Kom nou, ik ga toch niet overleggen met mijn gebruikers!

| AE 6917 | Informatiemaatschappij | 14 reacties

rantweek-tiradeweekDeel van mijn werk is het schrijven van gebruiksvoorwaarden. Mijn deeltirade over eenzijdige AV in het achterhoofd probeer ik die altijd zo gebalanceerd mogelijk te maken. En het bijzondere is: dat geeft met enige regelmaat stevige discussies omdat ik alsmaar redelijk wil zijn. Met name als het gaat over regels als “na overleg” of “na een waarschuwing”. Men wil gewoon meteen in kunnen grijpen, overleg met gebruikers, het moet niet gekker worden.

Ergens begrijp ik het wel. Zeker als je goedkope diensten aan het grote publiek aanbiedt, dan zit je niet te wachten op discussies met elke klant over kleine overtredingen en aanverwant gedoe. Dat kost je al na 30 seconden aan de telefoon of drie mailtjes heen en weer je winstmarge. En de meeste klanten die zo’n dienst afnemen, zullen dat wel begrijpen ook.

Maar mag het eigenlijk wel?

Er is volgens mij geen expliciete regel die zegt dat je móet waarschuwen of overleggen voordat je mag ingrijpen, als contractueel (in algemene voorwaarden) is bepaald dat iets niet mag en de exploitant van de dienst dan mag ingrijpen. Op de zwarte lijst van algemene voorwaarden staat weliswaar een verbod op eenzijdig bepalen dat de gebruiker te kort geschoten is, maar dat gaat over de gebruiker van de voorwaarden, de exploitant van de dienst dus. Die mag niet als enige bepalen of hijzelf tekort schoot met de contractuele afspraken.

De wet stelt dat wanneer een klant tekort schiet, een dienstverlener per direct zijn deel van de overeenkomst mag opschorten (art. 6:262 BW) of te ontbinden (art. 6:265 BW), mits dit maar gerechtvaardigd wordt door het tekort schieten en de klant in gebreke is gesteld (gewaarschuwd). Als je voorwaarden zeggen “geen onfatsoenlijk taalgebruik” dan is iemand een jaar lang verbannen wegens één drieletterwoord niet echt gerechtvaardigd.

De wet kent daarnaastBelangrijk is de regel van het in gebreke stellen (art. 6:82 BW</A), maar dat is vooralzowel bij opzeggen (ontbinden) als van belang bij schadevergoeding want díe kun je alleen eisen als de schuldenaar in verzuim is (art. 6:85 BW). Wil je geen schadeclaims indienen maar gewoon van je wederpartij af, dan is het dus niet nodig dat je in gebreke hebt gesteld.

Kortom, een directe wettelijke grondslag kan ik niet vinden om te zeggen “je moet eerst waarschuwen”. Netjes lijkt het me wel. Maar hoe formuleer je “netjes” in algemene voorwaarden?

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Hoewel het netjes is snap ik wel dat dienstverleners het niet in de AV willen hebben. Zelfs als de procedure is om wel eerst te overleggen dan kunnen er nog steeds situaties zijn waarbij overleg zinloos is of waarbij overleg (te) veel extra tijd kost. Voor die situaties zal je dan toch weer een aparte clausule moeten maken in je AV en dan kan je het er beter helemaal niet in hebben staan.

  2. “Maar hoe formuleer je “netjes” in algemene voorwaarden?” Volgens mij heb je hier het grote probleem van het normen en waarden debat waar onze vriend Balkenende jaren over zeurde te pakken. “Netjes” is niet helder en ondubbelzinnig te omschrijven, net als fatsoenlijk en redelijk en billijk. Hoewel over die laatste twee rechters nog wel eens een uitspraak willen doen blijven ook die begrippen een kwestie van gevoel en interpretatie. En als het je al zou lukken om ze goed te omschrijven, die definities veranderen constant. Wat wij nu als volkomen normaal of zelfs voorkomend beschouwen zou 10 of 15 jaar geleden als onbeschoft zijn ervaren. Ik vrees dat je je net gedrag alleen zou kunnen afdwingen (nou hooguit beïnvloeden) in het publieke debat en op fora zoals deze. Als je klanten vinden dat je niet netjes bent dan lopen ze weg, dat blijft de enige stok achter de deur.

    • “Netjes” is niet helder en ondubbelzinnig te omschrijven, net als fatsoenlijk en redelijk en billijk.

      Ik denk dat je dit zou moeten doen door niet alleen de letter van de wet vast te leggen, maar ook de geest van de wet. En dat zou niet alleen bij voorwaarden moeten gebeuren, maar (vooral) ook bij wetten. Dat maakt het voor de gebruiker begrijpelijker en het geeft de opsteller misschien ook wat meer ruimte om op te treden.

      Dus in het geval van een forum:

      Op dit forum willen wij alle leden een veilige omgeving bieden om met elkaar in discussie te treden. We verwachten dat de gebruikers daarbij netjes met elkaar omgaan, waarbij de gebruikers er aan moeten denken dat er ook kinderen vanaf 10 jaar mee kunnen lezen. Daarom: – Niet schelden. – Geen schuttingtaal. – Geen spam. – Geen dreigementen. Bij overtredingen volgt een waarschuwing en kan de aanstootgevende tekst verwijderd worden; bij zware of herhaaldelijke overtredingen volgt een ban.

      Artikel 5 van de Wegenverkeerswet is ook een goed voorbeeld, maar dat zou in mijn visie geen apart artikel moeten zijn, maar een hoofdartikel, waar zo’n beetje de hele rest van de Wegenverkeerswet onder zou hangen.

  3. Gaat redelijkheid en billijkheid niet vooraf aan elke juridische afspraak? Dus ook al staat er in een contract keihard bepaald dat iets niet mag met bepaalde consequenties bij het schenden van die afspraak, dan nog zal een rechter moeten bepalen of die regel (en de consequentie) redelijk en billijk was. Aangezien dat dus eigenlijk de default is, hoef je het niet ten overvloede nog te melden bij elke afspraak die je maakt. Of klets ik nou volledig uit m’n nek?

    • Ik vermoed dat het probleem met redelijkheid en billijkheid en netjes hier meer is dat het subjectieve zaken zijn: vanuit het oogpunt van de leverancier zijn bepaalde zaken heel redelijk, maar vanuit het oogpunt van de klant/gebruiker kan dat radicaal veranderen. En als je de klant/gebruiker uitlegt waarom, heb je kans dat die het helemaal met de leverancier eens is/wordt.

      En verder wat peter van G op 9:18 zegt.

  4. Dit stukje klopt niet. Voor ontbinden is wel verzuim nodig. En dus een ingebrekestelling. Bovendien, “gerechtvaardigd” lijkt me niet nodig. Elke wanprestatie kan grond zijn voor ontbinding. Ook niet betalen van 1 cent. Als je maar eerst een ingebrekestelling stuur. Ik hoor het wel als ik mijn eerstejaars verbintenissenrecht niet goed onthouden heb.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS