lang “ontwenningsverschijnselen” zullen doormaken. 🙂 Een winkelier die hier niet aan mee zou werken, werkt dus niet mee en dus sta je dan in je recht om de snelle reparatie te kiezen. Toch? Of gaat mijn redenering ergens door omvallen? 😉

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS