Moet je aangifte doen als een webwinkel dat eist bij een nietbezorgde bestelling?

| AE 13468 | Informatiemaatschappij, Ondernemingsvrijheid | 22 reacties

Bij Tweakers vond ik weer een aardige discussie:

Mijn vriendin heeft een Google Pixel 6 besteld en wanneer het pakketje binnen kwam, zat wel de doos van de pixel erin, maar geen telefoon. Seal was ook verbroken. Nu zou je denken, (Web)winkel inlichten, nieuwe telefoon of terugbetaling. Helaas willen ze dat ik aangifte doe bij de politie(Van wat?) en ik vind dit de vreemdste gang van zaken.
Deze gang van zaken heb ik vaker langsgezien. Er zijn grofweg twee lijnen waarlangs je kunt reageren.

De eerste is de formeel-juridische. Er is een telefoon besteld maar die is niet geleverd. Dat is het probleem van de winkel, die moet zorgen dat het over de drempel komt bij de consument. Dat is hier niet gebeurd, en dus schiet de winkel te kort. Dat de doos aankomt maar de inhoud niet, is daarbij totaal niet relevant.

Gezien het verbroken seal is het zeker reëel om te vermoeden dat het toestel is gestolen. Dat is alleen nog steeds het probleem van de winkel, want die moet bewijzen dat het pakket mét telefoon is afgeleverd bij de consument thuis. De winkel kan aangifte overwegen natuurlijk, hun eigendom is weggenomen. Maar de consument is niet bestolen. Immers het is niet de vriendin haar telefoon want die Pixel 6 wordt pas eigendom van de ontvanger nadat deze fysiek in haar macht is gekomen.

Er is geen rechtsregel die je als consument verplicht om aangifte te doen als de winkel dat zegt. In theorie kán het wel, je kunt als getuige met kennis van een mogelijk strafbaar feit daar aangifte van doen. Wat precies het strafbaar feit is, dat moet de politie maar uitzoeken. Ik zou kunnen denken – naast diefstal – aan verduistering door de bezorgdienst (art. 321 Strafrecht) of wellicht vernieling (het pakket is eruit gehaald en weggegooid, art. 350 Sr). De aangifte lijkt me dus kansloos omdat je als niet-eigenaar een aantal essentiële zaken niet kunt aangeven, zoals dat je niet wilde dat jouw eigendom werd gestolen, verduisterd of vernield. Wat dat betreft is het dus verspilling van tijd.

De reden dat de webwinkel dit zo doet, is natuurlijk omdat er mensen zijn die een pakket ontvangen (en daarvoor tekenen), dan gauw de inhoud verdonkeremanen en gaan klagen dat ze een lege doos hebben ontvangen. Die mensen zou je dan afschrikken door ze aangifte te laten doen, want dat zou dan een valse aangifte zijn (art. 188 Sr). Ze weten dan immers dat het pakket niet door een ander is gestolen, want ze verduisteren het zelf. Of dat zo werkt, weet ik niet, ik kan me voorstellen dat iemand die een dergelijke oplichterstruc uithaalt, niet bang is van een kansloze aangifte.

Maar dan komen we dus bij de tweede lijn. Zonder die aangifte gaat de procedure niet verder, en dat is enorm frustrerend voor de consument die gewoon zijn of haar pakketje wil. En dan kun je in gebreke stellen of sommeren wat je wil, de procedure gaat niet verder tot een kopie aangifte is verstrekt. Je rechtsbijstandsverzekeraar zal je met een beetje geluk de aanschafprijs teruggeven (idem voor de creditcard of aankoopbescherming) maar je telefoon heb je dan nog steeds niet. Dit is het frustrerende van het consumentenrecht: gelijk heb je vaker dan je denkt, gelijk krijg je echter zelden.

(Compleet zinloos is een aangifte van oplichting door de webwinkel. Ik lees dat een paar keer als serieuze suggestie, maar de winkel licht niemand op, althans daar is nul bewijs van. Opsturen van zo’n aangifte naar de winkel gaat je niet helpen, de winkel ziet dat het niet de gewenste aangifte is en negeert je verder. De politie doet niets want geen aanknopingspunten van oplichting.)

In de comments lees ik de tip om via het Europees Consumenten Centrum (ECC) een klacht in te dienen, deze organisatie helpt gratis en het schijnt vaak indruk te maken. Ik heb daar zelf geen ervaring mee maar ik zou het zeker aanraden gezien de ervaringen.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Sowieso heb ik bij diverse webwinkels in het verleden wel het nodige gedoe gehad om ze aan de wet te houden, ook qua verzendkosten en dergelijke. Pas toen ik met wetsartikelen begon kreeg ik m’n geld terug, met een enorm sarcastische mail erbij. Gelukkig een webwinkel waar ik verder nooit bestel.

    • Ik heb dat met een bekraste leaseauto gehad.

      Leasemaatschappij eiste dat ik aangifte deed; de politie zei dat ik geen eigenaar van de auto was en dat de leasemaatschappij aangifte moest doen. Ik kreeg alleen wel de indruk dat dit de politie was die er geen zin in had. Immers had ik vanwege eigenrisico wel degelijk schade van het vandalisme en dan moet ik toch aangifte kunnen doen?

          • Daarom doe ik het liefst altijd online aangifte als dat mogelijk is, scheelt een tussenpersoon (die agent typt gewoon wat jij zegt in hetzelfde formulier als wanneer jij online aangifte doet) en een agent die er wel of niet verstand van heeft. Die agent gaat toch niet na het horen van jouw verhaal de straat op om de dader op te sporen, dit soort aangiftes zijn puur administratie, tenzij het de spuigaten uitloopt; en dat bepalen ze als er teveeel aangiftes zijn.

            De keren dat ik niet online aangifte heb gedaan waren allemaal cybercriminaliteit zaken, dus daar heb ik altijd een afspraak voor gemaakt en dan komen ze bij mij langs of ik bij hen.

  2. Als consument die aangifte online doen kost je 5 minuten. Als de winkel de aangifte doet is die consument een getuige en mag die alsnog al die vragen beantwoorden. Als je mazzel hebt kan het telefonisch, als je pech heb zeggen ze “kom maar langs op het bureau”.

    Dit doet me denken aan toen ik vele jaren geleden een defecte harddisk had. De winkel zei: “stuur hem maar op, dan testen we hem en als hij defect is zullen we een andere opsturen”, de fabrikant zei: “Geef ons je creditcard gegevens, dan sturen we je een nieuwe op en je hebt 60 dagen om de oude te retourneren”. Van mijn rechten gebruik maken betekende dataverlies. Het feit dat je ergens recht op heb betekend niet altijd dat het de beste optie voor je is.

  3. Dit is het frustrerende van het consumentenrecht: gelijk heb je vaker dan je denkt, gelijk krijg je echter zelden.

    De onderliggende oorzaak is natuurlijk dat de Nederlandse overheid procederen nodeloos duur en ingewikkeld heeft genaakt door een dagvaardingsprocedure verplicht te stellen. Een relatief onbekend alternatief is nog wel een art. 96 Rv procedure, maar in dat geval moet de verkoper vrijwillig meewerken.

    Een dagvaardingsprocedure is onzinnig voor kleine aankopen, want er zijn maar weinig consumenten die voor kleine bedragen zelf durven procederen en laten het er daarom vaak bij zitten. Dat is ook de reden waarom veel verkopers nog steeds wegkomen met consumenten aan het lijntje houden; ze weten dat consumenten niet procederen. En dat resulteert weer in relatief weinig uitspraken en onervarenheid bij rechters.

    Maar het kan ook veel eenvoudiger (zie de rest van mijn reactie).

    In de comments lees ik de tip om via het Europees Consumenten Centrum (ECC) een klacht in te dienen, deze organisatie helpt gratis en het schijnt vaak indruk te maken. Ik heb daar zelf geen ervaring mee maar ik zou het zeker aanraden gezien de ervaringen

    Het ECC is een organisatie die wordt betaald door de EU om consumenten bij internationale overeenkomsten te helpen en zo nodig te bemiddelen. Er zit dus een ECC kantoor in elke lidstaat en die kantoren overleggen zo nodig met elkaar. De consument en handelaar moeten dus in verschillende landen gevestigd zijn voor het ECC kan helpen. Maar anders dan het Juridisch Loket komt het ECC dus zelf in actie voor een consument.

    En daar komt nog iets bij: de Europese Procedure voor Geringe Vorderingen of EPGV.

    Bij internationale geschillen binnen de EU (behalve Denemarken) kun je tot een bedrag van €5000 relatief eenvoudig procederen via een verzoekschriftprocedure (dus geen dagvaarding nodig). Simpelweg door standaard EPGV formulieren in te vullen. Nederlandse consumenten sturen dat naar een Nederlandse rechter die relatief snel overgaat tot een uitspraak nadat de wederpartij in de gelegen is gesteld om te reageren. Dat resulteert in een officiële beschikking met executoriale titel die in het andere land ten uitvoer kan worden gebracht. Er zit dus voor de helderheid ook een risico op verlies en een proceskostenveroordeling in het nadeel van de eiser aan vast.

    Maar de mogelijkheid tot het starten van een EPGV zet wel zoden aan de dijk. Je gaat als consument natuurlijk nog steeds niet over elke koop procederen, maar een handelaar weet wel dat de mogelijkheid bestaat.

    We zitten dus in Nederland met de gekke situatie dat procederen over bijvoorbeeld consumentenkoop binnen Nederland zelf ingewikkeld, duur en langdradig is. Maar als de verkoper over de grens is gevestigd is het ineens veel gemakkelijker om te procederen.

    Dat klopt natuurlijk niet.

    Ik heb het ooit uitgezocht en nu even geen bron voor handen, maar volgens mij heeft Spanje de EPGV ook binnen Spanje van toepassing verklaard. De enige reden die ik kan bedenken waarom dat in Nederland niet wordt gedaan is de angst voor een stortvloed aan EPGVs. Maar angst is een slechte raadgever.

    Ten eerste lijkt mij dat gezien het risico op een kostenveroordeling en (bij een aankoop boven de €1750) de mogelijkheid tot hoger beroep (waarbij een advocaat verplicht wordt) helemaal niet zo waarschijnlijk. Maar ten tweede (en dat is veel relevanter) precies zoals Arnoud zegt kunnen veel consumenten nu praktisch hun recht niet halen. Het is te moeilijk voor de meeste mensen.

    En dat laatste vind ik een groot probleem, want de enige die dan nog wat kan betekenen is de ACM. Maar die komt dan weer zelden in actie op grond van een individuele melding.

    Mijn voorstel zou dus zijn dat de bestaande EPGV (desnoods alleen voor consumenten) óók binnen Nederland een mogelijkheid wordt. Puur als stok achter de deur, want dat zal het in de praktijk dan zijn.

  4. b.dat de aan de wederpartij toekomende bevoegdheid tot ontbinding, zoals deze in afdeling 5 van titel 5 is geregeld, uitsluit of beperkt; o.dat de bevoegdheid van de wederpartij om de overeenkomst, die mondeling, schriftelijk of langs elektronische weg tot stand is gekomen, op een overeenkomstige wijze op te zeggen, uitsluit of beperkt; aldus 6:236…

    • “En dan kun je in gebreke stellen of sommeren wat je wil, de procedure gaat niet verder tot een kopie aangifte is verstrekt. Je rechtsbijstandsverzekeraar zal je met een beetje geluk de aanschafprijs teruggeven (idem voor de creditcard of aankoopbescherming) maar je telefoon heb je dan nog steeds niet. Dit is het frustrerende van het consumentenrecht: gelijk heb je vaker dan je denkt, gelijk krijg je echter zelden.”

      • Dan kan je dat het beste via de creditcard doen.

        De CC verstrekker zal het bedrag op basis van zijn contract bij de handelaar terughalen. Een contract dat de handelaar heeft moeten sluiten om CC te kunnen accepteren.

        De bal om naar de rechter te stappen ligt, bij onterechte chargeback, dan ook weer bij de verkoper. En bij terechte chargeback omdat de verkoper niet meewerkt heb ik geen enkele aympathie meer voor de verkoper.

        Chargebacks moet je niet te vaak doen, want dan wordt je zelf gerdacht bij de CC verstrekker, ik heb het zelf vanwege niet leveren twee keer gedaan en het was makkelijk en snel geregeld.

        • Een CC ‘betaling’ is een kredietovereenkomst en bij een consumentenkoop dus een gelieerde kredietovereenkomst.

          Als een verkoper definitief niet nakomt kan een consument de koop ontbinden en zo nodig zijn rechten ook verhalen op de kredietverlener (die dus daarmee met het probleem van de consument wordt opgezadeld) als de verkoper niet terugbetaalt.

          Art. 7:67 lid 2 BW luidt:

          2 Indien onder de gelieerde kredietovereenkomsten vallende goederen niet of slechts gedeeltelijk geleverd worden of niet beantwoorden aan de voorwaarden van de overeenkomst voor de levering van de goederen en de consument zijn rechten ter zake daarvan jegens de leverancier heeft ingeroepen, maar er niet in is geslaagd te verkrijgen waarop hij volgens de genoemde overeenkomst recht heeft, is de consument gerechtigd zijn rechten jegens de kredietgever geldend te maken.

          Maar ook daarvoor geldt dat de meeste consumenten een dagvaardingsprocedure niet snel zullen starten bij kleine bedragen (de uitzonderingen daargelaten).

          • Je ziet hierbij het belangrijkste over het hoofd: Dit is iets wat een enkel persoon in principe zelden zou moeten overkomen, statistische anomalie daargelaten. In tegenstelling tot sommige online shops is mijn ervaring dat de CC zonder verdere belemmeringen het geld terugstort, zelfs wanneer de winkelier niet mee werkt. Het is dus niet nodig om de CC verstrekker voor een klein bedrag voor de rechter te slepen.

            De CC verstrekker zelf zal de winkel niet voor de rechter hoeven slepen. De winkelier wil immers betalen met CC aanbieden en met dat contract zullen veel grotere (totaal) bedragen gemoeid zijn. De winkelier kan dat niet riskeren door zich niet aan het contract met de CC verstrekker te houden.

            In zo’n contract staat een niet weg onderhandelbare paragraaf dat bij een chargeback de winkelier de CC verstrekker terug te betalen heeft (wat onbesproken blijft: dus als hij het er niet mee eens is moet hij zelf maar een zaak tegen de consument beginnen om zijn geld te krijgen)

            Dus altijd met CC betalen als je online iets koopt; hoe meer normale transacties je hebt, hoe beter je er voor staat als je meer dan eens met een oplichter of diefstal wordt geconfronteerd. (buiten de prima verzekeringen die sommige credit cards ook bieden)

            tl;dr De winkelier zegt dus niet zo makkelijk nee tegen CC verstrekker en CC verstrekker zegt tegen een klant die geen opvallend patroon heeft van chargebacks geen nee.

            • Ik zie helemaal niets over het hoofd. Jij maakt de opmerking dat veel chargebacks je tot een verdachte klant zouden maken, maar ik wijs nu net op een recht dat je als consument toekomt,

              Ik zeg helemaal nergens dat je art. 67 lid 2 BW moet volgen als je ook een chargeback procedure kan volgen, maar maak duidelijk dat het niet slechts een gunst hoeft te zijn.

      • Ik zou de aangifte dan gewoon doen. Het belangrijkste is, dat je daarmee niet erkent, dat je als consument bestolen bent en dat de leverancier later zegt, dat hij dat zeer spijtig vindt, maar er verder buiten staat. Zorgen, dat de aangifte zorgvuldig geformuleerd is, dus niet: “merkte ik bij het openen van de doos, dat mijn telefoon gestolen was,” maar niet meer dan de feiten.

  5. Een van de hoofdzakelijke redenen dat ik dat soort aankopen altijd met de creditcard doe. Worst case scenario boek je gewoon het geld terug en mag de leverancier het gaan uitzoeken met de juridische afdeling van MasterCard in plaats van onzinnige eisen aan mij te stellen.

    • Hmm. Zou dat wel redelijk zijn, die verplichting? Zeker als je als professionele partij zou moeten weten dat er zeer waarschijnlijk geen sprake is van diefstal. Daarbij is het toch een drempel tegen het uitoefenen van je recht op een goed product, en dat is problematisch in het consumentenrecht.

      Wat is het verschil met “Consument zal de waarde van het bestelde in depot geven totdat is komen vast te staan of een derde deze gestolen heeft, zo niet verbeurt Consument het depot”?

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS