Internetrecht door Arnoud Engelfriet

Een lezer vroeg me:

In retailland is een trend gaande waarbij retailers kosten willen besparen op hun winkel ruimte. Je ziet dan dat ze in de winkel slechts een beperkt assortiment aanhouden en dat ze in plaats daarvan een zuil in de winkel hebben met een PC en internet verbinding. De consument kan in de winkel browsen voor een bepaald artikel en als de keuze is gemaakt dit toevoegen aan het winkelmandje. Bij het uitchecken kan de consument ervoor kiezen om in de winkel te betalen met een fysieke EMV+PIN pas. (dus niet dmv een 3DS transactie). Valt dit nu onder de Wet koop op afstand, oftewel heb ik dan bijvoorbeeld 14 dagen retourtermijn?

overeenkomst op afstand: de overeenkomst die tussen de handelaar en de consument wordt gesloten in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van handelaar en consument en waarbij, tot en met het moment van het sluiten van de overeenkomst, uitsluitend gebruik wordt gemaakt van een of meer middelen voor communicatie op afstand;

Wanneer sluit je dan de overeenkomst? Nou ja, volgens de wet is dat wanneer je aangeeft dat je akkoord bent. Niet relevant is wanneer je betaalt of wanneer je het product krijgt (weet u nog). Dus dat je bij het uitchecken kiest voor betalen in de winkel bij het pinapparaat in plaats van online betalen, dat is niet relevant. De locatie van de zuil ook niet. De enige vraag is of er een stap in het proces zit waarmee de bestelling definitief wordt. Zou de winkel jou eraan kunnen houden, even kort gezegd.

Zonder het proces te kennen met screenshots (ik houd me aanbevolen) is het lastig, maar ik neig er algemeen altijd naar om de knop “Bestelling met betalingsverplichting” als zwaarwegende aanwijzing te zien. Van de wet (art. 6:230v lid 3 BW) moet die stap er zijn vóórdat je eraan vast zit, dus lijkt het mij logisch dat de overeenkomst pas tot stand komt nadat je daarop geklikt hebt:

De handelaar richt zijn elektronische bestelproces op zodanige wijze in dat de consument een aanbod niet kan aanvaarden dan nadat hem op niet voor misverstand vatbare wijze duidelijk is gemaakt dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt.

De enige uitzondering die ik zie is als die zuil als een soort van reserveer-systeem fungeert: haal dit product naar deze vestiging, dan ga ik het bekijken en dan beslis ik of ik het wil hebben. Als het zo werkt – en je dus inderdaad van de regels na bekijken gewoon mag weglopen zonder product – dan levert die zuil geen overeenkomst op afstand op.

Arnoud

Interessante discussie bij Tweakers:

IKEA schermt met 365 retour garantie. Maar verzendkosten krijg je alleen retour als je het binnen 14 dagen retourneert. Het gaat me niet perse om die EUR 2,99. Ik was eigenlijk gewoon nieuwsgierig of je zo’n beperkende voorwaarde kunt hangen aan 365 dagen retour.

Het korte antwoord is natuurlijk dat dat kan, omdat de wet rond het retouren van online bestellingen (art. 6:230s BW) alleen maar regels bevat voor een retour die is aangemeld binnen 14 dagen na ontvangst. Als je als winkel dus zegt, bij ons mag het ook tot een vol jaar na ontvangst, dan mag je voor die periode boven de 14 dagen je eigen regels stellen.

Het lange antwoord komt op hetzelfde neer maar is iets subtieler. Het hangt er namelijk vanaf wat je precies zegt (de helft van u knikt nu, ja hier spreekt een jurist). Als je namelijk enkel zegt “bij ons is de retourtermijn verlengd tot 365 dagen” dan hang je volgens mij wél dat gehele jaar aan de wettelijke regels en dus ook aan de verplichting tot terugbetaling van de heenzendkosten. Je wekt dan immers de indruk dat je de wettelijke rechten van de consument verlengt.

Zou je daarentegen zeggen “Bovenop uw wettelijk recht om binnen 14 dagen de koop te annuleren mag u bij ons tot 365 dagen retourneren, maar let wel dan krijgt u enkel het aanschafbedrag terug” dan zit je volgens mij goed. Dan onderscheid je duidelijk het wettelijke van je bovenwettelijke eigen regeling. En zeker als je daar dan ook nog eens bij zegt, de heenzendkosten krijg je dus niet terug, dan zie ik er geen probleem in.

Arnoud

Een interessante vraag bij Tweakers:

Ik heb een bestelling gedaan bij een een webshop (installatiemateriaal) Verzendkosten zelf betaald. Deze zending retour gestuurd ivm verkeerde maat (ook zelf retourkosten betaald) l. Na mijn tweede bestelling annuleert de webshop mijn bestelling met het bericht dat retouren duur zijn en ze het risico niet nog een keer willen lopen. Ik mag dus niet meer bij ze bestellen omdat ik een product retour heb gestuurd… Mag dat zomaar?

Een overeenkomst komt tot stand door aanvaarding van een aanbod (art. 6:217 BW). Wanneer er wordt betaald of geleverd is volstrekt irrelevant. In de ecommercepraktijk is er dus een overeenkomst zodra de automatische bevestiging binnen is (art. 6:227b BW).

Een overeenkomst is niet te annuleren tenzij in de wet staat van wel, of rechtsgeldig is afgesproken dat dit mag. De consument heeft bijvoorbeeld een wettelijk annuleringsrecht binnen 14 dagen na ontvangst. De ondernemer mag annuleren bij bijvoorbeeld dwaling of bedrog door de consument.

Zelf een reden voor annuleren verzinnen mag, maar a) dat moet dan in de algemene voorwaarden staan die bij de bestelling gelden en b) die reden mag niet in strijd zijn met dwingend recht. En daar gaat het hier volgens mij mis: de consument wordt hiermee afgeschrikt om zijn retourrecht uit te oefenen, want dan mag hij nooit meer wat kopen daar.

De strekking van het consumentenrecht op afstand is dat je vrijelijk moet kunnen bestellen en annuleren als het je niet bevalt. Als een winkel bijvoorbeeld een boete zou zetten op een annulering, dan zouden we het er meteen over eens zijn dat dit niet in de haak is. Maar ‘je mag nooit meer wat bestellen’ of zelfs ‘je volgende bestelling voor iets vergelijkbaars gooi ik eruit’ komt op mij neer als hetzelfde als een boete.

Natuurlijk is het voor de ondernemer knap vervelend dat iemand twee keer iets retourneert, dat kan fors geld kosten. Zeker als het product effectief onverkoopbaar wordt door het retoursturen (van een poststicker erop tot gebruikssporen, dingen die je niet kunt verhalen op de consument). Maar dat is voor de wet écht het risico van de ondernemer, en dat mag hij of zij niet zo verleggen naar de consument.

Arnoud

Criminelen verkopen duizenden gehackte Nederlandse accounts voor webwinkels, las ik bij Tweakers. Onderzoek van RTL Nieuws had onthuld dat logins voor accounts bij webshops eenvoudig te krijgen zijn in het criminele circuit, zodat je eenvoudig een bestelling kunt plaatsen bij een nieuw adres en daar op achterafbetaling laat leveren. Tegen de tijd dat de accounthouder… Lees verder

Fabrikanten van luxeartikelen mogen winkeliers verbieden om die producten ook aan te bieden op Amazon en andere online marktplaatsen. Dat meldde het FD vorige week. Cosmeticaproducent Coty Duitsland had een winkel gedagvaard wegens verkoop op Amazon van hun producten. De zaak liep op tot het Hof van Justitie, dat op 6 december bevestigde dat dit… Lees verder

Vanaf 2018 moeten we alle internetaankopen afrekenen met een nieuw ‘pasjeskastje’, omdat de Europese bankentoezichthouder dat veiliger vindt, las ik in de Financiële Telegraaf. De Europese Bank Autoriteit (EBA) heeft nieuwe regels opgesteld voor veilige financiële transacties, en daaruit volgt dat alle transacties boven de 10 euro vanaf eind volgend jaar met een identificatie-apparaatje goedgekeurd… Lees verder

Een vraag via het Kassa-forum: Ik heb een spel gekocht via de Playstation Store en dit spel vertoont heel veel problemen (bugs) die het spel onspeelbaar maken. … Nu heb ik contact opgenomen met Sony en hun stellen dat ik contact op moet met leggen met de 3de partij (Telltalegames) om proberen de probleemen op… Lees verder

Een lezer wees me op een Duitse blog over een nieuwe wet die eerlijker zaken doen op internet moet bevorderen. Meer specifiek ging het over een reactie daaronder: Ein Einkauf in ausländischen Shops ist für deutsche Verbraucher damit zuküntig eigentlich nicht mehr rechtsicher möglich. Oftewel: zodra die Duitse wet er door is, kunnen Duitsers niet… Lees verder

Een lezer wees me op een Fok!-draadje: Ik heb laatst online een camera besteld bij Foto de Vakman. Deze kostte me 1850 euro. Hij was er niet op voorraad vanwege de de slechte leverbaarheid. De Nikon fabriek in Japan waar die vandaan moet komen was getroffen door de aardbeving van een tijdje terug. Daardoor duurt… Lees verder

Otto hoeft geen lcd-televisies te leveren voor 99 euro, ook al stond de tv eind 2006 voor deze prijs op de website. Dat meldt NU.nl naar aanleiding van het arrest in hoger beroep van de Stichting Postwanorder. Een hele opluchting voor veel webwinkels. Een typefout betekent niet dat je automatisch vastzit aan het getoonde aanbod…. Lees verder