Mag een online winkel je een virtueel winkelverbod geven als je te vaak retourneert?

| AE 12169 | Ondernemingsvrijheid | 37 reacties

Een lezer vroeg me:

Amazon komt soms in het nieuws omdat ze klanten verbannen als ze te veel terug sturen.  Nu vroeg ik me af, kan dit eigenlijk ook in Nederland gebeuren? Ik ken alleen het winkelverbod dat kan worden opgelegd als er daadwerkelijk een strafbaar feit is gepleegd. Maar retourneren onder de Wet koop op afstand is gewoon een recht. Hoe kijk jij hier tegenaan?
Dit onderwerp speelde een jaar of acht geleden, maar recent heb ik er eigenlijk niets meer over gehoord. Ik heb de indruk dat de meeste webwinkels er goed mee om kunnen gaan. Ik las een tijdje terug dat webwinkels vaker de retour kwijtschelden, omdat ze het risico al in de prijs verdisconteerd hebben.

Wie zich zorgen maakt over excessieve retouren, kan simpelweg de kosten van het retourneren bij de klant leggen. Dat is vaak al meer dan genoeg. Natuurlijk kun je als winkel meer schade lijden, door bijvoorbeeld verbroken verpakkingen of niet meer verkoopbare goederen. De kosten daarvan kun je van de prijs aftrekken als je die restitueert. Maar een retour weigeren, dat kan niet. Ook niet als je op je producten zet wanneer je gaat weigeren.

In theorie kan het, klanten weigeren die je te veel gedoe geven. Ook als dat gedoe gebaseerd is op legaal handelen, zoals het vanuit je wettelijk recht retourneren van een bestelling. Als gewone private onderneming staat het je vrij om mensen te weigeren (behalve natuurlijk op de bekende discriminerende gronden). “Ik vind het niet leuk dat u steeds bestelt en retourneert, dus vanaf nu neem ik geen bestellingen meer van u aan” is een prima argument. De klant kan niet eisen dat hij bij jou kan bestellen. Mogelijk ligt dat anders als je niveau Amazon bent én de producten nergens anders te krijgen bent, maar dat is in Nederland zelden aan de orde.

Praktisch gezien is het nog best lastig. Je moet dat namelijk zeggen vóórdat je de volgende bestelling aanneemt. Je kunt niet een gedane bestelling annuleren met die tekst, daarvoor ben je dan gewoon te laat. En bij webwinkels is het moeilijk om klanten te herkennen voordat ze een bestelling doen. Je zou dan ongeveer op het bestelformulier de adressen snel moeten scannen tegen je zwarte lijst en dan een foutmelding geven vóórdat men de knop “Bestelling met betaalplicht” indrukt.

Als je klanten een account laat maken, dan is het iets makkelijker omdat je dan het account kunt blokkeren en daarmee de dienstverlening van het regelmatig mogen bestellen opzegt. Maar ook dan: dat mag dan alleen gelden voor bestellingen die geplaatst worden nádat het verbod is aangezegd. En nee, die flauwe truc “uw bestelling is een uitnodiging en pas definitief als wij hem accepteren” gaat niet werken.

In beide gevallen geldt wel, het moet in je algemene voorwaarden staan en in je privacyverklaring toegelicht zijn wanneer en waarom je tot deze harde maatregel overgaat. Daarbij vind ik dat “als naar ons oordeel Klant excessief retourneert” een te magere bepaling is, juist omdat het een wettelijk recht is, je als klant de producten niet kunt beproeven én je al het middel hebt van retourverzendkosten bij de klant laten.

Arnoud

 

Deel dit artikel

  1. Het is in de praktijk van een webshop best lastig. Je wilt het echte klanten zo makkelijk mogelijk maken, bijvoorbeeld door gratis retourneren aan te bieden. Maar je hebt ze ertussen die bestellen met creditcard en dan zorgen dat ze het voor einde maand weer retourneren zodat het ze niets kost. Tuurlijk, wettelijk recht, maar bloed irrirant. Vraag me wel af waarom het in je algemen voorwaarden moet staan. Als ik bij de slager kom en die zegt, ‘u loopt altijd moeilijk te doen, ik wil u niets verkopen, doei’, dan is dat toch ook zijn goed recht?

  2. En bij webwinkels is het moeilijk om klanten te herkennen voordat ze een bestelling doen. Je zou dan ongeveer op het bestelformulier de adressen snel moeten scannen tegen je zwarte lijst en dan een foutmelding geven vóórdat men de knop “Bestelling met betaalplicht” indrukt.

    Zo moeilijk is dat toch ook weer niet? Dat is een paar ms werk en kun je doen als je ahv postcode en huisnummer de straat erbij zoekt. Die bestelknop is nog grijs en blijft dan grijs met evt een popup: “Sorry conform art 162a van onze voorwaarden (link) bent u uitgesloten. Zie art 76 van onze privacy voorwaarden (link).”

        • Wanneer een klant met een product bij de kassa komt en de kassa geeft aan dat het product 10 euro kost, terwijl het in het schap staat voor 8 euro, dan krijg de klant dat product mee voor 8 euro. Wanneer de klant met een product in zijn winkelmandje bij de bestellingspagina komt, dan moet die klant dat product voor de voorwaarden mee krijgen die eerder gecommuniceerd waren. Op dat moment roepen “ja maar u staat op de zwarte lijst” is te laat, tenzij daar in het aanbod op gewezen is. (En nog denk ik dat het registeren van mensen op een zwarte lijst in strijd met de AVG is en misbruik van recht is.)

          • Het idee, dus niet het echt zo noemen, maar het idee van een “zwarte lijst” bestaat in meer gevallen. Bij bijvoorbeeld verzekeringen heb je de informatie die stichting CIS bijhoudt. Dat is niet een “zwarte lijst” in de letterlijke zin van het woord, maar als je daar staat geregistreerd als veel-claimer of fraudeur dan zal vrijwel elke verzekeringsmaatschappij je weigeren. Veel succes met het proberen te beroepen op de AVG of zo om je naam uit dat systeem te krijgen, dat gaat niet lukken. In de fysiek wereld zijn er winkels die met gezamelijke winkelverboden werken; legt winkel A je een toegangsverbod op wegens diefstal, dan mag je ook winkels B t/m Z niet meer in. Ik zie dus niet echt in waarom een of meerdere online winkels niet een soortgelijk systeem zouden mogen hebben. Dat zoiets in de praktijk lastiger is (hoe bepaal je dat je de juiste heb, hoe ga je om met verhuizingen etc) doet daar verder weinig aan af.

                • In het verdrag van Maastricht hebben we afgesproken dat we zorg dragen voor een hoog niveau van consumentenbescherming. Die afspraak stelt niets voor als ondernemers vervolgens registratie mogen bij houden met het doel om dat hoge niveau van consumentenbescherming te ondermijnen. Discriminatie op welke grond dan ook is overigens niet toegestaan. Bovendien, er is een veel een minder vergaande oplossing voor het “probleem” van klanten die meer dan gemiddeld gebruik maken van hun rechten.

                  • Ik vind dat erg grote woorden voor een erg specifieke en zeldzame situatie, namelijk geweerd worden bij een webshop omdat je kennelijk vaak misbruik (om het zo maar te noemen) van je recht hebt gemaakt. Ik zie niet hoe dat discriminatie is, het gaat om je gedrag als consument en niet op een kenmerk van jou als persoon.

                    Er zijn vast alternatieve oplossingen maar zijn ze net zo effectief? De echte kwaadwillende gaat echt niet voor de punten. Ik vind dat je ook het perspectief van de ondernemer mee moet nemen, omdat hier twéé grondrechten tegenover elkaar staan – consumentenbescherming én ondernemersbescherming.

                    • Wanneer een klant tig producten bij dezelfde webwinkelier bestelt en die allemaal herroept dan zie ik een beroep op misbruik van recht nog wel slagen. Zeker als er steeds het zelfde product wordt besteld. Immers, je argument is dan dat deze klant op het toebrengen van schade uit is. Echter, wij hebben het hier over mensen die geen misbruik van recht maken maar wel veel gebruik van maken van het herroepingsrecht. Je argument is dan ook, “ja maar contractuele vrijheid.” Het gaat hier om een glijdende schaal. De ene ondernemer zal deze groep consumenten willen weigeren en de andere ondernemer die groep consumenten. Op die manier wordt het herroepingsrecht ondermijnt.

                      Mensen weigeren enkel en alleen omdat zij veel bestellen is discriminatie, omdat je hen zonder rechtvaardiging weigert. Als je argument “ja, maar de kosten” is dan is de voor de hand liggende oplossing het plaatsen van die kosten bij deze groep, zeg maar “de vervuiler betaald”. Ik heb een voorgezet gedaan hoe je zo iets zou kunnen doen. Er is geen legitieme reden om deze groep te weigeren. Overigens kunnen klanten die veel retour sturen dezelfde klanten zijn die voor veel omzet zorgen.

                      Grondrechten? Over welke wetsartikels hebben we het?

                      • Ik zeg niet dat ondernemers willekeurige criteria kunnen aanleggen om retouren te weigeren. Maar als het echt buitensporig is, en daar zijn criteria voor, waarom niet?

                        Leg me nog eens uit hoe dit onderscheid naar persoonskenmerken is. Dat ik jou anders behandel dan Wim ten Brink maakt nog niet dat ik hem of jou discrimineer toch?

                        Artikel 16 Handvest.

                        • Het klinkt wel willekeurig. Voor misbruik van recht is de remedie het herroepingsrecht wegnemen. Dat is ook al gebeurt.

                          Het kenmerk waarop gediscrimineerd wordt is hoevaak iemand van het herroepingsrecht gebruik wordt gemaakt. Waar het bij discriminatie om gaat is dat het onderscheid onterecht is.

                          Waarom zou het terecht zijn dat een ondernemer geen overeenkomsten wilt sluiten met mensen die het herroepingsrecht misbruiken, terwijl het misbruiken van het herroepingsrecht als gevolg heeft dat deze mensen geen herroepingsrecht hebben?

                          • Juridisch spreken we van discriminatie wanneer het onderscheid gebaseerd wordt op oneerlijke kenmerken, meestal persoonskenmerken. Wat je doet, is geen kenmerk om discriminatie op te baseren. Ik koop zo vaak bij Zalando dat ze mijn retouren gratis komen halen. Discrimineren ze jou nu, omdat jij naar een postpunt moet? Sorry, ik haak af. Zo sloop je een waardevolle bescherming van mensenrechten.

                            • Je standpunt, dat een verkoper klanten die “veel” retourneren is ondeugdelijk gemotiveerd. Ten eerste, laat je veel ongedefineerd. Ten twee, ontbreekt de AVG in je betoog. Het is net alsof het vanzelf spreken is dat de winkel in een bestand mag bij houden hoevaak klanten iets retourneren en hoevaak e de producten houden. Ten derde, is het argument heel algemeen: contractuele vrijheid. Ten vierde, weerleg je tegenargumenten niet. Gerechtvaardigd belang? Je laat het bij verwijzen naar iets algemeens, terwijl in het artikel na dit artikel dat concreet uitwerkt. Als je hier concreet zou uitwerken waarom het verwerken van persoonsgegeven zou moeten kunnen met het oog op het doel, namelijk voorkomen dat mensen (te “vaak”) van hun herroepingsrecht gebruik maken, dan loop je tegen een probleem op. Discriminatie? Je laat het bij beweren dat wat je doet nooit een oneerlijke kenmerken zou kunnen zijn. Het argument is kennelijk omdat jij dat vindt. Minder vergaande oplossing? Die worden gemakkelijk ter zijde geschoven. De (tendentieus term) kwaadwillende (voor mensen die in de ogen van de ondernemer te veel retourneren) zouden niet gaan voor het spaarprogramma, maar daarmee onderstreep je juist de effectiviteit: deze groep betaald dus meer dan de groep die weinig retourneerd. Veel retourneren wordt ook wel heel gemakkelijk gelijkgestelt aan misbruik van recht ex art 3:13 BW.

                              En waarom zou onderscheid maken op wat je doet nooit discriminatie zijn? Discriminatie is het onrechtmatig onderscheid maken tussen mensen of groepen. Het onderscheid maken op mensen die van hun wettelijke rechten gebruik maken is onrechtmatig onderscheid. De ondernemer kan niet afdwingen dat consumenten geen gebruik maken van hun herroepingsrecht. Dat maakt dat hij bij de registratie van persoonsgegevens met als doel om onderscheid te maken op basis van wie van zijn wettelijke rechten gebruik maak niet te rechtvaardigen is. Het gaat hier ook om het enkel dienen van zuiver commerciële belangen en winstmaximalisatie. Van een belang dat verder gaat dan dat is niet gebleken.

              • Ik kan er zo een paar verzinnen waarvan ik denk dat het gerechtvaardigd ondernemersbelang is. (er zijn er al enkele langs gekomen, fraude, gedragen kleding, hygiene, onevenredige belasting van de afdeling die retouren verwerkt). Dat je als ondernemer verplicht bent, op basis van dat wettelijk retourneer-recht van klanten, de geretourneerde bestelling te accepteren betekent niet dat je niet daarna mag beslissen aan die ene klant niets meer te willen verkopen. Dat je als klant iets dat gekocht is moet kunnen terugsturen betekent niet dat je ook een recht hebt daar (een volgende keer weer) te kopen (uitzondering ook reeds besproken; bijv als het gedaan is op basis van je huidskleur zo).

    • Koppelen aan postcode en huisnummer lijkt heel leuk, maar daarmee veroorzaak je ook problemen. Klant X wordt uitgesloten omdat hij/zij teveel terugstuurt. Om welke reden dan ook, verhuist klant X en klant Y vestigt zich daar. Nu zegt het systeem dat dit ADRES is uitgesloten vanwege het gedrag van KLANT X. Daarmee dupeer je klant Y, bovendien kan klant X nu weer gewoon bestellen omdat die een andere postcode/huisnummer combinatie heeft. Dan schiet je systeem ook je doel voorbij.

  3. Als je klanten een account laat maken, ……

    Mag DAT eigenlijk wel?

    Ik kom het regelmatig tegen dat ik een account MOET maken om iets te kunnen kopen. Als ik een reeel alternatief heb, dan neem ik dat, maar dat is lang niet altijd zo.

    Ik zie niet in hoe ze onder de AVG het MOETEN maken van een account kunnen verantwoorden.

  4. Ik denk dat dit toch problematisch is. Je werpt namelijk drempels op om van het herroepingsrecht gebruik te maken. Bij wetgeving die een hoge consumentenbescherming na streeft is dat natuurlijk niet de bedoeling. Ik denk dat je snel op misbruik van recht uitkomt.

    De meest pragmatische oplossing is dat je met een belongingsyssteem werkt. Laat klanten gewoon meedoen aan een spaarprogramma, iedere keer dat ze een product niet retourneren krijgen ze een punt. Heb je tien punten dan kun je een keer gratis terug zenden of deelnemen aan een leuk aanbod.

    Em Arnoud, je kant klanten niet de kosten van verbroken verpakkingen of “onverkoopbare” producten in rekening brengen. De verkoper kan enkel de waardevermindering in rekening brengen, als die het gevolg is van het verder gaan dan wat nodig is om de kenmerken, de aard en de werking van een product te achterhalen. De kosten van opgemaakte verpakkingen kun je sowieso niet in rekening brengen en kan zijn is anders dan een waardevermindering. Prima als de kosten de lager zijn dan de waardevermindering, maar niet als de kosten hoger zijn dan de waardevermindering.

  5. De meest pragmatische oplossing is dat je met een belongingsyssteem werkt. Laat klanten gewoon meedoen aan een spaarprogramma, iedere keer dat ze een product niet retourneren krijgen ze een punt. Heb je tien punten dan kun je een keer gratis terug zenden of deelnemen aan een leuk aanbod.

    En is dat vrijwillig? ‘Laat klanten….’ geeft nu niet direct die indruk.

    En indien niet vrijwillig: Hoe krijg je dat rond onder de AVG? En het is nog steeds een, weliswaar gemaskeerde, drempel voor het herroepingsrecht, en zoals je zelf betoogt mag dat niet. Of wil je mensen die nog geen tien punten hebben, of die 2 artikelen van hun eerste 10 artikelen terugsturen, uitsluiten van dat herroepingsrecht?

  6. De winkelier die wil voorkomen dat er met klanten een koopovereenkomst wordt gesloten als zij in het verleden te vaak een beroep hebben gedaan op zijn herroepingsrecht zal een zwarte lijst moeten hanteren. Een ondernemer die een zwarte lijst wilt hanteren moet daarvoor een vergunning hebben van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). De AP geeft die vergunning alleen als de ondernemer een protocol heeft, een welbepaald, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigd doel, het hanteren van een zwarte lijst noodzakelijk is voor dit doel, dit doel deze inbreuk op de persoonlijke levenssfeer rechtvaardigd en dit doel niet op een minder verregaande manier kan worden bereikt.

    https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/nl/zelf-doen/zwarte-lijst

    Het doel, het voorkomen dat mensen een aanbiedingen krijgen krijgen als zij te vaak retourneren, is een doel dat niet welbepaald noch gerechtvaardigd is. Het doel is niet welbepaald omdat ‘vaak’ een relatief en subjectief begrip is en het is niet gerechtvaardigd omdat daarvoor vereist is dat het belang van de ondernemer bij dit doel ook in rechten wordt beschermd wordt, beschermingswaardig wordt geacht en in beginsel gerespecteerd moet worden. De consument hoeft niet te respecteren dat hij niet vaak gebruik mag maken van het herroepingsrecht mag maken.

    https://blog.iusmentis.com/2020/09/01/mag-een-tracking-cookie-van-de-avg-als-je-het-gerechtvaardigd-belang-noemt/

    Als je het doel beperkt tot het voorkomen dat er overeenkomsten worden gesloten met klanten het herroepingsrecht gebruiken met geen ander doel dan om de ondernemer te schaden dan is het doel gerechtvaardigd, maar voldoet het doel niet aan de subsidariteitseis. Deze groep heeft op grond van artikel 3:13 BW geen herroepingsrecht meer, dus waarom moet er nog voorkomen worden dat er met hen overeenkomsten worden gesloten? Waarom is het verval van het herroepingsrecht als consequentie onvoldoende?

    http://www.wetrecht.nl/misbruik-van-recht/

    Ik houdt vol dat hierop onderscheid maken onterecht/onrechtmatig is en daarmee als discriminatie te kwalificeren is.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS