Wat als een bedrijf meent dat je ze geld verschuldigd bent, en weigert je account te verwijderen?

| AE 13731 | Ondernemingsvrijheid | 32 reacties

Via Reddit:

Een bedrijf beweert ten onrechte dat ik hun nog geld verschuldigd ben, en weigert mijn account te verwijderen totdat ik betaald heb. Is er een realistische optie voor mij mijn account en bijbehorenda data te laten verwijderen zonder te betalen? Of is dit een geval van het pad van de minste weerstand (en de meeste tranen) kiezen?
De kern van het probleem is zo te lezen dat de vraagsteller eten had besteld via de app van het bedrijf, maar dat gebeurde bij het verkeerde restaurant. Na vruchteloze discussie startte de vraagsteller een dispuut bij Paypal, waarop hij zijn geld terugkreeg. Nu wil de app-exploitant het account niet verwijderen omdat er volgens hen nog een geldbedrag open staat.

De achterliggende redenering van de app-exploitant lijkt te zijn dat je door die Paypal-actie alleen maar de betaling bij dat bedrijf hebt ongedaan gemaakt (chargeback) maar niet de onderliggende overeenkomst tot levering van voedsel. Want hoezo beslist Paypal of ik een geldig contract heb?

Nou ja, dat beslissen ze omdat dat een aansluitregel is om die betalingsmethode te mogen hanteren. Paypal (en creditcardmaatschappijen ook trouwens) beoordelen claims van consumenten en doen dan een bindende uitspraak die voor beide partijen geldt. Niet alleen over de betaling dus, over de aankoop. Dat kunnen ze, omdat het juridisch prima is als je een private partij een oordeel laat vellen waarvan je vooraf zei dat je ermee akkoord ging (Mr. Visser is er groot mee geworden).

Maar goed, zoals vaker verzucht hier: je recht hebben en je recht krijgen is in het consumentenrecht zeker niet hetzelfde. Want je kunt dit honderd keer aangeven, het account blijft nog steeds staan totdat die 17,95 voor de Pizza XL met cola order #8951 ontvangen is, daar is het systeem heel duidelijk over. En om nou naar de rechter te gaan,, dat is veel duurder dan dit ooit zal opleveren.

Ik herhaal dan maar even de tip om via het Europees Consumenten Centrum (ECC) een klacht in te dienen. Want ik gok zomaar dat dit bedrijf in Luxemburg of Ierland zit, zodat je een snelle en goedkope procedure kunt starten. Zoals een anonieme commenter destijds uitlegde:

Bij internationale geschillen binnen de EU (behalve Denemarken) kun je tot een bedrag van €5000 relatief eenvoudig procederen via een verzoekschriftprocedure (dus geen dagvaarding nodig). Simpelweg door standaard EPGV formulieren in te vullen. Nederlandse consumenten sturen dat naar een Nederlandse rechter die relatief snel overgaat tot een uitspraak nadat de wederpartij in de gelegen is gesteld om te reageren. Dat resulteert in een officiële beschikking met executoriale titel die in het andere land ten uitvoer kan worden gebracht. Er zit dus voor de helderheid ook een risico op verlies en een proceskostenveroordeling in het nadeel van de eiser aan vast.
De enige vraag hier zou voor mij zijn of dit wel via de rechter moet, gezien het gaat om verwijderen van een account. Ik zou dat eerder een AVG kwestie vinden (vergetelheid) hoewel “einde dienstovereenkomst” wel een argument is. Als je het via de AVG speelt dan moet je handhaving door de AP verzoeken (fat chance) of alsnog een gewone procedure bij de rechter beginnen.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Los van of de claim terecht is of niet, lijkt het mij toch niet dat je via de AVG kunt eisen dat jouw gegevens verwijdert worden bij een bedrijf waar je nog een rekening open hebt staan. Dat zou mooi zijn: Ik zal meteen mijn hypotheekverstrekker aanschrijven dat ze al mijn gegevens moeten verwijderen.

    • Het hoeft ook niet om al je gegevens te gaan. Als ik bijvoorbeeld bij een webshop heb besteld en zij voor mij een account hebben gemaakt, kan ik ze vragen om dat account te verwijderen (waarin ze mijn e-mailadres, wachtwoord, geboortedatum, schoenmaat, etc. verwerken). De factuur waarop mijn NAW-gegevens staan zal uiteraard bewaard blijven, want administratieplicht (en wettelijke verplichting is een verwerkingsgrond voor de AVG).

    • Heb je natuurlijk gelijk in. Maar als blijkt dat de rekening al vereffend was, dan heeft het bedrijf natuurlijk wel een probleem door je gegevens te bewaren. Ik weet niet precies waar de grens ligt: is dat als het evident is dat de rekening op 0 stond, als het bedrijf redelijkerwijs kon weten dat de rekening op 0 stond, of als de Hoge Raad na prejudiciële vragen in een juridisch doorwrocht arrest tot verrassing van de juridische wereld concludeert dat de rekening op 0 stond?

      Dit maakt uit gezien je schadevergoeding kunt eisen bij AVG overtreding, maar ik zou zeggen alleen als het bedrijf écht ongelijk had en niet als het een zeer grijs gebied was.

  2. Leuk om je te beroepen op de AVG om het account te verwijderen, maar de andere partij kan toch heel gemakkelijk een gerechtvaardigd eigen belang inroepen?

    De andere partij zal zeggen: Er is een juridisch geschil. Het account, en alle gegevens die erbij horen, zijn bewijsstukken. Dus natuurlijk wordt dat niet verwijderd.

    Ik denk dus niet dat de vraagsteller dat gaat redden.

    • Dat kunnen ze zeggen, maar is er werkelijk een juridisch geschil? Paypal heeft immers al een bindende uitspraak gedaan, dus het geschil dat er volgens beiden was is opgelost. Het doet me wat makkelijk aan om te zeggen “wij zijn het niet eens met Paypal dus is er een geschil en mogen we alle bewijs bewaren”. Moet je niet op zijn minst concrete stappen nemen dan om het geschil op te lossen?

      • maar is er werkelijk een juridisch geschil? Paypal heeft immers al een bindende uitspraak gedaan, dus het geschil dat er volgens beiden was is opgelost.

        Maar is het bedrijf in kwestie bekend met het feit dat de beslissing in het PayPal-dispuut bindend is en erkennen ze dat ook? Gezien ze het account niet willen sluiten vanwege die vermeende openstaande rekening weten ze het niet, snappen ze het niet of erkennen ze dat niet en zien zij de niet-betaalde rekening (onterecht) als een juridisch geschil.

          • Feit is (als dat inderdaad part of the deal is voor aansluiting op PayPal) dat er een bindende uitspraak is. Maar als ze daar niet naar handelen, ben je weer terug bij “je recht hebben vs je recht krijgen”. De AVG-route met een handhavingsverzoek via de AP gaat naar alle waarchijnlijkheid jaren duren (met elke x maanden een voortgangsbericht, want druk druk) én ongetwijfeld een onbevredigend resultaat geven (want ‘sorry, geen prioriteit’). Welke consument gaat er naar de burgelijke rechter om een account te laten sluiten – hoe reëel is die route?

            • In het draadje op Reddit staat dat het bedrijf zelf uit coulance terugbetaald heeft, zie quotes hieronder. Dan hebben ze in dit geval helemaal geen poot om op te staan lijkt me.

              Uiteindelijk werd het gewoon duidelijk dat er geen intentie was om de situatie op te lossen, dus heb ik een dispuut geopend bij PayPal. Ik heb toen binnen een paar dagen mijn geld terug gekregen in de vorm van een terugbetaling. Sinsdien heb ik eigenlijk niet meer naar de dienst omgekeken.

              Er is eten geleverd. Ik heb het niet geweigerd. Om die reden heb ik ook alleen het verschil qua bedrag teruggevraagd.

              Echter, het bedrijf heeft zelf een volledige terugbetaling toegekend, en heeft sindsdien nooit meer contact met mij opgenomen over dit bedrag. De enige reden waarom ik hier nu achter kom is omdat ik mijn account wilde verwijderen.

              Ik heb een dispuut geopend via PayPal, maar uiteindelijk heeft het bedrijf de terugbetaling toegekend. Ik heb een email van ze waarin ze zeggen dat ze uit goede wil eenmalig de betaling zullen terugbetalen.

      • Jij zegt dat Paypal een BINDENDE uitspraak gedaan heeft over het onderliggende geschil. Weet je dat wel zeker? Ik twijfel op zich niet aan je woorden, maar heb verder geen bewijs hiervan. Ik weet niet wat er precies in de acceptatievoorwaarden van Paypal staat.

        Ik twijfel er ook een beetje aan omdat op reddit de vraagsteller het heeft over ‘maanden’ voordat hij/zij een dispuut geopend heeft bij Paypal. Lijkt me behoorlijk lang om nog een uitspraak over de grond van de zaak te doen.

        • Ik lees dat er een dispuut bij Paypal aangemeld is en dat Paypal daarop het geld teruggegeven heeft. Dat ís de bindende procedure over het onderliggende geschil. Dat het maanden duurt, maakt Paypal niet veel uit. Die kunnen het heel simpel doen: klacht van consument, geen reactie binnen 7 dagen van winkel => klacht is terecht, geld terug, bam. Dat is juridisch toegestaan.

          Inderdaad zou een bodemprocedure bij de rechter veel ingewikkelder zijn, maar dat is mede waarom Paypal (en creditcardmaatschappijen) veel simpeler procedures hanteren. En inderdaad kan dit behoorlijk nadelig voor de bedrijven uitpakken (want de procedure is consumentvriendelijk opgezet) maar die gaan toch niet weg want geen Paypal/creditcards accepteren is ondenkbaar. En omdat de procedure redelijk klinkt, en de gevolgen positief voor de consument zijn, zal geen mededingingsautoriteit hier wat van vinden.

    • Gebaseerd op mijn 0ersoonlijke ervaring met Paypal, zou ik die moeite niet doen.

      Ik heb jarenlang een paypal account gehad waar ik niet in kon en wat ik niet op kon heffen vanwege de toenmalige bureaucratie van Paypal. Mijn creditcard was misbruikt en ingetrokken. Van VISA kreeg ik meteen een nieuwe creditcard, werden alle recente betalingen met de oude kaart teruggedraait en ik moest per betaling aangeven welke van mij en welke frauduleus was. De echte werden dan alsnog betaald.

      Payal was in deze dus betaald, moest terugbetalen en werd daarna wederom betaald omdat hun rekening echt mijn bestelling was.

      Daarna gooiden ze mijn account dicht en kon ik er pas weer in als ik bewijs had geleverd dat ik de eigenaar was. Daarvoor hadden ze drie methoden, waarvan twee onmogelijk waren en de derde een notariele verklaring dat ik de persoon was waarvan de gegevens in dat account stonden.

      En je wil dat account echt verwijderd hebben, want elke partij kan doen wat Paypal bij mij deed: jaren later en dus jaren na mijn laatste poging om dat account verwijdert te krijgen (zonder notariele akte, wat zijn dat voor een idiote acties, weten ze wel wat dat kost) heeft Paypal naar het al lang niet meer bestaande gekoppelde e-mail adres een mail gestuurd en mijn account gedeblokkeerd. Waar ik een paar jaar later dus weer achterkwam omdat de login en wachtwoord van dat account in hack op haveibeenpwned opdook toen ik daar checkte en ik het voor de zekerheid even controleerde.

      Account waarmee bestellingen gedaan kunnen worden moeten op verzoek verwijderd worden want spook accounts zijn een veiligheidsrisico. Je kan je nota die je denkt te hebben ook proberen te innen op basis van je financiele administratie, zonder dat er een bestaand account in je bestelsysteem blijft bestaan. Zo niet dan heb je geen goede scheiding in je IT systemen.

  3. Als ik het bedrijf was zou ik zeggen: we hebben een gerechtvaardigd belang, we hadden een geschil met jou en we willen niet nogmaals zaken met jou doen. Als we jouw account verwijderen dan kunnen we dat niet meer onhouden, dus we laten jouw account bestaan en zetten de bestelknop uit.

    (Uit de AV van een bekende thuisbezorger: Indien de Klant een valse Bestelling plaatst (bijvoorbeeld door foutieve contactgegevens door te geven, niet te betalen of door niet aanwezig te zijn op de bezorglocatie of afhaallocatie om de Bestelling in ontvangst te kunnen nemen) of anderszins zijn plichten die voortvloeien uit de Overeenkomst niet nakomt, dan kan X besluiten om toekomstige Bestellingen van de betreffende Klant te weigeren, en uit hun privacy statement: Wij verwerken ook persoonsgegevens om fraude en andere vormen van misbruik van en via onze Diensten te voorkomen. De rechtsgrond voor deze verwerking is dat de verwerking noodzakelijk is om een gerechtvaardigd belang van X (fraudepreventie) na te streven in de zin van de AVG. )

    • Als je (als persoon of als organisatie) een conflict moet oplossen op basis van beperkte (door partijen gekleurde) informatie dan is de kans dat je het volgens beide partijen goed doet vrijwel nul. Er zullen ook zaken bij zitten waar een (andere) rechter tot een ander oordeel komt.

      Dat Paypal fouten maakt bij de behandeling van de (grote) hoeveelheid klachten die ze krijgt is onvermijdelijk. Ik wil graag weten wat het foutpercentage is (en welke norm er gehanteerd wordt om een afhandeling “fout” te noemen) voordat ik wil zeggen of Paypal de klachtafhandeling goed of slecht uitvoert. Het terugstorten van een betaling kan om meerdere redenen juridisch correct zijn, zelfs als dienst of goederen geleverd zijn.

          • Ja, maar het is natuurlijk wel een zodanige blunder (al is het er dan een van tien jaar terug) , zeker voor een organisatie die zich presenteert als eerlijke beslechter van geschillen, dat je hun kwaliteiten als arbiter behoorlijk moet betwijfelen.

            Het was niet gewoon een betwistbaar oordeel, het was gewoon onnadenkend broddelwerk dat tot materiele en immateriele schade geleid heeft.

            Daar komt nog bij dat ze nooit nadere uitleg of een motivatie hebben willen geven. Dat geeft ook al niet veel vertrouwen in hun eerlijkheid.

            Het is meer dan slechts ‘een datapunt’, Die anekdote is een aanwijzing voor hun fundamentele ongeschiktheid voor de taak.

            • Ik vraag om statistieken omdat anecdotes niet het hele verhaal vertellen. Zeker een verhaal van 10 jaar oud hoeft helemaal niet meer relevant te zijn voor de situatie nu.

              Voor mij is de motivatie van Paypal duidelijk: fake merkartikelen moet je uit de roulatie halen. De grote fout die Paypal in mijn ogen maakt is dat ze met de vernietiging van het object bewijsmateriaal vernietigen.

              • Natuurlijk is er geen statistiek. Daarvoor zou je kennis van de dossiers moeten hebben, en veel moeite moeten moeten doen om tot een afgewogen, ‘correct’ besluit te komen. Pas dan kun je beoordelen hoeveel beslissingen van PayPal fout zijn. En raad eens: Paypal geeft niemand inzage in de dossiers, en ten tweede, niemand heeft realistisch gesproken de tijd/energie/wil om al die dossiers opnieuw te bekijken.

                Maar net zoals niemand kan zeggen dat paypal veel fout doet (wat jij terecht aanhaalt) kan niemand zeggen dat paypal het best wel aardig doet. Er is gewoon vrijwel geen info om een dergelijk oordeel op te baseren.

                Maar er zijn best wel gemakkelijk anekdotes te vinden die erop wijzen dat ze wel heel gemakkelijk de kant van de koper kiezen. Dat zou misschien nog verdedigd kunnen worden als je het hebt over een koper die een consument is een verkoper die een professionele partij is, maar niet in het geval de koper en verkoper gelijkwaardig zijn (in produktkennis en juridische middelen). Dat, die reflex om voor de koper te kiezen, maakt ze bij voorbaat verdacht als zijnde een eerlijke arbiter. Dan komen we niet eens toe aan het punt van ‘laat eens wat statistiek zien’.

                Maar als we naar het vioolverhaal gaan:

                Voor mij is de motivatie van Paypal duidelijk: fake merkartikelen moet je uit de roulatie halen.

                Wie heeft Paypal de rol van ‘merkpolitie’ gegeven? In een ‘normale’ situatie mag je alleen optreden met toestemming van de merkhouder.

                Paypal is een betalingsprovider, niet een organisatie die zijn (Amerikaanse) sociale en juridische normen aan de rest van de wereld mag opleggen.

                En zelfs als Paypal zou mogen optreden: Er is een (groot) verschil tussen een vals merkartikel (bijvoorbeekd een valse Louis Vuitton tas) van twijfelachtige kwaliteit, dat primair wordt verkocht vanwege het merk, en een correct antiek muziekinstrument met een correcte kwaliteit maar een niet volledig bewijsbare herkomst (guess what: de meeste kunstvoorwerpen in musea hebben dat niet eens), dat voornamelijk vanwege zijn historie en kwaliteit verkocht wordt.

                Rembrandt heeft ook ongetwijfeld een leermeester gehad. Als die leermeester zijn naam op een vroeg werk van Rembrandt gezet zou hebben, mag je die echte Rembrandt dan ook vernietigen? Tja, vals merkartikel, sorry.

                De grote fout die Paypal in mijn ogen maakt is dat ze met de vernietiging van het object bewijsmateriaal vernietigen.

                Ja dat is een fout, maar al diverse stappen zijn er fouten gemaakt eerder. Ze hebben de authenticiteit niet eens onderzocht, ze hebben niet eens beide partijen gehoord(!), als ik het verhaal online lees.

                In de Guardian heeft Paypal als volgt commentaar gegeven: ‘The reason why we reserve the option to ask the buyer to destroy the goods is that in many countries, including the US, it is a criminal offence to mail counterfeit goods back to a seller’

                Dat kan best waar zijn, maar het is dan niet logisch dat Paypal vernietiging ALS VOORWAARDE voor terugbetaling stelde (een beslissing ivm terugbetaling en een beslissing omtrent vernietiging zijn ongerelateerd). Paypal bllsht dus blijkbaar de zaak aan elkaar, en daarvoor verliezen ze OOK punten.

          • Paypal kan dan wel schadeplichting zijn tegenover de verkoper en dan? Dan mist dat het systeem toch zijn doel? Had je net zo goed via bank dat geld kunnen overmaken en in geval van een dispuut elkaar dagvaarden. Dit laatste kun je nu dus alsnog gaan doen?

            Ik heb echt extreem uiteenlopende ervaringen. Zo was een verzendbewijs van een verkoper voldoende voor iets dat ik niet ontvangen had en dus was ik mijn geld kwijt (daar waar later in een gelijk geval mijn rechtsbijstand daar uitdrukkelijk anders over dacht), zo heeft Paypal een keer mij als verkoper in het ongelijk gesteld en klaarblijkelijk uit eigen zak de koper betaalt.

            Het is gewoonweg een ontzettend dom idee een private organisatie op de stoel van de verkoper te zetten. Vinted doet het ook. Heb je wellicht juridisch gelijk, sta je door zo’n platform alsnog 10-0 achter. Het idee ook van “stuur het item terug”. Ja en wie betaalt dat? Vaak wordt dat niet eens vergoed.

            • Ik had ook slechte ervaringen met indertijd Ebay en Paypal.

              Sindsdien heb ik mijn handelen daarop aangepast, zowel als koper als als verkoper. Zo verkoop ik alleen nog maar met afhalen en contante betaling. Alles wat ik verkoop kan je werkend zien voor je betaalt en het meeneemt. Betalen doe je contant en biljetten (ik verkoop vrijwel alleen duurdere zaken) gaan bij een bevriende winkelier tegenover mijn huis door de scanner.

              Omgekeerd koop ik alleen artikelen die ik werkend kan zien en afhalen en betaal ik alleen contant.

              Geen geouwehoer met storneren of oordelen van marktplaats/ebay. Verlies ik daardoor potentiele afnemers? Wellicht, maar het levert ook een hele hoop rust op.

              Want ja je staat als particulier bij zo’n partij al snel met 10-0 achter en dan stem ik dus met mijn voeten.

          • Ik zou het met je eens zijn dat we niet op één datapunt een conclusie moeten trekken, ware het niet dat Paypal tijdens dat debacle meerdere malen heeft aangeroepen dat dat hun beleid is en dat er in hun ogen niets mis is gegaan.

            Daarmee is het welliswaar één incident maar wel een incident waarmee een structureel probleem werd blootgelegd.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS