Mag een winkel een cadeaubon geven bij annulering van koop?

| AE 2460 | Ondernemingsvrijheid | 31 reacties

Een lezer had iets bij een webwinkel besteld en wilde het terugsturen binnen de zevenwerkdagentermijn. Op zijn vraag hoe dat in zijn werk ging, antwoordde de webwinkel echter:

Als het artikel in onbeschadigde verpakking retour komt krijgt u een tegoedbon die u in mindering kan brengen op een volgende bestelling.

Ik weet dat meer webwinkels dit doen, maar het is echt fout. Wie een product bestelt bij een webwinkel, heeft op grond van de wet koop op afstand recht om dit binnen zeven werkdagen terug te sturen. Je moet dan je geld terugkrijgen, inclusief de heenverzendkosten en eventuele transactiekosten (zoals een toeslag om met Paypal te betalen). Alleen de terugzendkosten mogen voor rekening van de koper blijven.

“Terugkrijgen” wil zeggen dat je echt geld terugkrijgt, en niet dat men je een kadobon of tegoedbon geeft om een ander product te mogen kopen bij de winkel. Het gaat hier namelijk om een wettelijk recht op ontbinding van de koop, en bij ontbinding moeten alle gedane prestaties ongedaan gemaakt worden (art. 6:271 BW). Betaald geld moet dus terugbetaald worden.

De enige situatie waarin een webwinkel wél een tegoedbon mag geven, is wanneer hij een retourregeling heeft voor situaties die buiten de wettelijke regeling vallen. Een winkel kan bijvoorbeeld bepalen dat je gedurende 30 dagen mag retourneren en dat je dan een tegoedbron krijgt (tenzij je binnen zeven werkdagen retourneert, dan krijg je je geld terug). Ook kan een winkel een retourregeling hanteren voor producten die volgens de wet geen recht van retour hebben, bv. bederfelijke waren, op maat gemaakte producten of digitale downloads. En ik heb ook wel de creatieve aanpak gezien dat je mag kiezen: gratis retourneren (dus geen terugzendkosten) en dan een tegoedbon, of zelf de retourkosten betalen en dan je geld terug.

(Bij aankopen in een gewone winkel geldt dit allemaal niet. Daar geldt namelijk geen recht van retour. Als je dus iets wilt ruilen of terugbrengen in de winkel dan ben je afhankelijk van de coulance van de winkelier. Je mag dus al blij zijn met een kadobon want ze hoeven je retour niet te accepteren.)

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Maar dan de grote vraag: Ik stuur een bestelling terug bij een webwinkel van EUR 40 en de webwinkel stuurt mij een cadeaubon ter waarde van EUR 37.50 omdat hij er EUR 2.50 verzendkosten ervan af gehaald heeft. Ik boos, eis mijn recht op en de webwinkel heeft daar gewoon sch**t aan… Dus EUR 40 kwijt en daar nooit meer bestellen dus. Dus ook niet met die cadeaubon! Of kan ik naar de rechter of andere instantie stappen om dit best wel lage bedrag terug te eisen?

    Kun je eens een post schrijven over hoe de vervolg-procedures uiteindelijk kunnen gaan? Hoe ver je als consument kunt gaan bij een onwillige webwinkel?

  2. Je kunt bij de rechter zeker dat bedrag terugeisen. Punt is alleen dat de griffiekosten veel hoger zijn (en die krijg je niet per se terug) dan dit bedrag. Om nog maar niet te spreken van jouw tijd en moeite, wat kost jij per uur? En hoe lang mag jij dan bezig zijn met 2,50 terugvragen? Vast geen 8 ? 16 uur, en dat is toch waar je aan moet denken bij rechtszaken.

    Dit is een veel voorkomende frustratie bij consumentenrechtszaken. De Consumentenautoriteit heeft dit probleem niet en kan zelf optreden en er zo veel tijd insteken als ze wil wanneer ze signalen ontvangt dat een bedrijf de wet schendt. Alleen doet zij dat niet per individueel geval. Zij zou bij zo’n winkel een boete opleggen als die structureel alleen bonnen uitdeelt. Maar daar heb jij als consument verder niets aan, behalve dan dat je vanaf dan er weer wel kunt kopen en je geld terugvragen.

  3. Tja, dan blijft de frustratie daar bij de consument. En met wat ik per uur kost is 5 minuten al te veel. 🙂 Voor de webwinkel betekent dit een ontevreden klant maar een webwinkel die maar heel weinig retour krijgt kan het gewoon veroorloven om af en toe een klant op deze manier weg te jagen.

    Maar stel dat je als consument dit anders gaat aanpakken? Het Internet is een mooie praatpaal en een site aanmaken met anti-reclame waar je de feiten van de gehele kwestie noemt, dat kan best vervelend zijn voor een dergelijke webwinkel. Maar ook hier weer het dilemma dat het de consument veel tijd gaat kosten om een dergelijke site op te zetten. Toch zou het mooi zijn indien consumenten ook eenvoudigere middelen zouden hebben om dergelijke wanpraktijken aan te pakken. Vandaar een verzoek om een post met mogelijke antwoorden op een onwelwillende webwinkel. 🙂

  4. Nou ja, blogs als deze kunnen soms helpen om winkeliers te overtuigen van hun ongelijk. Maar een echt bottehorkwinkel zal zich weinig aantrekken van de mening van een of andere vage internetjurist.

    Grofweg heb je drie opties: * Ik stap naar de rechter (geloven we niks van voor 2,50 euro) * Ik dien een klacht in bij de Consumentenautoriteit (nou dat merken we dan wel als ze ons een boze brief sturen) * Ik ga klagen bij de forums van Radar, Kassa en diverse opgelichtsites (de meesten: je doet maar; een enkeling: dan klagen we jou aan wegens smaad) * Ik ga Engelfriet vragen of hij erover wil bloggen (nee d??r schrikken we van)

  5. Ik ga Engelfriet vragen of hij erover wil bloggen

    Nee, denk niet dat dat veel indruk zal maken, hoewel je natuurlijk al een redelijke reputatie begint te krijgen. 🙂 Een klaagsite opzetten en zorgen dat die hoog scoort in de Google Search dan doet dat wel een beetje pijn, denk ik. Maar als de webwinkel dan zelf gerechtelijke stappen onderneemt lijkt het mij handig om te weten wat ik nu wel en niet mag doen met zo’n klachten-site. En om eerlijk te zijn, als de webwinkel het voor de rechter brengt, is dat voor mij een gelegenheid om met een tegen-klacht te komen als onderdeel van mijn verdediging. Maar dan is het wel belangrijk dat ik precies weet wat ik wel en niet mag op een dergelijke klaag-site.

    En misschien is het wel interessant indien iemand ooit eens een officiele klaag-site opzet waarbij subdomeinen gebruikt kunnen worden voor klachten over een specifieke webwinkel. Klachten over bol.com of CoolBlue? Ga dan naar http://bol.klachten.nl of http://coolblue.klachten.nl . 🙂 (Let op: fictieve site…)

  6. @Math1985: Goeie, die was ik vergeten. Ja, als een winkel bij een geschillencommissie is aangesloten (zoals die van Thuiswinkel.org maar er zijn er meer) dan kun je daar natuurlijk ook heen. Zo’n commissie is goedkoper (25 of 50 euro klachtgeld dat je vaak terugkrijgt als je wint, plus je eigen uren) en kan sneller beslissen dan de rechter.

  7. “(Bij aankopen in een gewone winkel geldt dit allemaal niet. Daar geldt namelijk geen recht van retour. Als je dus iets wilt ruilen of terugbrengen in de winkel dan ben je afhankelijk van de coulance van de winkelier. Je mag dus al blij zijn met een kadobon want ze hoeven je retour niet te accepteren.)”

    Niet helemaal waar 🙂 je hebt recht een op een ‘degelijk product’, als het product niet functioneert of niet aan de gewekte verwachtingen voldoet (andere kleur/grote, etc..) Dan heb je recht op herstel of vervanging. Dus terugbrengen mag wel, maar alleen in bepaalde gevallen. Anders ontstaat hier ook weer verwarring over.

    “Maar een echt bottehorkwinkel zal zich weinig aantrekken van de mening van een of andere vage internetjurist. ” Daarom koop ik bij voorkeur via achteraf betalen, of als het een betrouwbare winkel is.

    Overigens mogen (web)winkels NOOIT meer dan 50% (kan meer/minder zijn) van het totaalbedrag als aanbetaling vragen. Maar dat is weer een andere discussie.

  8. @Sebastiaan: Klopt, als het product niet voldoet dan heb je recht op reparatie of vervanging – en als dat niet lukt, je geld terug. Maar ruilen omdat de kleur niet past bij de gordijnen kan alleen als de winkel daar vrijwillig aan meewerkt.

    @Wim: bij tweedehands en op maat gemaakte spullen geldt de retourregeling uit de wet koop op afstand niet. Daar ben je dus ook afhankelijk van de coulance van de webwinkel. Een winkel zou kunnen zeggen, maatwerk mag geannuleerd maar dan alleen een tegoedbon, of zelfs dat je dan slechts 50% als een tegoedbon krijgt. Je hebt nergens recht op dus zelfs 50% is al mazzel.

    Er zijn vele geschillencommissies, maar een winkel die erbij aangesloten is, moet dat zelf melden. Dus heel hard zoeken zou het niet hoeven te zijn.

    We werken bij ICTRecht aan een eigen geschillenplatform met mediation en eventueel bindend advies (dus wij beslissen de uitkomst). Het grote probleem is hoe je winkels/bedrijven/websites aangesloten krijgt voor hun geschillen. Waarom zou je als ietwat dubieuze winkel bij zo’n commissie aangesloten willen zijn?

  9. Overigens mogen (web)winkels NOOIT meer dan 50% (kan meer/minder zijn) van het totaalbedrag als aanbetaling vragen.

    Tja, bij webwinkels moet je een bestel-procedure doorlopen en voor het afronden moet je bijna altijd meteen betalen via iDeal, creditcard, Paypal of andere methode. Onder rembours zit daar ook bij maar dan betaal je eigenlijk op het moment dat de postbode het product overhandigt, dus voordat je het hebt kunnen onderzoeken. Achteraf betalen kom ik online eigenlijk niet tegen, maar dat komt mogelijk omdat ik er niet zo op let.

    Aan de andere kant ook begrijpelijk want voor webwinkels zijn juist weer de wanbetalers een groot probleem. Het is dan ook een vrij lastig dilemma, volgens mij.

  10. Waarom zou je als ietwat dubieuze winkel bij zo???n commissie aangesloten willen zijn?

    Wel, als een dergelijke commissie tevens een website bijhoudt waar consumenten kunnen zoeken naar betrouwbare webwinkels, en deze webwinkels ook nog eens mooi in categorieen is onderverdeeld dan is aansluiting bij een dergelijke commissie wel vrij interessant wegens de mogelijke, extra reclame die dergelijke vermelding zal opleveren. 🙂 Een dergelijke site biedt meerdere mogelijkheden: consumenten kunnen zelf controleren of een webwinkel daadwerkelijk bij die commissie is aangesloten. Het geeft bovendien een mooi overzicht voor consumenten en indien de site mooi is opgezet, zou het een mooie startpagina zijn voor online shoppers. 🙂 Een nadeel heeft het natuurlijk ook… Een dergelijke site kan opeens heel veel bezoekers aantrekken en moet veel informatie opslaan. Een zware taak voor de beheerders ervan, zeker indien de site fors groeit. Het kan daarnaast een doelwit van hackers worden die een malafide webwinkel willen vrijpleiten of een reguliere webwinkel onderuit willen halen.

  11. “Maar ruilen omdat de kleur niet past bij de gordijnen kan alleen als de winkel daar vrijwillig aan meewerkt.” Ik bedoelde als je iets koopt in (een gesloten doos), en op de doos staat zwart terwijl het bij openen paars is. Je verwacht dat het product die kleur heeft, maar dat is niet zo 🙂

    “Waarom zou je als ietwat dubieuze winkel bij zo???n commissie aangesloten willen zijn?” Mensen in de detailhandel betalen toch voor het ‘Hoofdbedrijfschap Detailhandel’, kunnen die geen commissie oprichten? Ondernemers met een webshop voor detailhandel betalen hier al voor. Dus dan zou het voor hun ook nog een toegevoegde waarde hebben.

  12. Iemand die ik volg via Twitter heeft naar aanleiding van eigen ervaring de site geenklantenservice.nl opgezet voor dit soort dingen.

    Wat ik zelf onlangs had bij een postorderbedrijf is dat ze de “heenverzendkosten” (van slechts ??? 5,20 maar het gaat om het principe) niet hadden gecrediteerd en in de brief zelfs durfden te dreigen met administratiekosten wanneer die niet op korte termijn betaald werden.

    Ik heb ze toen een mail gestuurd waarin ik ze op de zaak Heinricht Heine heb gewezen met als resultaat dat binnen een week de verzendkosten alsnog waren gecrediteerd.

    Ook het verwijzen naar het juiste artikel in de Wet Koop op afstand doet wonderen. je laat daarmee blijken dat je weet waar je het over hebt en dat ze bij een eventuele zaak zwak staan zonder dat je daar direct mee hoeft te dreigen.

  13. @wim het blijft altijd moeilijk, die positieve beoordeling, heb bij verschillende zoeksites soms het idee dat er bedrijfstrollen tussen zitten die product x toch zo FANtastisch vinden. En aansluiten kost geld = duurder product. En ons ben zunnig dus koopt men de goedkoopste.

    @Martin. Goede tip! Beste xyz doe nou niet lastig (zie Heine/Engelfriet) doe mij m’n geld retour 😉

  14. Hoi Arnoud,

    Als de eis bij dagvaarding terecht is voorgesteld en er volgt een veroordeling, dan zie ik niet snel dat iedere partij haar eigen kosten zal dragen. In de regel zal een dergelijke kostenverdeling plaatsvinden als bijvoorbeeld beide partijen deels in het ongelijk worden gesteld.

    Het laagste bedrag waarvoor ik wel eens heb geprocedeerd was EUR 25,– aan hoofdsom. Het werkelijke probleem betreft natuurlijk het kostenaspect in zijn algemeenheid, maar weinig consumenten willen kosten voorschieten die het bedrag van het geschil overtreffen. Daargelaten dat de kosten van rechtsbijstand al aanzienlijk kunnen zijn.

  15. Wettelijk gezien vraag ik me eigenlijk af waarom men nog steeds in een fysieke winkel koopt (alleen de eventuele service?), want je kunt producten dan in ieder geval een kleine week uitproberen. Bevalt het niet stuur je hem terug. Ik had laatst een telefoon gekocht n.a.v. een verkooppraatje van de verkoper in een fysieke winkel dat ie zo geweldig was en na een dag of 2 gebruik vond ik het maar niets en klopte zijn verhaal ook niet. Gezien bovenstaande moet je alleen nog zien dat je je geld dus terugkrijgt ondanks dat je wettelijk er recht op hebt. Rare wereld dan als er webshops zijn die het niet doen en niet aangepakt kunnen worden. M.a.w. : probeer eerst te achterhalen met wie je zaken doet

  16. @Sjoerd, 20:

    je kunt producten dan in ieder geval een kleine week uitproberen. Bevalt het niet stuur je hem terug
    Als dit te veel gaat gebeuren gaat dat voor de webwinkels behoorlijk in de papieren lopen, wat we natuurlijk terugzien in hun prijzen. Misschien dat de webwinkel dan zelfs duurder wordt dan de “gewone” winkel, wat natuurlijk een reden is om weer naar die gewone winkel terug te keren.

  17. @Ketal: een fysieke winkel is al flink in het nadeel t.o.v. een webwinkel omdat ze (veel) meer huur moeten betalen. Daar komt dan nog bij de aankleding en de etalage. Daar mag m.i. best wat tegenover staan, zoals het besproken retourrecht bij webwinkels.

  18. Waarom wordt de consument niet beter beschermd tegen winkels, volgens de wet hebben we gelijk maar om ons gelijk te halen moeten we honderden euro’s uitgeven om het vervolgens te krijgen. Waarom is er geen rechtbank waar je schriftelijk je gelijk kan halen als consument lijkt mij dat dit erg in de kosten scheelt en als de consument wint betaald de winkel alle kosten. Als winkels alle kosten dienen te dragen dan kijken ze wel twee keer uit voordat ze wat fout doen.

    Het zelfde met garanties ik vind het Belgische systeem een stuk beter waar je gemakkelijk je koop kan ontbinden als men de garantie niet na komt.

  19. We are Borg:

    Uhm, op vele punten zal dat Belgische recht voor consumenten gelijk zijn aan het onze omdat e.e.a. op europees niveau lang geleden is geharmoniseerd.

    Procederen in Belgi? is een slepende kwestie – ook bij de vredegerechten – en kent bovendien een financi?le grens van rond de 1800 euro! Geschillen met een hogere waarde kunnen dus niet door de vrederechter worden behandeld en je bent als consument genoodzaakt om een advocaat in de arm te nemen. Vergelijk dat maar eens met de huidige grens van EUR 5.000,00 alsook de aankomende verhoging van de competentiegrens in NL naar 25.000,00 euro en de volledige bevoegdheid om over alle consumentenzaken te beslissen. Nee, dat is het in NL toch heel wat beter geregeld.

  20. Dank wat een waardevol artikel. Wat ik me afvraag: Je schrijft over producten die geen recht hebben op retour.

    Ik zou daar graag meer info over vinden, maar heb dit via Google nog niet gevonden. Wij hebben een webshop met printed on demand producten. Op het moment dat iemand bestelt, wordt er 1 product gemaakt, in de maat van deze persoon. Valt dit onder de producten die geen recht hebben op retour en zouden we daar dus een tegoedbon voor terug kunnen geven? En dient deze tegoedbon dan ook de verzendkosten te coveren?

  21. Een print-on-demand product valt inderdaad buiten de Wet koop op afstand. Mensen mogen zo’n product dus niet terugsturen met de eis van geld terug. U kunt natuurlijk een coulanceregeling invoeren in uw algemene voorwaarden, en dan stellen dat men bij de coulanceregeling een tegoedbon krijgt in plaats van geld. Dat mag, want u hóeft geen retour te accepteren.

    Natuurlijk moet u wél geld teruggeven als het product onjuist geproduceerd is (drukfout, fabricagefout die aan u te wijten is). Althans, u mag eerst een vervangend exemplaar drukken maar als de fout blijft dan moet u geld teruggeven.

  22. Ik heb een vraagje. Tegenwoordig hebben veel fysieke winkels ook webshops. Stel dat ik een aankoop doe in de webshop maar een gedeelte retour in de winkel (aangezien ik geen verzendkosten hoeft te betalen en geen risico neem bij kwijtraken van het pakketje), moet ik genoegen nemen met een tegoedkaart of moeten zij wettelijk het aankoop bedrag in geld teruggeven?

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS