Hoe bied ik algemene voorwaarden ‘op te slaan’ aan?

| AE 2145 | Informatiemaatschappij | 61 reacties

Een lezer vroeg me:

Op grond van art. 6:234 lid 1 sub c BW wordt de gebruiker bij een elektronische overeenkomst verplicht om de Algemene Voorwaarden aan de wederpartij ter beschikking te stellen, en de mogelijkheid te bieden de AV ‘op te slaan’ en voor ‘latere kennisneming toegankelijk te maken’. Ik vraag me af wat men anno 2010 verstaat onder ‘opslaan’ en ‘latere kennisneming toegankelijk te nemen’. Wordt onder dit laatste alleen printen verstaan?

Allereerst: per 1 juli is artikel 6:234 op de schop gegaan. Het is nu gewoon “lid 2 BW” voor elektronische terhandstelling. Dit naar aanleiding van een wetswijziging die ook elektronische aktes mogelijk maakt. Maar daar kom ik morgen op terug.

De inhoud van dit wetsartikel is ongewijzigd gebleven: de voorwaarden moeten “kunnen worden opgeslagen en voor [de wederpartij] toegankelijk zijn ten behoeve van latere kennisneming”. Er staat nergens wat dit inhoudt. Er zijn wel wat rechtszaken geweest over elektronisch ter hand stellen, maar die gingen over de vraag of je mag volstaan met een hyperlink in plaats van een document meesturen (meestal niet).

Veel meer dan “de mogelijkheid moet redelijk zijn” (zie ook art. 6:2 en 6:248 BW) kan ik dan ook niet verzinnen. Ik vul dan ook altijd zelf maar in wat mij redelijk lijkt, en dat is in het algemeen een PDF omdat iedereen die wel kan openen, printen en opslaan. Een Word-document is irritant en wat mij betreft niet redelijk. Een aparte webpagina (mét gewoon alle knopjes, dus geen floepvenster) lijkt me ook wel in orde, hoewel ik een PDF zou aanbevelen omdat het opslaan van webpagina’s een wat moeizame gebeurtenis lijkt bij veel gebruikers. Een iframe (een stuk tekst met scrolbalken in een webpagina) lijkt me echt niet goed, lang niet iedereen weet hoe hij daar de tekst uit kan krijgen en kan bewaren.

Vuistregel: als de rechtermuisknop eraan te pas moet komen, dan is het niet redelijk.

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Als je informatie of producten via een website aanbiedt, dan lijkt het mij redelijk de voorwaarden in de vorm van een webpagina aan te bieden. De bezoeker heeft kennelijk een browser om de website te bezoeken, dan moet hij met diezelfde browser de voorwaarde kunnen lezen. Een webpagina opslaan kan in de meeste browsers gewoon via het menu (Pagina > Opslaan als, o.i.d.).

    PDF vereist extra software (een PDF-reader) die de gebruiker misschien niet heeft.

    En mensen die om welke gekke reden dan ook alles alleen maar in PDF willen opslaan, kunnen printen naar PDF. Ja dat vereist extra software, net als een PDF lezen.

  2. @SvdB #1, een kopie van de AV meesturen per email is niet geldig. De AV moet je kunnen ophalen voordat je een overeenkomst aangaat. Een knop op een site om de AV aan te bieden per email zou weer wel kunnen maar dan vraag je dus weer om een email adres en dat is ook een beetje een overeenkomst (namelijk geef je email adres en je krijgt de AV) en dus hangen daar ook weer de nodige voorwaarden aan. (Zeker als je daarna het email adres aan je mailing list toevoegt voor wat voor doeleinden dan ook.)

    Heeft iemand enig idee of de Staatscourant ook een RSS-feed heeft? 😉

  3. De noviteit in deze wetswijziging is wat betreft a.v. dat deze nu ook in het geval van een off-line gesloten overeenkomst langs elektronische weg ter beschikking mogen worden gesteld, mits de wederpartij daarmee uitdrukkelijk instemt. (6:234 lid 3 BW) Deze toestemming kan worden gegeven door het aanvinken van een hokje achter een daartoe strekkende verklaring op de overeenkomst. (MvT)

    @7 Jazeker, die vind je op https://zoek.officielebekendmakingen.nl/rss

  4. @ Arnoud, ik bedoelde uiteraard die van de Eerste Kamer 🙂

    Is het moeten hebben van extra software (in geval van PDF) een belemmering die de mogelijkheid tot kennisneming onredelijk maakt? Ik denk van niet. Volgens mij hadden we daar nu juist standaarden voor, ook al moet je daar een gratis stukje publiek te verkrijgen software voor hebben.

  5. Recente jurisprudentie (17-2): een internetbedrijf werd geacht de AV ter hand te zijn gesteld ook al had de verweerder slechts een URL naar de AV op de offerte gezet: “Mede gelet op de aard van de door De Bedrijvendatabank gevoerde onderneming, een op digitaal verkeer gericht bedrijf, is de rechtbank van mening dat in het onderhavige geval het op elektronische wijze beschikbaar stellen van de algemene voorwaarden gelijkwaardig geacht kan worden aan de feitelijke terhandstelling daarvan als genoemd in artikel 6:234 lid 1 sub BW.”

    Overigens biedt eiser Diginotar zijn AV als PDF’s aan, en PDF’s kunnen achteraf en remote worden gewijzigd. Ik vraag me af hoeveel internetbedrijven dat weten.

  6. @Arnoud, aangezien Adobe een steeds slechtere reputatie begint te krijgen nu steeds meer hackers PDF bestanden misbruiken voor hun malware, zou het mij niet verbazen als er in de nabije toekomst steeds meer PDF bestanden gaan blokkeren als “riskant”. Mogelijk zelfs dat bedrijven het gehele PDF formaat gaan uitbannen indien het formaat zo kwetsbaar blijft als het nu is.

    Als consument kun je je misschien nog verweren door aan te geven dat jij van mening bent dat PDF bestanden onveilig kunnen zijn en deze daarom niet opent. (Moet je wel ook even aantonen dat PDF bestanden voor dit soort doeleinden misbruikt kunnen worden plus de noodzaak waarom jij je eigen computer zo extreem veilig probeert te houden.)

    Betreffende het wijzigen van PDF bestanden op een andere computer, zoals jij je afvraagt… Adobe maakt het PDF formaat steeds dynamischer en deze hebben ook nog eens de mogelijkheid om kleine scripts uit te voeren. Het zou dus kunnen dat in de nabije toekomst PDF bestanden worden voorzien van een extra auto-update mogelijkheid zodat deze zich automatisch kunnen updaten als ze merken dat er een nieuwere versie is. Maar ja, daar zal de gebruiker toch wel enige invloed over hebben. Op dit moment lijkt het mij nog niet mogelijk, maar hoe lang dat nog duurt?

  7. Het gaat mij te ver om vanwege toekomstige risico’s het PDF formaat af te schrijven, zeker nu PDF gewoon de standaard is voor documentarchivering. Ik zou eerder verwachten dat mensen dan de dynamische content uitschakelen, of een variant van PDF gebruiken die dat allemaal niet heeft.

    De stelling “ik durfde de voorwaarden van winkel X niet als PDF te downloaden want wie weet zat er wel een virus in” doet bij mij de giecheltoets afgaan. Ik zou dat niet bij de rechter durven zeggen.

  8. PDF-specificatie 1.7 noemt zogeheten ‘import actions’, een manier om formulierwaarden van een server in te laden. Het was me niet duidelijk of de gebruiker daarvoor specfiek toestemming moet geven.

    (Hm, ik word gek; ik wou nog even iets opzoeken maar kan nu die hele specificatie niet meer terugvinden.)

  9. Vond het zelf ook wel lollig om als excuus te gebruiken, maar toch… Op LockLizard worden een aantal zwakheden van het PDF formaat blootgelegd. Het meest recente artikel daar, Adobe PDF Security Issue Still Exploitable, Researchers Say, geeft toch aan dat de Acrobat Reader een zwak product blijft. Als je dan als gebruiker hebt besloten tot een ban van alle PDF bestanden en ook nog eens een webwinkel eerst vraagt om de AV in een ander formaat aan te leveren, dan kom je volgens mij wel iets sterker te staan. Maar je bent dan paranoide bezig en dat werkt zeker op de lachspieren van anderen… Het zou natuurlijk interessanter worden indien een of ander antivirus product opeens alarm geeft over een dergelijke AV in PDF formaat. Ook al is het een heuristic scanner die alleen detecteert dat er JavaScript in de PDF zit, je krijgt dan toch een nog sterker punt. Zoals ik al zei, nu zal het nog geen groot punt zijn, maar over enkele jaren ligt dat misschien anders. Maar ja, er zijn daarnaast nog te weinig alternatieven voor PDF bestanden.

  10. Als je het letterlijk opvat hoeft de AV niet leesbaar te zijn, alleen persistent te maken, maar dan ga je vast giechelen. Van een internet gebruiker weet je dat deze HTML bestanden kan lezen. Derhalve lijkt mij dat de logische keuze. Dat deze ook PDF kan lezen is een aanname. Een iframe voldoet volgens mij ook niet.

  11. Een redelijke wetsuitleg brengt met zich mee dat de AV leesbaar moeten zijn, omdat je geen kennis kunt nemen van onleesbare AV.

    In de praktijk is het printen van HTML-pagina’s een probleem, omdat browsers allemaal stuk voor stuk een volstrekt brakke printmodule hebben. Kopjes komen gewoon onderaan een pagina, er worden ineens gigantisch grote lettertypes gebruikt, afbeeldingen en andere elementen zien er niet uit, en ga zo maar door. Bij een PDF weet je wat je op papier gaat krijgen. En zoals gezegd heeft meer dan 90% van de mensen een PDF programma dus die aanname lijkt me redelijk.

  12. De aanname is misschien wel redelijk, maar zijn er altijd een paar die dat niet kunnen. Om die groep dan toch te houden aan de AV acht ik onredelijk. Ze weten zeker dat deze persoon HTML kunnen lezen en dwingen dan een ander bestand formaat af. Je kunt het natuurlijk ook beiden aanbieden.

    Ik heb doorgaans liever een HTML bestand. Het lezen (en zoeken) hiervan vind ik eenvoudiger. Ik draai FreeBSD met XFCE en die heeft zelf geen PDF. Ik heb KDE4 geherinstalleerd om PDFjes te kunnen lezen. Echter soms gaat er wel eens wat stuk.

  13. Ik bedenk mij net, de aanname dat PDF algemeen gebruikt kan worden is inderdaad redelijk. Maar de aanname dat iedereen Acrobat Reader gebruikt om PDF bestanden mee te lezen is niet redelijk. Er zijn genoeg alternatieve PDF readers waardoor een AV in PDF inderdaad acceptabel kan zijn. Maar als men de AV aanlevert in een PDF formaat dat alleen door de nieuwste Acrobat Reader versies gelezen kan worden en die ook nog enige dynamische elementen bevat dan wordt het AV in PDF formaat natuurlijk wel twijfelachtig. Zeker als een PDF bestand gebruik maakt van features die alleen in Acrobat Reader te vinden zijn, dan vind ik het gebruik ervan toch enigszins bezwarend. (Mede wegens de veiligheids-risico’s.) Het zou eigenlijk hetzelfde zijn als het plaatsen van je AV op je site, maar waarbij de site wel controleert of je Internet Explorer 7 gebruikt, want anders krijg je ze niet te zien. Je kunt toch niet van al je bezoekers verwachten dat ze een specifiek product gebruiken om je AV mee te lezen? Maar goed, in de praktijk zal dit niet voorkomen, dus kun je erover giechelen. 🙂

  14. @MathFox Tekstbestandje zou ook kunnen maar is lang niet altijd duidelijk leesbaar. Sowieso is er het probleem over het einde van de regel in een tekstbestand. Er zijn namelijk twee ASCII tekens die daarvoor gebruikt kunnen worden, namelijk de Carriage Return en de Line Feed. Windows gebruikt de combinatie CR/LF terwijl Linux alleen de LF gebruikt. Soms zie je ze ook in omgekeerde (LF/CR) volgorde. Verder heb je nog te maken met wel of niet word wrappen in een tekstbestand. Plaats je tekst van iedere alinea op een enkele regel of breek je het tekstbestand her en der af om een nette rechterkantlijn te krijgen? Dan ook nog de vraag hoe je het einde van een tekstbestand aangeeft. In het MS-DOS tijdperk werd hiervoor het Escape-teken (ASCII code 26) voor gebruikt. Moderne tekst-lezers negeren dit gelukkig. Maar zo zijn er nog wel meer speciale tekens die niet altijd door alle tekst-lezers worden ondersteund. De bekendste zijn de speciale MS-DOS tekens waarmee je onder MS-DOS van die mooie boxen en kaders kon tekenene, mits de gebruiker de juiste codepage gebruikte. Oh, ja. de codepage is ook belangrijk. Deze bepaalt namelijk hoe speciale tekens worden weergegeven. En dan heb ik het nog niet over de ellende die je krijgt als je een tekstbestand als Unicode oplevert, wat tegenwoordig nog wel eens als standaard wordt gebruikt. Verder mis je in een tekstbestand de mogelijkheid om tekst netjes op te maken, zoals cursieve tekst, vetgedrukt of onderlijnd. Je hebt eigenlijk vrijwel geen opmaak-mogelijkheden in een tekstbestand.

    En de tabs zijn in tekstbestanden ook onduidelijk gedefinieerd. Zijn die gelijk aan twee spaties? 4 spaties? Of een ander aantal? Of als apart teken weergeven?

    Het tekstformaat is al tientallen jaren gewoon mislukt als standaard. Maar in het algemeen stoort men zich niet aan de onvolkomenheden in dit formaat. Het zou wel moeten kunnen, maar het is lang niet altijd duidelijk en laat zich niet lekker afdrukken…

  15. Op de universiteit werden wij geacht bij sommige professoren bij inleveren van werkstukken en essays deze in 3-voud op te sturen. .PDF, .DOC en .ODF. Van deze 3 formaten is alleen het Open Document Format vrij toegankelijk en zijn PDF’s en DOC’s gesloten formaten. Zoals een ieder een PDF-reader kan downloaden kan ook een ieder een DOC-reader gratis downloaden. PDFs en DOCs zijn dus in mijn oogpunt vrij gelijk, met een persoonlijke voorkeur voor ODF en plain-text. Essay.docx krijgt het verzoek tot verzending van een Office Pakket. (Dit was een ramp, vlak na release office 2007 waren er nog geen gratis readers beschikbaar)

    PDFs kunnen inderdaad remote aangepast worden, als de inhoud van een webadres word geinclude. Een gebruiker zal hier wel een melding van krijgen: Deze PDF probeert contact te maken met het volgende webadres…

    Ik wil verder nog aantekenen dat de weg naar de algemene voorwaarden ook vrij toegankelijk moet zijn.

    Je kunt dan wel een perfect printbare algemene voorwaarden aanbieden, als je de website opent met een flash splashscreen, sluit je nog een aantal bezoekers buiten. Zeker als je deze niet op de hoogte stelt dat flash noodzakelijk is voor bezichtigen van de site. Verder is ook de up-time van de site van belang. Ik weet niet hoe dit legaal zit, maar ik kreeg een fabrikant zover een aankoop terug te nemen, omdat ten tijde van verkoop, de site minimaal bereikbaar was. Je kunt immers geen algemene voorwaarden lezen als de site niet respond op requests voor deze algemene voorwaarden.

    @Wim ten Brink Er liggen uitgestorven talen weg te rotten op diskettes in Word Perfect formaat. Onleesbaar voor de universiteit. Plain-text is in deze veiliger dan kleitabletten. Een stuk toegankelijker en toekomstvaster. Ook worden vrijwel alle software licenties in heerlijk leesbaar plain-text aangeboden.

  16. Arnoud Engelfriet zei:

    In de praktijk is het printen van HTML-pagina???s een probleem, omdat browsers allemaal stuk voor stuk een volstrekt brakke printmodule hebben. Kopjes komen gewoon onderaan een pagina, er worden ineens gigantisch grote lettertypes gebruikt, afbeeldingen en andere elementen zien er niet uit, en ga zo maar door. Bij een PDF weet je wat je op papier gaat krijgen. En zoals gezegd heeft meer dan 90% van de mensen een PDF programma dus die aanname lijkt me redelijk.

    Meer dan 90% is nog altijd ruim 1 op de 20. Voor accessibility (blinden met screenreaders, doven met voorlezers) is dit percentage meestal nog lager, maar niet verwaarloosbaar. Een niet-selecteerbare PDF is leesbaar, maar niet toegankelijk voor een blinde. Het lijkt mij dat de informatieplicht niet ophoud wanneer iemand visueel gehandicapped is. Bovendien is het zonder instructies (u kunt hier gratis Adobe reader downloaden voor het windows operating systeem) niet redelijk dat mijn moeder, die weliswaar online koopt, ook een manier vind om een icoon-loos bestand te openen, door het downloaden van een reader (dit is wel een flink aantal stapjes complexer dan het gebruik van de rechtermuis-knop).

    Als wat je publiceerd in een browser als HTML, rechtsgeldig is (smaad, overeenkomsten), dan is de rest van de browser-functionaliteit ook voldoende me dunkt. Het publiceren van HTML-pagina’s is net zo goed een “probleem” (in bijvoorbeeld antieke browsers als Netscape 1 kunnen sommige standards-adhering paginas onzichtbaar worden) als het printen via een browser van een HTML-pagina.

    Een print-stylesheet is hiervoor de industrie standaard en vrijwel alle redelijk moderne browsers ondersteunen dat volledig. Bij een PDF weet je inderdaad wat je op papier gaat krijgen, maar dat is slechts een voordeel van een andere vorm van publicatie. Voor print-stylesheets is dit juist niet gewenst (je wil onnodige elementen verwijderen, zoals navigatiemenu en je wil meer gebruik maken van serif fonts, omdat deze uitgeprint beter leesbaar zijn).

    Ik ben er zeer op tegen dat een gesloten technologie als Adobe PDF nodig is voor een legale jurispudentie voor publicatie. Dit lijkt mij juridisch ook ongewenst (bedrijven gaan failliet, formaat is gesloten voor beide partijen, koers bedrijf bepaald nieuwe jurispudentie, oneerlijke concurrentie voor adobe PDF creators en readers). Een print-stylesheet volstaat (technisch gezien dan) in meer gevallen dan een PDF. Adobe PDF’s functioneren als een soort eigen gesloten browser, met stuk voor stuk weer volstrekt brakke modules en virusgevoeligheid. Als we Adobe PDF document reader zouden vervangen door Microsoft Internet Explorer 6, dan begin ik niet te giechelen, maar schuimbekkend te vloeken.

  17. Een .DOC met een gratis doc-reader of .PDF met een gratis pdf-reader is even irritant. Je dwingt bijna de ontvanger van zo’n bestand weer een overeenkomst aan te gaan met Adobe of Microsoft. Open standaarden als .HTML en .ODF zijn op veel punten te prefereren en ISO standaard. Adobe Flash heeft ook een zeer hoge marktpenetratie (ongeveer 96%+ in Nederland). Toch lever ik de voorwaarden niet aan op een complete flash-site of stuur ik ze geen .swf of .fla, dat zou weer absurd zijn.

    Het OpenDocument-formaat is een open alternatief voor de Microsoft-indelingen DOC, XLS en PPT en ook voor Microsofts nieuwe Office Open XML (OOXML) die het standaardformaat van Microsoft Office 2007 vormt. In de Motie Vendrik wordt de regering verzocht ervoor te zorgen dat in 2006 alle door de publieke sector gebruikte software aan open standaarden voldoet.Op 17 september 2007 lanceerde staatssecretaris Heemskerk een actieplan rondom open standaarden waarin alle Rijksdiensten vanaf april 2008 het Open Document Format (ODF) moeten ondersteunen. Sinds 1 januari 2009 moeten alle overheden, zoals gemeenten, provincies en waterschappen, hun documenten ook in .odf aanbieden. Zo kunnen ambtenaren van de gemeente Amsterdam nu via hun intranet gebruikmaken van een odf-converter.
  18. Er vallen me wel een aantal kromme dingen op hier. De AV’s moeten zo aangeboden worden dat iedere nitwit die voor het eerst iets online koopt, die dingen op alle mogelijke manieren kan openen, tot zich nemen en uitprinten. Logisch, lijkt me. Maar dan! Vervolgens staan die voorwaarden vol ‘juridische’ formuleringen en moeilijk taalgebruik dat je haast een academische graad nodig hebt om te kunnen begrijpen wat je nou moet doen als je bedenkt dat dat 40ste jurtkje bij de Wehkamp deze maand toch misschien niet zo’n slim plan was. Iedereen moet die dingen maar kunnen downloaden, maar voer daarnaast nog eens de plicht in om naast je juridisch dightgetimmerde AV’s gewoon een documentje in heldere taal ter beschikking te stellen! Dat zou pas echt helpen.

    Iets anders wat ik aan dit fenomeen nogal vreemd vind, is dat het bij webwinkels oh zo makkelijk moet zijn om AV’s te lezen en op te slaan, maar hoe zit dat met de winkel waar ik elke dag mijn boodschappen doe? Probeer bij de bakker op zaterdagochtend ‘v??r het sluiten van de overeenkomst’ eens om de verkoopvoorwaarden te vragen? Als je vreemde blikken wilt zien dan raad ik je dit wel aan… Bij Albert Heijn liggen echt geen foldertjes met AV’s achter de kassa, daar mag je lekker een brief sturen. Waarom moet het online allemaal zo toegankelijk en eenvoudig, terwijl offline allerlei barri?res worden opgeworpen om te weten welke voorwaarden een winkelier hanteert?

    Wat mij betreft n?g een reden (net als de wet Koop op Afstand, zie reactie #11)om eens goed te kijken naar de wetten ‘op het web’ en de wetten die offline gelden, en daar eens iets meer gelijkenis in proberen te kweken.

  19. Het lijkt me een hele goeie als juridische gebrabbel onredelijk bezwarend werd verklaard ja. Maar ik vrees dat dat lastig wordt, rechters zijn ook juristen en vinden dat soort taal dus net zo normaal als mijn soortgenoten.

    Bij een winkel zijn de AV alleen van toepassing als ze je een stuk papier geven of als ze je er met een bordje op wijzen dat er AV zijn, dat je die op eerste verzoek ter inzage krijgt en hoe je een kopie kunt bestellen. Het kan dus goed zijn dat een winkel zijn AV niet goed aanbiedt, bv. omdat ze geen exemplaren bij de kassa ter inzage hebben. Bij de Albert Heijn krijg je ze over het algemeen probleemloos mee bij de servicebalie.

  20. Goed, nou is Albert Heijn misschien niet het correcte voorbeeld, maar ook daar moet ik op zaterdag ineens in de rij staan omdat het daar bij de servicebalie krioelt van de mensen die rookwaren willen aanschaffen, terwijl ik zelf gewoon zonder tussenkomst van een medewerker via zelfscan mijn boodschappen doe.

    Bovendien is Albert Heijn natuurlijk een ‘grote jongen’, dus als daar iets mis is dan zal de Consumentenautoriteit staan te smullen als ze hun ergens op kunnen pakken, maar de gemiddelde middenstander zal je niet even eenvoudig een papieren versie van zijn AV’s kunnen overleggen als je er om vraagt. En d??r gaat het mij nou juist om. Niet dat ik wil dat je straks tot in den treure wordt voerspoeld met AV’s, of dat elke medewerker van de Etos je eerst mededeelt dat je vanaf nu akkoord bent met de AV’s zoals te vinden op ha-tee-tee-pee, blahblahblah, maar waar het mij om gaat is de vreemde scheiding tussen webwinkels en offline winkels. De normale middenstander hoeft in de praktijk ook niet direct zijn voorwaarden tevoorschijn te toveren, dus waarom moet dat op het web wel?

    In echte winkels is het percentage klanten dat vraagt naar een document met de AV’s z??r gering, en op internet riskeer je een dure boete van de Consumentenautoriteit als je de consument niet via allerlei middelen de AV’s overhandigt v??rdat de overeenkomst wordt gesloten. Dat is gewoon scheef, en hier zou hetzelfde beleid moeten gelden als bij offline winkels.

  21. Ik ben toch echt van mening dat een bordje op hangen onvoldoende is. Zo’n bord is niet gericht aan de tegenpartij maar aan het publiek in het algemeen. Dat is vergelijkbaar met een mededeling in de krant en dan geld die mededeling niet als de klant deze niet gelezen heeft. Dus zou ik zeggen dat dit ook geld voor een bordje in de winkel.

    Het per direct kunnen overhandigen van AV’s is geen verplichting. In de wet staat dat de verkoper “a) de voorwaarden bij hem ter inzage liggen of b) bij een door hem opgegeven Kamer van Koophandel en Fabrieken of een griffie van een gerecht zijn gedeponeerd, alsmede c) dat zij op verzoek zullen worden toegezonden.”

    De normale middenstander hoeft in de praktijk ook niet direct zijn voorwaarden tevoorschijn te toveren, dus waarom moet dat op het web wel?

    De hoofdregel is dat dit wel moet. Alleen wanneer dit feitelijk of praktisch niet haalbaar is, dan hoeft het niet. Deze uitzondering gaat duidelijk niet op wanneer je een computer, tv of radio koopt. En al helemaal niet voor een webwinkel, zijn voorwaarden maar een keer op het internet te zetten.

  22. @Alex: op welke manier zou de Albert Heijn dan wel algemene voorwaarden moeten aanbieden aan haar klanten? Het de cassi?re elke keer laten zeggen lijkt me niet wenselijk. Een bordje bij de kassa lijkt mij de enige optie die dan nog overblijft.

    @Mathfox: goed punt, het enige wat echt nut kan hebben is een regeling van retour. Standaard mag je immers niets ruilen of retourneren. Een regel die zegt “je mag alles ongeopend binnen 7 dagen ruilen” is ook een algemene voorwaarde en die moet dus tijdig gemeld worden. (Hoewel, welke consument gaat die voorwaarde vernietigen omdat hij niet tijdig gemeld is?)

  23. @hAl, ik denk dat het er ook vooral om gaat dat mensen zich veilig voelen bij het openen van de AV in een bepaald document-formaat. Word-documenten hebben op dit moment nog steeds een slechtere reputatie op gebied van veiligheid dan PDF bestanden. Vooral onervaren personen worden vaak afgeraden om word-bestanden te openen. Ik vraag mij alleen af hoe lang het duurt voordat er ook dergelijke waarschuwingen komen voor PDF bestanden. Aan de andere kant, Word documenten kunnen eigenlijk alleen met MS-Word ge-opend worden. Maar PDF bestanden, daar zijn meerdere readers voor beschikbaar. (En er zijn zelfs online tools om PDF bestanden mee te bekijken.)

  24. @Alex: het lijkt me een onaanvaardbare conclusie dat een winkel geen algemene voorwaarden kan hanteren. Er moet een manier zijn waarop Albert Heijn zonder ridicule maatregelen dit voor elkaar kan krijgen. Een sticker bij de kassa “Onze algemene voorwaarden zijn van toepassing, zie KVK 1235 of vraag bij de servicebalie” lijkt mij meer dan genoeg. Dat kun je zien, en ik zie niet in waarom je dit zou willen verwerpen als mogelijkheid.

    Callcenters gaan inderdaad regelmatig in de fout, die horen te melden dat er AV zijn en dat die worden toegezonden. Het is redelijkerwijs niet mogelijk om die ter hand te stellen door de telefoon (voorlezen is geen optie), en dat is dus waar de optie b voor bestemd is. Of c, als je het callcenter aanmerkt als “systeem voor verkoop op afstand” zodat de overeenkomst een ovk “langs elektronische weg” wordt.

  25. De wet stelt criteria, waaronder eentje voor “als terhandstelling redelijkerwijs niet mogelijk is”. Albert Heijn kan redelijkerwijs niet terhandstellen, dus mag zij van de uitzondering gebruik maken en mensen wijzen op het bestaan van de AV. Die uitzondering is bedoeld voor situaties waarin je niet elke keer een stuk papier kunt overhandigen, of waarin stukken papier onwenselijk zijn (grote hoeveelheden triviale transacties). Denk eens aan de hoeveelheid papier die er dan op de grond bij de uitgang komt te liggen. Een bordje lijkt mij dan een redelijk alternatief (mits het dus daar hangt waar iedere klant het wel moet zien.)

    Een callcenter heeft geen andere optie dan mondeling zeggen dat er AV gelden en dat ze die zullen opsturen. Een bordje is daar fysiek onmogelijk.

  26. De AV voor offline winkels zijn toch gewoon beschikbaar bij de Kamer van Koophandel? Daar kun je ze vervolgens opvragen voor je in de betreffende winkel gaat winkelen. Op StartBedrijf.nl staan wat algemene regels over AV’s. En op Voorwaarden.net kun je ook je AV’s dumpen en inzien. Verder, in een offline winkel zou je in theorie gewoon naar het locale personeel kunnen lopen om te vragen om de algemene voorwaarden. Je krijgt dan ook meteen antwoord. Dat is wat anders dan het Internet, waar je moet wachten op een antwoord en het antwoord soms lang op zich kan laten wachten. Maar in een normale winkel kun je gewoon bij het personeel terecht met vragen over de voorwaarden. Is dat niet genoeg? En is het niet voldoende om bij voorbaat al aan te nemen dat een winkel zelf bepaalde voorwaarden stelt? Dat lijkt mij zelf zeer logisch dus als klant moet je er dan maar om vragen bij binnenkomst. Toch een uitzondering: de uitzondering dat honden niet naar binnen mogen moet dus wel op de voorgevel, anders mag je je hond wel naar binnen brengen! Dat is immers een algemene voorwaarde van een winkel. Blokker heeft overigens zijn AV’s voor de normale winkels ook online staan. Niet dat ze echt boeien, maar toch… Netjes hoor, Blokker!

    Overigens, alegemene voorwaarden zijn toch niet verplicht? Als je geen AV’s hebt, gelden toch gewoon de wettelijk bepaalde regels?

  27. Hoe kan een bordje anders dan ‘passief’ hangen? Een bordje dat duidelijk zichtbaar voor je neus hangt, had je moeten lezen. Als je dat niet genoeg vindt, dan zeg je dus dat bordjes nooit en te nimmer een rechtsgeldige AV kunnen aanbieden. Die conclusie druist in tegen mijn rechtsgevoel (ik heb een hekel aan AV op bordjes, maar dat is omdat ze vrijwel altijd onredelijk bezwarend zijn, niet omdat het bordjes zijn).

  28. @Wim: Algemene voorwaarden zijn zeker niet verplicht. Bij een ‘gewone’ koop in een winkel kan ik me ook maar moeilijk dingen voorstellen die je in algemene voorwaarden zou willen regelen. Afgezien van de regels om te mogen ruilen zou ik het zo niet weten. Het Burgerlijk Wetboek heeft dit vrij goed dichtgetimmerd allemaal.

    De voorwaarde “geen hond naar binnen” moet inderdaad buiten: het aanbod tot binnenkomen wordt aanvaard door het over de drempel stappen. Oftewel het bordje binnen is te laat, want algemene voorwaarden moeten voor of bij het moment van aanvaarding bekendgemaakt zijn. Dit is een belangrijke reden waarom veel supermarkten zo’n draaihekje binnen hebben. Zij verplaatsen daarmee het moment van aanvaarding naar het door dat hekje gaan.

  29. Tja, dat van die hond was mij al bekend, aangezien ik nog wel eens met mijn Chihuahua van 2.5 kilo boodschappen ga doen. 🙂 Meestal mag ze overal wel binnen maar bij het Kruitvat werd ik erop gewezen dat er buiten een bordje “verboden voor honden” hing. En helaas, die persoon trapte er niet in dat mijn hond eigenlijk een kat is. 🙂 Maar dan bedenk ik mij opeens… Een bordje “verboden voor honden”, kun je dan wel met je kat, tamme papagaai, albino python, tamme rat, witte fret en Texelse dwergschaap naar binnen of moet je dat lezen als “verboden voor alle huisdieren”? 🙂 Ik kan mij ook voorstellen dat winkels andere, belangrijke voorwaarden aan de gevel of bij de toegangspoort op moeten hangen op een duidelijke locatie. Zo heeft MediaMarkt in de Amsterdamse Poort een apart kluisjes-systeem voor de boodschappentassen van de bezoekers en mag je daar niet naar binnen met een grote tas. En het lijkt mij dat je deze voorwaarden duidelijk moet kunnen zien als je naar binnen loopt zonder daarbij naar links of rechts te kijken. Het draaihekje is natuurlijk ook een mooi punt om bezoekers eerst de AV te kunnen laten lezen. Voor ze door het poortje lopen kunnen ze vaak al een personeelslid om de AV vragen of kunnen ze deze vinden aan de muur. Zou ook wel zo netjes zijn als winkeliers er in die situaties ook voor zorgen dat alles duidelijk te vinden is.

  30. Ik ben benieuwd of “het staat niet op uw bordje dus ik mag met mijn lama naar binnen” de giecheltoets overleeft. Het staat niet letterlijk op het bordje, maar ik denk dat je toch wel moet weten dat zo’n verbod ook voor ongebruikelijke dieren zal gelden. (Hoewel, waarom zetten ze dan “voor honden verboden” ipv “voor dieren verboden”? Misschien omdat 99,9% van de dieren een hond zal zijn en men zo specifiek mogelijk wil zijn met het verbod.)

    Het zou me niets verbazen als ergens in de Warenwet al staat dat een klant geen dieren mee naar binnen mag voeren in winkels waar men verse goederen verkoopt.

  31. Tja, de meeste mensen nemen alleen een hond mee als ze gaan winkelen. In sommige dorpen en locaties heb je mogelijk nog ruiters maar die zullen niet snel een paard mee de winkel in nemen. Een nichtje van mij heeft een konijn als huisdier die ze regelmatig aan de lijn uitlaat samen met haar hond. (Die twee zijn beste maatjes.) Maar ja, dat konijn gaat weer niet mee winkelen. En mijn hond is zo klein dat ik haar gewoon oppak en op mijn arm laat liggen, half onder mijn jas zodat ze naar buiten kan kijken. Men weet wel dat ik een hond mee naar binnen neem maar op deze manier werkt het zeer ontwapenend en haalt het verbod de giecheltest niet. 🙂 Maar een Rottweiler past niet op mijn arm…

    Ik ben wel benieuwd of de warenwet inderdaad iets voorschrijft betreffende dieren in een winkel. Mijn slager heeft in ieder geval geen probleem met mijn hond, hoewel grotere honden er niet welkom zijn. Maar goed, het gaat natuurlijk vooral om in hoeverre het huisdier een overlast vormt. De meeste etenswaren worden in winkels toch wel vrij goed afgeschermd. (Dat komt omdat mensen zelf ook onhygienisch zijn.)

  32. @Arnoud(42): Ik constateer dat je mijn argument, dat de caissi?re kan aangeven dat er een AV van toepassing is, link laat liggen. Het gaat mij er om dat de koper z’n bord niet zou kunnen zien. Naar zo’n bord ben je niet opzoek, dus kun je het niet zien ondanks dat het bord op zich duidelijk zichtbaar is.

    Denk eens aan de hoeveelheid papier die er dan op de grond bij de uitgang komt te liggen.

    Bij iedere aankoop kunnen ze wel, tot vervelends toe, een plastic zak meegegeven, maar ??n A4tje is niet mogelijk?

  33. @Alex: Ik constateer dat ik daarop heb gereageerd in #33 (“lijkt me niet wenselijk”). En over het bordje heb ik herhaaldelijk gezegd dat dat duidelijk zichtbaar moet komen te hangen. Een bordje ergens aan ’t plafond zal niet genoeg zijn, maar op de plek waar die stickers “U kunt pinnen” of “Wij accepteren geen 100-eurobiljetten” hangen zou het prima moeten kunnen. Die stickers zijn algemenevoorwaardenbordjes trouwens.

    De eerste Albert Heijn waar ze me bij elke aankoop plastic zakken meegeven, moet ik nog tegenkomen trouwens.

  34. Dat is wel heel erg summier. Waarom vind je het voor een Hema of Albert Heijn niet wenselijk, maar dit, afgezien van de onmogelijk, wel wenselijk bij een callcenter? Het lijkt mij niet moeilijker voor een cassiere dan voor een callcenter medewerkers om zo’n zin uit te spreken. (Bij de plastic zak dacht ik aan de Hema.)

    “U kunt pinnen” is slechts een feitelijk mededeling. Overigens, het pinnen maakt deel uit van de kern van de overeenkomst. ???Wij accepteren geen 100-eurobiljetten??? is inderdaad een AV. Dit is iets wat ingeburgerd is, dus als daarboven een stikker zit met “onze AV is van toepassing” dan lijkt me dat geen probleem.

    Ik vraag me overigen wel of het de toetst der redelijkheid en billijkheid kan doorstaan om klanten op die manier te verrassen met algemene voorwaarden met onbekende inhoud.

  35. Word-documenten hebben op dit moment nog steeds een slechtere reputatie op gebied van veiligheid dan PDF bestanden.
    De feiten zouden moeten tellen. In het afgelopen jaar werden er meer aanvallen uitgevoerd op het internet tegen lekken in Adobe reader plugin dan tegen elk willekeurig stuk sofware dat er bestaat.

    Aan de andere kant, Word documenten kunnen eigenlijk alleen met MS-Word ge-opend worden.
    Ik ken geen enkele office suite die geen Word documenten kan openen en daarnaast zijn er ook gratis viewers en zelf on line webviewers voor Word documenten.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS