Mag een website je vliegreis veranderen als je er een hotel bij doet?

| AE 11250 | Ondernemingsvrijheid | 18 reacties

Een interessante vraag op het Tweakersforum:

Vanmiddag heb ik via een website vliegtickets geboekt. Na het uitzoeken van de tickets stonden er 2 knoppen in beeld. “Boek nu” en “Toon prijs incl. hotel’. Aangezien ik een hotel nodig heb voor de 2e knop gekozen. … Helaas zie ik pas in de bevestiging dat het ineens heel andere vliegtickets zijn (andere luchthaven (in Londen) en andere tijden). [De helpdesk zegt] “We zien dat wanneer er een hotel geselecteerd word er andere vluchten mogelijk zijn, welke vlucht er aan verbonden was kon u zien via de vluchtdetails.”

Wat een merkwaardig verhaal. Het komt er dus op neer dat als je een vlucht met hotel boekt, men uitkomt bij andere vluchten en voor het gemak die maar gelijk in de plaats stelt van de uitgekozen vluchten. Dat kan dus kennelijk inclusief een volledig ander vliegveld in de gewenste stad zijn?

Uiteindelijk blijkt het wel zo te zijn (Bekijk de video!) dat men een aparte pagina met een boekingsoverzicht toont, met daarin de aangepaste -andere dus- vluchtgegevens opgenomen. De vraagsteller hád het dus kunnen weten, als hij die pagina aandacht had gelezen en dan op de definitieve knop voor betaling had gedrukt. Vanuit dat perspectief valt er dus weinig te verdedigen. Wie niet leest wat hem aangeboden wordt, moet niet klagen dat hij iets krijgt wat hem niet opgevallen was.

Daar staat tegenover dat we in het consumentenrecht echt wel meer verwachten dan “had je maar moeten lezen”. Verkopers (en dus ook reisorganisaties en bemiddelaars) moeten actief aan de bak; zij hebben informatieplichten, mogen geen misleidende praktijken plegen en moeten zo duidelijk mogelijk zijn in wat ze aanbieden. Tot en met de expliciete tekst “betalingsverplichting” bij de bestelknop, enkel “Nu bestellen” of “Nu definitief boeken” is juridisch niet genoeg.

Ik zou zeggen dat als iemand in een boekingsproces kiest voor vlucht A vanaf Schiphol om 14:20, en hij er dan een hotel bij boekt, hij niet zomaar hoeft te verwachten dat de vlucht verandert in eentje vanaf Londen Stansted (of voor mijn part Eindhoven Airport) om 12:10. Je vertrouwt erop dat je vérder gaat in het boekingstraject, niet terug naar de keuze hoe en wanneer je wilt vliegen. Mentaal heb je dus onthouden dat de vlucht al gedaan is, alleen nog een hotel erbij.

Vanuit dat standpunt is het dus vrij essentieel om te signaleren dat de gekozen vlucht is veranderd. En daarmee wordt het dus een plicht om dit te doen, op straffe van vernietigbaarheid van de combinatieboeking hotel en vlucht. Ongeacht of de juiste gegevens op het eindscherm stonden; het niet tonen van de expliciete “Let op, dit is anders” boodschap levert een misleidende omissie op.

Wat vinden jullie? Moet je gewoon beter lezen, of is het de taak van de reisorganisatie om te waarschuwen?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Als IT’er zeg ik: “je moet beter lezen”. Vanuit dat oogpunt lees ik mijn eigen boekingen ook altijd 3 keer na voordat ik daadwerkelijk boek.

    Als doorsnee consument is het natuurlijk belachelijk dat er een optie voor hotel wordt aangeboden en daarna de details van de eerder gekozen vlucht veranderen. Dat is een beetje een hamburger bestellen bij de McDonald, maar als je ook een drankje erbij wilt krijg je automatisch een filetburger.

    Als website eigenaar is het natuurlijk een kleine moeite om de knop te veranderen naar Andere vlucht inclusief hotel, of verander uw vlucht en boek een hotel.

  2. Dit is voor het eerst dat ik hoor van het tijdens het bestelproces wijzigingen van de bestelling door de andere partij.

    Ik zou het toch wel ‘heel netjes’ vinden als er bij een wijziging van mijn ‘winkelmandje’ een duidelijke melding staat (met “ik ga akkoord met dit gewijzigd aanbod” (uit-)vinkje).

    • Wat mij betreft is gaat het om meer dan “heel netjes”; wat de reisbemiddelaar doet is een van de diensten in het aanbod (de “uitonderhandelde” vlucht) stilletjes vervangen door een andere dienst. Daarbij gaat het bij de vlucht om de kern van de overeenkomst.

      (Hoe zou de gemiddelde consument het opvatten als een electronicazaak na het uitkiezen van een telefoon door de klant deze stilletjes vervangt door een ander model omdat die beter in het hoesje past wat de klant later uitgezocht heeft.)

  3. Ik vind het vooral kwalijk dat de knop “Toon prijs inc. hotel” naast de knop “Boek nu” staat. Bij die tweede knop is de implicatie dat je die specifieke vlucht wilt boeken op geen enkele manier te ontkennen. Het zou wel heel raar zijn als je dan ook nog een andere vlucht aangeboden krijgt. De prijs-inc-hotel-knop staat naast de boek-nu-knop en is dus niet alleen via het vlak over een specifieke vlucht, maar ook door de associatie met de boek-nu-knop met de vlucht verbonden.

    Daarnaast, als je zegt: “Toon prijs”, dan heb je al een afspraak gemaakt over welke prijs je het hebt, namelijk de prijs van die vlucht, met een hotel erbij.

    Ik kan het dus op geen enkele manier verdedigen en in mijn ogen hoort dit in de categorie dark patterns. Natuurlijk is het altijd verstandig om goed te kijken wat je uiteindelijk boekt, want dark patterns zijn nou eenmaal een feit (zeker in de reisbranche op een of andere manier).

  4. Als je de video bekijkt, zie je dat er in de initiele filtering 2 bestemmings luchthavens expliciet zijn aangevinkt (De rest staat ‘uit’) – de uiteindelijke bestelling negeert dat filter volledig – de webshop slaat de plank echt volledig mis – niet alleen levert hij een andere vlucht, hij levert zelfs een vlucht die niet binnen de zoekcriteria van de koper past, volgens mij echt een gevalletje “ik heb dit niet besteld” (andere tijd én andere bestemming)

    Ook ik als IT’er zeg doorgaans ‘Je moet beter lezen’ – de webshop gaat hier echter wel heel erg ver voorbij aan wat de klant aangeeft te willen kopen.

  5. … vlucht A vanaf Schiphol … … verandert in eentje vanaf Londen Stansted

    Ik ken de situatie niet, maar ik vermoed dat dat de wijziging minder drastisch is. Dus dat de bestemming is gewijzigd in Londen Stansted. (waar de bestemming eerst bijvoorbeeld London Luton was). Dus zelfde stad, andere luchthaven.

    Ik denk dat het juridisch weinig uitmaakt, maar gevoelsmatig maakt het uit: vliegen naar een andere stad maakt een ticket onbruikbaar; vliegen naar een andere luchthaven in dezelfde stad kan wellicht nog wel een bruikbaar ticket zijn (afhankelijk van de tijden).

    • De realiteit is dat London Stansted dichter bij Cambridge dan by London ligt, en Luton geheel aan de andere kant van Londen: op een slechte dag ben je dan drie tot vier uur onderweg om van de ene naar de andere plek te komen, dus je kiest bij Londen expliciet voor het vliegveld dat gunstig is voor jouw bestemming. (Vertalen we de situatie rond Londen naar Nederlandse verhoudingen, dan zouden alle vliegvelden in Nederland “Amsterdam” heten, inclusief die bij Groningen en Maastricht — dat op zichzelf is al misleidend.)

  6. @Arnoud: volgens mij is er iets mis met de cache-instellingen van de site. De last-modified header staat op “Tue, 30 Apr 2019 07:39:53 GMT” terwijl er na die tijd zeker nog reacties zijn geweest. Ik krijg na het posten van een comment vaak mijn eigen comment niet te zien.

    Volledige response headers:

    HTTP/2.0 304 Not Modified server: openresty date: Tue, 30 Apr 2019 08:56:55 GMT content-type: text/html; charset=UTF-8 vary: Accept-Encoding last-modified: Tue, 30 Apr 2019 07:39:53 GMT content-encoding: gzip age: 2576 x-varnish-cache: HIT X-Firefox-Spdy: h2

  7. Nu zat er volgens mij in dit verhaal nog een kleine nuance die het ingewikkelder maakte. De klant koos voor een vlucht van Amsterdam naar Londen, zonder specificatie van welk van de 4 (?) Londense vliegvelden. Mogelijk wél onder de aanname dat het Londen City betrof. En dan is het opeens minder vreemd dat de verkoper een luchthaven kiest. Blijft wel staan dat het dan als verkoper verstandig is om je aanname door de klant expliciet te laten bevestigen!

    • Maakt niet echt uit. Als je op die website expliciet LCY intypt in het zoekveld, krijg je vervolgens resultaten te zien inclusief alternatieve luchthavens. Vervolgens kun je de selectievakjes voor die alternatieve luchthavens uitzetten, en dan krijg je alleen maar resultaten waarin tenminste 1 van de aankomst- en vertrekluchthaven LCY is (maar het kan dus zijn dat je op LCY aankomt en via LTN weer vertrekt, zelfs als je het vinkje voor LTN hebt uitgezet en in het begin LCY hebt ingetypt). Als je dan vervolgens bij een vlucht die (alleen) via LCY gaat op die “toon prijs inclusief hotel”-knop klikt, kun je alsnog vluchten krijgen waarin je niet via LCY vliegt.

  8. Heb een keer iets vergelijkbaar met een hotel (in NL) gehad. Zoeken op een datum en vervolgens een lijst met kamers te zien krijgen met een grote “boek nu” knop erbij. In kleine letters stond er wel “er zijn op deze datum geen kamers beschikbaar” maar dat viel niet echt op. Na het boeken bleek dat het een datum 2 weken later was dan waar ik op gezocht had. Direct het hotel gebeld (ik had direct geboekt op de website van de hotelketen zelf) maar ik had gewoon pech gehad, geen restitutie, geen mogelijkheid tot omboeken.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS