Tag: winkel

About winkel

Subscribe Feeds

Is cameratoezicht nu ineens verboden in Duitsland?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, Privacy, 1 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik las dat een Duitse winkel een boete van 10 miljoen heeft gekregen omdat ze videotoezicht inzetten. Maar hoezo is dat nou ineens boetewaardig, elk bedrijf heeft toch videotoezicht tegenwoordig? Het ging om magazijnen en verkoopruimtes, niet echt plekken waar je privacy hebt toch?
Zeker twee jaar lang werd het personeel illegaal gefilmd op de werkvloer, magazijn en andere locaties terwijl hiervoor elke juridische grondslag ontbrak, aldus de Landesbeauftragte für den Datenschutz (LfD) van Nedersaksen, zeg maar de lokale Autoriteit Persoonsgegevens.

Dat klinkt inderdaad wat raar, want voor cameratoezicht is er in de AVG (die natuurlijk ook in Duitsland gewoon geldt) wel degelijk een grondslag: het zogeheten eigen gerechtvaardigd belang (artikel 6 lid 1 sub f AVG). Het bewaken van je eigendommen (of toezien op mensen) is een belang waarmee je de privacy mag inperken – mits je maar de nodige maatregelen neemt om dat zo beperkt mogelijk te doen. En dat is waar het misging.

Het belangrijkste punt waar de toezichthouder over valt, is dat naar camera’s is gegrepen zonder andere dingen te hebben geprobeerd. Geen random tassenonderzoek, geen menselijk toezicht (een manager die soms even komt kijken), maar direct camera’s ophangen. Gezien de impact van camera’s (die zien continu alles) is dat een té heftige eerste stap. Ook was er niet echt een concrete aanleiding, maar werd vanuit een algemeen idee van diefstalpreventie met camera’s gewerkt. Maar dat is niet hetzelfde als een noodzaak.

In een persbericht verweert het bedrijf zich door te stellen dat de camera’s primair gericht zijn op het logistieke proces: het opsporen en oplossen van problemen zoals beschadiging of vermissing van producten tussen ontvangst en verkoop. Kennelijk bedoelt men daarmee dat de camera’s niet direct mensen filmen maar laptops, mede omdat de CEO in het persbericht aangeeft dat ze als klein bedrijf echt niet mensen gaan beoordelen of aanspreken op basis van camerabeelden.

Ik snap het bezwaar van het bedrijf, maar de kern van de last van de toezichthouder is volgens mij een terecht punt. Camera’s zomaar inzetten “ter bestrijding van diefstal” is gewoon een te snel en te makkelijk middel, als je daarmee ook je medewerkers permanent in beeld krijgt. Of je nu daar wat mee doet of niet – alleen al de indruk dat men permanent gefilmd wordt, is genoeg om medewerkers het gevoel te geven dat ze in de gaten gehouden worden. En dat is nergens voor nodig, als er geen concrete aanleiding is.

Ik zou dus zeggen: die camera’s specifieker richten op de logistieke stroom, de mensen buiten beeld en inzicht geven in wat er wél wordt gefilmd.

Arnoud

Mag een online winkel je een virtueel winkelverbod geven als je te vaak retourneert?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 37 reacties

Een lezer vroeg me:

Amazon komt soms in het nieuws omdat ze klanten verbannen als ze te veel terug sturen.  Nu vroeg ik me af, kan dit eigenlijk ook in Nederland gebeuren? Ik ken alleen het winkelverbod dat kan worden opgelegd als er daadwerkelijk een strafbaar feit is gepleegd. Maar retourneren onder de Wet koop op afstand is gewoon een recht. Hoe kijk jij hier tegenaan?
Dit onderwerp speelde een jaar of acht geleden, maar recent heb ik er eigenlijk niets meer over gehoord. Ik heb de indruk dat de meeste webwinkels er goed mee om kunnen gaan. Ik las een tijdje terug dat webwinkels vaker de retour kwijtschelden, omdat ze het risico al in de prijs verdisconteerd hebben.

Wie zich zorgen maakt over excessieve retouren, kan simpelweg de kosten van het retourneren bij de klant leggen. Dat is vaak al meer dan genoeg. Natuurlijk kun je als winkel meer schade lijden, door bijvoorbeeld verbroken verpakkingen of niet meer verkoopbare goederen. De kosten daarvan kun je van de prijs aftrekken als je die restitueert. Maar een retour weigeren, dat kan niet. Ook niet als je op je producten zet wanneer je gaat weigeren.

In theorie kan het, klanten weigeren die je te veel gedoe geven. Ook als dat gedoe gebaseerd is op legaal handelen, zoals het vanuit je wettelijk recht retourneren van een bestelling. Als gewone private onderneming staat het je vrij om mensen te weigeren (behalve natuurlijk op de bekende discriminerende gronden). “Ik vind het niet leuk dat u steeds bestelt en retourneert, dus vanaf nu neem ik geen bestellingen meer van u aan” is een prima argument. De klant kan niet eisen dat hij bij jou kan bestellen. Mogelijk ligt dat anders als je niveau Amazon bent én de producten nergens anders te krijgen bent, maar dat is in Nederland zelden aan de orde.

Praktisch gezien is het nog best lastig. Je moet dat namelijk zeggen vóórdat je de volgende bestelling aanneemt. Je kunt niet een gedane bestelling annuleren met die tekst, daarvoor ben je dan gewoon te laat. En bij webwinkels is het moeilijk om klanten te herkennen voordat ze een bestelling doen. Je zou dan ongeveer op het bestelformulier de adressen snel moeten scannen tegen je zwarte lijst en dan een foutmelding geven vóórdat men de knop “Bestelling met betaalplicht” indrukt.

Als je klanten een account laat maken, dan is het iets makkelijker omdat je dan het account kunt blokkeren en daarmee de dienstverlening van het regelmatig mogen bestellen opzegt. Maar ook dan: dat mag dan alleen gelden voor bestellingen die geplaatst worden nádat het verbod is aangezegd. En nee, die flauwe truc “uw bestelling is een uitnodiging en pas definitief als wij hem accepteren” gaat niet werken.

In beide gevallen geldt wel, het moet in je algemene voorwaarden staan en in je privacyverklaring toegelicht zijn wanneer en waarom je tot deze harde maatregel overgaat. Daarbij vind ik dat “als naar ons oordeel Klant excessief retourneert” een te magere bepaling is, juist omdat het een wettelijk recht is, je als klant de producten niet kunt beproeven én je al het middel hebt van retourverzendkosten bij de klant laten.

Arnoud

 

Welk retourrecht heb je bij een bakstenen winkel eigenlijk?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 11 reacties

Een lezer vroeg me:

Laatst was ik voor de verandering eens bij een ‘echte’ winkel (hoe noem je dat, een bakstenen winkel) en daar viel me op dat het retourrecht werd uitgesloten voor spullen in de aanbieding. Is dat legaal?

Het is een misverstand dat je bij een aankoop in een ‘echte’ winkel een recht hebt om deze ongedaan te maken. Dat recht geldt alleen bij online aankopen en bij telefonische verkoop. Wat je gewoon in de winkel koopt, is dus definitief en niet terug te draaien onder de wet. (Behalve natuurlijk als het bedorven, kapot of iets dergelijks blijkt na aankoop. Dat heet dan wanprestatie of nonconformiteit en dat geldt altijd als grond voor retour.)

Heel veel winkels accepteren natuurlijk een retour, en geven dan geld terug, een tegoedbon of een omruiling voor bijvoorbeeld een andere maat of kleur. Dat mag, maar is dus een vrije keuze van die winkels. Ze mogen dus ook zelf de regels bepalen voor die retour, bijvoorbeeld dat het ongeopend moet zijn, de kaartjes er nog aan, binnen 8 dagen en alleen met originele bon.

Vaak noemen die het dan ook een coulanceregeling, maar dat is weer net iets te makkelijk geformuleerd. Wanneer ergens vastgelegd is hoe die regeling werkt, is die regeling gewoon een algemene voorwaarde die dan deel is van je aankoop en daarmee bindend voor de winkel. Een retour conform die regeling mag dus niet worden geweigerd.

Heel misschien kun je nog met een beroep op het gewoonterecht bij een winkel een retourregeling afdwingen. De wet (art. 6:248 BW) bepaalt namelijk dat de gewoonte deel is van de overeenkomst. Het moet dan gaan om een bestendige regel die in die branche normaal gehanteerd wordt. Die regel geldt dan gewoon, ook als hij niet in een expliciete regeling is vastgelegd.

Ik zou de stelling wel aandurven dat het in de kledingbranche gewoonte is dat je kleding mag omruilen naar een grotere of kleinere maat, maar bij andere branches zou ik niet zo stellig willen zijn. Overigens mag een winkel die regel uitsluiten als ze dat heel expliciet doen, “Geen retour of omruilen bij kleding in de uitverkoop!”

Bij winkels die zowel fysieke als webwinkels voeren, zie je vaak dat één set algemene voorwaarden wordt gehanteerd voor beiden. Daarin staat dan de bij webwinkels verplichte retourregeling, en die zal dan ook gelden voor een fysieke aankoop. Tenzij men zo slim is om er expliciet bij te zetten “Indien de aankoop in onze webwinkel wordt gedaan” natuurlijk.

(Overigens noem je het een stoepwinkel denk ik, een webwinkel zit op het web en een stoepwinkel op de stoep.)

Arnoud