Reparatiekosten verboden bij een consumentenkoop

| AE 1006 | Informatiemaatschappij | 85 reacties

Het Europees consumentenrecht staat niet toe dat een winkelier een vergoeding mag vragen van een consument voor reparatie of vervanging van een defect product. Dat blijkt uit het op 17 april gewezen Quelle-arrest van het Europese Hof van Justitie.

Het Hof stelt voorop dat de winkelier de plicht heeft om een product te leveren dat werkt gedurende een bepaalde tijd, de economische levensduur. En als dat niet blijkt te kloppen, dan heb je als consument recht op vervanging of herstel (7:21 BW) van het product, tenzij dat onmogelijk is of van de verkoper niet gevergd kan worden.

In Nederland hebben we op dit moment de regel dat je bij een reparatie of vervanging na 4 van de 10 jaar 4/10e van het reparatiebedrag betaalt. Je krijgt er daardoor immers 4 jaar ‘bij’. De juridische rechtvaardiging hiervoor is dat je door de reparatie meer ‘genot’ van je product hebt dan je mocht verwachten. En als je meer krijgt, dan zul je moeten bijbetalen.

Deze regel heeft het Hof dus nu een halt toegeroepen. Herstel of vervanging moet “kosteloos” zijn, zo staat in de Europese richtlijn (1999/44/EG) waar dit allemaal op gebaseerd is. En kosteloos betekent ook echt kosteloos. De winkelier mag dus op geen enkele manier geld vragen wanneer de consument zijn recht op herstel of vervanging komt uitoefenen.

De enige uitzondering is nog bij retour (ontbinding): dan mag de consument wel een bedrag gevraagd worden voor het gebruik gedurende de tijd dat hij het product in bezit had.

Arnoud

Verweer tegen gebruikelijke excuses van de winkeliers (gastpost)

| AE 877 | Informatiemaatschappij | 12 reacties

“U heeft geen recht op herstel of vervanging, want u heeft het product niet goed gebruikt!” Het gebruikelijke excuus waar een willekeurige winkelier mee aankomt, als je met een defect product bij hem aanklopt. Toch heeft de winkelier het hierbij lang niet altijd bij het juiste eind, zelfs als hij kan aantonen dat het product geen productiefouten bevat!

De wet zegt namelijk dat een gekocht product niet aan de overeenkomst beantwoordt als het niet die eigenschappen bezit die je op grond van de overeenkomst mocht verwachten. Dit heet het conformiteitsbeginsel en dat is geregeld in artikel 7:17 BW. Daarbij geldt dat je mag aannemen dat het product die eigenschappen bezit die voor normaal gebruik nodig zijn, tenzij het om een eigenschap gaat waar je aan behoorde te twijfelen. Je moet twijfelen als de verkoper expliciet meld dat het product een bepaalde eigenschappen mist of niet geschikt is voor een bepaald gebruik of situatie. Daarnaast moeten die eigenschappen aanwezig zijn die voor afgesproken bijzonder gebruik nodig zijn. Maar wat wil dat nu concreet zeggen?

Het eerste en belangrijkste kenmerk is dus dat het product vermoed wordt geschikt te zijn voor normaal gebruik. In de rechtszaak LJN AY8747, waar een consumentengeschil over een parketvloer centraal stond, oordeelde de rechter als volgt:

Op een vloer in een woning wordt nu eenmaal met schoenen gelopen, met stoelen geschoven en door kinderen met speelgoed gespeeld. Anders dan het schuiven met een kast vormt dit een normaal gebruik. [appellant] mocht dan ook bij deze vloer krasbestendigheid verwachten bij normaal gebruik.

Normaal gebruik is dus dat gebruik dat het doorsnee individu uit de doelgroep pleegt. Voor een vloer in een woning geldt dus dat het schuiven met stoelen onder normaal gebruik valt. En krasbestendigheid is de eigenschap die benodigd is voor dit gebruik. Een verkoper kan het dus maar beter melden als een vloer niet krasbestendig is.

“Er is spraken van waterschade, dus het defect is uw eigen schuld” is een andere mededeling waar je tegenaan kunt lopen bij een defect product, met name bij elektronica. Zelfs als deze zijn gemaakt om overal mee naar toe te nemen. Marije Hulshof, directeur van de Consumentenautoriteit stelt in haar column, ‘niet meer bellen in de regen?’ , over mobiele telefoons: “die moet u mee kunnen nemen in uw tas of binnenzak om te gebruiken op kantoor, in de kroeg of op het terras. Ook als het miezert. Normaal gebruik, noemen we dat.” Voor een mobieltje is normaal gebruik dus kunnen bellen in de regen, en de eigenschap die daarbij hoort is waterwerendheid. Aan de aanwezigheid van deze eigenschap moet je twijfelen als gemeld is dat het mobieltje niet tegen regen kan.

Het derde voorbeeld gaat over bijzonder gebruik. Stel een winkel verkoopt servers en werkstations aan ondernemers. Nu wil een lokaal radiostation een server voor in haar studio. Dit vereist dat de computer (zeer) stil is zodat deze niet op de opname te horen is. Het bijzondere gebruik is dan dat op een meter afstand professionele opnames te maken moeten zijn en de gewenste bijzondere eigenschap van de computer is stilheid. Het radiostation moet dan laten weten dat ze de computer op deze manier willen gebruiken.

Het conformiteitsbeginsel regelt dus wie van de partijen wat moet melden. Eigenschappen die ontbreken aan een product moeten gemeld worden door de verkoper, als deze nodig zijn voor normaal gebruik. De overige gewenste eigenschappen hoeft het verkochte product alleen te bezitten, indien de koper daar om heeft gevraagd. Het is redelijk om te verlangen van de verkoper dat hij de markt globaal kent, want hij verdient er zijn brood mee. Daarentegen is het weer onredelijk te verwachten dat de verkoper de specifieke wensen van de koper kent, want hij kan natuurlijk geen gedachten lezen.

Als het product niet aan het conformiteitsbeginsel voldoet dan heb je recht op herstel of vervanging (7:21 BW), schadevergoeding van gevolgschade (7:24 BW) en in sommige gevallen ook op ontbinding of prijsvermindering (7:22 BW) als er sprake is van non-conformiteit. Echter, de consument moet in beginsel wel bewijzen dat daarvan sprake is (150 Rv). Gelukkig heeft de wetgever het je iets makkelijker gemaakt gedurende de eerste zes maanden na aankoop. Volgens artikel 7:18 lid 2 BW moet de verkoper dan bewijzen dat het product aan het conformiteitsbeginsel voldeed. Als het product binnen de garantie valt, dan ligt de bewijslast ook bij hem.

Een eenvoudige bewering is niet voldoende. Als koper kun je bijvoorbeeld aan deze bewijslast voldoen door te wijzen op de problematische geschiedenis of een productie fout in een bepaalde serie. En als koper hoef je eveneens geen genoegen te nemen met alleen een bewering van de verkoper.

Alex de Kruijff
Alex is een ingenieur die elektronica en informatica heeft gestudeerd en juridische interesse heeft. Op zijn website kun je o.a. artikels over het besturingssysteem FreeBSD vinden, die je helpen bij het configureren ervan.

Reparatiekosten bij een consumentenkoop

| AE 856 | Informatiemaatschappij | 19 reacties

Winkeliers brengen vaak kosten in rekening voor reparatie of vervanging van een gekocht product. Maar mag dat eigenlijk wel?

Wie een product zoals een wasmachine koopt, mag verwachten dat dit product werkt gedurende een bepaalde tijd, de economische levensduur. En als dat niet blijkt te kloppen, dan heb je als consument recht op vervanging of herstel (7:21 BW) van het product. Tenzij dat onmogelijk is of van de verkoper niet gevergd kan worden.

Bij die keuze geldt verder nog de beperking dat je niet mag kiezen voor iets waarvan de kosten in geen verhouding staan tot de kosten van uitoefening van een ander recht (7:21 lid 5). Dus bij een reparatie van 10 euro (afzuigen van stof in de ventilator van een laptop) mag je geen vervanging van een laptop van 1000 euro eisen.

Het venijn zit hem in de kosten. Reparaties kosten vaak geld, en vervanging natuurlijk helemaal. Maar de consument mag geen kosten in rekening worden gebracht voor de kosten voor het (weer) conform maken van het product (7:21 lid 2 BW). In principe heb je dus gedurende die economische levensduur recht op gratis herstel of vervanging. In principe, want natuurlijk (het is en blijft recht) zitten hier uitzonderingen aan. Reparaties die nodig zijn vanwege gewone slijtage, vallen bijvoorbeeld niet onder deze “wettelijke garantie”.

En het kan nog lastiger. Sommige reparaties zullen leiden tot een verlengde economische levensduur. Als na 6 jaar het verwarmingselement (een zwak onderdeel van wasmachines) wordt vervangen door een nieuw, zal de wasmachine langer meegaan dan de 10 jaar levensduur die je mocht verwachten.

De vuistregel is dat je bij een reparatie of vervanging na 4 van de 10 jaar 4/10e van het reparatiebedrag betaalt. Je krijgt er daardoor immers 4 jaar ‘bij’. En voor die ‘extra’ levensduur mag de winkelier dan een vergoeding vragen, zo schrijven o.a. de Consuwijzer, de Consumentenbond en de Ombudsman. De juridische rechtvaardiging hiervoor is dat je door de reparatie meer ‘genot’ van je product hebt dan je mocht verwachten. En als je meer krijgt, dan zul je moeten bijbetalen.

Dit lijkt een beetje op wat juristen “ongerechtvaardigde verrijking” noemen. Je wordt door de reparatie in zekere zin rijker, want je hebt nu een product dat 14 jaar meegaat in plaats van 10. En wie zichzelf verrijkt ten koste van een ander, moet die ander daarvoor een redelijke vergoeding betalen. Vandaar de betaling van 4/10e van de reparatiekosten. Professor Marco Loos schreef dit al in 2004 in zijn boek Consumentenrecht.

Het probleem is wel, deze redenering gaat in tegen de letterlijke tekst van de wet: “De kosten van nakoming van de [reparatie- of vervangings]verplichtingen kunnen niet aan de koper in rekening worden gebracht.”

Dus wat nu? Dan vragen we het aan het Europese Hof van Justitie, zo bedacht laatst een Duitse rechter. Deze regels komen immers uit een Europese richtlijn (1999/44/EG), en dan mag je vragen over de uitleg voorleggen aan het Europese Hof. We wachten nog op antwoord, maar de analyse van de advocaat-generaal lijkt te suggereren dat reparatiekosten niet mogen.

Doel van de richtlijn was immers de consument zo veel mogelijk beschermen. Alles dat deze bescherming omlaag haalt, of de consument terughoudender maakt om zijn recht te halen, is dan al snel verdacht. De winkelier moet een correct werkend product leveren, en als deze dat niet doet, heeft de consument recht op kosteloze reparatie of kosteloze vervanging. Elke bijdrage in de kosten zal de consument doen aarzelen om dit recht uit te oefenen, en daarom zou reparatie gedurende de gehele economische levensduur gratis moeten zijn. Ook als deze leidt tot een verlengde levensduur van het product.

Het zou dan ook onaanvaardbaar zijn dat de consument, die zijn contractuele verplichting correct is nagekomen, de verkoper, die zijn verplichting niet correct is nagekomen, een vergoeding zou moeten betalen voor het gebruik van het gebrekkige goed. Met het nieuwe goed ontvangt de consument enkel datgene waarop hij recht heeft, dat wil zeggen een goed dat in overeenstemming is met wat is overeengekomen. Er kan in casu dan ook totaal geen sprake zijn van een onrechtmatige verrijking van de consument.

De bovenstaande redenering over verrijking gaat dus niet op. Het is de schuld van de verkoper dat hij nu deze kosten moet maken, en die kosten mag hij niet verhalen op de consument. Ook niet als die al vier jaar van het product heeft mogen genieten. De ‘extra’ jaren zijn daarmee een mazzeltje voor de consument.

Afwachten dus wat het arrest zal zeggen! UPDATE (26 april): het arrest zegt dat het verboden is.

Is het iemand van jullie trouwens wel eens gelukt om een aanspraak op deze “wettelijke garantie” er door te krijgen? En zo ja, welk deel van de kosten moest je zelf betalen?

Arnoud