Consumenten hebben toch geen geldboom in de tuin? (2) (Gastpost)

| AE 1176 | Informatiemaatschappij | 9 reacties

In mijn artikel “Consumenten hebben toch geen geldboom in de tuin?” besprak ik de situatie waarin een product ver voor de gemiddelde levensduur kapot gaat en de koper daardoor voor kosten komt te staan. De verkoper, van een non-conform product moet die kosten dan vergoeden. Consumenten hebben immers geen geldboom in de tuin, niet waar?

Het commentaar dat bij mijn artikel geplaatst werd ging in overwegende maten over de aansprakelijkheid bij diensten. Echter, diensten en producten zijn in de ogen van de wetgever heel iets anders. Daarom staat deze keer de aansprakelijkheid rondom diensten centraal.

Hoewel de wetgever een speciale wet heeft gemaakt waarin de aansprakelijkheid wordt geregeld van producten (en onroerend goed), gaat dit niet op voor diensten. Hiervoor moeten we dus terug vallen op de algemene regels zoals deze in boek 6 van het burgerlijk wetboek staan beschreven.

Net zoals bij de wetgeving rondom producten geldt dat je hier ook niet direct je geld terug kunt eisen. Anders is dat, in tegenstelling tot bij goederen, dit ook geldt voor een schadevergoeding. De wederpartij moet namelijk eerst in verzuim zijn. Daar kan hij op verschillende wijze in terecht komen. Ten eerste als er een fatale termijn, een (exacte) datum waarvoor hij had moeten leveren, is afgesproken en hij daarna nog niet heeft geleverd. Dan is er nog de mogelijkheid dat hij zijn verbintenis niet kan nakomen. En tenslotte kan hij daar in terecht komen doordat hij van jou een ingebrekestelling heeft ontvangen.

Een ingebrekestelling is een brief waarin de verkoper een laatste kans geeft om als nog aan zijn verplichtingen te voldoen. Je moet de tegenpartij wel een redelijke termijn geven om hieraan te voldoen. En wat redelijk is, verschilt natuurlijk per situatie. Daarna kun je de koop ontbinden, maar ook schadevergoeding en de wettelijke rente eisen. In je brief stel je de verkoper hiervan natuurlijk in het vooruitzicht. Vaak is het verstandig om deze brief aangetekend te versturen, voor het geval dat je naar de rechter moet. Echter soms is het versturen van zo’n brief al genoeg om de raderen aan het werk te krijgen. Een ingebrekestelling is dus breed inzetbaar: van het niet leveren van een product of dienst tot en met het innen van achterstallige betalingen. Je zou haast gaan denken dat de wetgever denkt dat winkeliers ook geen geldboom in de tuin hebben staan! šŸ˜‰

Er is echter een valkuil waar je in terecht kunt komen. Dit hele verhaal valt namelijk onder regelend recht, wat zoveel inhoudt als dat partijen vrij zijn om hierover iets anders af te spreken. Verkopers zouden hiervan misbruik kunnen maken door in de algemene voorwaarden een exoneratieclausule op te nemen waarin staat waar ze allemaal niet voor aansprakelijk te stellen zijn.

Neem bijvoorbeeld de algemene voorwaarden mobiele telecommunicatiediensten van KPN:

De Contractant (de klant, in casu de consument) is aansprakelijk voor schade die door een hem toerekenbare tekortkoming is ontstaan. Een Consument is uitsluitend aansprakelijk voor bedrijfs- of gevolgschade van KPN indien die schade met opzet, of roekeloos en met de wetenschap dat die schade daaruit zou ontstaan, door de Consument is veroorzaakt.

Nu heeft de KPN een voor consumenten heel voordelig exoneratieclausule maar het kan ook anders. Een bedrijf kan dit omdraaien en wat dikker aanzetten zoals zij alleen bij grove schuld of opzet aansprakelijk zijn te houden. En dan ook nog eens de gevolgschade uitsluiten, zodat ze enkel hoeven te betalen als ze niet leveren, of tot een bepaald bedrag. Dat laatste was de praktijk van Dell tot voor de veroordeling in de rechzaak HCC tegen Dell.

De wetgever heeft een dergelijk misbruik namelijk voorzien en heeft daar een oplossing voor bedacht. Algemene voorwaarden mogen niet onredelijk bezwarend zijn voor de wederpartij (de klant). Daarnaast geldt er voor consumenten en (in zekere mate) kleine ondernemers, zogenaamde ZZPers, een zwarte- en grijze lijst van bedingen die zeker of waarschijnlijk onredelijk bezwarend zijn. De wetgever heeft dit verhaal onder dwingend recht laten vallen.

Op de zwarte lijst staat een verbod op het beperken of uitsluiten van het recht op ontbinding. Eveneens staat op de zwarte lijst een verbod op bedingen waarbij de wederpartij (de klant) en de gebruiker (de verkoper) vrijwaart voor aansprakelijkheid. KPN gaat in de eerder aangehaalde voorwaarden op dit punt de mist in. En dan staat op de grijze lijst een algemeen verbod op het uitsluiten van schadevergoeding. Hier mogen bedrijven alleen afwijken als ze daar een goed verhaal bij hebben, waarom hun beding niet onredelijk bezwarend is voor de klant.

Totslot wil ik een vraag van Martijn Lodewijk beantwoorden die hij eerder stelde:

Ik [werk] bij een telecombedrijf / internetprovider die gevolgschade uitsluit in de algemene voorwaarden. Nu kan ik me best voorstellen dat een klant redelijke kosten moet maken om zijn gelijk te krijgen met betrekking tot een niet functionerende dienst (internet of telefonie bijvoorbeeld). Het kan ook voorkomen dat die klant tijdelijk meer mobiel moet bellen omdat zijn vaste aansluiting het niet doet. Dit uiteraard niettegenstaande onze inspanningen om zo’n dienst snel weer werkend te krijgen wil het toch nog wel eens voorkomen dat dit geruime tijd duurt en dat de klant zich hierdoor benadeeld voelt. Mijn vraag is dus mag een dienstverlenend bedrijf doodleuk via voorwaarden uitsluiten dat dergelijke kosten ooit vergoed worden?

Het antwoord is ja en nee, of dat hangt er van af. Allereerst moeten we vaststellen dat dergelijke voorwaarden wel onbeperkt in de overeenkomst zelf mogen worden geplaatst. Maar als een dergelijke beding in de algemene voorwaarden (leveringsvoorwaarden, actievoorwaarden, etc.) staat dan is deze in beginsel ongeldig. Het uitsluiten van kosten voor de telefoon acht ik onredelijk voor consumenten en dus mag dat niet. Ik ben wel benieuwd naar het verhaal dat de provider hierbij heeft.

Alex de Kruijff
Alex is een ingenieur die elektronica en informatica heeft gestudeerd en juridische interesse heeft. Op zijn website kun je artikels over het besturingssysteem FreeBSD vinden, die je helpen bij het configureren er van.

Deel dit artikel

  1. Alle bij de SGC (Stichting Geschilllen Cie in Rijswijk)aangesloten aanbieders van telefonie en internet hebben een gelijkende clausule voor de schade. Dat komt bijna over als een brancheafspraak die de consument voorop stelt.

    Wat betreft de vervolgschade: Ik heb meegemaakt dat iemand heel erg veel compensatie claimde, omdat door een storing op het inbelnetwerk (ja dat was er ook ooit eens)de verkooporder voor aandelen niet op tijd kon worden doorgegeven.

    Tegen dat soort voorvallen was je als bedrijf niet te verzekeren en er waren problemen met de aansprakelijkheid van de aanbieder voor dienstverlening van 3den. Mede daarom is opgenomen een bepaling als “we vergoeden de abo kosten en directe kosten om de klacht te verhelpen”.

    In het algemeen: opmerkelijke constatering is, dat het bij grote bedrijven vaak onmogelijk is kleine bedragen gecompenseerd te krijgen. Boekhoud systemen worden daar schijnbaar vaak niet daarop ingericht. Bizar toch.

  2. M.b.t. de ingebrekestelling: houdt in de gaten dat je daarin een voldoende bepaalde termijn stelt. Bijvoorbeeld: ‘binnen veertien dagen na dagtekening van deze brief’. Is de termijn niet duidelijk, bijvoorbeeld ‘zo spoedig mogelijk’ dan voldoet de ingebrekestelling niet aan alle eisen en kan deze dus geen verzuim tot gevolg hebben.

    M.b.t. de exoneratie van KPN: het lijkt hier te gaan om een clausule waarin de aansprakelijkheid van de consument en niet die van KPN wordt beperkt. KPN gaat dus helemaal niet de mist in.

    Dit is overigens een wezenlijk verschil ten opzichte van de genoemde zaak tussen HCC en Dell waarin juist de gebruiker van de algemene voorwaarden haar eigen aansprakelijkheid via de voorwaarden beperkt.

  3. Dat van die telefoonkosten heb ik begrepen als volgt. Volgens het bedrijf (dat dus zelf VoIP telefonie levert als dienst) is een declaratie na een storing voor gemaakte (extra) telefoonkosten (mogelijk) niet terecht omdat de klant vaak als alternatief mobiel gaat bellen en anderzijds omdat niet te zeggen is of de klant daadwerkelijk zoveel gebeld zou hebben als er geen storing zou zijn geweest.

    Zelf ben ik het niet helemaal eens met deze argumenten, maar dit is wel wat wij een tijd geleden als leidraad moesten gebruiken in situaties waarbij klanten bijvoorbeeld telefoonkosten als gevolgschade wilden claimen. Inmiddels is dit niet meer aan de orde omdat dit soort zaken niet meer door mijn afdeling wordt afgehandeld.

  4. In dit artikel staat over diensten: “Op de zwarte lijst staat een verbod op het beperken of uitsluiten van het recht op ontbinding”. Arnoud stelt in het vorige artikel over de e-tickets van de NS echter: “Een kaartje of ticket kun je niet ruilen of annuleren, ook niet als je het via internet bestelt. Je koopt eigenlijk geen product, maar een dienst: het vervoer op een gegeven datum.” En dan concludeert hij dat op grond van het feit dat deze diensten “expliciet (zijn) uitgezonderd van het recht op retour bij de Wet Koop op Afstand” dat ze niet te ontbinden zijn. Goed, ik begrijp dat de treinkaartjes niet zijn te annuleren op grond van de wet Koop op Afstand, maar is de conclusie dat ze helemaal niet te ontbinden zijn niet te kort door de bocht? De voorwaarde van de NS dat “annuleren van eenmaal bestelde en betaalde e-tickets niet mogelijk is” staat immers in een aparte samenvatting van de voorwaarden “Voorwaarden van het e-ticket” met daarin een link naar een PDF van de echte voorwaarden. En volgens dit artikel zou deze voorwaarde vernietigbaar zijn. Aangezien de e-ticketshop momenteel gesloten is kan ik niet nagaan of de voorwaarde ook expliciet in de overeenkomst wordt genoemd, maar klopt het dat als dit inderdaad alleen in de “Voorwaarden van het e-ticket” wordt genoemd de NS hier de fout in gaat?

  5. Consumenten hebben geen verplichting om een vast lijn aan te houden voor het geval dat de provider een wanprestatie levert, dus het argument betreffende de mobieltje lijkt me geen stand te houden. Ik kan me wat voorstellen bij het argument dat consumenten expres veel meer zouden kunnen gaan bellen, maar dat zou te ondervangen zijn door een redelijke limiet in te stellen.

  6. @ Alex ??? 3 april 2009 @ 14:08

    Dat laatste denk ik inderdaad ook, als je kunt zien dat de klant zeg maar de afgelopen 6 maanden 3 uur per maand heeft gebeld met zijn vaste lijn die inmiddels door de storing niet meer werkt dan is het denk ik niet redelijk van de klant dat hij verwacht dat er ineens een vergoeding komt voor 20 uur mobiel bellen in een maand dat een storing is opgetreden.

    Natuurlijk hebben consumenten geen verplichting om een soort back-up lijn te hebben liggen, dat zou technisch ook vrij lastig zijn, om die reden denk ik dan ook dat het wel redelijk is bepaalde kosten voor mobiel telefoneren te vergoeden als de reden dat die gesprekken mobiel gevoerd moesten worden is dat er een storing was aan de vaste lijn.

    Toch denk ik wel dat in een situatie als deze van de klant een zekere zorgvuldigheid mag worden gevergd. Ik bedoel dat als de vaste lijn uitvalt dit eigenlijk zou moeten leiden tot een aanpassing in het gedrag, dat wil zeggen als de lijn het niet meer doet dien je natuurlijk niet allerlei nutteloze (en of dure, misschien wel internationale) gesprekken te gaan voeren met je mobiele telefoon die je anders ook niet zou maken om die vervolgens te willen declareren bij je telefonieaanbieder.

    Dit alles is slechts mijn mening overigens.

  7. @Alex ??? 3 april 2009 @ 20:41 (Nummer 7 dus)

    Daar ben ik het mee eens, daarbij is klantvriendelijkheid natuurlijk een groot goed, in die zin dat voor een veelal geringe ‘extra’ vergoeding, al zou het eventueel puur coulance zijn, het geen goed idee is om een goede klant tegen je in het harnas te jagen.

  8. @Robert: Nee, naast de wet koop op stand zijn er nog andere regels. Als de NS een wanprestatie levert dan zou je de overeenkomst wel kunnen ontbinden. Mocht deze voorwaarde van de NS inhouden zou uitgelegd worden dat jij wel moet betalen ook als zij niet leveren dan is dat beding vernietigbaar.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS