Mag ik een per e-mail gedane bestelling annuleren?

| AE 5249 | Ondernemingsvrijheid, Privacy | 27 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij een webwinkel vond ik een product dat ik zocht, op wat details na. Ik heb toen de winkelier gemaild en na wat discussie waren we eruit wat ik nodig had. Via mail het akkoord gegeven. Helaas viel het na ontvangst tóch tegen, dus ik wilde het terugsturen via de Wet koop op afstand. Maar de winkel accepteert dat niet! Sta ik nu in mijn recht?

Ik vermoed van niet. Een koop op afstand mag je als consument inderdaad annuleren binnen zeven werkdagen, maar dan moet er wel sprake zijn van een koop op afstand volgens de wet. En die bepaalt dat iets een koop op afstand is als er een “systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand” wordt ingezet zodat je de overeenkomst kunt sluiten via een website, telefoon of ander communicatiemiddel (art. 7:46a BW).

Nu is een webwinkel met shopping cart en zo natuurlijk een “systeem”, maar dat systeem moet dan wel gebrúikt zijn om die overeenkomst te sluiten. Ga je los van de shop zitten mailen met de winkelier, en geef je dan ook via de mail akkoord, dan heb je niet via het systeem besteld.

Een systeem dat werkt per mail is op zich mogelijk. E-mail is een techniek voor koop op afstand, net zo goed als een website. Maar los mailtjes heen en weer sturen kan ik echt niet zien als een “systeem”, daar zit voor mij echt een flinke component automatisch handelen in. Een autoresponder of script dat mails analyseert en daar acties op onderneemt (stuur mail naar jaikwil@ en krijg uw bevestiging in de mail) zou voor mij wel het minste zijn.

Meer algemeen is er nog de regel dat een “overeenkomst langs elektronische weg” te annuleren is wanneer de verkoper niet aan bepaalde informatieplichten heeft voldaan. Zo moet hij melden hoe die overeenkomst tot stand gaat komen, hoe je (eventueel) een kopie daarvan te pakken krijgt, en hoe je kunt annuleren voordat je definitief akkoord gaat (art. 6:227b BW). Maar ook bij deze regel is er een uitzondering voor e-mail:

… is niet van toepassing op overeenkomsten die uitsluitend door middel van de uitwisseling van elektronische post of een soortgelijke vorm van individuele communicatie tot stand zijn gekomen.

Ergens wel logisch, want als je met elkaar mailt dan is dat zo’n individueel contact dat je daar eigenlijk geen regels voor standaardbestellingen op van toepassing wilt laten zijn. Maar het wringt wél met de wet koop op afstand, want ook na zo’n individueel contact kan het product tegenvallen. En dan heb je dus pech.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Het originele aanbod lijkt gedaan via de webshop. Dat er nog onderhandelingen per mail plaatsvinden over details zou geen issue moeten zijn om het niet alsnog een koop op afstand te maken. Het is heel gebruikelijk om webshops te mailen om meer info over een product op te vragen omdat er onvoldoende info bij het product vermeld wordt. Heb ik een paar weken terug nog gedaan bij het bestellen van een eettafellamp waarbij het in de webwinkel niet duidelijk was of deze een transformator bevatte in de lamp of extern die in het plafond zou moeten. Heb die uiteindelijk wel besteld via de website maar dat was mede omdat ik een CC veiliger vind dan een overboeking met de bank.

  2. Je zou ook nog in de AV kunnen kijken. Hierin staat vaak een retourrecht; maar dit wordt niet altijd even goed geformuleerd. Zo schrijft Azerty:

    6.1 Nadat de koper het door hem/haar bestelde product heeft ontvangen, heeft de koper de bevoegdheid om binnen veertien (14) dagen na de ontvangst van dit product, de onderliggende overeenkomst met Azerty te ontbinden. De koper hoeft hiervoor geen reden op te geven.

    Ook is de vraag of de AV uberhaupt zijn aangeboden bij deze overeenkomst…

  3. Bij de term georganiseerd systeem gaat het er om dat de verkoper stelselmatig gebruik maakt van communicatiemiddelen op afstand om overeenkomsten te sluiten (Tweede Kamer, vergaderjaar 1999–2000, 26 861, nr. 3, p. 13). En net zoals de onvermoede verkoper beschermd moet worden tegen het ongewild sluiten van een koop of afstand moet de onvermoede consumentkoper, die bovendien vaak een leek is, beschermd worden tegen het ongewild sluiten niet sluiten van een koop op afstand.

    De wet omschrijft dan ook niet dat deze overeenkomst via een georganiseerd systeem gesloten moet zijn, maar dat het “in het kader van een (…) georganiseerd systeem” gesloten moet zijn. In het kader van betekent zo iets als in verband met. De consumentkoper die de verkoper mailt met vragen betreffende het product en vervolgens ook zo akkoord geeft doet dat toch in kader van het georganiseerd systeem van de verkoper.

  4. Ik twijfel hier erg aan. Artikel 46a/e zegt

    techniek voor communicatie op afstand: een middel dat zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van partijen kan worden gebruikt voor het sluiten van de overeenkomst op afstand;
    Ik ben bovendien erg geneigd om het openen van een postbus, telefoonnummer, faxnummer, website of e-mail adres te beschouwen als “een door de verkoper of dienstverlener georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand”. Er staat “systeem” en die definitie trek je heel nauw. Maar dan had er wel ‘geautomatiseerd’ gestaan en dat staat er niet. De wet heet ook ‘koop op afstand’ en niet ‘koop via het web’.

    Of is je hele post een 1-april grap en zijn die klinkers een afleidingsmanoeuvre? Hoeveel scheelt dat nu in kosten voor dataverkeer trouwens? Bonuspunten als je gzip-compressie meeneemt in de berekening.

    Even iets anders, ik keek even met Firebug of je wel gzip-compressie gebruikt, en je site geeft de content wel terug maar in plaats van “200 OK” met een “503 service temporarily unavailable” header.

    Probeer maar eens met wget:

    $ wget http://blog.iusmentis.com/ –2013-04-02 06:23:12– http://blog.iusmentis.com/ Resolving blog.iusmentis.com… 94.124.124.19 Connecting to blog.iusmentis.com|94.124.124.19|:80… connected. HTTP request sent, awaiting response… 503 Service Temporarily Unavailable 2013-04-02 06:23:12 ERROR 503: Service Temporarily Unavailable.

    EDIT dat doe je expres om te voorkomen dat je je site verziekt in Google!

    • Ik vind dat er meer nodig is dan alleen het openstellen van een techniek voor communicatie op afstand. Immers, de wet vereist dat je handelt binnen het kader van een systeem dat zo’n techniek inzet.

      Het hebben van een telefoonnummer is inzet van een techniek, maar daarmee heb je nog geen georganiseerd systeem. Een 0900-nummer met voice response systeem of een callcenter zou ik wel organisatie/systeem willen noemen.

      Plus, als iedere inzet van een techniek automatisch leidt tot het hebben van een systeem dan is het niet meer nodig om in de wet te zetten dat je in het kader van een systeem moet handelen. Dan zou het genoeg zijn om te zeggen “de overeenkomst waarbij, in het kader van een door de verkoper of dienstverlener georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand, tot en met het sluiten van de overeenkomst uitsluitend gebruik wordt gemaakt van één of meer technieken voor communicatie op afstand.” Echter, dat systeem staat er wél en a contrario moet er dus meer zijn dan alleen die techniek.

      • Ik denk dat je ‘systeem’ veel te technisch opvat.

        Volgens mij bedoelt de wetgever hiermee te zeggen dat er iets structureel (in)geregeld moet zijn. Dus als ik bel naar de bloemist om te vragen of ze ook bezorgen, dan is dat geen systeem.

        Als de bloemist een website heeft met prijslijsten en een tekst ‘bel ons om te bestellen!’ dan vind ik dat wel ‘een door de verkoper of dienstverlener georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand‘. Ook al neemt de stagiaire op en fietst ze vervolgens zelf naar mijn huis met die bloemen. Zelfs als de bloemist huis-aan-huis folders verspreidt met een prijslijst en de tekst ‘bel ons’ vind ik dat al een georganiseerd systeem.

        Dat komt ook veel meer overeen met de geest van de wet: het gaat erom dat je in een situatie zit waarin koper en verkoper elkaar niet fysiek ontmoeten, en waarbij (bij producten) de koper ook het product niet kan vasthouden/voelen/ruiken/zien. En dat er dan over een georganiseerd systeem wordt gerept, is om het geval waar ik snel de meubelboulevard uitloop en op mijn mobiel de verkoper bel ‘zeg dat bankstel van daarnet, ja ik neem het’ en vervolgens alle rechten die bij een koop-op-afstand horen krijg.

        • Het systeem moet niet per se een automatisch of technisch systeem zijn. De Chinees met de huis-aan-huisfolder en genummerde gerechten plus “bel ons om te bestellen” lijkt me ook een systeem, net als jouw bloemist.

          ECHTER ik vind dat er wél iets systematisch moet zijn. Alleen maar een e-mailadres hebben is nog geen systeem. Wat is anders het verschil tussen “gebruiken van een techniek” en “in het kader van een systeem gebruiken van die techniek”?

          Ik zie het verschil niet tussen jouw meubelboulevard en de OP. In beide gevallen wordt er informeel en zonder systematisch werken bij de aanbieder een koop gesloten via een techniek op afstand. Dus in beide gevallen is er géén koop op afstand.

          En dat van het bewerken van berichten snap ik niet, dat zoek ik even uit.

          • Het verschil tussen de meubelboulevard en de OP zit hem mijns inziens in de zinsnede ‘Bij een webwinkel vond ik een product dat ik zocht, op wat details na’. Het feit dat er een webwinkel is, maakt het een systeem. En inderdaad is dat méér dan alleen een e-mail adres.

            NB Overigens zeg je in je post “Maar los mailtjes heen en weer sturen kan ik echt niet zien als een “systeem”, daar zit voor mij echt een flinke component automatisch handelen in. ” en nu zeg je “De Chinees met de huis-aan-huisfolder en genummerde gerechten plus “bel ons om te bestellen” lijkt me ook een systeem”, is dat voortschrijdend inzicht of volg ik je niet meer?

            NB2: met dat bewerken van die posts, het lijkt wel een vertraging: ik edit, ik kijk, geen wijzigingen, even later zie ik wel wijzigingen, ik edit opnieuw om de opmerking weg te halen, opmerking staat er nog. Enzovoort..

            • Inderdaad, een webwinkel is een systeem. Maar is er besteld “in het kader van het systeem”? Er werd heen en weer gemaild en pas daarná was men eruit. Aanleiding was wat er in de webshop stond. Als ik handmatig een mail stuur met “op URL X staat een bankstel, kan dat ook in rood met metalen poten” en we pingpongen een tijdje over allerlei aspecten, dan zou ik zeggen van niet.

              Hm daar heb je wel gelijk in. Voortschrijdend inzicht denk ik. Het systeem moet niet automatisch zijn maar er moet wel iets van systematisch handelen zijn. De telefoon opnemen als iemand belt, vind ik te weinig. Je gerechten nummeren of een folder verspreiden en dan expliciet opróepen om te bellen en bestellen lijkt me echter wel te voldoen. Dan introduceer je een systematische manier van werken.

              Dat van dat editten zoek ik even uit. Het kan met de WP Super Cache te maken hebben, want het klinkt als een caching issue.

        • Richard,

          De bijzin is strikt gezien niet nodig om te voorkomen dat je snel de meubelboulevard uitloopt en online bestelt. Hoewel het natuurlijk wel een flinke bewijslast oplevert.

          overeenkomst op afstand: de overeenkomst waarbij, (…), tot en met het sluiten van de overeenkomst uitsluitend gebruik wordt gemaakt van één of meer technieken voor communicatie op afstand (art 7:46a sub a BW).

        • De wet heeft het over a) een systeem en b) uitsluitend gebruik maken van de techniek. Zoals je zelf al aangaf, is “in het kader” breder dan “binnen” of “middels”. Ik kan een deel van het proces doen via de webshop en een deel mondeling in de showroom. Dan is dat wel “in het kader” maar niet “uitsluitend” met de techniek voor communicatie op afstand.

          Als ik een auto huur, reserveer ik online en daarna is er altijd bij de balie nog een heel proces met eigen risico afkopen, een navigatie-unit erbij huren, omzetten naar een weekendtarief en ga zo maar door. Dat valt allemaal binnen het ‘kader’ van het online huren via hun website. Maar bij deze huur communiceren wij niet ‘uitsluitend’ via de techniek voor communicatie op afstand, een deel van de communicatie is immers mondeling aan de balie.

  5. “Aanleiding was wat er in de webshop stond. ” => “in het kader van het systeem”

    Als ik handmatig een mail stuur met “op URL X staat een bankstel, kan dat ook in rood met metalen poten” en we pingpongen een tijdje over allerlei aspecten, dan zou ik zeggen van niet.
    Als URL X een webwinkel is, en er een contactformulier of e-mailadres op die website staat, dan wel. Als ik de Chinees of bloemist bel, wordt er ook gepingpongd (‘sambal bij?’, en ik wil nooit wortel). Is er zo’n groot verschil met die metalen poten?

    Mits het bankstel geen maatwerk wordt, want dan kan die hele discussie het raam uit natuurlijk.

          • Waarom stel jij dat ik het systeem passeer? Hoe is het systeem afgebakend, hoe moet ik dat als argeloze consument weten, en waarom ‘passeer’ ik dat op het moment dat ik van contactkanaal verander? Als ik een prijslijst krijg en de telefoon grijp, dan verander ik toch ook al van contactkanaal? Als de webshop een contactformulier of een e-mail adres aanbiedt, dan mag ik toch verwachten dat die communicatiekanalen onderdeel van ‘het systeem’ zijn ?

            Als mijn Chinees zowel een e-mail adres, Facebook-pagina en telefoonnummer op hun prijslijst zet, waarom mag ik dan niet per e-mail of Facebook bestellen en wel per telefoon?

            Door de bestelling te accepteren, geeft de winkelier aan dat het blijkbaar een geldig kanaal is, en (dus) onderdeel van het systeem.

  6. Voor mij is het verschil dat de Chinees of bloemist expliciet de telefoon als systeem openzet.

    want die route via een gewoon contactformulier ís objectief gezien niet een systeem.
    Je verft jezelf behoorlijk in een hoekje zo… 🙂 En als die bestelling genoteerd wordt via het contactformulier, dan vind ik dat ik die route als ‘opengezet’ mag beschouwen.

    En dan even chargerend: ik zie technisch geen verschil tussen een webshop, folders, Facebook, e-mail, een contactformulier en een telefoon. We maken gebruik van (een eventueel door derden aangeboden) communicatiemethode waar we beiden toegang toe hebben. De winkelier heeft bij al die middelen ooit gedacht ‘oh ja dat ga ik regelen dat is leuk/handig voor mijn klanten’. En dan ben ik ineens een onzichtbaar lijntje over gestapt en alle rechten waar ik op reken kwijt?

    • Het onderscheid is subtiel 😉 Het zit hem in “openzetten van een kanaal” versus “openzetten van een systeem dat gebruik maakt van het kanaal”. Een telefoonnummer of contactformulier hebben is openzetten van een kanaal maar impliceert nog geen systeem om bestellingen af te handelen via dat kanaal. Het is een contactmogelijkheid, meer niet.

      Een systeem is meer dan een communicatietechniek.

      De chinees heeft een systeem want een genummerde kaart én een oproep om te bellen. Je weet dus dat er aan de andere kant een notitieblokje ligt waarop dit wordt genoteerd en dat naar de keuken gaat. Bel ik de Hema, dan krijg je een klantenservice maar niets dat je een systeem voor het plaatsen van bestellingen kunt noemen. Ook niet als de lieve medewerker (m/v) vervolgens het product voor je apart legt en je beiden expliciet zegt “ja, hij is van u” (zodat het koop en geen reservering is).

      Anders gezegd: als je zegt, zodra het kanaal open staat is er een systeem, waarom dan nog spreken over systemen? Waarom niet gewoon zeggen, het is koop op afstand zodra je de koop sluit via een techniek voor communicatie op afstand? Volgens mij had de wetgever een bedóeling met dat ‘systeem’ en moet er dus meer zijn dan alleen die techniek.

      • Bel ik de Hema, dan krijg je een klantenservice maar niets dat je een systeem voor het plaatsen van bestellingen kunt noemen. Ook niet als de lieve medewerker (m/v) vervolgens het product voor je apart legt en je beiden expliciet zegt “ja, hij is van u”
        Tja, hoe moet ik dat als consument begrijpen? Als dat telefoonnummer op de Hema site staat, dan kan je er tien keer “klantenservice” en “stel uw vraag” bij stellen, maar als mijn vraag dan is “ik wil dit artikel bestellen” en men gaat daar op in….

        Ander voorbeeld, een webshop waar ik zelf wel eens bestel, de Alternate. Als ik naar de contact pagina ga, dan wordt daar een sales@ e-mail adres vermeld. Ik zeg dan, dat is onderdeel van het systeem. Ondanks (of net als) de webshop, het telefoonnummer en de call-me-now button.

        Anders gezegd: als je zegt, zodra het kanaal open staat is er een systeem, waarom dan nog spreken over systemen? Waarom niet gewoon zeggen, het is koop op afstand zodra je de koop sluit via een techniek voor communicatie op afstand? Volgens mij had de wetgever een bedóeling met dat ‘systeem’ en moet er dus meer zijn dan alleen die techniek.
        Dat ben ik met je eens, zie mijn meubelboulevard-voorbeeld in mijn post van 8:36.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS