Mag een webshop je tweede bestelling annuleren omdat je de eerste retour stuurt?

Een interessante vraag bij Tweakers:

Ik heb een bestelling gedaan bij een een webshop (installatiemateriaal) Verzendkosten zelf betaald. Deze zending retour gestuurd ivm verkeerde maat (ook zelf retourkosten betaald) l. Na mijn tweede bestelling annuleert de webshop mijn bestelling met het bericht dat retouren duur zijn en ze het risico niet nog een keer willen lopen. Ik mag dus niet meer bij ze bestellen omdat ik een product retour heb gestuurd… Mag dat zomaar?

Een overeenkomst komt tot stand door aanvaarding van een aanbod (art. 6:217 BW). Wanneer er wordt betaald of geleverd is volstrekt irrelevant. In de ecommercepraktijk is er dus een overeenkomst zodra de automatische bevestiging binnen is (art. 6:227b BW).

Een overeenkomst is niet te annuleren tenzij in de wet staat van wel, of rechtsgeldig is afgesproken dat dit mag. De consument heeft bijvoorbeeld een wettelijk annuleringsrecht binnen 14 dagen na ontvangst. De ondernemer mag annuleren bij bijvoorbeeld dwaling of bedrog door de consument.

Zelf een reden voor annuleren verzinnen mag, maar a) dat moet dan in de algemene voorwaarden staan die bij de bestelling gelden en b) die reden mag niet in strijd zijn met dwingend recht. En daar gaat het hier volgens mij mis: de consument wordt hiermee afgeschrikt om zijn retourrecht uit te oefenen, want dan mag hij nooit meer wat kopen daar.

De strekking van het consumentenrecht op afstand is dat je vrijelijk moet kunnen bestellen en annuleren als het je niet bevalt. Als een winkel bijvoorbeeld een boete zou zetten op een annulering, dan zouden we het er meteen over eens zijn dat dit niet in de haak is. Maar ‘je mag nooit meer wat bestellen’ of zelfs ‘je volgende bestelling voor iets vergelijkbaars gooi ik eruit’ komt op mij neer als hetzelfde als een boete.

Natuurlijk is het voor de ondernemer knap vervelend dat iemand twee keer iets retourneert, dat kan fors geld kosten. Zeker als het product effectief onverkoopbaar wordt door het retoursturen (van een poststicker erop tot gebruikssporen, dingen die je niet kunt verhalen op de consument). Maar dat is voor de wet écht het risico van de ondernemer, en dat mag hij of zij niet zo verleggen naar de consument.

Arnoud

19 reacties

  1. Zou je een cashback kunnen geven die na 21 dagen te verzilveren is? Dus je besteld voor 100 euro, bezorgkosten worden 50 euro maar na 21 dagen mag je een cashback aanvragen van 50 euro. Op die manier heb je gratis verzendkosten als iemand het niet retourneert. De cashback vervalt uiteraard bij het retourneren van het product.

    Of komt dat niet door de giecheltoets?

  2. ” ‘[J]e mag nooit meer wat bestellen’ of zelfs ‘je volgende bestelling voor iets vergelijkbaars gooi ik eruit’ komt op mij neer als hetzelfde als een boete.”

    Volgens mij gaat het hier dus om hogere versus lagere wetgeving. Contractsvrijheid is de basis. Niet aanvaarden van een aanbod een grondrecht, tenzij je daarmee nog fundamentelere grondrechten schaadt (denk discriminatie op geslacht / ras / etc.).

    Dus ik zie de stap van “niet aanvaarden van specifieke klanten” naar “dat is gelijk aan een boete waarmee je het consumentenrecht probeert te omzeilen” niet zo. Als je een klant handmatig en tijdig weigert (voor automatische aanvaarding dus), dit ook netjes vooraf aankondigt en in je AV hebt opgenomen dat je weigeringsgronden hebt, dan valt het toch gewoon binnen het aanbod en aanvaarding-framework? De afhandeling van eerdere overeenkomsten doet dan m.i. niet zo ter zake. Consumentenrecht regelt dwingend de inhoud van overeenkomsten. Dit gaat over het niet aangaan van een overeenkomst. (Dit alles als niet-jurist uiteraard)

    1. Volgens mij mag je best mensen weigeren (zolang het geen discriminatie is), maar het probleem zit erin dat het een consequentie is van het uitoefenen van een recht. Het is een straf voor eerder retourneren. Je creëert een drempel om te retourneren, wat tegen het consumentenrecht ingaat.

    2. Als je een klant handmatig en tijdig weigert (voor automatische aanvaarding dus), dit ook netjes vooraf aankondigt en in je AV hebt opgenomen dat je weigeringsgronden hebt, dan valt het toch gewoon binnen het aanbod en aanvaarding-framework?
      Als je in je algemene voorwaarden een weigeringsgrond opneemt dat je iemand weigert zaken te verkopen als deze producten retourneert dan is dat dus onrechtmatig omdat retourneren een consumentenrecht is dat een bedrijf niet mag inperken.

    3. “niet aanvaarden van specifieke klanten”

      In het gegeven voorbeeld was er al een overeenkomst tot stand gekomen.

      Je mag bij de ingang van je groentenwinkel best een bewaker neerzetten die bekende ruziezoekers buitenhoudt. Maar is het zo’n ruziezoeker desondanks gelukt je zaak binnen te komen en voor een krop sla te betalen, dan mag je hem daarna niet die krop sla weigeren.

  3. Sec heb je gelijk, Arnoud. Maar mijn ervaring is dat ook de grote jongens gewoon orders annuleren. Zo bestelde ik eens een “tweedekansje” bij Coolblue (d.w.z. een geretourneerd product). Ik kreeg de bevestiging, de betaling enz. en daarna annuleerde men stilzwijgend de order. Toen ik ging kijken waar hij bleef, bleek dat het geld reeds teruggestort was. Discussie leverde niets op, kwestie van jammer dan.

    1. Is ook mijn ervaring. Bij een bestelling bij iBOOD ontving ik nooit de e-mails over dat de zending verzonden was. Hun bezorgdienst geeft niet af bij de buren of op een centrale postlocatie, waardoor de zending retour gaat naar iBOOD. Toen ik contact met ze opnam, gaven ze aan ‘helaas, pindakaas’…we verzenden niet nogmaals, de aanbieding komt vast ooit nog wel eens voorbij. Netjes geld terug over gemaakt, dat allemaal wel, maar dat was natuurlijk niet wat ik wilde. En niks in de voorwaarden hier over.

  4. Natuurlijk is het onzin als een webshop klanten gaat weren omdat ze een keertje retourneren, maar het feit dat je een recht hebt betekent ook weer niet dat je geen rekening hoeft te houden met de redelijke belangen van de wederpartij. Ik heb namelijk consumenten gezien die in een first-come-first-serve achtige constructie allemaal tweedekansjes bestelden en vervolgens grote hoeveelheden gingen annuleren, waardoor ze niet alleen de webshop maar vooral ook andere consumenten dupeerden. Die consumenten zijn er gewoon op aangesproken dat als ze niet op een normale manier zouden bestellen ze niet langer welkom waren.

    Wat ik dan ook mis in dit verhaal is de context. Om wat voor product gaat het, en wat heeft de webshop daarover gezegd? Misschien is er wel netjes overlegd met meneer over zijn behoeftes en was er een grote kans op een tweede, derde of zelfs vierde retour? Dan vindt ik het prima te begrijpen als de webshop zegt dat hij eerst maar de juiste maat moet vinden voordat hij nog een keer besteld. Ook de omvang van de bestelling lijkt me daarbij van belang, als de verliezen in de duizenden lopen snap ik best dat je niet zonder meer een tweede bestelling accepteert.

  5. In de ecommercepraktijk is er dus een overeenkomst zodra de automatische bevestiging binnen is (art. 6:227b BW).

    Is het niet zo dat de webshop een aanbod doet die door de klant middels van een bestelling aanvaard wordt ? Het is toch niet zo dat de klant een aanbod doet om te kopen die door de shop aanvaard moet worden ? Daarmee is die bevestiging van de shop toch niet van belang als moment van overeenkomst ?

    1. Scherp. De overeenkomst komt tot stand zodra de consument de aanvaarding doet, en dat zal normaal zijn wanneer hij op de bestelknop drukt. Daarna ontstaan ontbindingsrechten (art. 6:227b BW, het niet bevestigen van informatie, en natuurlijk 6:2300, de zichttermijn) of vernietigingsgronden (art. 6:230v BW, geen “met betaalplicht!” op je knop). Maar als de consument het allemaal wel best vindt, dan heeft hij gewoon een rechtsgeldige overeenkomst. En hoe dan ook heeft de winkel hier niets aan, die zit eraan vast zodra die bestelknop is ingedrukt. Alleen de consument kan die ontbinding of vernietiging inroepen.

  6. Los van of het mag of niet is het weigeren van een klant na 1 retour wel een heel drastische manier om geen klanten over te houden. Ik kan me wel voorstellen dat je iemand die al 10 keer iets teruggestuurd heeft en nooit wat koopt gaat weigeren. Maar al na de eerste keer?

    Mag je een klant na een redelijk aantal retouren dan wel weigeren? Of kan ik onbeperkt koelkasten, TV’s en wat al niet meer bij bijv. Coolblue blijven bestellen en ongeopend met de chauffeur mee teruggeven? Lijkt me ook weer niet de bedoeling van de wet.

    1. De bedoeling van ‘de wet’ is dat je een redelijke mogelijkheid moet hebben om een product te onderzoeken en als het je niet bevalt (om wat voor een reden dan ook) je het recht hebt om het terug te sturen. Je hebt dus zelfs het recht om het geopend terug te sturen, je mag het onderzoeken zoals het redelijkerwijs mogelijk zou zijn (bij een showmodel) in de winkel. Als je X keer exact hetzelfde product besteld en vervolgens terugstuurd, kan het anders zijn, je had immers na de 1e keer al onderzoek kunnen doen. Als je elke keer iets anders besteld zou het onbeperkt terug gestuurd mogen worden

  7. Los van het vorenstaande geldt volgens mij ook nog het volgende. De klant schrijft dat hij zowel verzend- als retourkosten heeft betaald. Als de gehele bestelling wordt geretourneerd, moet de webshop ook de verzendkosten terugstorten. Per saldo heeft de klant dan alleen de retourkosten betaald.

  8. De consument heeft de wet aan zijn kant, maar het morele gelijk ligt bij de ondernemer. Er zijn mensen, die maar raak bestellen en vervolgens aan het retourneren slaan. Er wordt geen gepast gebruik van gemaakt, zoals bijvoorbeeld een miskoop ongedaan maken, maar het wordt gedaan uit gemakzucht. Een ondernemer moet vrij zijn om een strikt of ruim retourneringsbeleid te voeren, waardoor consumenten ook weer de discipline te krijgen om iets goed te onderzoeken alvorens er op ‘Bestel’ wordt gedrukt. Retourneren kost geld, tijd en ergernis. Daarbij willen diezelfde consumenten ook geen geretourneerde producten van anderen.

    1. Die mensen die ‘maar raak bestellen en vervolgens aan het retourneren slaan’ doen dat bij webshops die ook de retourkosten vergoeden. Wat wettelijk niet hoeft. Dus blijkbaar vinden die webshops dat ze meer winst kunnen maken door dat aan te bieden.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.