Een lezer vroeg me:
Laatst bestelde ik iets bij een webwinkel. Ik kreeg toen een mail dat dit product niet op voorraad was en dat ze het speciaal voor mij bij de groothandel moesten bestellen. Op zich prima, maar ik moest toen verklaren dat ik afstand deed van het recht van retour uit de Wet Koop op Afstand omdat dit een speciale bestelling en dus maatwerk zou zijn. Kan dat zomaar?
Nee, dat kan echt niet. De Wet Koop op Afstand is dwingend recht, wat wil zeggen dat je op geen enkele manier de rechten daaruit kan worden ontzegd. Je kunt dus wel zeggen dat je er afstand van doet, maar dat heeft juridisch geen enkele waarde.
De Wet Koop op Afstand kent uitzonderingen op het recht van retour. Zo mag je bederfelijke waren niet retourneren, en ook maatwerk is uitgesloten van dit recht. Laat je bijvoorbeeld een t-shirt bedrukken met een door jou gekozen tekst, dan is het niet mogelijk om dat binnen de zevendagentermijn terug te sturen en je geld terug te eisen.
Een speciale bestelling is echter geen maatwerk. Ik hoor dit vaak, maar het is echt onjuist. Ik vermoed dat dat komt omdat mensen de term ‘maatwerk’ gebruiken, en daaronder wordt ook wel “speciale bestelling buiten het normale assortiment om” verstaan. De Wet Koop op Afstand gebruikt de term ‘maatwerk’ echter niet.
In de wet heet het “zaken die zijn tot stand gebracht overeenkomstig specificaties van de koper” (art. 7:46d lid 4(b)(1) BW). Dat betekent dat je als koper dingen moet hebt aangegeven over hoe het product eruit moet gaan zien. Bijvoorbeeld dus de tekst die op het shirt moet komen, of de laklaag die men op de auto moet spuiten.
Wordt er aan het product zelf niets gewijzigd of toegevoegd op jouw specificatie, dan valt het niet onder de uitzondering van ‘maatwerk’. Een speciaal bij de groothandel besteld product mag dus gewoon worden teruggestuurd en de webwinkelier moet gewoon het hele bedrag terugbetalen.
Arnoud
Hoe zit het als dat onderdeel een deel is van door jou opgegeven computerspecificaties in een door de leverancier gebouwde computer?
Een op maat gebouwde computer mag niet worden geretourneerd. Onderdelen daaruit ook niet (tenzij ze natuurlijk defect zijn).
Hoe zit het dan met een computerwinkel die je verplicht componenten van een PC te kiezen? Bijvoorbeeld, je koopt een bepaald basismodel, en dan kies je zelf uit een lijst jouw voorkeur wat betreft CPU, scherm en harde schijf. (Dell doet zoiets dergelijks voor sommige modellen.)
Da’s een lastige. Ik zou zeggen dat dat niet op jouw specificatie is, je kiest uit een menu dat de winkelier samengesteld heeft. Als ze immers niet die lijstjes aanboden maar alle modellen in alle permutaties los aanboden, dan zou het evident zijn dat ze niet onder de uitzondering vallen.
Tegelijkertijd is dit wel de manier waarop alle maatwerkcomputers tot stand komen, dus ik heb er moeite mee.
Goed, dan ben ik een webwinkelier en ik zeg dat het product niet op voorraad is, maar ik wel maatwerk kan doen om het product alsnog te leveren. Gaat de klant accoord met dit maatwerk of niet? (En het maatwerk is dan het doen van een speciale bestelling, alleen gebruik ik richting de klant de term “maatwerk”.)
Kun je dit als groothandel dan wel doen om zo het recht van retour uit de Wet Koop op Afstand teniet te doen?
Hoe zit het overigens als ik een t-shirt laat bedrukken en het t-shirt blijkt mislukt te zijn? (En de webwinkel heeft dat genegeerd en stuurt mij dus gewoon een misdruk!) Ik heb in het verleden wel eens een t-shirt besteld met daarop een gedeeltelijk transparante afbeelding, die op een zwart t-shirt bedrukt zou worden. Bij het afdrukken was kennelijk iets mis gegaan want enkele transparante delen waren niet zwart maar wit geworden, mogelijk omdat de transparantie niet 100% was. Op de site waar ik hem had besteld was dit echter niet zichtbaar en ik zou verwachten dat ze dit eenvoudig hadden kunnen afvangen door de achtergrond default op zwart te zetten voor zwarte t-shirts. (En wit voor witte, geel voor gele, blauw voor blauwe t-shirts, enz.) Resultaat? Een plaatje met een witte rand op een zwart t-shirt…
(Helaas had ik het t-shirt laten bezorgen bij een kennis die een beetje laat reageerde op de misdruk. Twee maanden te laat, omdat hij in de winter geen t-shirts draagt en het dus tot in de lente ingepakt had gelaten…)
@Wim,
Je hebt recht op hetgeen wat je bent overeengekomen. Dit moet voldoen aan de conformiteitsbeginsel (artikel 7:17 BW). Hierdoor kan je tot 6 maanden na de koop gewoon een nieuwe eisen of je geld terug. Na die 6 maanden kan het nog steeds maar moet jij bewijzen dat het in het begin niet aan het conformiteitsbeginsel deed.
Je kunt tegenover consumenten niet zeggen dat de Wet Koop op Afstand niet geldt. Ook niet als je speciaal bestelt. Alleen als de bestelling op jouw specificaties tot stand is gebracht.
Als een product mislukt is, dan is dat niet conform de overeenkomst en dan kun je gratis vervanging eisen (want reparatie is niet mogelijk).
@Nick, het duurde drie dagen voor die kennis dat t-shirt uitpakte daarna nog enkele maanden voor ik hem zag met dat t-shirt aan. Hij leek het niet erg te vinden en het witte randje gaf wel een extra effect aan het plaatje. Zelf zou ik hem gewoon teruggestuurd hebben maar mijn kennis had er geen problemen mee.
@Arnoud, als webwinkel noem ik het maatwerk omdat ik het voor jou op jouw specificaties bestel. Het is maar een truuk die toegepast zou kunnen worden om dit recht te omzeilen. Het kan bijvoorbeeld zijn dat ik de diensten van leverancier van product X niet meer wil gebruiken en dus ook niet meer bij X bestel. Maar de klant wil een product die alleen leverancier X kan leveren dus moet ik alsnog met X gaan onderhandelen. Dat lijkt mij maatwerk, toch? Ik moet namelijk bestellen bij een leverancier waar ik eigenlijk geen zaken meer mee wil doen…
@Wim: het gaat erom of het product gemaakt wordt op jouw specificaties. Als ik zeg “graag 1 shirt maat XL” dan is dat product niet “gemaakt” op mijn specificatie ‘XL’. Als ik zeg ” graag 1 shirt XL met de tekst “you wouldn’t download a car’ erop” dan is dat shirt wel tot stand gebracht op mijn specificaties.
Het is dus niet de vraag of er iets gedaan wordt op verzoek maar of de winkelier iets moet MAKEN op verzoek.
“Een op maat gebouwde computer mag niet worden geretourneerd.”
Ben ik niet met je eens, mede gezien het feit dat voornamelijk toch met standaard plug en play componenten wordt gewerkt en de analogie met de trouwjurk of het bedrukte t-shirt dus niet helemaal opgaat. Het zou trouwens bizar zijn dat de los bestelde onderdelen wel onder het retourrecht zouden vallen, maar een voor de klant geassembleerd systeem met dezelfde onderdelen niet.
Een PC moet m.i. wel heel erg “custom” zijn wil het retourrecht niet van toepassing zijn.
De bescherming ligt dan ook voornamelijk daarin voor de winkelier dat hij het custom product niet zomaar aan iemand anders kan slijten als de klant het zou kunnen retourneren.
Terechte opmerking. Ik denk dat ik daar wat te snel door de bocht ben gegaan.
Dan moet je bepalen koop je een computer, of een berg componenten met een assemblage dienst? In dat laatste geval gaat een beroep op het herroepingsrecht op maar ik vraag me dan wel af of de verkoper recht heeft op een vergoeding omdat hij moet gaan deassembleren?
Als je een hele computer koopt mag je sowieso terugsturen: dat is serie productie die ze ? 100 tegelijk maken. Weer niet als er bijv een speciale print op de kast is gezet. Moeilijker lijkt het me dan weer als je die serie productie kan custom inrichten: meer geheugen andere HDD. Maar dan nog is het zo uit elkaar te halen. Ik denk dat een losse hoop onderdelen (die dan in elkaar is geschroefd) altijd in delen terug te sturen is, stel de GPU bevalt je niet.
Oftewel: webwinkels die toch dure niet-waardevaste producten waar weinig vraag naar is zonder groot risico willen blijven kunnen verkopen aan consumenten, doen er goed aan dit alleen aan te bieden in combinatie met het graveren van een door de klant gekozen tekst
.
Hier een discussie op Tweakers over het onderwerp retourneren van een geassembleerd systeem. Ik geloof dat de conclusie aldaar is dat het systeem gewoon onder de wet koop op afstand valt.
Hint: spot de jurist
Ik blijf twijfelen. De wet heeft het over een “zaak” (een concreet ding) die “tot stand wordt gebracht” oftewel gemaakt “conform de specificaties van de koper”.
Als ik een harde schijf, een moederbord, geheugenchips en een CPU bestel dan zijn dat vier losse zaken. Daar is niets “tot stand gebracht” aan. Maar als ik vraag om die vier in elkaar te klikken en er een kast omheen te doen, heb ik dan een nieuwe zaak, een nieuw ding laten bouwen? Het is dan naar verkeersopvatting ineens een computer en niet een tas met onderdelen.
Het blijft een lastige discussie. Ik neig wel naar maatwerk in dit geval, omdat er wel echt iets op maat gemaakt. Het enige verschil met een t-shirt + tekst is dat er bij een t-shirt onherstelbare schade optreed, waardoor het ook niet opnieuw verkocht kan worden. Dat is, met uitzondering van de assemblage, (dienstverlening, gaat direct in na sluiten van de overeenkomst?) bij de computer anders.
Daarom denk ik dat het criteria de onherstelbare schade een goede richtlijn is om te bepalen of het onder “zaken die zijn tot stand gebracht overeenkomstig specificaties van de koper” valt.
Op tweakers hebben ze het over “op maat gemaakt” en is de conclusie blijkbaar dat alleen een pak op maat wordt gemaakt.
De wet spreekt echter van zaken die “zijn tot stand gebracht overeenkomstig specificaties van de koper”. Een volgens de specificaties van de koper geassembleerde computer is dus zo’n zaak.
Dat je ook de componenten los had kunnen is waar, maar so what? De stoffen van een maatpak kun je ook los kopen. Welk product is nu niet opgebouwd uit losse componenten? In de wet vind ik geen aanwijzing dat dat iets zou uitmaken.
@Piet: een computer kan weer uit elkaar zonder schade aan de componenten. Die kun je dan weer in een andere computer assembleren. De stof van een maatpak is onherstelbaar veranderd en kan niet meer voor een ander maatpak worden ingezet (goed, de knopen en draad wel maar die zijn ondergeschikt lijkt me). Dat vind ik toch wel een belangrijk verschil, waar Dennis ook al op doelt met zijn “onherstelbaar beschadigd”.
Maar de wet maakt dat verschil nu eenmaal niet.
Ik denk dat Alex het beste argument v??r een herroepingsrecht geeft. Je koopt een berg losse componenten en betaalt daarnaast een bedrag om de componenten in elkaar te zetten. Als je het zo ziet zou je de losse componenten inderdaad moeten kunnen retourneren. Je zult dan in beginsel zelf de losse componenten moeten terugsturen, lijkt mij.
Stom genoeg lijkt Dell op die manier eerder een beroep op “maatwerk” te kunnen doen dan Azerty (ik ben het met je eens dat je dat liever andersom zou zien).
Kun je een bestelling eigenlijk wel gedeeltelijk ontbinden met het herroepingsrecht?
@Arnoud, de stof van een maatpak is meestal niet erg duur, in verhouding met de prijs van het pak zelf. De meeste kosten bij een maatpak komen uit de uren die men nodig heeft om dat pak in elkaar te zetten. Daar staat weer tegenover dat maatkostuums lang niet altijd in Nederland worden geproduceerd. Een zekere online winkel komt graag bij bedrijven langs om de maten van diverse medewerkers op te meten, die ze vervolgens naar een atelier in Italie en/of andere landen versturen. Daar worden de kostuums goedkoop maar kwalitatief goed in elkaar gezet en vervolgens terug naar de winkel in Nederland verstuurd. Eenmaal hier kunnen de klanten nog even passen en proberen en eventuee terugsturen. Wel geven ze aan dat de klant het kostuum binnen 48 uur moet controleren op onjuistheden en fouten in het kostuum, anders vervalt de aansprakelijkheid op deze productie-fouten.
Bedrijf maakt best goede producten, overigens. Beetje duur maar wel maatwerk. Algemene voorwaarden zijn moelijk niet eheel conform de consumenten-standaard maar ze focusen zich vooral op afspraken met bedrijven om maatkostuums te maken voor personeel. Best interessant om te weten wat dan de regels zijn… (Zeker als het personeel zelf betaalt, maar de werkgever de bestelling organiseert.)
In ieder geval, de kosten bij een maatpak is niet het materiaal maar de werk-uren. Je zou kunnen stellen dat je bij een maatpak voor twee dingen betaalt: eerst een klein prijsje voor de stof en overige materialen en vervolgens een prijs voor het werk dat men moet doen om die materialen in een kostuum om te zetten. De werkuren zijn vaak duurder bij een maatpak dan het materiaal. Bij een maatwerk-computer is het eerder andersom en zijn de onderdelen duurder dan de werkuren. Daarnaast hoeven bij een computer geen onderdelen op maat gemaakt te worden, tenzij de klant graag speciaal drukwerk op de kast van de computer wil hebben. (Zo heeft mijn werkgever ooit enkele laptops besteld met daarop het bedrijfs-logo op de cover.)
Duidelijk verhaal, omdat het toch om een product gaat wat een webwinkel normaal verkoopt, maar niet op voorraad heeft en daardoor ook moet bestellen. Maar hoe zit het dan als een klant een product nodig heeft, wat een webwinkel helemaal niet verkoopt, maar dit uit klantvriendelijkheid wel speciaal wilt bestellen voor de klant ? Wordt deze bestelling dan niet persoonlijk van aard ?
Roy, het gaat bij die uitzondering om zaken die “duidelijk persoonlijk van aard zijn.” In jouw voorbeeld is de bestelling persoonlijk maar het product zelf niet. Pas als het product dat is, kan de winkelier een retour weigeren.
En hoe zit het met een veiling? Ik koop een artikel via een veilingsite als EBAY. Het artikel is kapot. Heb ik dan recht om het artikel terug te sturen? Of is dat het risico dat ik loop als ik via een veilingsite iets koop.
En hoe wordt een veilingsite gedefineerd?
Ik wil mijn monitor retourneren. Er komt een hoge toon uit de monitor die niet te reparenen is, dit type monitor heeft nu eenmaal dit geluid. Nu staat er op de website waar ik hem gekocht heb dat bij geopende verpakking slecht 70 tot 90% van het aankoop bedrag wordt terug gestort. De monitor heb ik nu 3 dagen in bezit. Mogen zij dit doen?
Nee, dat mag niet. Je hebt het recht om de monitor uit te proberen, en dat heb je gedaan: aangezet, getest hoe hij klinkt en toen afgekeurd. Je mag binnen zeven werkdagen de monitor retourneren en zij moeten het hele aankoopbedrag terugstorten. (Mits je deze als particulier hebt gekocht en niet zakelijk. Bij zakelijk mogen ze dit wel zo regelen.)
Wat in een situatie dat een verkoopprijs daalt op de site van de webwinkel, maar de consument het product tegen een hogere prijs heeft gekocht(nog binnen de 7 werkdagen). Je geeft dit aan bij de verkopende partij…
“ik zag dat de prijs gedaald was en doe een beroep op mijn retourrecht”
Om vervolgens het product tegen de lagere (actuele) prijs “terug te kopen” ..
In principe hoef je geen opgave van rede te geven, maar in dit geval wordt het toch gedaan ??
Mag je retour weigeren of niet…. is dit misbruik van het retourrecht ?
@Roy, de winkelier kan natuurlijk jouw apparaat terugnemen en daarbij aangeven dat hij wordt teruggestuurd naar de fabrikant. Jij krijgt dan de mogelijkheid om een nieuw apparaat te kopen voor de lagere prijs, alleen is hun voorraad op. Dus moet je naar huis zonder apparaat en wachten tot hun voorraad weer is aangevuld. Ze hoeven je het dus niet te laten terugkopen voor de lagere prijs.
Maar dan raakt hij waarschijnlijk meteen een klant kwijt. Ik denk dat de meeste winkeliers in dat geval eieren voor hun geld kiezen en je het verschil in prijs meteen betalen. Hoef je niet eens met het apparaat voor terug naar de winkel. Bonnetje is dan genoeg. Wel eerst bellen en aangeven dat je extra korting wilt.
Verder, als je iets koopt, onderhandel altijd even met de winkelier om te zien of de prijs nog iets omlaag kan. Bij diverse winkels is de marge op hun producten hoog genoeg dat ze best nog een paar procent willen dalen met de prijs.
@ Wim.. Je heb gelijk m.b.t. het onderhandelen, maar goed: het blijft een koop op afstand en bij een online aankoop is onderhandelen vrij lastig.
De winkelier kan het product enkel terugsturen indien er een defect is, dit is niet het geval: er is alleen sprake van een prijsverlaging door de webwinkel, wat geconstateerd is door bijvoorbeeld de consument die al de aankoop heeft gedaan. Deze baalt uiteraard en wilt op die manier gebruik maken van zijn retourrecht. Hiervoor is de wet toch nooit bedoeld ? Hij is in het leven geroepen om thuiswinkel aankopen te bevorderen, omdat je het product niet kan “beoordelen” in het echt.
@Roy: je hebt het recht om te retourneren binnen zeven werkdagen, ongeacht de reden. Dus in principe mag dat. Ik vind het zelf op het randje van misbruik van recht, maar omdat de reden geen rol mag spelen zou je het toch moeten toewijzen.
@Roy, zodra je een product terugstuurt is het hoogstwaarschijnlijk eerst even door jou uitgepakt. De winkelier gaat jou niet iets leveren waarvan de verpakking niet klopt. Dus wordt het product teruggenomen om opnieuw ingepakt te worden. De kans is dus aanwezig dat je dan een nieuwe verpakking krijgt, tenzij de verkoper daar geen zin in heeft en gewoon zegt dat de voorraad op is. Volgens mij hebben (web)winkels gewoon het recht om (lastige) klanten te weigeren.
De wet is er natuurlijk niet voor bedoeld maar geeft je wel het recht om een product te retourneren. De winkelier heeft dan de keuze of ze nog wel zaken met jou willen blijven doen of dat je bestempeld wordt als lastpak.
Ik zou in ieder geval gewoon de winkelier om die korting vragen of anders het product terugbrengen zonder deze te ruilen.
Is de wet koop op afstand van toepassing bij producten die online worden besteld en betaald , maar worden opgehaald in een fysieke winkel ?
Ja. Er is sprake van koop op afstand als je de overeenkomst sluit (bestelling plaatst) via een website, ongeacht hoe het product bij jou komt. Bezorgen, afhalen, ergens neerzetten: doet er niet toe.
Wel moet de website een ‘systeem’ hebben voor bestellen. Gewoon iemand mailen via een contactformulier maakt het nog geen koop op afstand.
Goed, je koopt en betaalt op afstand om het vervolgens zelf op te halen. Geldt de termijn dan vanaf het moment dat je het product ook daadwerkelijk in handen hebt of vanaf het moment dat je het betaalt? Ik neem aan vanaf het moment dat je het in handen hebt. Optie 1 dus.
En wat als iemand iets koopt en afrekent maar vervolgens niet ophaalt? Kun je dan als webwinkel gewoon het product in voorraad houden tot de klant het alsnog ophaalt? Of moet je alsnog na verloop van tijd de klant gewoon hun geld teruggeven? Of zou je het product na twee maanden aan iemand anders kunnen doorverkopen en de klant dan zijn geld teruggeven?
De termijn is zeven werkdagen vanaf ontvangst van het product, oftewel vanaf dat je het in handen hebt.
Niet ophalen als dat wel is afgesproken is een tekortkoming van de koper. Deze geeft de verkoper het recht om de overeenkomst te annuleren (art. 6:265 BW). Ook bij overmacht. Wel moet de koper in verzuim zijn. Dat wil zeggen: ?f er moet een precieze dag zijn afgesproken (en gemist) waarop zal worden opgehaald, ?f hij moet met een brief in gebreke zijn gesteld dat hij nu een laatste termijn krijgt waarbinnen hij het product moet ophalen. De winkel moet natuurlijk wel de eventuele aanbetaling terugbetalen.
Ik heb een vraag over het assembleren van een PC. Heb nu verscheidene discussies gelezen, maar kom er maar niet uit.
Ik heb een pc laten assembleren (dus verschillende componenten in een kast laten zetten) en heb hier ook geld voor betaald.
Nu lees ik op verschillende sites dat de wet in dit geval wel geldig is. Maar dan de volgende vraag is, in hoeverre is de ‘assemblage’ nog terug te vorderen. De assemblage is een product op de site die los kan worden besteld. En bij de assemblage staat aangegeven dat de computer volledig werkend zal worden afgeleverd en klaar voor gebruik. Echter is dit niet het geval en ben ik dus niet tevreden over de assemblage (maar ook niet over de componenten).
Nu ben ik ook niet tevreden over de webshop, dus wil ik eigenlijk van dit zooitje af. Maar weet dus niet of ik het volledig betaalde bedrag terug kan vorderen?
Beste Henk,
Ik ben geen rechtsgeleerde, maar volgens mij is assemblage een dienst. En een dienst valt ook onder de wet koop of afstand (Met een aantal uitzonderingen maar daar valt assemblage naar mijn weten niet onder). Dit moet je natuurlijk wel binnen de 7 werkdagen doen!
Poweredit: Wat betreft maatwerk; ik vind zelf niet dat een geassembleerde PC onder maatwerk valt. Zie ook de reactie van Mr. J. van Gemert.
Pingback: Internetrecht door Arnoud Engelfriet
Ik vermoed toch dat in het geval van Henk de Wet Koop op Afstand in zijn geheel niet van toepassing is omdat het systeem niet werkte. Ik weet niet precies wat er dan wettelijk gezien moet gebeuren. Mogelijk is de webwinkelier verplicht om alsnog een werkend exemplaar van de computer (of dezelfde computer, maar dan gerepareerd) te leveren, maar niet om het aankoopbedrag te retourneren. Daar kan meneer Engelfriet vast meer over zeggen.
Als de geassembleerde PC niet werkt zoals beloofd, dan kun je op grond van de wettelijke garantie eisen dat dit wordt hersteld. Lukt dat niet dan kun je je geld terug vragen.
Hartelijk bedankt voor het bijhouden van deze website. Ik ben hier al vaker gekomen maar kwam hier vandaag toevallig omdat ik een product had ontvangen waarvoor een foutieve prijs was afgegeven.
Dit product ga ik dus retoursturen. Naar blijkt staat op de website (maar niet op de achterkant van de factuur) dat er 15% retourkosten in rekening worden gebracht.
Na het bestuderen van de wet kopen op afstand kan het bedrijf mij niet verplichten tot het betalen van deze kosten, nog kunnen ze de term ‘maatwerk’ gebruiken in mijn geval. Al met al heb ik een solide mail terug mochten ze met 1 van deze 2 zaken aankomen.
Pingback: Internetrecht door Arnoud Engelfriet
Beste Arnoud,
Ik ben webwinkelier en voer een kledingwinkel met ca. 2200 verschillende kledingstukken. Een klant bestelde bij mij 17 dezelfde kledingstukken, ik had er 3 op voorraad omdat er weinig vraag naar is en heb telefonisch contact opgenomen dat ze speciaal besteld moesten worden. Deze klant moest de spullen met spoed ontvangen. De klant ging akkoord met de speciale (maatwerk) spoedlevering. We hebben alles in het werk gesteld om de spullen via onze leverancier in het buitenland zo snel mogelijk bij de klant te krijgen, sterker nog de spullen zijn rechtstreeks door onze leverancier verzonden om tijdwinst te boeken.
Na enkele dagen stuurt de klant zijn bestelling volledig terug en geeft aan dat dit niet meer nodig is. De factuur van de bestelling moest verzonden worden naar een zakelijk adres. De klant beroept zich nu op het recht van retour / koop op afstand. Hij beweert privé besteld te hebben.
Hoe kun je je als webwinkelier hiervoor indekken? Het kan toch niet zo zijn dat een consument de halve winkel leeg koopt en dan alles terugstuurt? Is er geen manier om je winkel in te dekken tegen klanten die misbruik maken van de wet koop op afstand?
Een consument mag te allen tijde een bestelling annuleren binnen zeven werkdagen. Dat is niet uit te sluiten. Hier kan dus inderdaad misbruik van worden gemaakt, maar dat risico is door de wetgever op de koop toegenomen. (Die was vooral bang voor webwinkels die rommel verkopen via internet.)
Moest de factuur ook op naam van het bedrijf? In dat geval lijkt het me een zakelijke bestelling. Zie ook Geldt de wet koop op afstand ook bij bestellingen ???op de zaak????
Ruud,
Zoals Arnoud reeds aangeeft kan de tenaamstelling beslissend zijn voor de vraag of het een B2B order is, of een B2C. Indien een zakelijke bestelling komt de koper geen retourrecht toe.
Arnoud en collega’s
in bovenstaande retourzaak is al eea besproken, ik vroeg me af hoe het zit met de bescherming van de tussenpartij. Wij hebben een sanitairwebwinkel, en een klant heeft een wc bril besteld bij ons die we hebben geleverd. Groothandel claimde dat het geen “voorraadartikel is” en dus niet terug te geven is. Consument heeft de verkeerde besteld en stuurt hem terecht terug. Wij gaan ook gewoon het goede artikel leveren maar groothandel neemt eerste product niet terug. Er staat mij bij dat er een bescherming is in de keten voor de tussenpartij, klopt dat? Of blijven wij met het eerste product zitten?
Hoi Stefan,
Er is bescherming in die keten zoals de regresmogelijkheid van 7:25 BW bij non-conformiteit, echter niet ten aanzien van het retourrecht dat aan de consument toekomt. In een dergelijk geval lijkt het mij raadzaam om met de groothandel goede afspraken te maken omtrent eea.
Ik vroeg mij het volgende af: zou het wettelijk in orde zijn als een bepaald product, verkocht als Sinterklaascadeau, ingepakt in cadeaupapier met de naam van de ontvanger van het cadeau erop, als zaak die “tot stand [is] gebracht overeenkomstig specificaties van de koper” wordt verkocht en derhalve uitgezonderd is van de Wet Koop op Afstand?
Aan de ene kant kan je zeggen dat het product zelf (in het pakpapier) niet ‘op maat’ is gemaakt. Daarentegen kan je het geheel (inclusief cadeaupapier en naamsticker) verkopen als ‘Sinterklaascadeau’ in plaats van ‘Product met inpakdienst’, ook op de factuur. Hierdoor zou de zaak wel op maat gemaakt zijn.
Nee, het product is niet gemaakt op verzoek van de klant. De verpakking wel, maar verpakking wordt niet tot het product gerekend. Anders zijn ook gewone verpakkingen (met immers naamsticker erop) al genoeg om de Wet koop op afstand ongedaan te maken.
Als het product zélf je naam krijgt, dan is het natuurlijk wel op jouw specificatie gemaakt.
Als een webwinkel een laptop met besturingssysteem, losse software en een installatie service aanbiedt. Wat zou je dan als consument retour mogen sturen en geld voor terug kunnen krijgen?
Edit: Beetje lang verhaal misschien maar als je eenmaal aan het doordenken bent.
De webwinkel installeert en activeert het besturingssysteem wat bij de laptop zit en zet dat op jouw naam (Windows login op naam etc.). De losse software zoals een kantoorpakket wordt geinstalleerd, geactiveerd en komt op jouw naam te staan (Autheurs informatie etc.). Beveiligingssoftware (abonnement) wordt geinstalleerd en wordt online geactiveerd, wat dan ook op jouw naam/account komt te staan, hier ontvang je dan een e-mail van de softwarefabrikant van. Verder wordt de software ingesteld/geconfigureerd en daarnaast kunnen bepaalde instellingen aangepast worden naar je eigen wensen. De laptop kan ook nog zelf geregistreerd/geactiveerd worden. In weze doen zij dan voor jouw het werk dus, zodat je er meteen mee aan de slag kunt en staat alles dus wel op jouw naam.
Zou je dan het geld van de laptop, software en service helemaal terug kunnen krijgen of alleen voor bijvoorbeeld de hardware/laptop zelf omdat de software licentie van het besturingssysteem in weze als verbruikt zijn? Dit geldt dan ook voor de overige software, deze zou de webwinkel dan niet meer kunnen verkopen.
De verzegeling van de software is verbroken: Wel door de webwinkel maar in opdracht van de consument? Het besturingssysteem is in weze onderdeel van de hardware en wordt als bundel verkocht. Maar de hardware/laptop zou je op zich nog wel los kunnen verkopen neem ik aan. Hoewel misschien weer niet omdat de laptop zelf ook nog geregistreerd/geactiveerd kan worden. De software kan na terugname weer niet los verkocht worden door de webwinkel. Vaak lees je dat omruiling of terugname van computerprogrammatuur c.q. software uitgesloten is vanwege licentierechten. En dat als een productcode eenmaal geactiveerd is, windows volledig is geïnstalleerd dat dan de software in gebruik is genomen en dat dan de computer niet meer geretouneerd kan worden. Kan dit?
Een computer zelf valt misschien niet onder “audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur c.q. software etc. maar in weze is de computer wel een datadrager, of anders in ieder geval wel de hardeschijf. Beetje lastig om die eerst er uit te halen.
Duidelijk van persoonlijk aard: Het op naam zetten van de de laptop en software. Zou dat misschien een zaak zijn die duidelijk van persoonlijk aard is?
Retourneren dienst: Valt de installatie service onder dienstverlening wat in gaat direct na sluiten van de overeenkomst of te wel na afronding van de bestelling via de webwinkel? Kun je deze nog retourneren binnen 7 dagen?
Maatwerk: Kan het maatwerk zijn want in weze worden de producten speciaal voor de consument samengestelg/ samengevoegd/ geassembleerd. De laptop is een product en de software ook, deze worden in weze samengevoegd. Je kunt ze wel uit elkaar halen maar dan zijn ze los weer niet te gebruiken. Daarnaast kun je misschien het configureren en instellen van de software zien als tot stand zijn gebracht overeenkomstig specificaties van de consument?
Hun aard/ onherstaalbaar beschadigd: De laptop en software zijn met elkaar verbonden. Los kun je ze niet gebruiken. En de licentie is gebruikt dus kun je dat product niet hergebruiken. Zijn het dan niet zaken die door hun aard niet kunnen worden teruggezonden of zijn ze dan niet onherstaalbaar beschadigd als je ze los haalt (nadat ze samen zijn gevoegd)?
Waardevermindering: Als ik het terug stuur zou de webwinkel dan misschien een bedrag kunnen vragen voor waardemindering van de laptop zelf doordat het besturingssysteem niet meer hergebruikt kan worden?
Er is geen jurisprudentie over laptops met voorgeïnstalleerde software. De Geschillencommissie Thuiswinkel lijkt te neigen naar het behoud van het recht van retour. Geschillencommissie Thuiswinkel 23 januari 2004, uitspraak 03.0082: ???De zichttermijn stelt namelijk niet als voorwaarde, dat de laptop niet mag zijn gebruikt.??? en Geschillencommissie Thuiswinkel (datum onbekend), uitspraak 07.0033: ???dat een consument die zich enigszins op de hoogte wil stellen of een pc biedt wat hem voor ogen stond deze toch tenminste in werking zal willen zien. De consument heeft hierbij niet meer gedaan dan noodzakelijk om te kunnen beoordelen of hij het product wil behouden.???
In 2008 vond een lezer nog een leuk advies van het ministerie hierover.
Hallo,
5 rollen behang gekocht. Bleken niet te passen qua kleur en structuur. De structuur was niet te zien op de voorbeeldfoto van internet.
Blijkt dat de fa dit behang speciaal voor ons besteld heeft en het volgende in zijn voorwaarden heeft staan en derhalve niets retour neemt: “Retournering
De goederen die besteld worden, worden speciaal per klant besteld en in de gewenste afmeting / hoeveelheid geleverd en kunnen derhalve niet geretourneerd worden”.
De rollen zitten overigens nog in de originele plastic seal en doos
Dit kan dus?
vrgr
Dat is geen geldige reden voor een weigering. Dat ze speciaal besteld zijn, staat niet in de Wet koop op afsatnd. Als er nu speciaal behang gemáákt is (bedrukken met eigen ontwerp) of het behang op uw maat gemaakt is (een rol van exact 83cm breed en 240 hoog) dan mag het wel.
Als er is gesuggereerd dat de rollen glad zouden zijn en deze nu structuur hebben dan is het altijd mogelijk de koop te annuleren wegens wanprestatie. U heeft immers niet gekregen wat u verwachtte.
Zoals Arnoud bevestigt, het is geen op wens gemaakt product dus die vlieger gaat niet op. Eventuele voorbeeld brief, wellicht nuttig.
Dank voor Uw antwoord
Hallo,
Wat als je online stoffen voor kleding maken bestelt?
De stof wordt niet voor de klant gemaakt maar wel afgeknipt op de lengte die de klant opgeeft.
Alvast bedankt
Beste meneer,
Ik heb een contract afgesloten voor twee jaar bij een mobiele telefonie webwinkel.
Na ontvangst bleek het toestel defect te zijn. Ik heb het toestel binnen zeven werkdagen geretourneerd en het bedrijf verzocht om mijn contract te laten ontbinden (in het kader van de Wet kopen op afstand).
Het bedrijf weigert nu het contract te ontbinden omdat het toestel defect was.
Zij hebben het toestel ter reparatie naar hun EIGEN service dienst is opgestuurd. Mij is verzocht om het onderzoek af te wachten.
Mag dit zomaar?
Ik hoop dat u mij kunt adviseren!
M.v.g.,
Zoë
De ontbinding binnen zeven werkdagen mag ongeacht reden, dus ook als het toestel perfect is of als het toestel compleet stuk is.
Wél geldt er bij mobiele telefonie dat u de simkaart nog niet mag hebben geactiveerd. Volgens de wet vervalt het retourrecht wanneer u begint te bellen of sms-en.
Als het recht is vervallen dan kunt u alleen nog eisen dat men het toestel herstelt of vervangt. Pas als men dat niet wil doen (en u heeft recht op kosteloze reparatie nu het zó snel na ontvangst al stuk is) kunt u annulering van het contract eisen.
Hier kan ik wat mee!
Heel veel dank voor het antwoord!
Beste Arnoud,
Even een korte vraag. Mijn vriendin heeft bij een fysieke onderdelenwinkel een onderdeel voor een epilady besteld. De winkelier gaf aan dat het onderdeel speciaal voor haar besteld wordt en zij het artikel daarom verplicht moet afnemen. Zij heeft toegezegd en het onderdeel is nu binnen bij de winkelier. Echter hebben wij intussen, onder garantie, het desbetreffende onderdeel gekregen van de fabrikant.
Ben ik wettelijk verplicht om het artikel af te nemen? Het gaat dus niet om een internetaankoop.
Alvast bedankt!
Peter
Ja, dat is je vriendin verplicht. Koop is koop, en afgezien van internet is er geen recht om te mogen annuleren of de aankoop ongedaan maken.
Je vriendin had vooraf kunnen aangeven “ik wil het alleen kopen als ik het mag teruggeven wanneer ik het onder garantie van de fabrikant krijg”. En dan had de winkel dat wel of niet goed kunnen vinden; zo ja, dan was dat een aparte afspraak. Maar normaal heeft de winkel niets te maken met of jij bij nader inzien je product nog wel wil.
Ok. Koop is koop. Duidelijk.
Maar terugbrengen dan? Bij alle fysieke winkels kun je binnen .. dagen ruilen/retouren. Of is dat alleen een stukje service dat niet in de wet is opgenomen?
Dat is service. Alleen bij internetwinkels is het een recht dat je dingen terug mag brengen. En bij die service geldt vrijwel altijd een uitzondering voor speciale bestellingen.
Graag zou ik weten of ik bij verkoop van op maat gemaakte ringen en armbanden van edelmetaal wettelijk verplicht ben om deze terug te nemen.
Alvast hartelijk bedankt voor uw reactie!
Als de klant u de maat opgeeft en u past de ringen of armbanden daarop aan, dan hoeft u ze niet terug te nemen. Als men “gewoon” een maat kiest uit een lijstje (small/medium/large) dan moet u ze wel terugnemen. Ook als u ze pas maakt nadat de klant zijn of haar keuze heeft gemaakt.
Beste Arnoud,
Ik vind je antwoord nogal onduidelijk. Ik zal in ieder geval mijn situatie iets duidelijker uitleggen. Ik ben edelsmid en wil mijn producten via mijn website en via kunstmarkten gaan verkopen. De site gaat over een week online. Ik ben nu bezig om de laatste puntjes op de ‘i’ te zetten en heb mijn algemene voorwaarden nog eens doorgenomen. In principe had ik daarin staan dat alles binnen 2 weken geretourneerd mag worden, mits ongedragen en onbeschadigd. Ik heb een collectie van zo’n 50 producten gemaakt, waaronder 15 ringen en 9 armbanden. Van alle producten heb ik 1 exemplaar in voorraad, dus in 1 maat (voor de ‘gemiddelde’ vrouw). Klanten kunnen een ring of armband in hun maat bestellen. Hoe de maat bepaald moet worden, leg ik duidelijk op de site uit. Wanneer een klant een op maat gemaakt product,
en dan bedoel ik dus een ring of armband in haar maat retourneert, dan krijg ik dus onbedoeld een voorraad die ik niet wil hebben. Zelf denk ik eraan om ringen toch terug te nemen, omdat anders de besteldrempel wellicht te hoog wordt, tenzij de klant de ring met bijvoorbeeld een andere steen heeft besteld. Ook armbanden die op maat gemaakt zijn wil ik niet terugnemen, omdat dit een zeer kostbare aangelegenheid zou worden. Ik geef de naam van mijn site nog niet, omdat hij nog niet helemaal klaar is.
Ik denk dat als het enkel gaat om een maatkeuze er geen sprake is van een ‘op maat gemaakt product’, al klinkt dat tegenstrijdig. Het kan anders worden als er een steenkeuze wordt gemaakt; het lijkt me dat je dan al snel over een product spreekt dat volgens de wens van de klant is samengesteld, en daar gaat het om. Dus: gaat het alleen om maatkeuze dan is er altijd recht op retour; moeten er meer keuzes gemaakt worden, dan is er geen recht op retour.
Ik heb net nog even zitten googelen en zag dat in het Burgerlijk Wetboek 7, artikel 46d, 4b1 staat dat ‘zaken die tot stand zijn gebracht overeenkomstig de specificaties van de koper niet terug genomen hoeven te worden.’ Ja, wat zijn dan die specificaties? Ik denk dat ik het erop houd dat ringen uit de vaste collectie die op de maat van de klant gemaakt zijn, geretourneerd mogen worden, behalve als het ontwerp of de steen of verzoek van de klant worden aangepast. Bij de armbanden vermeld ik duidelijk dat deze niet geretourneerd mogen worden. Dit wordt een te grote investering aan materialen en tijd. Gaat een klant hier niet mee akkoord, dan heb ik pech. Lastig hoor!
Waar precies de grens ligt tussen “standaardproduct met keuzemogelijkheid” en “maatwerk op specificatie” is niet helemaal helder in de wet en in dit tussengebied is het de rechter (jurisprudentie) die uitsluitsel moet geven. Op dat moment komt “het geheel aan feiten” in beeld: Hoe presenteer je de koop op de website; welke “halffabricaten” heb je op voorraad; hoeveel kost het om het op maat gemaakte artikel weer in de staat van een voorraadartikel te krijgen?
Wanneer je de foto’s van armbanden op je website als “voorbeelden” presenteert en zegt dat “armbanden op bestelling gemaakt worden”, met aanzienlijke keuze in kleur, materiaal en lengte; dan is het duidelijk “op specificatie gemaakt”. Als de klant alleen maar de lengte kan kiezen dan weet ik van tevoren niet hoe een rechter daar over oordeelt.
Ik kan me moeilijk voorstellen dat dergelijke factoren een rol kunnen gaan spelen. Zo kan dit ertoe leiden dat een webwinkel aan de retourverplichting kan ontkomen door de website anders in te richten en een kleine voorraad aan te houden. Zo komen er verschillen in het retourrecht naar bijvoorbeeld de grootte van een webwinkel.
Ik denk dat de wetgever die bui heeft zien hangen en daarom uitdrukkelijk heeft verwezen naar producten die op specificatie van de klant zijn gemaakt. De handelingen van de klant en niet eigenschappen van de webwinkel bepalen dan of een product retourneerbaar is en dat is voor de klant veel duidelijker.
Wat versta je onder op maat gemaakt? Bied je ringen aan (etc) in bepaalde maten of kunnen mensen zelf hun tekening uploaden?
Heb je een URL? Dan kunnen we meekijken.
Bedankt voor jullie adviezen! Ik blijf het lastig vinden om de juiste strategie te bepalen. Ik heb het één en ander van jullie tips in mijn algemene voorwaarden verwerkt. Mijn site is afgelopen vrijdag online gegaan: http://www.nobeljosieraden.nl.
Geldt de Wet koop op Afstand ook voor bv. CD’s en DVD’s, die wij niet op onze website hebben staan en wij speciaal voor klanten moeten importeren uit Amerika, Japan e.d. en waarbij nadrukkelijk wordt aangeven dat de levertijd vrijwel gegarandeerd de 30 dagen levertijd overschrijdt? Deze artikelen hebben de indicatie import erbij staan (in de database van de Ned. importeur) en hebben in het geval van bijv. dvd’s geen Nederlandse ondertiteling. De klant kiest dan specifiek voor een product die wij zelf bewust niet voeren en voor 99% van de Nederlanders niet interessant meer is en dus praktisch onverkoopbaar bij een retour.
De uitvoering van zo’n order is toch praktisch maatwerk en valt dus buiten de Wet K.op A., toch? Als mensen, zoals u zegt, afstand doen van de Wet en dat dat eigenlijk geen juridische waarde heeft (en men er zelfs op terug kan komen), dan zal ik als verkoper deze service dus niet meer kunnen verlenen!
Hopelijk heeft u goed nieuws voor ons.
Een speciale bestelling is géén maatwerk zoals de WKA dat bedoelt. Het is alleen maatwerk als u het product moet máken of áánpassen op klantverzoek. Het is juridisch geen argument dat het na retour onverkoopbaar is voor u.
Het spijt me maar ik zie geen optie om CD’s/DVD’s op speciaal verzoek te bestellen en te verkopen zonder retourrecht.
Het enige dat u mag doen met CD’s of DVD’s is ze verzegelen en dan de retour weigeren als men het zegel verbroken heeft. Dit moet wel in uw voorwaarden staan dan.
En wat als je nou als bedrijf niet de CD’s en DVD’s ‘verkoopt’ aan de klant, maar als tussenpersoon optreedt, zodat de klant via jou bedrijf direkt in Amerika/Japan kan bestellen, waarbij jouw bedrijf alleen zorg draagt voor de afhandeling en dergelijke (als een soort transportbedrijf/koerier/zoiets) ?
Beste Arnoud,
De Wet koop op afstand geeft aan, dat producten binnen 30 dagen geleverd moeten worden. Dit is bij import praktisch niet haalbaar. Onze groothandels houden een import-order met gemak 30 tot 60 dagen vast (vooral orders voor Japan).
Het feit dat wij klanten hiervan verwittigen, maar dat zij altijd het recht behouden om te cancellen (tijdens het proces en zelfs na de levering) (ook al is het artikel praktisch onverkoopbaar) stelt ons nogal teleur. Wat zijn de rechten van de Verkoper in dit geval? De wereld-economie, en vooral de Nederlandse, wordt steeds globaler en wij halen dus steeds meer vanuit het buitenland! En daarnaast heb je ook nog eens de tendens dat de fabrieken in onze branche voor 80% zich gevestigd hebben in Duitsland en Frankrijk. Ergo, vrijwel alles is tegenwoordig import geworden. Zelfs Frans Bauer cd’tjes komen nu uit Duitsland of Frankrijk (welk land precies weet ik even niet meer).
Betekent dit eigenlijk dat de Wet koop op Afstand verre van compleet is? Of reeds achterhaald is door nieuwe marktomstandigheden? En wie kunnen wij hier van verwittigen, want er is wel degelijk sprake van een groeiende machtsongelijkheid wat uiteraard de MKB-er het meest treft!
Marcel,
Als het gaat om de leveringstermijn, dan gaat het om regelt recht. Hier mag je dus vanaf wijken. Dit staat verder los van het recht op ontbinding binnen de bedenktermijn van zeven werkdagen na de bezorging. Hiervan mag niet afgeweken worden, omdat het half dwingend recht is.
Hallo allemaal, interessant topic om door te lezen!
Zelf had ik een korte vraag, ik heb een internetabbonement afgesloten bij UPC, echter het werkte na 2 dagen niet meer en het duurde toen 4 dagen voordat upc iets van zich liet horen. Ik was het toen zat en heb de vraag gesteld (via de officieele upc twitter) waar ik mijn overeenkomst conform de wet koop op afstand kon ontbinden. Ik kreeg een reactie dat dit via een bepaald formulier op de website moest. Dit heb ik gedaan (binnen de 7 werkdagen na ontvangst van het pakket zoals hun zelf stellen). Er is naar mij toe echter niet gecommuniceerd wat ik met het pakket kan doen, ik heb geen duidelijk adres waar het heenmoet. Wel heb ik gevraagd wat ik met het pakket moet doen maar daar heb ik tot op vandaag geen tegenbericht van gehad.
Is dit een truukje van hun om het mij niet mogelijk te maken het terug te sturen en dat ik er zodoende toch aan vast zit? Of is het genoeg dat ik gemeld heb dat ik er vanaf wil?
Bij voorbaat dank
Heb je een adres (postbus) van UPC? Je kunt ook een pakje naar een postbus sturen, antwoordnummers zijn nog mooier! Ga naar een postkantoor/agentschap en vergeet niet om je verzendbewijs te bewaren.
een vraagje ik had een fiets bestelt voor mijn dochter maar wilde annuleren ,nu zegt de verkoper dat dit niet kan omdat er onderdelen gemonteerd zijn al ,trappers en stuur en dergelijke en dat dit onder specifiek maat werk valt klopt dat ?
met zeer vriendelijke groet
peter
Als jij de fiets hebt besteld met specifieke trappers, stuur en dergelijke dan heeft hij gelijk. Als het gewoon een standaard fiets is die aangeboden werd in de webshop dan valt het niet onder maatwerk. Ik ga er van uit dat je via internet hebt besteld?
ja via internet bestelt met de mogelijkheid om een gedeelte te monteren het is gewoon een standaard kinderfiets
Die mogelijkheid dat een deel al gemonteerd wordt valt mogelijk onder maatwerk, maar voor de rest is het een standaard aankoop over het Internet. Het hoeven daarbij niet eens aparte onderdelen te zijn. Als het originele product een bouwpakket is, maar jij de winkel een deel al laat monteren, dan is het pakket niet meer het originele bouwpakket. Bovendien zit er dan extra werk in, voor een uurloon-tarief of zo.
Dit is in ieder geval een situatie die voor leken onduidelijk zal zijn. Typisch iets voor een Jurist om zich over uit te spreken. Arnoud? Waar ben je?
De vraag is dus, volgens het artikel van Arnoud, of het enkele aangeven dat een fiets gemonteerd moet worden een aankoop oplevert ‘die tot stand gebracht [is] overeenkomstig specificaties van de koper’ (7:46d lid 4(b)(1) BW). Ik denk dat dat hier niet het geval is, omdat het vinkje ‘ja, graag monteren’ geen specificatie is, net zoals ‘ja, graag inpakken’ geen specificatie is. “Graag een rode fietsbel, een blauw zadel, en een halogeenlamp in plaats van een LED” vormt m.i. wel een specificatie van de koper. De verkoper is met een montagekeus dus niet vrijgesteld van het annuleringsrecht van de koper.
Het lijkt me dat de verkoper wel de gemaakte monteerkosten zou moeten kunnen verhalen op de annulerende koper. Dat zou hij dan (neem ik aan) kunnen afspreken in de algemene voorwaarden. Dat wordt nog interessant als dezelfde fiets wordt verkocht aan de volgende klant die tevens kiest voor montage, want dan is er geen sprake meer van extra montagekosten t.b.v. de eerste, annulerende, koper.